Gestión en Medicina Veterinaria

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Gestión en Medicina Veterinaria
Profesor(a) Ernesto Mendiola Chávez
pcvtemen@upc.edu.pe
Celular: 959576713

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Curriculum Vitae
• MBA ESAN especialidad en Mkt Digital 2022
• Magister en Marketing Science ESIC-ESAN 2016.
• Médico veterinario egresado de la UNMSM 1999.
• Experiencia gerencial y comercial en diferentes unidades de negocio
de las más importantes Laboratorios Veterinarios.
• E-Comerce especializado.
• Gerente de Desarrollo de Nuevos Negocios INVETSA
Sesión 01 y 02: Gestión en los negocios veterinarios

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 Objetivos:

Conocer la definición de gestión y como influye en los negocios

veterinarios.

5
Antes de empezar:
Definamos?

¿Que es la gestión?

6
¿Es importante la gestión en los centros
veterinarios?

7
Definición de gestión
• Es la capacidad
institucional para definir,
alcanzar y evaluar
propósitos orientados
hacia la obtención de un
beneficio.

• Es un proceso emprendido
para coordinar las
actividades de varios
individuos con el propósito
de lograr un objetivo.
Gestión de la calidad=satisfacción
de los clientes
• Definición:

Se denomina sistema de gestión de

calidad al mecanismo operativo de
una organización para optimizar sus
procesos.

El objetivo es orientar la información, la

maquinaria y el trabajo de manera tal
que los clientes y pacientes estén
conformes con los productos y/o los
servicios que adquieren.

9
Donde esta involucrada la gestión de la
calidad
• En cada uno de las actividades que realiza el
negocio veterinario.

• Recepción, Laboratorio, Cirugía, Pet shop,

Grooming, Consulta, Delivery, Fanpages,
etc, etc.

• En las interrelaciones con nuestros

stakeholders

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¿Cuales son los stakeholders?
Pet Owner

Comunidad Colaboradores

Vet
Asociaciones Proveedores

Accionistas

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Modelo de Brechas sobre la calidad del servicio

• El modelo de brechas
permite gestionar la calidad
de los servicios, logrando que
la diferencia entre las
expectativas del cliente y las
percepciones generadas por
el servicio entregado por la
empresa sea prácticamente
nula.

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Modelo de Brechas sobre la calidad del
servicio
¿Por qué tanta atención a la satisfacción del
cliente?

A través de muchos estudios y observando el

comportamiento de los clientes, se ha podido
demostrar la relación directa que existe entre
altos niveles de satisfacción y altos niveles de
lealtad, los que a la vez se relacionan
directamente con las ventas y mejoras
importantes en las utilidades de las
compañías. Esta relación es especialmente
sólida cuando los clientes están
muy satisfechos.

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Cuales son estas brechas?

• Brecha 1: No saber lo que el cliente

espera( Comercial)
• Brecha 2: No seleccionar los
diseños ni estándares de servicio
correctos. (Diseño)
• Brecha 3: No entregar los
estándares de servicio.(Gestión)
• Brecha 4: No igualar el desempeño
con las promesas. (Comunicación)

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¿Cuáles son estas brechas?

• Brecha 1: No saber lo que el

cliente espera (Comercial)

• ¿Cuáles son los atributos

buscados por los clientes ?

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¿Cuáles son estas brechas?

• Brecha 2: No seleccionar los

diseños ni estándares de
servicio correctos. (Diseño)

• En que actividades deberían de

estar diseñados los procesos?

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¿Cuáles son estas brechas?

• Brecha 3: No entregar los

estándares de
servicio.(Gestión)

• Cuáles son las actividades que

involucran a esta brecha?

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¿Cuáles son estas brechas?

• Brecha 4: No igualar el
desempeño con las promesas.
(Comunicación)

• Cuáles son las actividades que

involucran a esta brecha?

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Customer experience, que es?

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Customer experience

• La disciplina holística e
integradora de elementos de la
ingeniería, la psicología y las
neurociencias, la sociología y el
diseño.
• Busca generar en el cliente una
percepción racional de
satisfacción, superación de
expectativas y excelencia; y de
placer, felicidad, y disfrute
sensorial y emocional.
• El propósito, superar expectativas
generando un efecto wow, que
lleve a la prescripción personal
de la marca, producto o servicio.

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 Que es Customer Experience?

• Definición: Es la suma de todas las

experiencias que tiene un cliente con el
proveedor de un producto o servicio a
lo largo de toda su relación con el
mismo.

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Que es Customer Experience?

• Algunos conceptos:
• Experiencia: Toda interacción entre
proveedor y cliente a través de cualquier
canal representa una experiencia para el
cliente. La experiencia tiene dos
componentes:
• Racional: Evaluación funcional de los atributos
del producto o servicio en su sentido más
amplio (touchpoint)
• Emocional: Percepciones subjetivas,
sentimientos, lo intangible

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Que es Customer Experience?

• Algunos conceptos:
• Touchpoint: Cualquier punto de
contacto del proveedor con el cliente
(producto, canal, comunicación, marca,
facturas, logística, empleados,
eventos…)

23
Ejercicio: Identificar cuales son los Touch
point en un negocio veterinaria?

24
Ejercicio: Identificar cuales son los Touch
point en un negocio veterinario?

Experiencia
Entrega con el
servicio
Condiciones
de compra
Proceso
de compra
consulta
Primer
contacto

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 Momentos de la verdad

• Cuando el cliente se encuentra con el

personal de la empresa que está a cargo de
atenderlo se produce un momento de la
verdad que requiere mucha coordinación y
planificación.

• Cuales son esos momentos?

26
Momentos de la verdad

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Sesión 03 y 04: Gestión de Colaboradores y la calidad
del servicio

28
 Objetivos:

Conocer la gestión de colaboradores (RRHH) y como influye en la calidad

del servicio

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 Gestión de los colaboradores

• Antes de empezar definamos

• ¿Que es la gestión de los colaboradores?

• ¿Como se aplica en la Medicina Veterinaria?

