CASO PRACTICO

Juan José Donayre

1. ¿Qué elementos del “Comportamiento del Consumidor” estudiados aparecen en el caso?

Describe las distintas etapas y fases del “Proceso de decisión de compra” estudiados a la luz
del caso.

Se puede observar en el caso distintos elementos del comportamiento del consumidor como,
por ejemplo:

• Reconocimiento del problema/necesidad: Es en esta etapa donde se manifiesta la

existencia de la necesidad insatisfecha. En el caso, Ignacio reconoce que tiene un
teléfono móvil antiguo el cual no puede usar las funciones de los smartphones de
ahora. Y, que paga entre 60 y 80 euros al mes por dos móviles.

• Búsqueda de información y definición de alternativas: Debido a esta necesidad, pasa

por un centro comercial (de manera casual) y observa anuncios publicitarios de 2
anuncios de compañías móviles y recibe la información de ofertas de las dependientes
de cada una.

• Evaluación de alternativas: En esta fase donde se evalúan todas las opciones

disponibles y realiza una comparación de alternativas. Ignacio, una vez recopilado toda
la información, compara las ofertas realizadas por la dependiente de Orange y la de
Yoigo.

• Compra: Etapa por el cual nace después de una evaluación de alternativas. Ignacio
evaluó en casa y decidió aceptar la oferta de Yoigo a pesar de tener que pagar la
penalidad de permanencia.

2 ¿Qué hizo bien y qué hizo mal la dependienta de su actual compañía (Orange)? Y ¿qué hizo
bien y qué hizo mal el dependiente de Yoigo?

En mi opinión, la dependienta de Orange (su actual compañía), no consideró lo suficiente la

permanencia con la que contaba Ignacio con ese operador, al igual, no tuvo en cuenta que
Ignacio pagaba una renta mensual por 2 móviles. Sumado a ello, el plan ofrecido de 40 euros,
no era tan atractivo como el de la competencia al ser mas caro y tener menores beneficios. El
punto más importante a considerar es que Ignacio quería obtener un smartphone muy
moderno y a un precio asequible: IPhone 5. La dependienta de Orange nunca le ofreció este
móvil ni tampoco le ofreció ayudarlo con una exoneración del contrato de permanencia a un
cliente de su propia operadora.

Lo que hizo bien el dependiente de Yoigo fue presentar una oferta más atractiva (menor renta
mensual y con mejores beneficios) y presentar al IPhone 5 como la estrella de la campaña
promocional de Yoigo lo cual fue lo que terminó por animar completamente a Ignacio de
cambiar de operadora sin importar pagar la penalidad de permanencia.

Otro punto importante es que la estrategia de Yoigo fue más directo al usar palabras de
carácter mas familiar, al tratar con confianza y sin rodeos.
3 ¿Qué alternativas tiene Ignacio a la luz de lo expuesto en el caso?

Las alternativas de Ignacio para la obtención de un nuevo teléfono móvil son:

Oferta Orange

• Marca smartphone: Sin especificar

• Forma de pago: Cuotas variables según smartphone agregado a la renta mensual
• Renta mensual: 40 euros + IVA
• Beneficios: 500 minutos para llamadas + 500 MB para navegar
• Exoneración de penalidad de permanencia: No

Oferta Yoigo

• Marca smartphone: Iphone 5

• Forma de pago: Cuotas variables según smartphone agregado a la renta mensual
(exoneración de la cuota 24)
• Renta mensual: 30 euros + IVA
• Beneficios: Minutos ilimitados para llamadas + 1 GB para navegar
• Exoneración de penalidad de permanencia: No

Debido a que la oferta de Yoigo es mucho mas atractiva, opto por elegirla, pero principalmente
por la idea de tener en sus manos el IPhone 5, ya que veía que todos querían tenerlo.