APLICA LOS MODELOS DE CALIDAD

DOCENTE:

HECTOR IVAN BAZAN TANTALEAN

CURSO:

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

INTEGRANTES:

JIMÉNEZ SANDOVAL JAVIER KLEYMER LENIN

HERNÁNDEZ SUÁREZ MERLY DAYELI

SOLANO DAVILA ELMER JAMILL

ARBAIZA PÉREZ PRISCILA ABIGAIL

2023
 WINMEIER HOTEL
I. FACTORES DE CALIDAD DE LA EMPRESAS
1. Comportamiento e identidad
Valores

○ Vocación de servicio
○ Responsabilidad
○ Honestidad
○ Trabajo en equipo
○ Compromiso.

2. Aprendizaje
Dentro de la organización, la búsqueda en la diferenciación en el
mercado hotelero los ha llevado a tener la fiel convicción de que un
personal contento y motivado podrá trasladar este mismo sentir a los
clientes y conseguir el máximo rendimiento. Por tanto, al analizar
ambos índices (calidad vs. estrés), se observa una relación
directamente proporcional; esto fue comprobado gracias a que se
cuenta con un excelente plan de capacitaciones, que busca
desarrollar al personal incluso incrementando el trabajo.
3. Historia
La corporación Meier S.A.C tiene en el mercado aproximadamente
15 años e inició en la ciudad de Trujillo. Cuenta con participación en
Perú, Chile, México y Argentina. En la actualidad todos los casinos
tienen nombres diferentes pero la idea es que todos lleven el nombre
“Winmeier”, buscan que la marca sea una cadena.
Win Meier cuenta con capital peruano y chileno. Es el único en el
norte, los demás son salas tragamonedas.Cuentan con 342
máquinas, 12 mesas de juego, una sala de apuestas deportivas.
4. Costumbres y tradiciones
WinMeier ofrece populares juegos de casino, diversión y
entretenimiento. Buscan ser reconocidos como la empresa líder en
entretenimiento y hotelería, destacada por la excelencia de nuestro
servicio y la tecnología vanguardista en cada una de nuestras
operaciones.
 II. PREGUNTAS
A. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa
seleccionada tienen un impacto beneficioso en la calidad?
Buenas prácticas en una empresa crearán un buen ambiente laboral
y una cultura organizacional ideal, el hotel WinMeier nos ajeno a
estas.
Según Aguilar y Bravo(2019) la dimensión que tiene más valor
para los trabajadores del Hotel WinMeier, es el compromiso
normativo ya que el 37 % de los trabajadores que permanecen en la
empresa cumplen las normas de la empresa con una obligación de
carácter moral a pertenecer y permanecer en la organización,
encontrando en este compromiso la creencia de la lealtad o un
sentido moral hacia su organización.
Esto referencia como el mayor porcentaje de trabajadores del hotel,
practican un compromiso de carácter normativo, con el fin de hacer y
gestionar bien sus labores para de esa manera sobresalir y tener un
buen impacto en su proceso de atención al público.

B. ¿Qué creencias, tradiciones y prácticas de la empresa

seleccionada tiene un impacto perjudicial en la calidad?
Si bien la empresa debe desarrollarse bajo un régimen normativo,
esto no asegurará un servicio de calidad, esto se ve evidenciado
para Aguilar y Bravo(2019) ya que en la empresa “existe un déficit en
las habilidades, competencias, un bajo de proceso de inducción
hacia los trabajadores nuevos” esto incurre en un mala práctica para
la empresa ya que puede resultar en una experiencia negativa para
los clientes debido al poco experticio de los que los atienden.

III. MODELO EFQM

Mediante una recolección de datos a través de la página del hotel WinMeier

en la parte de quejas y reclamos los clientes manifiestan los siguientes
inconvenientes que tuvieron durante su estancia:

Con respecto al servicio que ofrece el personal

- Mala atención por parte del área de recepción, trato poco amigable,
el personal no brinda las orientaciones correspondientes al cliente
para que este llegue sin problemas a su habitación.
 - No hay personal de botones que ayude con el transporte de
equipaje.

Con respecto a su infraestructura

- Piquetes en el suelo y muros despintados.

Con respecto a sus equipos

- Ascensor antiguo y con déficit en su capacidad.

- Problemas con tarjeta magnética al abrir la puerta de la habitación.

Con respecto al servicio del restaurante

- Desayuno sencillo, limitado y caro. Además, el precio por guarnición

es muy elevado.
- Extender la carta y añadir dietas vegetarianas para los clientes.

A. CICLO PDCA

Una vez identificados los problemas que afectan a los clientes y con ello a
la empresa, es necesario proponer soluciones y ejecutarlos. Para ello,
haremos uso del ciclo de Deming “PDCA”.