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Gestión de los colaboradores

https://youtu.be/d_Uo7zrd5MI
31
 Gestión de los colaboradores
• “Debemos de reconocer el impacto
que puede llegar a tener la gestión de
recursos humanos o el clima
organizacional en el mundo
empresarial, organizacional y de los
servicios”.

• “En el sector de los servicios la gestión

de las personas y su desempeño
resultante se constituyen en el
determinante fundamental de la
satisfacción del cliente”.
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 Gestión de los colaboradores

• Reclutamiento y selección:

• Definición de los atributos de los

colaboradores (el perfil del puesto), MV,
Groomer, Recepcionista, etc
• Asociada a la cultura de la organización
• Compatibilidad de intereses, valores e
intereses de los postulantes.
• Proceso de selección adecuado.

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 Gestión de los colaboradores

• Inducción y entrenamiento: Onboarding

• Destrezas técnicas para el puesto.

• Destrezas interpersonales o con el
cliente.
• Destrezas asociadas a valores, principios
y actitudes.

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 Gestión de los colaboradores

• Compensaciones y recompensas

• Salario Emocional vs Monetario

• Evitar la “mala onda” por trato injusto.
• Justicia
• Equidad
• Transparencia
• Premiar conductas asociadas al servicio
(apoyo interpersonal, interacción inter
funcional e internivel, etc)

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 Gestión de los colaboradores
• Compensaciones y recompensas

• Oportunidades de promoción y carrera

• Relaciones 360
• Asignaciones de desarrollo
• Flextime
• Home office

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 Gestión de los colaboradores

• Sistemas de evaluación de desempeño

• Evaluación de los clientes

• Investigar las expectativas de los

clientes

• Gestión de reclamaciones y quejas

PQRs

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 Gestión de los colaboradores

• Sistemas de evaluación de desempeño

• Evaluación de los clientes

• Investigar las expectativas de los
clientes

• Gestión de reclamaciones y quejas

PQRs

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 Gestión de los colaboradores

• Sistemas de evaluación de desempeño

• Niveles de Satisfacción, cumplen o no,

exceden las expectativas. Encuestas de
satisfacción.

• KPIs: Key Perfomance Indicators?

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Gestión del marketing interno
• Se basa en la noción de
que el personal es el
primer mercado
interno de la empresa.

• Lo mas importante es
saber como desarrollar
entre los empleados un
interés por los clientes.

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Gestión del marketing interno
• Que asegura:

✓ Todos los niveles de la

empresa comprendan y
experimenten el negocio
( lo sientan como suyo).

✓ Todos los empleados estén

preparados y motivados
para actuar de una forma
orientada a los servicios.

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 Gestión del marketing interno
• Gestión de las actitudes

❑ Motivación y reconocimiento
❑ Actitud positiva
❑ Programas de incentivos
❑ Retroalimentación 360

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 Gestión del marketing interno

• Gestión de la comunicación

❑ Objetivos del negocio.

❑ Información de rutinas laborales (roles y
responsabilidades)
❑ Entrenamiento
❑ Coaching
❑ Campañas de mercadeo
❑ Retroalimentación 360

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 Gestión del marketing interno

• Desarrollo de una cultura de servicios

❑ Cuando la orientación a los servicios y el

interés por los clientes constituyen las
normas prioritarias de la organización

❑ Es parte de la cultura organizacional

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 Gestión del marketing interno
• Objetivos del marketing interno son:

❑ Permitir a los empleados, directores,

supervisores y otros aceptar la misión,
estrategias y tácticas, así como los
servicios y campanas publicitarias de la
empresa.
❑ Desarrollar una dirección orientada a los
servicios y ensenar a los empleados
técnicas interactivas y de comunicación
orientadas a los servicios

45
 Gestión del marketing interno

• Objetivos del marketing interno son:

❑ El personal de contacto constituye el

mercado natural. Realizan funciones de
contacto con el cliente y el marketing
interactivo.

❑ Areas de soporte orientadas al servicio y

al apoyo del personal de contacto

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Actividades del marketing interno
❑ Formación
❑ Apoyo de la dirección y comunicación
interactiva interna
❑ Comunicación masiva interna y apoyo
informativo
❑ Gestión de los recursos humanos
❑ Comunicación masiva externa
❑ Investigación de marketing
❑ Segmentación del Mercado

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Sesión 05 y 06: Herramientas de control de gestión

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Que es una herramientas de control de gestión?

• Son todas aquellas estrategias

que nos permitan tener el
control de la gestión de los
servicios brindados.
• Indicadores de gestión: # de
consultas, # de baños, # de
cirugias, etc

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Indicadores de gestión de servicios?

• Medir es la clave, la información

es poder de toma de decisiones.

• Necesitamos tener un programa

informático con el que
trabajemos que nos de datos
aprovechables

• Como cuales?

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Que es un KPI y para que sirve?
• Podremos tomar decisiones
basadas en evidencias.

• Realizar comparaciones, con

otros periodos, entre unidades,
con otras veterinarias.

• Medir provoca mejora:

Controlas e informas al equipo
lo que se esta midiendo.
Generando compromiso.
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Para ser eficaces los KPIs deben:
• Comparables en el tiempo, en el
mismo periodo del año.

• Permitan un Control Indirecto: %

de renovación de planes de salud.

• Mensuales trimestrales o anuales,

depende de la dinámica de una
estrategia

52
Definición de KPIs según perfil del puesto, cuales?

• Médicos Veterinarios
• Asistentes o practicantes
• Recepción
• Groomers
• Áreas de soporte

53
KPIs a medir y controlar

• Presupuesto anual
• Gastos
• Márgenes por producto
• Liquidez
• Endeudamientoo
• Clientes

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KPIs a medir y controlar

• Ventas
• Stocks
• Margen Comercial
• Rentabilidad
• Equipo: Clima Laboral
• Rotación del equipo
• Índice de absentismo
• Formación del equipo

55
Sesión 07 y 08: Servicios con valor agregado y cultura
Organizacional

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Servicios de valor agregado
• Las ofertas de servicios consisten en un
servicio esencial complementados con
servicios suplementarios.

