LA MEJORA DE LA PRODUCTIVIDAD

A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS

PERSONAS EN NH HOTELES

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LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS EN NH HOTELES

Más de 14.000 empleados permanentes en 24 países

 134 nacionalidades diferentes

México
15 hoteles Cuba Ghana
1 hotel
Holanda 1 hotel
26 hoteles

Alemania Suráfrica
53 hoteles
Bélgica 2 hoteles
9 hoteles
Hungría 1 hotel
Brasil Austria 6 hoteles
1 hotel Suiza
4 hoteles
Chile
1 hotel
Uruguay Portugal
1 hotel 1 hotel
España
106 hoteles

Argentina
hoteles
8

2
¿QUÉ ENTENDEMOS POR “INCREMENTAR
LA PRODUCTIVIDAD” EN EL TRABAJO?
• El incremento de la productividad es uno de los objetivos estratégicos de cualquier
economía y empresa
• En sentido amplio, el “incremento de la productividad” se puede definir como “hacer
algo mejor a menor o igual coste”

▲ Productividad = ▲ Calidad con ▼ Coste

• En el caso de NH Hoteles el incremento de la productividad significa ofrecer una

mejor calidad en los servicios de los hoteles con un menor coste
• Para conseguir mejorar la calidad en nuestros hoteles es imprescindible la gestión
eficiente de las personas, es decir, la gestión eficiente de los profesionales de
servicio
• La Dirección de Recursos Humanos es un socio estratégico que debe aportar y
crear valor a la empresa.
• Todos los sistemas/procesos/herramientas de Recursos Humanos deben incidir
positivamente en la Cuenta de Resultados
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MENCIONES ALGUNAS
HERRAMIENTAS PARA
MEJORAR LA
PRODUCTIVIDAD A
TRAVÉS DE LA GESTIÓN
DE LAS PERSONAS 4
HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD
A TRAVÉS DE LA GESTIÓN DE LAS PERSONAS

• En NH Hoteles hemos conseguido mejorar los ratios de productividad

de la compañía tras la puesta en práctica de una serie de
HERRAMIENTAS de gestión de personas.

Las herramientas que inciden o demuestran que son capaces de

aumentar la productividad son:

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
5. Ratios de Eficiencia

• A continuación se describen los logros obtenidos tras la aplicación de

dichas herramientas/sistemas
(*) Todas estas herramientas se han llevado a la práctica con éxito en NH Hoteles

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1. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN

1. Encuesta de Satisfacción
“Un empleado satisfecho aporta un servicio de mejor calidad” 2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
• En NH Hoteles llevamos a cabo regularmente una 5. Ratios de Eficiencia

encuesta sobre la satisfacción de los empleados

• Paralelamente, a través de una empresa externa 9

analizamos la calidad de los servicios que prestan

nuestros hoteles (“Mistery Guest Project”)

Satisfaction
• Al cruzar ambos estudios se demostraba que:
7

-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más
“satisfechos” y los hoteles con mejor calidad en su servicio
5
-Existe relación directa entre los hoteles con los empleados más 4 5,5 7

“satisfechos” y los hoteles con mejores resultados (mayor Quality

GOP/Revenue) 90%

• Hemos establecido Planes de Acción por hotel y 80%

GOP/Revenue
país que han conseguido mejorar la motivación y 70%

satisfacción de los empleados, y por tanto la 60%

calidad de los servicios y el beneficio

50%
6 7 7 8 8 9 9
Sa tisfa ction

6
2. PLAN DE FORMACIÓN

1. Encuesta de Satisfacción
“La Formación es inversión y no un coste” 2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
• La identificación de necesidades de Formación 5. Ratios de Eficiencia

que inciden directamente con la calidad de

servicio y la productividad por empleado es
clave.
• La NH University imparte un total de 208.000
horas de formación a más de 22.000
participantes al año
• Como consecuencia de los Planes de
Formación se ha conseguido la mejora en la
productividad reflejada en aspectos tales como:

-La reducción en un 20% en los tiempos de check-

in y check-out (gracias a la formación en CRM)
-25% más de horas de formación con un coste 5%
inferior (gracias al uso de formadores internos)

7
3. PLANTILLAS ÓPTIMAS

1. Encuesta de Satisfacción
“A coste 0, demanda infinita” 2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
• En la medida en que no se controle ni se mida el 5. Ratios de Eficiencia

número de personas que componen una

organización, la demanda no tiene límites
• La creación de medidas homogéneas / globales y
la comparación de las mismas entre los hoteles
nos permite definir cual sería la plantilla óptima de
cada hotel
• Comparando las plantillas óptimas hemos
analizado los hoteles que estaban
sobredimensionados y así hemos podido mejorar
algunos ratios de eficiencia:
-El ratio FTE por habitación ha bajado de 0,37 a 0,35
-El coste de personal (FTE) se ha reducido en un 7%
durante 2004
-Se han optimizado muchas posiciones (Directores…)

