Fase 2 – Propuesta de servicio al cliente - Inteligencia Comercial

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD

ADMINISTRACION DE EMPRESAS

2019
 Introducción

El siguiente trabajo tiene como fin desarrollar diferentes aspectos entre esos las

relevancias de los momentos de verdad en la propuesta que se le dirige al cliente, así como

evaluar los diferentes pasillos, logrando con ellos fortalecer los puntos negativos y obtener

un mejoramiento continuo en el aspecto primordial del servicio al cliente.

Objetivos

Objetivo General

Crear un trabajo colaborativo a cerca de una empresa en donde se analicen diferentes

conceptos sobre inteligencia comercial

Objetivo Específicos

Realizar un breve resumen acerca de la empresa de la que se obtiene información

Desarrollar los momentos de verdad con respecto a la empresa

Plasmar y ejecutar la encuesta teniendo en cuenta los momentos de verdad

Plantear estrategias para mejorar la satisfacción en cada momento de verdad

Cuerpo del trabajo

1. Elegir una empresa a la que tenga cercanía y con la cual se facilite la obtención de

información.
Empresa: XXX (empresa dedicada a la solución en telecomunicaciones)

Esta empresa presta servicios de solución en telecomunicaciones como construcción y

mantenimiento de redes troncales, FTTH, redes GPON (WIFI), Instalación de fibra

óptica y mantenimiento de la misma, configuración de microondas. Así mismo no solo

se trabaja con grandes clientes sino también con hogares y mipymes.

El punto principal se encuentra en Bucaramanga, Santander, pero la empresa cuenta con

una sucursal, dentro de esta se laboran administrativos y operativos en Medellín.

2. Brevemente explicar ¿cuál piensa qué es el problema que presenta la empresa en

cuanto a servicio al cliente?

El problema que se ha evidenciado con frecuencia es la falta de atención hacia el mismo

cliente pues aunque se les trata con total respeto y amabilidad, al momento de que estos

solicitan documentación o información adicional acerca de sus compras o lo que

realicen con la empresa directamente la misma se ve truncada o no le dan respuesta

inmediata por inconvenientes con la documentación, es por ello que con frecuencia se

generan malos entendidos, entre muchas disgustos, sin dejar de lado las quejas por parte

de los cliente.

3. Definir los momentos de verdad (Al menos 6) de la empresa, y diseñar una

encuesta que pueda medir la expectativa con respecto a la satisfacción real del

cliente en cada uno de dichos momentos

Momento de verdad 0

Actualmente la empresa cuenta con una página web en donde se puede informar

constantemente de lo sucedido y avances de la empresa, su excelente capital humano

administrativo y operativo; así como también excelentes referencias acerca del trabajo

Momento de verdad 1

Al momento de llegar a la empresa se connota una excelente limpieza, atención y se

puede visualizar los logos, valores, políticas, objetivos, todos con el reconocimiento de

esta, así como también carpetas y tarjetería corre a los contactos requeridos

Momento de verdad 2

Debido a algunas falencias por parte de la organización a nivel financiero se presenta

exceso de rotación de personal, conllevando con esto el doble de gastos y la falta de

fidelidad a la empresa por parte del mismo personal, es aquí donde quienes dejan el

puesto no informan de lo contenido y toda la documentación se extravía o no tiene su

debido almacenamiento.

Momento de verdad 3
 En atención al cliente o a primera vista del cliente se encuentra personal amable,

educado, con excelente presentación personal y siempre dispuesto a ayudar

Momento de verdad 4

La prestación del servicio tanto administrativo u operático es de alta calidad, pues se

capacita al personal constantemente para brindar la mejor experiencia al cliente, así

como se dan pautas para la comunicación vía telefónica.

Momento de verdad 5

Los servicios prestados por la empresa son muy buenos, pues los mismos gerentes se

encargan de evaluarlos para ser entregados al cliente

4. Encuesta

La encuesta presentada a continuación constara de 6 preguntas las cuales se evaluaran

mediante teniendo en cuenta que 1 es insatisfecho o nada y 10 es muy satisfecho,

importante o excelente.

Tabla 1: encuesta

Pregunta Criterio
 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

¿Qué tan agradable es la página web que

maneja actualmente la empresa?