• Esencial: Beneficio Básico

• Suplementarios: facilitan y aumentan el
servicio esencial.

• Van desde la provisión de información,

asesoramiento, hasta la solución de
inconvenientes y acciones de cuidado del
cliente.

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Servicios de valor agregado
• Definamos cuales son aquellos servicios
suplementarios que generarían un valor
agregado en los clientes que requieren un
servicio veterinario.

• ????????

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Servicios ampliado
• Producto o servicio aumentado, ampliado Transporte
o paquete de servicios. Servicio pre
y post vuelo
• Modelo Molecular (Lynn Shostack) Servicio a
bordo
• En el centro se encuentra el servicio Frecuencia
básico. de servicio

• Un cambio de un elemento pueda cambiar

la naturaleza del mismo.

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Cultura Organizacional
• Grupo de acciones encaminadas a
promover los valores de la
organización.
• Promueve el fortalecimiento y
recompensa logros.
• Comprende experiencia, hábitos,
costumbres, creencia, y valores que
caracterizan a un grupo humano.

60
Cultura Organizacional

61
 El servicio de logística

La misión principal de la logística es ubicar los

productos adecuados, bien sean bienes o
servicios, en el lugar indicado, en el momento
preciso y en las condiciones deseadas para
suplir las necesidades de la empresa y de sus
clientes.

62
El servicio de logística
Para entender mejor la logística aplicada al
campo de las clínicas veterinárias, analisaremos
conceptos como:

• La cadena de suministro
• El manejo de inventario
• Las existencias de producto terminado,
producto en proceso, materia prima e insumos
• El tiempo como recurso logístico
• El transporte y el manejo en la cadena de frío
• La rotación de productos al interior del
establecimiento veterinario

63
Manejo de inventario
Para aprender a manejar adecuadamente el inventario del negocio
veterinario, será necesario repasar los conceptos básico de las
existencias (también denominadas stock).

• Son provisiones de artículos a la espera de su uso, cuya utilidad

depende de la cantidad, el momento y el lugar en las que sean
necesitadas.
• La finalidad de la gestión de existencias es disponer de las mercancías
necesarias para hacer frente a los pedidos de los clientes, sin que
existan faltas de producto o ausencia de existencias.
• Las existencias hacen parte de los activos y son todos aquellos
materiales, mercancías y productos que la empresa tiene
almacenados para la elaboración de productos, la prestación de
servicios o la comercialización directa.

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Manejo de inventario
Las existencias pueden verse representadas de la siguiente
manera:
• Producto terminado: Son todos aquellos productos
que están listos para ser vendidos al cliente.
• Producto en curso: Son aquellos productos que se
encuentran en etapa de elaboración.
• Materias primas: Como su nombre lo indica son aquellas
materias necesarias para la elaboración de los productos
en curso o los productos terminados. Hacen
parte casi exclusiva del sector industrial.
• Insumos: Los insumos son las existencias necesarias
para el funcionamiento, la elaboración de bienes o la
prestación de servicios.

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Manejo de inventario
Todos estos tipos de existencia generan unos
costos asociados a su obtención.

• Los costos de compra: Se entiende por costos de

compra a aquellos originados por la adquisición de las
existencias.
• Los costos de pedido: Se refieren a los gastos administrativos
derivados de la compra de las existencias.
• Los costos de mantenimiento: Son aquellos inherentes
a la tenencia misma de las existencias en poder
del negocio.
• Los costos de ruptura: Son aquellos ocasionados por
la ausencia de existencias. Se ocasionan cuando se
presenta la necesidad de uso de las existencias y ellas
no están disponibles.

66
Manejo de inventario
La gestión de costos tiene como finalidad reducir al máximo
los costos derivados de la adquisición, el mantenimiento y
la ruptura o ausencia de las existencias, asegurando a su vez
su disponibilidad en todo momento.

Conceptos básicos para la gestión de inventarios:

Demanda: La demanda es la cantidad de producto requerido

en general por el mercado (es decir, los clientes) en un
determinado periodo de tiempo.
Punto de pedido: El punto de pedido es un nivel al que
llegan las existencias de un producto o un insumo en el
que se hace necesario pedir al proveedor que envíe más
existencias.
Stock de seguridad: El stock de seguridad es la cantidad
de existencias necesarias para cubrir el tiempo de
entrega del pedido sin que haya una rotura en las existencias.
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Sistemas de gestión de inventario: FIFO vs LIFO
Existen varias formas de gestionar el inventario de existencias,
pero los dos métodos principales son los denominados
FIFO y LIFO.

• FIFO first in, first out (primero en entrar, primero en salir) y es

de mayor utilización cuando se trata de productos
perecederos.

• LIFO (last in, first out), en el cual las últimas existencias en

entrar son las primeras en salir. Este sistema es útil cuando se
hacen compras con fines determinados, como por ejemplo
cuando se compran insumos para una venta urgente..

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Pedido sugerido: La mejor alternativa para la
gestión de inventarios
➢ El pedido sugerido es un sistema mediante el cual se
garantiza el abastecimiento de las existencias
disminuyendo al máximo los costos asociados a su
exceso.

➢ Se basa en pedidos programados al momento en el

que se alcanza un número determinado de
existencias y para ello utiliza proyecciones de
demanda basados en el histórico de ventas de la
organización.

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Pedido sugerido: La mejor alternativa para la
gestión de inventarios
• Estudia y analiza los históricos de ventas en
periodos anteriores.
• Determina el punto de pedido o cantidad de
existencias que hace necesario un nuevo pedido.
• Toma en cuenta los tiempos de entrega del
proveedor.
• Toma en cuenta las reservas necesarias para la
operación mientras se entrega el pedido.
• Genera automáticamente un pedido que se adecúa
a las necesidades de la empresa.

70
Pedido sugerido: La mejor alternativa para la
gestión de inventarios
El sistema de pedidos sugeridos se vale de programas y sistemas de cómputo que son de muchísima
ayuda para el negocio veterinario ya que:

➢ Registra cada una de las compras de los clientes y descuentan las existencias del inventario
existente.
➢ Registra estas compras para que sea más fácil llevar un registro histórico de la demanda de cada
producto.
➢ Ayuda a mantener un stock de reserva para prever posibles imprevistos en la entrega o
aumentos súbitos en la demanda.
➢ Genera alertas cuando se haya alcanzado el nivel existencias que demande un nuevo pedido.

