TALLER DE

INVESTIGACION

Producto Académico 3

Docente:

● Roque Barrios, Nicolas Edgar

Integrante:

● Prado Alzamora, Víctor Andree

2022
Capítulo I: Planteamiento del Problema
1.1. Delimitación de la Investigación
1.1.1. Territorial
1.1.2. Temporal
1.1.3. Conceptual
1.2. Planteamiento del Problema
1.3. Formulación del Problema
1.3.1. Problema general
1.3.2. Problemas específicos
1.4. Objetivos de la Investigación
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivos específicos
1.5. Justificación de la Investigación
1.5.1. Justificación teórica
1.5.2. Justificación práctica
Capítulo II: Marco Teórico
2.1. Antecedentes de Investigación
2.1.1. Artículos científicos
2.1.2. Tesis nacionales e internacionales
2.2. Bases Teóricas
2.3. Definición de Términos Básicos
Capítulo III: Hipótesis y Variables
3.1. Hipótesis (si las hubiera)
3.1.1. Hipótesis general
3.1.2. Hipótesis específicas
3.2. Identificación de las Variables
3.3. Operacionalización de las Variables
Capítulo IV: Metodología
4.1. Enfoque de la Investigación
4.2. Tipo de Investigación
4.3. Nivel de Investigación
4.4. Métodos de Investigación
4.4.1. Método general
4.4.2. Método específico
4.5. Diseño de Investigación
4.6. Población y Muestra
4.6.1. Población
4.6.2. Muestra
4.6.2.1. Unidad de análisis
4.6.2.2. Tamaño de la muestra
4.6.2.3. Selección de la muestra
4.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos
4.8. Técnicas Estadísticas de Análisis de Datos
TÍTULO:

ESTRATEGIAS DE MARKETING DIGITAL Y SU IMPACTO EN LA

FIDELIZACION DE LOS CLIENTES DE LA EMPRESA YUCAYBREWERY-
CUSCO.

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. Revisión literaria

1.1. Esquema de la revisión literaria

El Marketing digital actualmente a logrado ser una de las principales opciones

para las empresas al momento de promocionar sus productos o servicios,
logrando asi obtener una mayor rentabilidad en sus negocios es por eso que
estas empresas están optando por invertir más en tecnologías de información
como los aplicativos para lograr ingresar a distintos mercados, permitiendo esto
que los clientes puedan obtener información sobre el precio y calidad al
instante.

Podemos decir que la tecnología y las redes sociales han trasformado los
negocios y el marketing llevándolos a un nivel mas moderno, y pensar que en
el año 1991 salió el primer sitio web con millones de personas por todo el
mundo que estaban interesados en esta nueva forma de interactuar con otras
personas así como comprar en línea y buscar a sus almas gemelas, por eso y
por muchas cosas mas el comportamiento de los clientes a cambiado de forma
considerable optando mas por las nuevas tecnologías modernas.

Toda esta nueva forma de fidelizar y atraer nuevos clientes va de la mano con
los contenidos de alta calidad que presentan diferentes empresas las cuales
son emitidas a través de las redes sociales y las distintas plataformas de
comunicación que existen actualmente, todo esto va a permitir a que las
empresas puedan obtener clientes potenciales en la actualidad cada nueve de
diez empresas realizan el marketing digital a sus empresas.

El tener clientes fieles es fundamental para cualquier empresa ya que estos

siempre los consideran antes de promocionar un nuevo producto o servicio y
mas hoy en día que vivimos de la mano con las redes sociales y las
 tecnologías de información.
1.1.2 Planteamiento del Problema

1.1.3 Planteamiento del Problema

El marketing a sido una pieza clave para todas las empresas que pretenden
obtener una ventaja competitiva al lado de su competencia, actualmente
existen diferentes conceptos de que es el marketing todos estos son
cambiantes ya que se debe a que el comportamiento de los clientes es distinto
y eso hace que existen varias formas de interpretar esto.

Al rededor del mundo existen muchos casos relevantes de empresas que

aplicaron estrategias de marketing exitosas que hoy en día tienen una posición
alta en comparación de su competencia un pequeño ejemplo seria la empresa
Coca Cola que por mas de tres décadas es principal bebida consumida a nivel
mundial y otro caso el de Apple que es la empresa mas valorada en el mundo
indicado en el revista Forbes.

Por otro lado actualmente existen diferentes estrategias de marketing digital

que les permiten a las empresas tener distintas formas de comunicación con
sus clientes, siendo estas mas eficaces que las antiguas, ya que estas vienen
de la mano con la tecnología y la tendencia actual que son las redes sociales,
es por eso que distintas empresas están optando por desarrollar sus propias
plataformas digitales las cuales facilitan la compra de bienes o servicios por
parte de los clientes finales.

Segun Mogos(2017) para poder identificar el comportamiento de los clientes se

requiere de una serie de datos importantes de los clientes, procesamiento de
estos datos y un análisis e interpretación de los resultados obtenidos. El
Marketing digital en la actualidad es una de las opciones mas viables para
obtener resultados a corto plazo.