¿Se siente usted satisfecho con la fachada o

primera impresión de la empresa

Splicecom?

¿El personal de la empresa ha logrado

resolver sus inquietudes o solicitudes?

¿Qué tan importante es para usted ser

recibido cordialmente?

¿Qué tan satisfecho se siente usted con la

prestación del servicio que se le presta en

las instalaciones dentro de la empresa?

¿Los servicios prestados por la empresa

realmente satisfacen sus necesidades?

Elaboración: Autores

5. Resultados de la encuesta
Ilustración 1: Pregunta 1

Elaboración: Google docs

Ilustración 2: Pregunta 2

Elaboración: Google docs

Ilustración 3: Pregunta 3
 Elaboración: Google docs

Ilustración 4: Pregunta 4

Elaboración: Google docs

Ilustración 5: Pregunta 5
 Elaboración: Google docs

Ilustración 6: Pregunta 6

Elaboración: Google docs

Tabla 2: Matriz de promedios

 Matriz de promedios

Momento de verdad Expectativa Satisfacción Satisfacción - Expectativa Estrategia

0 8 9 1 Mantenimiento

1 7 8 1 Mantenimiento

2 8 3 -5 Mejora

3 9 8 -1 Mejora

4 7 8 1 Mantenimiento

5 8 8 0 Mantenimiento

Elaboración: Autores

6. Estrategias y propuestas que el equipo considera viables, reales y coherentes para

mejorar o mantener la satisfacción de cada momento de verdad

Momento 0

Seguir con el ejercicio del desarrollo de la página web buscando siempre su ejecución y

buenas noticias, así como también constantemente actualizarla con el fin de generar interés

e informados a los clientes

Momento 1

Como la fachada de la organización es de suma importancia para el cliente se propone

realizar mantenimientos locativos los cuales van enfocados al embellecimiento de las

instalaciones, así como de su mantenimiento en aseo y buen orden, sin dejar de lado la

capacitación constante a aquella persona que tiene contacto inicial con el cliente

Momento 2

Realizar un documento con el fin de generar una recopilación de toda aquella información

por parte de los clientes y los documentos que estos mismos envían o dejan, este

documento tendrá o capturara información como, documento a dejar, cliente, fecha,

solicitud especial y demás ítems necesarios, así mismo se podrá lograr un mejor

seguimiento y referencia exacta de entregas; todo con el fin de evitar los impases que se

vienen observando y mejorar el aspecto que consideran los clientes que es bastante bajo.

Momento 3

Al realizarse contratación de personal para cualquier área es indispensable tener en cuenta

su actitud y su disposición a la resolución de problemas, así como su presentación personal

y forma de expresión hacia las personas, pues esta es la primera impresión hacia el público.

Momento 4

El objetivo de la empresa es seguir con las capacitaciones propuestas con el fin de aumentar

los conocimientos y habilidades del personal, buscando siempre su mejoramiento continuo

a nivel personal y profesional.

Momento 5

Implementar personal altamente capacitado en la prestación del servicio para que sea quien

evalué las entregas a los clientes y busque su satisfacción por medio de los cumplimientos y

estándares exigidos por ellos.

Conclusión

Es importante resaltar la relevancia de las opiniones de los clientes al interactuar

directamente con la empresa y lograr hacia ellos una satisfacción total.

Referencias Bibliográficas

Villanueva, J., de Toro, J.M. (2017). Marketing Estratégico. Capítulo 2. (Pp. 65-75).

EUNSA. Recuperado

de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2460/lib/unadsp/reader.action?docID=4946128

Tarodo, P. C. (2014). Comunicación empresarial y atención al cliente. Capítulo 9. (Pp. 169-

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Peralta, S. W. M. (2009). Estrategia de servicio al cliente. (Pp. 8-25). Córdoba, AR: El Cid

Editor | apuntes. Recuperado de:

http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=1&docID=103

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Rodríguez, S. (2017). Pasillo del cliente. [Archivo de video]. Colombia. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/13958

Link de la encuesta realizada:

https://docs.google.com/forms/d/1kmGJJ6GjYfa4v4uokFXSPqKNxdpWAWaUj1NOf

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