Para generar el pedido sugerido es necesario recurrir a herramientas como las proyecciones de
demanda, los históricos y las demandas estacionales o temporalidades .

71
Retail y prestación de servicios
para mascotas
➢ Los negocios veterinarios en su mayoría tienen una doble
función como comercializadores minoristas de productos
para animales de compañía y como prestadores de servicios
de salud y estética para mascotas.

➢ Para la prestación adecuada de los servicios y para la

eficiencia en la comercialización de productos elaborados
en el sector industrial, los negocios veterinarios y los demás
negocios del sector terciario dependen directa o
indirectamente de actividades llevadas a cabo por empresas
de los sectores primario y secundario.

72
Retail y prestación de servicios
para mascotas
❑ Es por eso que la actividad logística en el sector terciario
es tan importante y la gestión de existencias, del tiempo y
de la cadena de suministro debe ser vigilada, mantenida y
sobre todo minuciosamente conocida por parte de las
empresas ubicadas en el sector terciario de la economía.

❑ La rentabilidad del negocio veterinario depende en gran

medida de su propia eficiencia en la gestión de los recursos
de los que dispone. Entender la cadena de suministro es vital
para lograr estos objetivos.

73
Retail y prestación de servicios
para mascotas
• La cadena de suministro es como su nombre lo indica, el
circuito a través del cual los distintos sectores de la
economía se orientan hacia la satisfacción de las
necesidades del mercado.

• Mediante la cadena de suministro las materias primas se

convierten en productos o servicios que se entregan al
cliente para satisfacer sus necesidades.

74
Retail y prestación de servicios
para mascotas
En el caso de los negocios veterinarios, existen múltiples actores
en la cadena de suministro, que incluyen:

• La industria farmacéutica, encargada de producir y

elaborar medicamentos y productos para la salud de
las mascotas y animales de compañía.

• La industria de alimentos para mascotas, que produce

todo tipo de alimentos especializados para mascotas
y animales de compañía. La industria de alimentación
para animales depende también de los proveedores
de materias primas e insumos utilizados en la elaboración
de estos alimentos.

75
Retail y prestación de servicios
para mascotas
• La industria de accesorios, juguetes, ropa y demás bienes
para mascotas.

• La industria de prestación de servicios veterinarios, que no

solo incluye la formación académica de los veterinarios, sino
también todos los proveedores de implementos propios de
su ejercicio clínico.

• La industria de apoyo logístico y servicios contables,

bancarios, de secretariado, comerciales, y demás servicios
logísticos de apoyo para el funcionamiento del negocio
veterinario.

76
Retail y prestación de servicios
para mascotas
Existen dos tipos básicos de intermediarios comerciales:

➢ Los mayoristas: son intermediarios que se caracterizan por

vender a los minoristas, a otros fabricantes o a otros
mayoristas pero nunca al consumidor final. Los mayoristas
pueden, por ende, comprar a un productor o fabricante o a
otros mayoristas.

➢ Los minoristas: Los detallistas o minoristas son quienes

venden el producto al consumidor final. Son el último eslabón
del canal de distribución, ya que están en contacto directo con
el mercado, con los compradores y consumidores de los
productos. A la actividad de venta al detalle o minorista
también se le conoce en muchos contextos como retail.
77
Retail y prestación de servicios
para mascotas
Los minoristas tienen en sus manos la responsabilidad de
recibir el producto y entregarlo en buen estado al consumidor. Estas
responsabilidades incluyen las siguientes:

1. Distribuir solo productos seguros. No se podrá distribuir productos

cuando se sepa o se sospeche que pueden poner en riesgo la salud del
consumidor final.

2. Actuar con diligencia para contribuir con el cumplimiento de los

requisitos de seguridad aplicables durante el almacenamiento, exposición
y distribución de los productos.

3. Dentro de los límites de sus actividades específicas, deben participar en

las actividades de farmacovigilancia de los medicamentos distribuidos.
78
Manejo de la cadena de frio
➢ Tal como la cadena de suministro utilizada para la comercialización
de cualquier producto, la cadena de frío es el sistema mediante el
cual una serie de intermediarios mantienen ciertos medicamentos,
vacunas y otros productos para la salud a una temperatura ideal
para conservar sus propiedades.

➢ En el negocio veterinario la cadena de frío se aplica para la

conservación de medicamentos y vacunas. Las vacunas son
mantenidas a una temperatura determinada con el fin de garantizar
su poder de inmunización. Esta cadena de mantenimiento de la
temperatura debe ser constante desde el momento de la
fabricación de la vacuna o el medicamento en cuestión hasta el
momento de su administración.

79
Cadena de frio

• Conjunto de ELEMENTOS y PROCEDIMIENTOS necesarios para la

fabricación, recepción, almacenamiento y distribución de
productos dentro de un rango de TEMPERATURA ESPECIFICO
(entre 2°C y 8°C) que garantiza la Calidad de este hasta la
administración al paciente.

80
81
 Cadena de frio
➢Recursos humanos: administradores, transportadores, inspectores , usuarios.

➢Recursos materiales:
Cadena fija : cámaras frigoríficas
refrigeradores
Cadena móvil : neveras portátiles
cajas térmicas

82
 Clasificación de los productos biológicos (*)

Vacunas virales Vacunas Suero Kits para

bacterianas terapéutico diagnóstico
Vivas atenuadas Vivas atenuadas Toxoide In Vitro

Vivas Modificadas Vivas Modificadas In Vivo

genéticamente genéticamente
Inactivadas Inactivadas
(bacterinas)
(*) Clasificador de productos biológicos R.D. Nº 1257-2007-AG-SENASA-DIAIA

83
 Actividades
Modelo Controles y Plan de contingencia
Logístico y sus
integrantes Compra de Fabricación Recepción Almacenamiento Embalaje y Transporte Dispensación
Materiales alistamiento al paciente

Fabricante X X X X X X

Distribuidor / Mayorista X X X X

Consultorio / Clínica / X X X X x
Hospital

Paciente X X x x

84
Concepto
¿Por qué entre 2 y 8°C?

El aumento o disminución de la temperatura respecto del rango

establecido afecta:

•Potencia y Efectividad :actividad farmacológica

•Solubilidad: cambio de componentes por temperatura
•Vida útil: la estabilidad medida en un rango de temperatura
•Seguridad: Reacciones postvacunales
85
Evitar temperaturas:
➢ <0°C (congelación) porque alteran la eficacia y
aumentan las reacciones anafilácticas.

