MANAGER ON DUTY

Sesión 6: Dirección de Alojamiento

MOD
• MOD
• Manager on Duty
• Sub gerente; toma de decisiones sobre todo lo relacionado con la operación
del hotel. Reporta directamente al gerente general.

• Turnos:
• 7-3-11
• Después de las 6 p.m. hasta las 11 p.m.
• Fines de semana: viernes 6pm-lunes 9 a.m.
(Gerentes de Área)
MOD
No Guest = No Hotel.

Todo lo que se hace, se debe orientar a satisfacer las

expectativas del huésped.

Proveer: stress free experience

MOD

El huésped…
Activo mas valioso!
Solución de Problemas
• Cuando un huésped percibe que no hemos cumplido con sus
expectativas, su insatisfacción puede enfurecerlo. A continuación un
ejemplo de los pasos a seguir para resolver problemas de
huéspedes:
Solución de Problemas
Step One:

• Aisle al huésped.
• Permita que el huésped le cuente lo sucedido.
• Sea empático.
• Escuche.
• Mantenga un lenguaje positivo.
Solución de Problemas
Step Two:

• Enfóquese en el problema.
• Elabore preguntas sobre el hecho ocurrido. (How, what, where, when)
• Tome nota de todos los hechos.
• No actué a la defensiva.
• Repita el problema como lo entendió.
Solución de Problemas
Step Three:

• Sugiera opciones. (cupones de dcto.)

• Diga que es lo que usted podría realizar.
• Lleguen a un acuerdo.
• Agradezca al huésped.
Solución de Problemas
Step Four:

• Investigue con las áreas involucradas.

• Resuelva el problema.
• Haga el seguimiento.
• Comunicarlo a las áreas involucradas.
Ejemplos de situaciones:
1. I requested an iron at check in and still have not received it!
Where is it?
Ejemplos de situaciones:
2. I just received my credit card bill and I was charged $60.00
by Your Hotel. I never stayed at your hotel!
Ejemplos de situaciones:
3. I made a reservation 6 months ago and guaranteed it with a
credit card. Now you are telling me you do not have any
rooms!
Ejemplos de situaciones:
4. We have driven around the hotel two times and still can’t
find our room!
Ejemplos de situaciones:
5. We just checked into your hotel and our bathroom is dirty.
Ejemplos de situaciones:
6. I just checked in, went to my room and the key will not
work.
Ejemplos de situaciones:
7. I made my reservation four months ago and requested poolside ground floor.
Our room is located on the 2nd floor facing the parking lot.
Courtyard by Marriott Rock Hill
(Tripadvisor)

• We selected this hotel because it was closer to Winthrop

University where my grand-daughter plans on attending
college in the fall. We also selected the hotel because they
had a pool and a hot-tub. However, when we arrived excited
about the fact that they hotel had a pool, we were informed
that the pool and was under renovations and could not be
used. The manager on duty noticed our disappointment and
offered to comp our breakfast during our stay since there was
not free breakfast at the hotel. We really appreciate
everything that the manager did for us as it made up for not
having the opportunity to use the pool and the hot-tub. Great
customer service and great rooms to boot.
Ramada Dallas North Hotel and Conference Center:
(Tripadvisor)

• I asked to speak to the manager on

duty and they didn't no who this
person..wow really
CASO 3: RESERVAS EN HOTEL MELIA (DESARROLLO GRUPAL)
Tarea 4:
Trabajo Personal:
Identificar en una red social una queja de un huésped de un
hotel 5 estrellas de cadena.

• Identificar si hubo intervención del MOD

• Analizar la solución ofrecida
• Colocar que otra alternativa de solución usted hubiera
proporcionado al pasajero.