UNIVERSIDAD AUTONOMA DE NUEVO LEÓN

ESCUELA INDUSTRIAL Y PREPARATORIA TÉCNICA

“PABLO LIVAS”

Sistemas de Calidad

Etapa 1

Dimensión 2

Docente: Erika Alejandra Lee Martínez

Grupo: 521

Carlos Mercado Salas 2118508

Aldo Samuel Ascencio Ávila 2118210

David Adalberto González Moreno 2118069

Irving Eduardo del Ángel Lucas 2069274

Daniela Sarahí Alonso López

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

• Calidad como cumplimiento de normas y estándares

• Calidad orientada a los gustos de los clientes
• Calidad centrada en las preferencias individuales

2. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad.

• Calidad como cumplimiento de normas y estándares, su objetivo es garantizar que todas

las actividades y servicios del hotel cumplan con las normas y estándares establecidos por
la dirección.

• Calidad orientada a los gustos de los clientes, su objetivo es adaptarse a las preferencias
de los clientes, proporcionando flexibilidad en la oferta de servicios para satisfacer las
necesidades específicas de diferentes grupos y agencias mayoristas.

• Calidad centrada en las preferencias individuales, su objetivo es proporcionar un servicio

altamente personalizado y satisfacer las preferencias individuales de los clientes.

3. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el

Hotel Aljar? ¿Qué implicaciones organizativas ha tenido el desarrollo de dicho sistema?

R= El desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel Aljar tiene como

objetivo mejorar la calidad de los servicios ofrecidos, diferenciarse en el mercado y
satisfacer las demandas específicas de los clientes.
Las implicaciones organizativas incluyen la creación de un departamento de calidad, la
participación de la dirección y toda la plantilla, un enfoque en la mejora continua y una
mayor personalización del servicio.

4. ¿Qué acciones relacionadas con la gestión de la calidad se han llevado a cabo en el Hotel
Aljar desde 1995? R= Las acciones relacionadas con la gestión de la calidad
implementadas en el Hotel Aljar desde 1995 incluyen la creación de un sistema de
aseguramiento de la calidad, el desarrollo de un departamento de atención al cliente y la
obtención de certificación ISO 9002.
¿Por qué se han desarrollado dichas acciones si las mismas suponen unos costes
adicionales para el hotel? R= Se han desarrollado para satisfacer las demandas cambiantes
de los clientes y para mantener la competitividad en un mercado en constante evolución.

Clasifique estas acciones según la tipología de los costes de la calidad.

1. Prevención
• Desarrollo del Sistema de Aseguramiento de la Calidad (ISO 9002): La
implementación de un sistema de calidad implica la creación de un
Departamento de Calidad, redacción de procedimientos, formación de
empleados y seguimiento de estándares.

• Departamento de atención al cliente: Busca recopilar información sobre las

preferencias individuales de los huéspedes a través de cuestionarios y
entrevistas personales.

2. Evaluación
• Revisiones internas y auditorías: Evalúan el cumplimiento de los procedimientos
y estándares de calidad establecidos.

3. Falla interna
• Corrección de deficiencias identificadas: Cuando se encuentran deficiencias
durante las revisiones internas o auditorías, se toman medidas correctivas para
resolver los problemas.

4. Falla externa
• Satisfacción al cliente: Busca evitar que los clientes experimenten insatisfacción
o problemas durante su estancia.