Entonces podemos indicar que las estrategias de marketing digital y la

fidelización de los clientes van de la mano, ya que ambas utilizan tecnología
moderna para lograr los objetivos planteados, así como fidelizar a los clientes
existentes y captar a nuevos y la forma mas actualizada es mediante las
plataformas digitales y correos electrónicos que les permite poder interactuar
de mejor manera con ellos.
1.2. Formulación del Problema

1.2.1. Problema general

¿De qué manera influencia el Marketing digital a la fidelización de los

futuros clientes de la empresa YucayBrewery-Cusco?

1.2.2. Problemas específicos

¿Con que frecuencia la competencia utiliza estrategias de marketing

digital enfocadas en captar a nuevos clientes?

¿De qué manera impactaría el aplicar Marketing digital enfocado en

redes sociales en la empresa YucayBrewery-Cusco?

¿De qué forma impactaría la aplicación de estrategias de marketing digital en

la viabilidad de la empresa YucayBrewey-Cusco en el sistema?

1.3 Delimitación de la Investigación

1.3.1 Temporal

La información que será considerada para realizar este proyecto de

investigación serán dentro del periodo 2020-2023 considerando
principalmente las estrategias de marketing en la cuidad del Cusco y su
aceptación para el beneficio de la empresa YucayBrewery.

1.3.2 Territorial

El trabajo propuesto se llevará a cabo dentro de la cuidad del Cusco, sin

embargo, se tomará información de distintas provincias para ampliar el tema a
investigar.

1.3.3 Conceptual

El presente proyecto de investigación cumplirá con lo exigido por la

Universidad Continental, para eso se sustentará bibliografías, estudios que
brinden conceptos y teorías sobre las estrategias de marketing y textos.

1.4 Objetivos de la Investigación

1.4.1 Objetivo General

Elaborar estrategias de marketing digital para lograr fidelizar a los clientes y a

su vez obtener un incremento en las ventas de la empresa
YUCAYBREWERY. fabricante de cervezas artesanales en la cuidad del
Cusco.

1.4.2 Objetivos Específicos

- Proponer nuevas estrategias de marketing digital dirigidas especialmente a

consumidores de cerveza artesanal.

- Investigar si la competencia que tiene la empresa YucayBrewery utiliza

estrategias de marketing y contenido en las plataformas sociales.

- Analizar el impacto positivo y negativo que tendrán las estrategias de

marketing propuestas y si influyen en la fidelización de los clientes y el
incremento de las ventas en la empresa YucayBrewery.

1.5 Justificación de la investigación

1.5.1 Justificación Teórica

Dentro de esta investigación se consideraran los aportes de diferentes

autores, referencias bibliográficas, artículos científicos ,casos que influyen en
el desarrollo y la aplicación del presente trabajo que ayudaran a darle la
validez a toda la teoría propuesta.

1.5.2 Justificación Practica

La presente investigación tratara de contribuir de alguna u otra manera a la

problemática encontrara en la empresa YucayBrewery en la cuidad del cusco,
así mismo a otras empresas que tengan un problema similar, al llevar a la
práctica este proyecto servirá de referencia para aquellas empresas que
deseen invertir en marketing digital para lograr fidelizar a sus clientes.
CAPITULO II: MARCO TEORICO

2.1 Antecedentes de investigación

2.1.1 Artículos Científicos

-El desarrollo de las Tecnologías de la Informática y las Comunicaciones (TIC)

y su aplicación en la sociedad modifican la vida social, cultural y económica del
hombre (Oliván, 2016). La evolución de Internet potencia que el intercambio de
información se realice de manera más rápida y eficiente; además, posibilita que
los usuarios accedan de forma más fácil a bienes y servicios. Internet aumenta
constantemente su nivel de penetración mundial, durante el 2017 el 51.8% de
la población mundial era usuario de Internet según indicadores del sitio Internet
World Stats. El desarrollo tecnológico marca un cambio organizacional
significativo en el sector empresarial mundial y potencia su participación en la
era digital mediante las posibilidades que ofrece Internet y las TIC en el mundo
de los negocios. El crecimiento de Internet tiene un gran potencial y reduce los
costos de la entrega de productos y servicios y sobrepasa los límites
geográficos para facilitar el intercambio entre compradores y vendedores
(Gangeshwer, 2013). Este desarrollo ha provocado el surgimiento de nuevos
modelos de negocios, entre los que se destacan los negocios electrónicos, el
comercio electrónico y el marketing digital.

-El marketing digital se define como el empleo de Internet como fuente de

publicidad y difusión con el fin de aumentar las ventas de los productos
ofertados (Lora y Segarra, 2013). Stokes (2011) plantea que el marketing digital
impulsa la creación de demanda mediante el poder de Internet y constituye el
proceso de comercialización de una marca a través de los canales digitales.
Esta técnica de promoción representa un eslabón fundamental en la
proliferación del comercio electrónico y en el desarrollo del e-business

-En la investigación realizada se identificaron varios artículos de revisión de la

literatura sobre el comercio electrónico y el marketing digital. Los principales
temas abordados en los artículos están relacionados con: las principales
regiones de publicación, revistas más relevantes, adopción del e-commerce,
beneficios del comercio electrónico y obstáculos para el desarrollo del e-
business (Janita y Chong, 2013; Chen y Holsaplle, 2013; Wong y Yazdanifard,
2015; Libu, et al., 2016 y Zeng et al., 2017). Sin embargo, solo se identificaron
5 artículos de revisión que centran su atención en el estudio de estos temas
dentro las PYMEs (Lora y Segarra, 2013; Gutiérrez y Nava, 2016; Janita y
Chong, 2013; Abed, Dwivedi y Williams, 2015; Sánchez y Juárez, 2017) y en
sus investigaciones no abordan el desarrollo de estrategias y métodos para la
implementación del e-business en estas empresas.