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4. SISTEMA DE GESTION DEL DESEMPEÑO Y
DESARROLLO
1. Encuesta de Satisfacción
“Empleados reconocidos, producen más” 2. Plan de Formación

• En la Gestión del Desempeño 2004 se ha evaluado a casi

3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
3.500 personas 5. Ratios de Eficiencia

• Tras la evaluación se identifican acciones (individuales y

colectivas), a través del análisis de Puntos Fuertes y
FORMACIÓN
Oportunidades de Mejora, que incidan de manera directa
en los resultados de negocio GESTIÓN DEL COMPENSACIÓN
DESEMPEÑO
• Al identificar a las personas con mejores rendimientos, se
les ha dado mayor responsabilidad (“Directores 2x1”, PDI)

Análisis
60%

55%
Aprovechar Puntos Fuertes
 Acciones de Reconocimiento y Motivación.
Resultados
40%

20%
 Programa de Desarrollo Interno (PDI): Se ha reducido la
Evaluación de
20% 10% 10%
5% rotación voluntaria en un 20%
 Promociones: Se ha ahorrado en procesos de selección
Personas
0%

E D C B A  Exchange Programs
 Directores 2x1: Se ha ahorrado 800.000€ (40 directores)

 Desarrollo de Capacidades
Explotar las Oportunidades  Feed-Back y Planes de Acción Individualizados
de Mejora  Formación
 Tener colectivos preparados para el futuro

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5. RATIOS DE EFICIENCIA

1. Encuesta de Satisfacción
2. Plan de Formación
3. Plantillas Óptimas
4. Sistema de Evaluación del Desempeño y Desarrollo
• La disponibilidad de información, a través de la 5. Ratios de Eficiencia
implantación de Oracle, nos permite elaborar
informes periódicos en los que se analizan
diferentes aspectos relacionados con la gestión
de los hoteles
• Al mismo tiempo, se han definido indicadores de
eficiencia (KPI – Key Performance Indicators) que
integran el Cuadro de Mando y que sirven de
ayuda para la toma de decisiones
• La incorporación de ratios de eficiencia y el
control de los mismos ha supuesto una mejora en
la productividad. Ejemplo de estas mejoras son:
-El GOP/ REVPAR en los hoteles ha aumentado
-El nº de empleados en SSCC ha disminuido un 20%

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TODAS ESTAS HERRAMIENTAS HAN SUPUESTO
UNA MEJORA EN LA PRODUCTIVIDAD
¿QUÉ SE HA LOGRADO GESTIONANDO
EFICIENTEMENTE LAS PERSONAS?
• Incrementar la calidad en el servicio percibido por
el cliente de 6,8 a 7,1 sobre 10 (evaluado por una
empresa externa)
• Reducir los tiempos de check-in/out en un 20%
• Reducir un 25% los costes de formación
impartiendo un 5% más de horas
• Reducir el ratio de FTE por habitación en un 5%
(de 0,37 a 0,35), lo que supone un ahorro de 7
millones de €
• Reducir la rotación voluntaria de colectivos clave
un 20%
• Reducir en 800.000€ anuales los costes salariales
del colectivo de Directores de Hotel
• Reducir los departamentos centrales en un 20%, lo
que se traduce en un ahorro de 1 millón de €
(RRHH ha pasado de 163 a 66 empleados en 2 años)
• Reducir el absentismo laboral de un 7% a un 6%
¿CÓMO SE HA LOGRADO?
Mejorando la satisfacción y motivación de los
empleados, en base a los planes de acción
elaborados a partir de la encuesta de satisfacción
Personalizando el tipo de formación para cada
empleado, utilizando formadores internos y
negociando acuerdos globales
Estableciendo el dimensionamiento óptimo de las
plantillas de manera consensuada con los Directores
Implantando un proceso de evaluación, identificación
de talentos y reconocimiento de méritos
Tratando personalizadamente a colectivos
estratégicos y creando equipos competitivos
Buscando economías de escala y estableciendo
ratios de eficiencia
Con un Plan de Prevención de Riesgos más exigente
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CONCLUSIONES DE RRHH PARA INCREMENTAR
LA PRODUCTIVIDAD

 El departamento de RRHH de una compañía debe contribuir a la creación de

valor, identificando las acciones que incrementen la productividad
 En todas las acciones/procesos de RRHH se debe poder cuantificar sus
resultados, demostrando así que aportan valor a la compañía
 El departamento de RRHH debe entender y ayudar al negocio
permanentemente, convirtiéndose así en “socio estratégico”
 El departamento de RRHH debe identificar las economías de escala existentes
en entornos multinacionales y proponer mejoras que incidan en los resultados
de la compañía
 El departamento de RRHH debe centrarse en desarrollar acciones/procesos
cuantificables económicamente que incidan directamente en la cuenta de
resultados de la compañía y de forma paralela en definir acciones/procesos
cualitativos y complementarios que mejoren la satisfacción de los empleados

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ACTIVIDAD GRUPAL

• CASONH HOTELES: LA IMPORTANCIA

DE LA GESTIÓN DE RECURSOS
HUMANOS

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