➢ >15°C por tiempo prolongado porque disminuyen su

capacidad.

86
ACTIVIDADES - RECEPCIÓN

Notificar oportunamente la llegada de los productos al

personal responsable

Revisar el estado del embalaje que contiene los

productos.

El producto debe ser desempacado del

embalaje y puesto en el cuarto frío o en
el refrigerador en el menor tiempo
posible.

87
Cámaras frigoríficas
➢ Fabricadas con materiales aislantes.

➢ Resguardada de toda fuente de calor.

➢ Control externo de temperatura.

➢ Control interno de temperatura.

➢ Puertas herméticas.

➢ Cortinas evitan contacto directo con el medio

exterior.

88
 ACTIVIDADES - RECEPCIÓN

Seguir los cuidados y condiciones

ambientales declarados en los empaques y CONSERVESE EN
REFRIGERACIÓN
etiquetas de los productos. ENTRE 2 Y 8°c
NO CONGELAR

La información correspondiente al número

de lote y la fecha de vencimiento debe ser
ingresada en el sistema de administración
de inventarios
LOTE 1234
VENCE DD/MM/AAAA

89
ACTIVIDADES - ALMACENAMIENTO
Las áreas en donde se almacenan los
productos de cadena de frío deben
tener una separación e identificación
adecuadas y estar limpias.

La disposición de los productos debe

hacerse en forma ordenada.

Durante toda la cadena de frio se debe

monitorear constantemente la
temperatura.

90
VALIDACIÓN DEL EMBALAJE
ANEXO III POSICION DE REGISTRADORES DENTRO DE LOS EMBALAJES

Registrador
Interno Superior
Separador
Térmico

Registrador
Externo
Registrador
Interno Medio

Registrador
Interno inferior Producto

1 x 0,85 x 0,77
12 a 15 gel x bulto
(2-7°C) x 72 h

91
VALIDACIÓN DEL EMBALAJE
ANEXO III POSICION DE REGISTRADORES DENTRO DE LOS EMBALAJES

Registrador
Interno Superior
Separador
Térmico

Registrador
Externo
Registrador
Interno Medio

Registrador
Interno inferior Producto

92
VALIDACIÓN DEL EMBALAJE

93
VALIDACIÓN DEL EMBALAJE
Área almacenamiento
2 to 8° C

Unidades de Backup

Registro de
temperatura manual

Generadores
eléctricos de
emergencia

Sistema de control y
registro con respaldo
de energía

Sistema indicador de
alarmas locales y
remotas

94
RECURSOS – ASPECTOS A CONSIDERAR
Conjunto de elementos y equipos destinados a mantener el rango de temperatura
establecido, al interior del área de almacenamiento de cadena de frío.

Tenga en cuenta los siguientes aspectos generales:

La validación de los equipos antes de ponerlos en funcionamiento y periódicamente

durante su operación.
Las temperaturas externas.
El mantenimiento y calibración de los equipos.
El respaldo del fabricante.
Condiciones de limpieza y aseo.
Conexiones eléctricas “seguras” identificadas.
Ubicación del refrigerador.

95
Cuidados con el Refrigerador

➢ Instalarlo en sombra y lejos de fuentes de calor.

➢ Ubicarlo sobre piso nivelado.

➢ Revisar que las empaquetaduras tengan buena hermeticidad.

➢ Utilizar una adecuada señalización en la puerta.

96
 Espacio
para gel No almacenar
vacunas en este
Espacio
( puerta de la
nevera)
Vacunas
agrupar
según rotación y
fechas de TERMOMETRO
vencimiento de control
Mantener
entre 2° - 7°
NO
Acumular Botellas con agua
Las bandejas deben
ser de malla metálica
vacunas para mantener o tener perforaciones
la temperatura en la base para evitar
en caso de corte acumulación de agua
que podría despegar
de energía y dañar las etiquetas
de los frascos. De
No almacenar este modo, los
alimentos, nada frascos se
mantendrán limpios y
diferentes a secos y, a la vez, se
vacunas propiciará la
circulación del aire
frío dentro de la
nevera. Estas
En caso de corte bandejas se utilizarán
para mantener las
de energía mantenga vacunas de forma
ordenada dentro de
cerrada la nevera la nevera y los
frascos clasificados,
facilitando así como
la identificación de
cada vacuna. 97
Cuidados con el Refrigerador
➢ Mantener el congelador sin acumulación de hielo.

➢ Poner envases con agua en el último estante y en la puerta.

➢ Almacenar solo vacunas

98
Conservación de vacunas
➢ Colocar las vacunas en la parte media del refrigerador.
➢ No ponerlas cerca del congelador.
➢ No colocarlas en la puerta.
➢ Abrir el refrigerador para poner o retirar vacunas.

99
RECURSO TÉCNICO – REFRIGERADORES Y
CONGELADORES
Algunas recomendaciones para el almacenamiento
refrigeradores:
Usted NO debe....
Almacenar los productos en la puerta del
refrigerador
Permitir el congelamiento de productos que
requieren refrigeración
Permitir que el producto toque las paredes del
refrigerador
Almacenar alimentos ni bebidas en los refrigera-
dores destinados para el almacenamiento de
productos farmacéuticos y similares
Abrir frecuentemente el refrigerador
de medicamentos en
Usted Debe....
Almacenar los productos preferiblemente en los
niveles superiores y medios del área de refrigeración
de su nevera.
Ubicar los productos en orden y separados entre
sí para permitir la adecuada circulación del aire
Garantizar que el refrigerador esté bien nivelado y
separado de las paredes y techo a una distancia que
permita la ventilación de la unidad de refrigeración (
aproximadamente 10 cm)
Mantener herméticamente cerrada la puerta del
refrigerador.
100
ACTIVIDADES – PLANES DE CONTINGENCIA
Reportar a la persona responsable de los
medicamentos de cadena de frío.