-La fidelización es también un concepto relativamente joven en la teoría

académica del Marketing, pero es una actividad comercial que existe desde
muy antiguo. Se trata de conseguir que un cliente regrese y compre nuestros
productos sin compararnos siquiera con la competencia, porque confía
plenamente en que le ofrecemos lo mejor en todos los sentidos. La fidelización
consiste en desarrollar adecuadamente las estrategias de CRM con el fin de
que nuestros clientes no se vayan a la competencia.

2.1.2 Tesis Nacionales e Internacionales

Tesis Nacionales
-Paredes-Pérez, M.A.J., Palomino-Crispín, A.E., Amaya-Munguía, A.A.,
Sánchez-Julcarima, G.J. y Aliaga-Balbín, H. (2022). Marketing digital y
fidelización de clientes en el desarrollo de la sostenibilidad comercial de una
provincia de la región Junín. Gaceta Científica, 8(2), 63-69.
https://doi.org/10.46794/gacien.8.2.1444

La problemática que aborda la presente investigación viene dada por la

inestabilidad de las ventas en los establecimientos comerciales a raíz de la
pandemia por la Covid-19, así como también por la deficiente implementación
del marketing digital en el proceso de fidelización de los clientes. Al respecto,
Heredia y Fonseca (2021) señalan que la customer experience (experiencia del
cliente) para las empresas modernas es fundamental, puesto que permite
generar ventajas competitivas sostenibles a nivel económico y comercial en el
sector en el cual se implementa. Asimismo, YnzunzaeIzar(2013)enfatizan que
la implementación de estrategias prospectoras crean recursos y capacidades
que dan valor, con beneficios económicos a favor de las empresas, así como
las de orientación al mercado, tecnología e innovación, generan competitividad
a largo plazo. De igual forma, Valenzuela y Torres (2008) establecen que la
globalización y el entorno de alta competitividad exigen a las empresas
orientarse al mercado y gestionar su cartera de clientes como un activo
estratégico que pueda incrementar la rentabilidad del negocio y lograr una
ventaja competitiva sostenible en el tiempo. Por último, Bigné et al., (2013)
constatan la influencia que el intercambio de experiencias eC2C (experiencias
onlineentre consumidores) tiene en la actitud hacia la marca, intención de
compra y en las experiencias eWOM(boca a oído online) generadas en los
clientes.

--Castro Ruiz, El marketing digital y fidelización de clientes de la empresa

Inversiones Gilberth SAC - distrito La Esperanza, 2020.

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de determinar la

influencia del marketing digital en la fidelización de los clientes de la empresa
Inversiones Gilberth SAC del distrito La Esperanza, 2020. El problema que se
plantea en la investigación es: ¿De qué manera el marketing digital influye en la
fidelización de los clientes de la empresa Inversiones Gilberth SAC - distrito La
Esperanza, 2020? El tipo de investigación fue no experimental, de diseño
transeccional, correlacional-causal. Los métodos utilizados fueron inductivo y
analítico-sintético. La población estuvo compuesta por 50 000 clientes de
acuerdo a la base de datos de la empresa, de los requisitos se obtuvo una
muestra de 382 clientes. Para la recolección de datos la técnica utilizada fue la
encuesta, usando como instrumento el cuestionario.

Tesis Internacionales
--Jiménez Romero, Estrategias de marketing digital para la fidelización de
clientes en restaurante Mar Recife en la ciudad de Guayaquil 2021.

El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal proponer

estrategias de marketing digital para la fidelización de clientes del restaurante
Mar Recife en la ciudad de Guayaquil. Actualmente el restaurante se encuentra
en desventaja respecto a sus estrategias de marketing digital y marketing
tradicional utilizadas hasta el momento, lo cual ha tenido un efecto negativo en
la fidelización de sus clientes y por ende en el volumen de ventas. Si bien es
cierto esta situación no solo es a causa de las falencias en las estrategias de
marketing mencionadas, es por ello que también han sido considerados los
factores externos los cuales han llevado a la situación actual de la empresa. La
investigación se realiza con un enfoque cualitativo aplicado a una entrevista a
la copropietaria del restaurante, la Ing. Denise Baños, para conocer el entorno
del negocio. Por otra parte, el enfoque cuantitativo es aplicado a través de
encuestas dirigidas a clientes del restaurante para conocer acerca de sus
gustos y preferencias entorno a su interacción con el negocio. Gracias a los
resultados de la investigación se determina que las preferencias de los clientes
del restaurante Mar Recife han evolucionado entorno a la era digital,
mostrándolos más dependientes a sus dispositivos móviles y a los medios
digitales. El cliente se muestra satisfecho con la calidad del servicio brindado,
pero a la vez se encuentra bastante insatisfecho con la interacción virtual con el
restaurante; es por ello que en el presente trabajo de investigación se proponen
estrategias que permitan mantener satisfechos a los clientes vinculando
estrategias de marketing digital con estrategias de fidelización de clientes, de
manera que se pueda generar una excelente experiencia para el público
objetivo.