Planificar (P)

Al identificar que los clientes no están satisfechos con la atención del hotel
respecto a los aspectos mencionados, la empresa WinMeier podría:

Con respecto al servicio que ofrece el personal

1. Para los problemas de atención al cliente en el área de recepción,

RR.HH. puede generar una investigación sobre el rendimiento de los
empleados.
2. De acuerdo con lo investigado, RR.HH. puede implementar un plan
de acción en un determinado tiempo, en el cual se desarrollen
capacitaciones y aquello contribuya con la mejora continua y los
objetivos, misión y visión del hotel.
3. Con lo establecido, luego de que el plan sea evaluado y aceptado
por la empresa, se procederá a su ejecución y cómo está se refleja
en los comentarios de los huéspedes respecto a la atención al
cliente.
4. Por otro lado, también se debe realizar una investigación para
conocer la cantidad de botones que necesita la empresa.
Con respecto a su infraestructura

1. El área de administración debe investigar que empresas pueden

brindar servicios de pintura y también para reparar fisuras en los
pisos, con el fin de evaluar un presupuesto y obtener la mejor calidad
para la imagen del hotel.

Con respecto a sus equipos

1. El departamento de mantenimiento debe acudir a los espacios que

presentan problemas, y realizar una revisión técnica, con el fin de
analizar, ejecutar una solución y asegurar el buen funcionamiento y
estado de aquellas instalaciones.

Con respecto al servicio del restaurante

1. En este caso se puede acudir al área de contabilidad para evaluar los

costos del servicio de alimentos y bebidas, para considerar precios
más acordes al mercado, así como la inclusión de nuevos insumos,
con el fin de satisfacer a los clientes y llegar a una demanda más
extensa.

Hacer (D)

Con respecto al servicio que ofrece el personal

1. Generar espacios específicos a lo largo de la semana en horarios

estratégicos, a través de un cronograma para brindar la capacitación
correctiva.
2. Reclutar a nuevo personal para botones en redes sociales.

Con respecto a su infraestructura

1. Escoger un horario específico para la reparación de estas áreas, en

el que no transcurran muchos clientes, además de restringir el
espacio para evitar accidentes y que acaben en menos tiempo

Con respecto a sus equipos

1. Programar el día y la hora en el que no transcurran muchos clientes

por el hotel para la reparación de los elevadores y/o las puertas para
el uso sin problemas con las tarjetas magnéticas

Con respecto al servicio del restaurante

 1. Realizar encuestas para saber que platillos son los menos
aceptables y cuáles no, así como la inclusión de nuevas recetas; y
evaluar presupuestos.

Check (C)

Con respecto al servicio que ofrece el personal

1. Se realizará un seguimiento al personal capacitado.

2. Se evaluarán a los nuevos empleados para el puesto de botones.

Con respecto a su infraestructura

1. Verificar la calidad y durabilidad de los servicios.

Con respecto a sus equipos

1. Comprobar el funcionamiento correcto de los ascensores y el uso de

las tarjetas con las puertas

Con respecto al servicio del restaurante

1. Realizar una encuesta para saber la opinión de los clientes respecto

a los cambios que se realicen.

Actuar (A)

Con respecto al servicio que ofrece el personal

1. El hotel debe priorizar la atención al cliente, manteniéndose atento a

la atención del personal del área de recepción, así como el personal
que ayuda a los clientes con su equipaje.

Con respecto a su infraestructura

1. El hotel debe realizar revisiones mensuales a la infraestructura del

hotel y así poder atender los defectos que se presenten, para
mejorar la imagen de este.

Con respecto a sus equipos

1. El hotel debe estar atentos a los comentarios de sus clientes para

poder atender con prioridad aquellos equipos que presenten fallos
dentro de este.
 2. Se debe realizar intervenciones cada cierto tiempo o ejecutar un
calendario de mantenimiento preventivo para asegurar el correcto
funcionamiento de estos.

Con respecto al servicio del restaurante

1. En el caso de no disminuir el precio de la comida, se pueden generar

promociones, invitar bebidas, 2x1, entre otros beneficios.
2. Elaborar platos innovadores con la inclusión de nuevos ingredientes.

Todo aquello con el fin de mejorar continuamente, atraer y satisfacer más al

cliente.

IV. REFERENCIA
Anguila, A. Bravo, L. (2019). Relación de la socialización y el
compromiso organizacional en los colaboradores del hotel WinMeier
[Tesis para optar el título de licenciado en administración de
empresas, Universidad catolica santo toribio de mogrovejo].
Repositorio de tesis USAT. http://hdl.handle.net/20.500.12423/1917