Sellar temporalmente con cinta el cuarto frío o el

refrigerador e identificar con un aviso de “No abrir”.
Cualquier
minuto es
Registrar la hora y la temperatura en la cual ocurrió el
incidente.
importante !!

Durante y después del incidente, registrar la temperatura periódicamente

(mínimo cada 15 minutos)

101
RECURSO HUMANO
El personal debe ser capacitado en temas como:

• La verificación de la integridad de los embalajes empleados

• La inspección de las condiciones de aseo y limpieza de todos los

componentes empleados

• La rotación de inventarios de acuerdo con el principio FEFO.

• El monitoreo de las condiciones ambientales.

• Los procedimientos establecidos para el manejo de la cadena de frio

• El manejo, funcionamiento y mantenimiento de los equipos

utilizados.

• Los Planes de contingencia establecidos.

102
3

Sesión 10 y 11: Gestión del tiempo en una Clínica

Veterinaria
Gestión del Tiempo
➢ Todas las personas laboralmente
activas tienen dentro de sus
obligaciones cumplir con las
tareas asignadas en los plazos
establecidos.

➢ Es decir que siempre será

necesario cumplir con lo
propuesto en un determinado
límite de tiempo.

104
Gestión del Tiempo
• Puntualidad: la puntualidad consiste en hacer las cosas
a tiempo y presentarse a tiempo a las citas pactadas.
La puntualidad habla bien del médico veterinario y del
negocio veterinario y muy probablemente llevará a que
los dueños de sus pacientes hablen bien de su labor.

• Empatía: emplear el tiempo de los demás de la forma

en que ha sido acordado previamente significa respetarlo,
ponerse en su lugar y tratarlo en igualdad
de condiciones.

• Competitividad: administrar el tiempo de manera

adecuada en una empresa, sea cual sea su naturaleza,
se convierte en una ventaja competitiva.

105
Gestión del Tiempo
La gestión del tiempo tiene cuatro enemigos básicos que son
la falta de planificación, el exceso de compromisos, las
intromisiones y la falta de delegación. La buena noticia es que
para cada uno de estos enemigos existen soluciones sencillas.

1. Mala organización: Como lo mencionamos anteriormente,

planear sus actividades es la clave para que el tiempo esté a
su favor y no en su contra.

2. Exceso de compromisos: No se comprometa a hacer más

cosas de las que en realidad puede hacer. Los clientes,
los proveedores, los empleados; todos estarán
constantemente demandando cosas de usted.

106
Gestión del Tiempo
3. Intromisiones: Las intromisiones incluyen llamadas
telefónicas, reuniones no planeadas y la asignación
de tareas reactivas. Para disminuir el impacto de las
intromisiones es necesario que aprenda a decir ‘no’
a tiempo. La solución a las intromisiones es el respeto
propio por las actividades planeadas.

4. Falta de delegación. Es necesario que usted aprenda

a confiar en los demás y a asignar tareas a otras personas,
sobre todo si tiene una posición dentro de la
organización que así se lo permita.

107
Gestión del Tiempo
Para maximizar la eficiencia en los tiempos de entrega en la
cadena de suministro recuerde:

• En la mayoría de actividades comerciales no se puede

dar un abastecimiento inmediato de la demanda. Tenga
en cuenta esto a la hora de planear sus compras y de diseñar los
tiempos productivos de su propia organización.

• Cuanto mayor sea el tiempo de entrega mayor deberá

ser la provisión y el abastecimiento. Los negocios que
importan productos o materias primas deberán planear
a plazos mayores y hacer compras más grandes
que aquellos que tienen un impacto local y compran
directamente a proveedores locales.

108
Gestión del Tiempo
Los tiempos de entrega más largos aumentan la dependencia
de un negocio de sus proveedores.

• Conozca y tenga en cuenta los tiempos de entrega

de sus proveedores, incluyendo los posibles retrasos. Tenga
siempre en cuenta los tiempos de cierre, como los fines de
semana y los días feriados que aumentan los plazos de entrega.

• Conozca a profundidad los tiempos de elaboración de

productos o de prestación de servicios al interior de su
organización de tal manera que pueda desarrollar ofertas
realistas para satisfacer a sus propios clientes.

Es mejor que ofrezca servicios en tiempos reales que pueda

cumplir y no que ofrezca plazos difíciles de cumplir por ganar un
negocio o un cliente.
109
Rotación de productos alimenticios
y medicamentos en el almacén veterinario
Así como la gestión del tiempo tiene una importancia
fundamental para la prestación de servicios, la rotación eficiente
de los inventarios es sumamente importante en la
comercialización de bienes.

La rotación de los productos comercializados debe ser incluso

más cuidadosa que en otros negocios, ya que muchos de ellos
son perecederos y tienen un impacto directo sobre la
alimentación y la salud de los animales.

Debemos tener en cuenta dos procesos básicos a la hora de

analizar la rotación de inventarios: la función de
aprovisionamiento y la función de venta.

110
Rotación de productos alimenticios
y medicamentos en el almacén veterinario
La logística es el conjunto de conocimientos, acciones
y medios destinados a prever y proveer los recursos necesarios
que posibilitan la realización de una actividad productiva
a tiempo, buscando garantizar costos más bajos y
optimizando las ganancias

Las actividades de aprovisionamiento, así como cualquier

otra actividad logística, deben buscar la oportunidad:
• En el tiempo
• En la forma
• En los costos
Por ende, la función de aprovisionamiento debe llevarse a
cabo a tiempo, de forma adecuada y reduciendo los costos.
111
Rotación de productos alimenticios
y medicamentos en el almacén veterinario

➢ Uno de los principales objetivos de la gestión de compras e

inventario consiste en tratar de hacer que la oferta y la demanda
coincidan.