- Mejía Vayas, Vélez Ortiz, El marketing digital y la fidelización de clientes de la

Empresa MasCorona de la ciudad de Ambato.

MasCorona está ubicada en la ciudad de Ambato, es una empresa

empacadora de granos con más de 35 años en el mercado nacional con
productos como: granos, harinas, cereales y frutos deshidratados. La calidad
del producto es la mejor carta de presentación de MasCorona, teniendo el
respaldo de contar con certificado de Buenas Prácticas de Manufactura (BPM).
El presente trabajo de investigación ha permitido realizar un análisis de factores
internos y externos, con el fin de establecer estrategias que permitan fidelizar
los clientes actuales de la empresa, por medio del marketing digital. Los
resultados de la investigación efectuada a los clientes de MasCorona nos
indican que las herramientas del marketing digital no están siendo usadas de
manera adecuada dentro de la empresa, ya que la misma cuenta con una
página web obsoleta con la necesidad de ser actualizada permanentemente.
Así la propuesta se enfoca en un plan de comunicación digital, generando
estrategias que ayuden con la fidelización del cliente, obteniendo una ventaja
competitiva a favor de la empresa.

2.2 Bases teóricas

2.2.1. Marketing Digital

Kotler y Armstrong (2017) “El marketing digital involucra de manera directa a

los consumidores en cualquier parte y en todo momento por medio de
dispositivos digitales, donde las empresas dan uso de estas herramientas como
sitios web, blogs, aplicaciones, para atraerlos y entablar relación con ellos.”
(p.514)

Para Somalo (2011) “Nos señala que el marketing digital permití establecer una
comunicación en tiempo real, masiva, completamente interactiva y barata;
independientemente del lugar donde se encuentre y dispones de un ordenador
con acceso a la red.” (p.7)

Janal (2000) “señala que el marketing digital construye relaciones de forma

más personalizadas hacia los consumidores en promoverles información, es la
más eficiente, dirigida a todo tamaño de empresas, teniendo en cuenta que es
una de las herramientas de marketing menos costosa.” (p.36)

Características del marketing digital

Según Clovèe (2013) nos menciona que “en la actualidad se están dando
cambios donde se necesita explorar, conocer los nuevos entornos del
marketing digital”, a partir del cual se llegan a considerar las siguientes
características:

La primera caracterización se le otorga a un marketing personalizado en el cual

el cliente podrá conseguir una experiencia de acuerdo a su condición y gusto
siendo está única, debido a que las personas aspiran tener un trato
personalizado por parte de la organización, en el cual el marketing Virtual debe
permanecer brindando la atención debida y con la medida de cada usuario esto
sería complicado sin el uso de la tecnología.

La tercera característica es un marketing de doble sentido, interactivo, En otras

palabras, consigue lograr la información de los clientes, mediante la interacción
y el vínculo que suele obtenerse dentro de las empresas.

Seguidamente a las anteriores características se considera un marketing

emocional, de tal manera que no solo se mantenga personalizado, sino qué
consiste y se sugiere que las notaciones también puedan serlo, para poder
obtener la atención positiva a personas cada vez más exigentes que desean el
cumplimiento de sus expectativas. Dato esta razón se intenta perseguir el
vínculo emocional con el cliente, así como emociones.

Para finalizar, se tiene un quinto carácter, y está relacionada a los indicadores

del servicio en los instrumentos, esto promueve a llevar a cabo mejor

las responsabilidades y actividades que se designan, a las vez muestran el

desempeño, interés y satisfacción del potencial que se llegan a tener por medio
de las mismas redes sociales.

De esta manera se puede percibir las características de un mejor modo,

permitiendo considerar claramente las ventajas y beneficios que se puede tener
dentro de la empresa, así como la manera para interconectarse con el cliente,
conociéndolo para percibir lo que desean y se fijan en la empresa, para que de
este modo se cumpla la satisfacción del cliente.

Herramientas del marketing digital

“Las herramientas del marketing digital son diversas y para todo tipo de
usuario, por esta razón dependerá de la empresa cual utilizar, según su público
objetivo, si brinda productos o servicio, o de acuerdo a la situación” (Clovée.
2013,

p. 28-32). De acuerdo a ello se comparten las siguientes principales:

Blogs o Bitácoras: Este instrumento de interacción, consigue poseer una

temática diversa, ya que en la actualidad se consigue observar tipos de Blog
Como por ejemplo blogs personales como periodismo, educación, de empresa,
periodísticos, y mucho más. Se cuentan como espacios libres en la cual se
permite plasmar la creatividad de cualquier persona ya sea para dar a conocer
su marca, producto o servicios, al fin de impartir información con elementos y
características bien redactadas, bastante entendible por cualquier usuario, de
ser posible algunos iconos o imágenes informativas, así como temáticas
interesantes y poco aburridas. Así mismo se les considera medios
colaborativos pues se permiten que lectores redacten comentarios con críticas
constructivas a cada una de las entradas que puede haber realizado el autor, y
en la misma forma este pueda dar respuesta conformándose de manera
instantánea un diálogo. Un aspecto muy esencial a tener en cuenta es que la
empresa cuando posee este

instrumento debe constar de una Clara estrategia a seguir y objetivos bien

marcados.

Microblogs: Su principal característica consta de ser de fácil manipulación y

concreta en cuánto al diálogo que presenta, logrando una fácil interacción. En
estos instrumentos se delimitarse los 150 caracteres, al ser una comunicación
dinámica irrelevante debido a que son usadas para vías de un diálogo externo
como interno en una empresa. De la misma dinámica que el Twitter siendo este
uno de los más sobresalientes en la aplicación de este tipo de herramientas.

Wikis: Su importancia se tienen el trabajo de equipo, la distribución de

conocimiento y la accesible autogestión, permite a esta web ser de modo
cooperativa, siendo muy adaptable y abierta porque se consigue la edición de
este documento continuamente y con distintos usuarios de tal modo qué se
encuentran trabajando simultáneamente, el diseño es único por lo que hay
poca disconformidad en este aspecto.

Pudiendo crearse para múltiples funciones no solo en el aspecto íntimo de

compartir información sino también en la interacción con personas en la
atención del cliente, de su producto, entre otros. Se puede crear un wiki de
producto, servicio o marca, con sus funcionalidades, características, precios,
aplicaciones, etc., o un wiki temático sobre el área temática con la que tiene
relación la empresa depende del sector. Se puede también crear un wiki de
reuniones o eventos, de gestión de proyectos, etc.

Marcadores sociales: Un medio social que suele usarse para guardar,

ordenar y distribuir entre otras personas enlaces en internet. Un instrumento
que funciona de buscador interactivo y a la asimilación del usuario,
encontrándolas fácilmente y de esa manera se conforme una lista publica como
también privada. De este modo permite a los suscriptores estar al tanto de las
novedades.

Entornos para compartir recursos multimedia: Medios online que brindan

recursos para poder conservar archivos múltiples (como documentos,
presentaciones, imágenes, audios, vídeos y otros materiales), por diversos
fines y objetivos (de carácter personal, comercial o académico). Convirtiéndose
en una plataforma de recursos para compartir con otras personas.

Comunicaciones virtuales: Es destacada por tratarse de medios digitales en

el que los sujetos se permiten compartir dialogo en tiempo real y desde lejanas
ubicaciones, con la aplicación de recursos textuales, iconos, y multimedia. Se
cuenta reconociendo una serie de plataformas de esta índole como el caso de
Skype, Messenger de Windows u otros.

Redes sociales en Internet: Son instrumentos de comunicación e interacción

que sucede de manera dinámica por medio de la virtualidad con personas,
grupos, empresas e instituciones. Se consideran sistemas aperturados y en
transformación constante que incluyen a personas dispuestas a identificarse
con características, necesidades o problemáticas, organizándose de tal modo
que impulsen sus componentes. Estos espacios a menudo se caracterizan de
un carácter democrático y elaboran el conocimiento mediante acotaciones de
sus iguales con las respectivas reflexiones originadas.

Cuando se dilucida más acerca de los blogs, Wikipedia, Facebook, YouTube,

entre otras representan a la nueva web, al nuevo mundo virtualizado, con
cimiento en las nuevas tecnologías que fomenta a una manera más eficaz y
sencilla de discernir como distribuir la información, en esta se comparte
archivos, adhiere audios y también videos, así como se ofrece la posibilidad de
depurar y organizar los conocimientos de manera colectiva. Las nuevas formas
de acomodarse y desarrollarse de las empresas según el contexto y situación
que atraviesan, a ello se le adiciona que las empresas debieron evolucionar de

acuerdo a la aceptación de la nueva cultura de internet, incorporando

herramientas como el “site web services” enfocándose principalmente en
instrumentos 2.0 que logran fácilmente la divulgación de una data entre un sin
fin de sistemas. Otra herramienta es el “peer to peer networking” que permite
mostrar e informar a los usuarios de los servicios o productos, así como la
debida interacción con los proveedores. Muchas empresas ya están presentes
en redes sociales y han implementado web blogs para mejorar su proceso de
atención al cliente y obtener retroalimentación de sus usuarios. Estos nuevos
instrumentos se convierten en lo más popular y de tendencia para la
concepción y desarrollo de sus productos.

Las 4P de marketing adaptado al mundo digital

Clovée (2013) Nos menciona que “el marketing digital también introduce
cambios sustanciales en el tradicional marketing mix: las 4P que correspondían
a las iniciales en inglés que en castellano es: Producto, Precio, Distribución y
comunicación”. Es bastante interesante la adaptabilidad que están
desarrollando los conceptos del marketing tradicional en agregado con las
herramientas digitales, esto se considera una gran oportunidad para aquellos
que se encuentran iniciando un emprendimiento de estas modificaciones, ante
ello se viene considerando las siguientes definiciones:

Producto: Este es el componente en el que es más conveniente innovar y el

más común, empezado por el comercio 100% de sus productos hasta incluso el
modelo de sus productos de manera personalizada tomando muy en cuenta las
preferencias de sus clientes para mayor aceptación y mejor atención. El acto
no se limita únicamente a lo que se oferta, más bien esto se incluye también a
lo que se ofrece y complementa del producto, aspectos como las garantías y
ofertas, promueven la venta cruzada, esto considera la compra del cliente en
varios

productos por la preferencia de uno que le causa interés o complemente a lo

ya obtenido.