➢ Es decir, que la organización tenga material suficiente pero no

excesivo para la atención de las necesidades de los clientes.

➢ Este balance entre la oferta y la demanda es delicado cuando se trata

de productos perecederos para el consumo, como alimentos y
medicamentos.

112
Rotación de productos alimenticios
y medicamentos en el almacén veterinario
¿Por qué es necesario mantener una alta rotación en este tipo de productos?

a. El almacenamiento de los medicamentos y los alimentos es quizá más delicado que el

almacenamiento del cualquier otro tipo de producto comercializado.

b. Aunque las fechas de caducidad y vencimiento de los medicamentos y de los alimentos empacados
y conservados es generalmente amplia, es mejor no arriesgarse como distribuidor a perder
medicamentos porque expiran o a vender al consumidor final medicamentos o alimentos
que van a vencerse rápidamente

c. Los inyectables y otros medicamentos requieren condiciones aún más complejas de

almacenamiento, como lo vimos al hablar de la cadena de frío.

113
4

Sesión 12 y 13: Gestión del marketing digital

Gestión del Marketing Digital
• El enfoque debe ser de marketing
on y off sin diferenciaciones y
buscando sinergias entre ambos.
• El plan de marketing on y off sólo
se diferencian en cómo se alcanzan
los objetivos y con qué estrategias
y tácticas, pero el flujo de trabajo
es válido para ambas.
• Metodología SOSTAC para realizar
planes de marketing
Gestión del Marketing Digital
• El proceso se realiza en 6
etapas principales que son:

• Análisis de Situación
• Objetivos
• Estrategia
• Tácticas
• Acción
• Control
Análisis de situación
• Lógicamente, el primer paso es saber
dónde estamos y realizar un análisis
de nuestra actual situación.
• Este estudio, nos debe aportar una
visión global de nuestra organización
dentro de su entorno competitivo:

➢Quiénes somos
➢Qué hacemos
➢Cómo interactuamos y desarrollamos el
proceso comercial online
➢Análisis de factores internos y externos
que condicionan nuestro negocio
Análisis de situación
• En esta etapa, debemos poder hacer una radiografía de nuestra
organización, se pueden plantear alguno o todos estos métodos:
• Cómo son tu actuales usuarios online y cómo interactúan con tu web,
tus redes sociales, tus contenidos, qué plataformas usan, qué
localizaciones, con qué frecuencia nos visitan, de dónde vienen, etc.
• Para este análisis, herramientas como Google Analytics u otro tipo de
métricas que están disponibles, así como sistemas que generan
heatmaps, scrollmaps, o ver navegaciones reales de clientes son muy
útiles.
Análisis PEST
• Para realizar un correcto análisis de la situación de la empresa, te
recomendamos utilizar la metodología PEST, que facilita la
comprensión profunda del entorno, analizando factores Políticos,
Económicos, Sociales y Tecnológicos.
• En algunos casos puede incluir otros dos factores como los Ecológicos
y Legales, con lo que la nomenclatura cambiaría a PESTEL, aunque
estas variables se deben incluir sólo si las características del proyecto
o la organización lo consideran necesario.
Objetivos

Y eso sí, pongamos estos objetivos de una forma SMART:

Specific (Específicos y concretos)
• El objetivo debe ser claro,
concreto y específico, si no,
no seremos capaces de
focalizar nuestros esfuerzos
o sentirnos realmente
motivados por alcanzarlo.
• Hay 5 preguntas para esta
parte que te pueden ayudar:
a
➢¿Qué quiero lograr?
➢¿Por qué este objetivo es
importante?
➢¿Quién está involucrado para
conseguirlo?
➢¿Dónde lograr el objetivo?
➢¿Qué recursos necesito o puedo
permitirme para lograrlo?
Measurable (Medible)
• Es importante no movernos en objetivos subjetivos, necesitamos
poder medirlos, de forma que puedes seguir su evolución y ver la
consecución del mismo o no.
• Que sea medible y tenga un tiempo marcado, hace que puedas ver
cómo se acerca y poner más hincapié en él o no, etc. Sin esa medición
todo se vuelve difuso y menos motivante.
• Este aspecto debe responder a:

➢¿Cuánto?
➢¿Cuántos?
➢¿Cómo sabré cuándo este objetivo está conseguido?
Achievable (Alcanzable)
• Tus objetivos tienen que ser
realistas y alcanzables. En otras
palabras, tienen que suponer una
meta motivante y retadora, pero
que sea posible.
• Un objetivo alcanzable debe
responder a preguntas como:

➢¿Cómo puedo conseguir el objetivo?

➢¿Cómo es de realista el objetivo con
los recursos que tenemos?
Relevant (Relevante)
• Básicamente que el objetivo que marquemos
esté claramente relacionado con el valor que
queremos aportar a nuestra estrategia y
negocio.
• Un objetivo relevante debería poder contestar
sí a estas cuestiones:

➢ ¿Este objetivo es realmente valioso para la

empresa?
➢ ¿Es en el momento adecuado?
➢ ¿Coincide con nuestros otros
esfuerzos/necesidades?
➢ ¿Soy la persona adecuada para alcanzar este
objetivo?
➢ ¿Es aplicable en el actual entorno
socioeconómico?
Time-bound (Limitado en el tiempo)
• Cada objetivo necesita una fecha, como responsable de alcanzarlo es
importante saber el cuándo, porque ello determina el mayor esfuerzo
o menos que debo aplicar para alcanzarlo. Esto ayudará a dar más
prioridad a un objetivo frente a otro, o a tener que aplicarle más o
menos recursos.
• Y debe responder a preguntas de este tipo