Por esta razón luego de que se finalice el proceso de elaboración del producto
es importante que la empresa pueda resaltar cada característica y atributo del
producto para su debido conocimiento y aceptación de los clientes, para que de
este modo se pueda conseguir un modelo aceptable y partir de ello para
adaptarlos en diferente tamaño, color, sabor, etc.; y de esa manera se logre
cumplir con el deseo de cada cliente deberán destacar en el mundo digital
todos los atributos que posee.

Precio: La fijación de precios también se ha vuelto más dinámica, ya que el

mundo virtual permite el dinamismo para volver la empresa competitiva desde
el precio en colaboración de herramientas como plataformas de ecommerce,
market places, sitios de subasta, etc. que motivan y captan al cliente de forma
instantánea. En el marketing digital, el precio es una variable muy flexible y
muy sensible a la vez. Siendo flexible según el cliente para proporcionarle el
valor deseado.

Distribución: En cuanto a este aspecto, los medios de distribución, ahora

llamados canales de distribución online los cuales pasaron a convertirse en
factores clave que modificaron el contexto por completo. Dentro de ello lo
correspondiente a la logística como también a la llamada tienda virtual que
suele usarse en la elección del cliente. La facilidad del mundo virtual por
conseguir un espacio totalmente disponible todo el tiempo. El marketing digital
modifico el modelo de distribución el cual apertura un sinfín de oportunidades
en mano con los canales digitales; Un sitio web que no posee ventas online:
redirecciona a los clientes a los puntos de venta tradicionales de la empresa.
Un sitio web con

ventas online complementario a las ventas en los puntos de venta

tradicionales. Un sitio web exclusivo que ofrece un canal directo y prescinde de
puntos de venta físicos. Un sitio web con ventas online que ofrece precios más
competitivos o precios con descuentos para incentivar la compra online. Un
sitio web que permite reservar, hacer encargos y pedidos que luego son
recogidos en el punto de venta. Pueden habilitar sistemas de pago online o
cuando se recoge el producto en el punto de venta.

La distribución es flexible de acuerdo a la situación que contrae la empresa y

del modo explicado la llegada de los productos a los clientes se convierte en un
plus para el mayor énfasis en una renovación digital de este aspecto. Y ello
rápidamente en este sentido se convierte en una gran ventaja para los canales
digitales.

Comunicación: La difusión de la imagen en la empresa, así como su

comunicación tuvieron una gran transformación en el mundo digitalizado. Por
ello los nuevos entes de digitales se manejan en base a un reglamento
particular que son definidos unilateralmente, manera muy distinta a la
tradicional. Pensemos por ejemplo en las redes sociales. Considerando que
para esto el uso de una meta data e informes que buscan conceptualizar el
movimiento e intereses de los usuarios, el resultado de sus acciones va
alimentando el valor de la empresa comprometiéndoles de manera directa.

La comunicación en el entorno virtual se convierte Y es de por sí, interactiva,

tomando en cuenta existe una extensa gama de consideraciones, de manera
qué el contenido que se visualice genera valor, y no solo en la oferta de los
productos, sino también en el marketing de boca a boca como a ayudar al
reconocimiento de eventos interactivos y de ese modo tener mayor presencia
en la marca de la empresa.

De manera obvia el cambio que ocurrió con la llegada del mundo online
cambio por completo la perspectiva que se debe tener en cuanto al mundo
offline ya que de por si son componentes totalmente diferentes de la
tecnología. De acuerdo a lo mencionado por Borragini (2017), “Si Philip Kotler
popularizó las famosas 4P del marketing mix, en los últimos años, varios
autores han ido modificando estas cuatro P para intentar adaptar este modelo a
los nuevos tiempos, como el modelo de las 7P, una versión ampliada de las 4P
que ya hemos visto, y que añade nuevas P: People, Process y Physical
Evidence”. Los cuales tienen la naturaleza de un proceso de actividades que
permiten el logro en la llegada de un producto o servicio al cliente.

Tendencias históricas del marketing digital

Es nueva tendencia a generado que la tecnología avanza como soporte en

temas de recopilación y transmisión de información, ellos se reconocen como la
era de la digitalización. Claramente, el mundo empresarial no está ajeno al
cambio que se fue experimentando. Con esto se tuvo la aparición de una
denominación para el nuevo marketing, el “marketing digital”, la cual explica los
nuevos métodos y técnicas que revolucionaron el marketing tradicional
consiguiendo de esta manera conceptos nuevos. Los estándares también son
más complejos, por ello la relación con los clientes se volvió más directa, activa
y dinámica; por lo cual la lejano no puede ser clave para las empresas, ya que
se pretende satisfacer o conseguir lo deseado por el cliente, ante ello las
empresas cargan con más exigencia en sus canales de información y
plataformas que permitan mostrar lo requerido por su público objetivo.

El marketing digital ha transitado por diversas etapas; de acuerdo a éstas, se

tomaron los siguientes indicadores para su análisis en el tiempo:

• Venta del producto

• Satisfacción del cliente

• Valores y conciencia social

• Marketing inteligente

2.3 Definición de términos Básicos

Comunicación del marketing digital

Las comunicaciones de marketing digital son esencialmente el equivalente de

marketing digital de la combinación tradicional de comunicaciones de
marketing. Comúnmente, el mundo fuera de línea emplearía una combinación
de comunicaciones de marketing que incluía relaciones públicas, publicidad,
patrocinio, ventas personales, marketing directo y promoción de ventas (entre
otras herramientas, como exposiciones, ferias comerciales, etc.). Las
comunicaciones que se ejecutan en el marketing digital se adaptan a los
desafíos online, es decir marketing en línea, y para ello el uso de las
herramientas tecnológicas son fundamentales. Los equivalentes en línea se
conocen

también como medios digitales, donde su uso es continuos en campañas

online y no online. Así mismo las herramientas de comunicación del marketing
digital obligatoriamente tienen que incorporar anuncios gráficos, publicidad de
pago, mejoras en los motores de búsqueda, entre otros (Cizmeci & Ercan,
2015).

En las redes sociales la aplicación del marketing se relaciona a todos los

elementos que se usan dentro de estas mismas, como Facebook, LinkedIn,
Twitter, etc. Por ejemplo, Facebook se caracteriza porque las publicidades que
se encuentran son muy amplias, permitiendo al publicador llegar a millones de
personas, sin importar la distancia, edad y otros aspectos más. Del mismo
modo, hay otras secciones que abordan temas más allá de los programas
publicitarios de Facebook. Por ejemplo, Opt- in marketing (formulario donde te
comprometes a recibir ofertas, notificaciones, etc.), mayormente por los correos
electrónicos se insiste a los visitantes a suscribirse a un boletín que es emitido
por este medio para luego cobrar comisiones. Es simple la idea es que los
participantes opten por permiso con permiso, en lugar de simplemente
agregarlo a una base de datos sin su conocimiento. Esto también se conoce
como marketing de permisos (Cizmeci & Ercan, 2015).

Promoción del marketing digital

Para la comercialización el uso de diversos medios electrónicos, se denomina

promoción digital. Los medios que utiliza el marketing para generar una buena
publicidad son las redes sociales, teléfonos móviles, correos electrónicos y
tabletas. Por ejemplo, una marca puede generar una publicidad en otro sitio
web o en todo caso consigue anunciar en su propia web o crear una aplicación
a fin de promover su producto o servicio. Hoy en día crear un anuncio
publicitario es fácil, específicamente en los sitios web o redes sociales. Las
ventas que proporcionan al crear los anuncios en línea son: accesible para
millones de personas en un tiempo reducido, los efectos se pueden corroborar
al instante, los datos se pueden almacenar, y así existe una serie de ventajas

y beneficios que proporciona el crear una publicidad en línea. (Cizmeci &

Ercan, 2015). Las relaciones publicas online o también conocidos como
relaciones publicas digitales (DPR), tienen una tendencia a ser comunicaciones
que impulsan una apreciación o perfil positivo de su empresa. Pero, el principal
objetivo será generar blogs positivos, re-tweets, acciones de Facebook y
relaciones públicas en línea parecidas. Sin embargo, hay que tener en cuenta
que las relaciones en línea o fuera de línea tienen un precio por lo que no son
gratuitos.

A fin de generar información favorable para su marca, tiene que existir una
inversión tanto como en efectivo y en esfuerzo. Sus relaciones públicas se
podrían considerarse en un mural o canal de noticias, ya sea en video o texto,
a consecuencia de ello lograría conseguir comentarios u opiniones que les
servirá para que puedan mejorar los aspectos débiles que poseen. Las
campañas virales mediante las cuales un hecho o video interesante o
entretenido circula por correo electrónico o redes sociales es probablemente un
mejor ejemplo de un enfoque de relaciones públicas contemporáneo (Cizmeci
& Ercan, 2015).

Publicidad del marketing digital

La publicidad que se realiza en línea es conocido como mercadeo en línea, es

una manera más simple de hacer mercadotecnia, con el uso del internet para
emitir mensajes de anuncios o publicidades a los consumidores. Es normal que
las publicidades sean molestas para los individuos dado a que interrumpe las
actividades y por este motivo se suele eliminarlos constantemente. La
publicidad gráfica es lo primero que se nos viene a la mente cuando lo
relacionamos con el internet ya que vienen a ser los anuncios que aparecen
cuando ingresamos a cualquier página en internet. Los anuncios publicitarios
que se ejecutan son diversos, poseen diferentes características, algunos son
más simples y otras más complejas; donde muchos de estos son de banner o
de display que se ve en programas grandes como Google AdWords o similares
(Cizmeci & Ercan,2015).