➢¿Cuándo?
➢¿Qué puedo hacer en seis meses a partir de ahora?
➢¿Qué puedo hacer en seis semanas a partir de ahora?
➢¿Qué puedo hacer hoy?
Estrategia
• La estrategia resume a grandes rasgos el cómo vamos a alcanzar los
objetivos marcados. De esta forma guía el siguiente paso, la definición
de las tácticas que van a incluir cada línea estratégica para alcanzar
esas metas deseadas.
• La estrategia estará influenciada por la cuantía, importancia y
priorización de los objetivos y lógicamente por la cantidad de recursos
con los que contemos.
Estrategia
• La estrategia como es lógico, debe
hacer uso de nuestras ventajas
competitivas y minimizar nuestras
debilidades. Evitaremos variables
exógenas amenazantes y
aprovecharemos las oportunidades del
entorno.
• A su vez deberá incluir aspectos de
segmentación, públicos objetivos y
posicionamiento buscado y utilizado.
• En resumen, un plan estratégico
modelo debería marcar la guía para
alcanzar los objetivos marcados
teniendo en cuenta los recursos de los
que disponemos.
Estrategia
• Deberemos crear estrategias alternativas en función de los diferentes
escenarios, para finalmente elegir la que como estrategas vemos que
mejor nos encamina al éxito, y esta estrategia es la que posteriormente
desgranamos en acciones tácticas.
• Hay una infinita variedad de estrategias, pero la mayoría de las estrategias
van encaminadas a aspectos como:

➢Estrategias de adquisición a través del marketing digital

➢Estrategias de retención a través del marketing digital
➢Mejoras en ROI de nuestros procesos de marketing
➢Estrategias digitales orientadas al desarrollo de nuevos productos-mercados o
estrategias de marketing mix relacionadas con nuevos productos, precios,
intermediarios, mercados, etc.
Estrategia
• Un plan estratégico debería desarrollarse en una tabla en la que
concretamos la estrategia para alcanzar cada objetivo. Un ejemplo
muy simplificado:
• El objetivo, por ejemplo, incrementar ventas en un 10%
• Situación: el mercado de compra on-line crece al 5%, en nuestro
sector, algo menos, un 4%
Estrategia
• Cómo lo vamos a alcanzar:
➢ Mejoras en la calidad de
tráfico dirigido a través de
campañas y medios más
optimizados
➢ Mejora de estrategia de
segmentación-mensaje en
email marketing
➢ Optimización en el funnel de
venta
➢ Uso de incentivos a la
compra, descuentos, early
bird, etc.
Estrategia(Early bird)

• Anglicismo que hace referencia al fenómeno que anticipa un

acontecimiento. Se utiliza en marketing para identificar algunas
medidas que sirven para anticipar el resultado de algunas campañas,
como por ejemplo las llamadas telefónicas o las visitas a la web de los
primeros días de una campaña.
• Básicamente, consiste en abrir un periodo de reserva o compra
anticipada incluso antes de que el producto esté disponible para su
distribución desde nuestro eCommerce.
• En realidad, y para que lo podamos considerar preventa al 100%,
deberíamos hablar de un producto que aún no ha salido al
mercado a través de ningún proveedor o, al menos, de ningún canal.
Estrategias
• Cómo lo mediremos

➢Nº de objetivos/ventas cumplimentados

➢Incremento de compra media
➢Tasa de conversión
➢Tráfico de adquisición de los medios objetivos de mayor
➢calidad
➢Etc.
Tácticas
• Las tácticas cubren todas las herramientas específicas del mix digital
que vas a utilizar para llevar a cabo las estrategias definidas y alcanzar
los objetivos previstos. En la fase estratégica ya mencionamos que se
deberían definir qué segmentos tenemos como objetivo para llevar a
cabo la estrategia, y esto determinará también el mix digital.
• Las tácticas pueden ir desde lo más cercano a aspectos estratégicos,
como son las 7ps hasta desmenuzar en tácticas digitales concretas,
como son: SEO, SEM, social media, etc.
El marketing mix
Tácticas de Marketing digital
• Estas tácticas las hemos
agrupado en 10 grupos
principales, según el
tipo de negocio digital,
se pueden añadir más y
quitar algunas, pero
como base para la
mayoría de estrategias
digitales, estas 10
agrupaciones son la
esencia.
Acción

• La fase 5 se centra en el plan de acción, un buen plan de ejecución

con timings, responsables y reportes sobre cómo se van cumpliendo
cada una de las tareas establecidas en el mismo.
• En nuestra experiencia, somos muy defensores de pasar todas estas
acciones a sistemas de coordinación de equipos.
Control
• El control es la última fase de este plan, el control debe estar
orientado a dos cuestiones:
• Ver si estamos cumpliendo los objetivos en tiempos y cifras marcadas
• Aprender de todas las acciones, tácticas y estrategias para ir haciendo
correcciones, aprender y mejorar de forma constante.
• Otro aspecto adicional, es que hoy en día, y sobre todo en medios
online, puedes ir viendo en directo los resultados y poder tomar
decisiones correctoras muy rápidamente.
Control
• Para esta fase, lógicamente es importante tener una herramienta bien
configurada de analítica, y si nuestro negocio no es totalmente online,
como un ecommerce donde puedes monitorizar todo con analítica,
herramientas internas que reporten la evolución de cifras que nos
sirvan para medir cómo estamos consiguiendo los objetivos
marcados.
Sesión 14: Futuro de la industria Veterinaria

142
COVID-19 Dinamicas – 2021

Animales de producción Animales de compañía

Caída de la demanda de ganado, Incremento de visitas en las clinicas,
1 directamente proporcional al mayor
costo de cada proteína: Carne de res>
porcinos> aves de corral> huevos..
1 incremento de tasa de medicalización
a mas de 30%

Caída de los precios de la carne de aves Mercado de biologicos y

2 de corral: los productores presionan
para obtener más días de crédito, uso de
productos genéricos. Caída de volumen.
2 atiparasitarios incrementado
mayor demanda
por

Disminución de la demanda. Reducción del Incremento sostenido de

3 número de lechones vacunados por hembra,
sacrificados ≤ 850 gramos. 3 profesionalización y
especialización en MV de CA

Predominio de productores pequeños y

Aumento de la adopción de lo digital
de baja tecnología impactados por la
4 mayor caída en la demanda de todo el
ganado.
4 Direct to Consumer) a través de
redes sociales (FB & IG), E comerce
Muchas Gracias

pcvtemen@upc.edu.pe

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