La publicidad móvil

Basada en la publicidad integrada en aparatos tecnológicos, como se celulares

inteligentes, tabletas, etcétera. Estos anuncios publicitarios pueden apreciarse
en medios dinámicos o estáticos, desde los mensajes cortos hasta los
mensajes en video, publicidad en buscadores, anuncios en páginas web o en
aplicativos, como los juegos en la red. Dentro del marketing digital, la campaña
de anuncios se basa en un conjunto de mensajes que son destinadas con un
objetivo y una comunicación integral en el marketing (CIM). Las campañas de
anuncios publicitarios manejan distintos medios en un tiempo definido y la
capacidad de comprensión por el receptor. El enfoque de una campaña
publicitaria se basa en el tema y contexto que se originaran de las actividades
de promoción y el objetivo se basa en un conjunto de publicidades variadas de
forma individual y otros medios de comunicación que aplicará el marketing.
Habitualmente, las campañas publicitarias y su mensaje se generan con el fin
de ser aplicados en un período concreto, sin embargo, estos no tienen
temporalidad permanente, ya que se debe a diversos factores que influyen
como los cambios del mercado, variaciones publicitarias y, la entrada y salida
de competencia. Los objetivos de las campañas de publicidad se basan en el
posicionamiento de una marca, el crecimiento del conocimiento de marca,
crecimiento en las ofertas y demandas. Para lograr el éxito de una campaña de
publicidad se necesitan cinco aspectos claves que serán medidas de
optimización de recursos. Estos son los canales de comunicación integral de
marketing, medios como canales, establecimiento de marca, estructura del
procedimiento de Comunicaciones y sus mecanismos. (Fill, Hughes & De
Francesco, 2012).

Mailing

“es un formato publicitario empleado para promocionar los productos y

servicios de una marca o negocio, a través del email. Se suele enviar a bases
de datos masivas no propias a la marca”.

Delivery

“(reparto o entrega) es una actividad parte de la función logística que tiene por
finalidad colocar bienes, servicios, fondos o información directo en el lugar de
consumo o uso (Al cliente final)”.

es.wikipedia.org/wiki/Delivery

Plataforma e-commerce

“Es un sistema de software que permiten la venta y la compra online”.

www/soluciones/plataforma-e-commerce Correo Electrónico

“Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
mediante redes de comunicación electrónica. El término «correo electrónico»
proviene de la analogía con el correo postal: ambos sirven para enviar y recibir
mensajes, y se utilizan «buzones» intermedios. Por medio del correo
electrónico se puede enviar no solamente texto, sino todo tipo de archivos
digitales, si bien suelen existir limitaciones al tamaño de los archivos”.

es.wikipedia.org/wiki/Correo electrónico

Oferta

“Es la cantidad de bienes y servicios que diversas organizaciones,

instituciones, personas o empresas están dispuestas a poner a la venta, es
decir, en el mercado, en un lugar determinado (un pueblo, una región, un
continente…) y a un precio dado, bien por el interés del oferente o por la
determinación pura de la economía”.

economipedia.com/definiciones/oferta.html

La diferenciación de producto

puede basarse principalmente en diversos atributos como calidad, color,

tamaño, servicio post-venta, atención especializada, localización,
reconocimiento de marca o lujo. Así, cualquier atributo que haga percibir de
forma distinta un bien o servicio se considera diferenciación de producto.

Cabe destacar que la diferenciación también tiene un elemento subjetivo. Esto,

ya que los consumidores pueden percibir que una cierta marca es distinta a
otra basándose no en la comparación de características objetivas, sino en la
idea que se hayan hecho de la empresa y su imagen.

Calidad de servicio

Según Lewis y Brooms (1983) describen por primera vez el concepto de

calidad de servicio como el ajuste del servicio entregado a los consumidores
con sus expectativas.

Fidelización del cliente

Es el comportamiento por el que un público determinado permanece fiel a la

compra de los productos o servicios de una marca concreta, de una forma
continua periódica en el tiempo.
Satisfacción del cliente

Según Pozo M. la satisfacción del cliente representa el grado de cumplimiento

de las expectativas de un cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado
de cumplimiento se calcula como la diferencia entre el valor percibido por el
cliente y las expectativas que esta tenía antes de recibir el servicio o producto.

CAPÍTULO III: HIPÓTESIS Y VARIABLES

3.1 Hipótesis (si las hubiera)

3.1.1. Hipótesis general

De qué manera la aplicación de las distintas estrategias de marketing digital

influirá en la fidelización de los clientes de la empresa Yucaybrewery.

3.2. Identificación de las Variables

-Variable Independiente- Marketing Digital

Dimensiones: Estrategias, Planificar y actuar

-Variable Dependiente- Fidelización

Dimensiones: índice de fidelización

CAPÍTULO IV: METODOLOGÍA

4.1. Enfoque de la Investigación

Tomando en cuenta que el método cuantitativo es un conjunto de

procedimientos para determinar la cantidad relativa de un componente en una
muestra de materia, seguros que éste es el más adecuado para llevar a cabo
en la investigación y realizar las encuestas. Esta investigación cuenta con dos
tipos, para posibles clientes y la medición de la satisfacción de los clientes
actuales YUCAYBREWERY. Las preguntas fueron elaboradas para conocer
los hábitos de compra, gustos y preferencias de los clientes.

4.2. Tipo de Investigación

Se realizará una investigación cuantitativa de alcance descriptivo. De acuerdo

con Sampieri (2006), los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades, características y/o perfiles de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que se analice. Nuestro estudio pretende medir o
recoger información independiente sobre las variables de nuestro público
objetivo para medir, recolectar y evaluar datos sobre el uso de las redes
sociales en la actualidad. Gracias a esta investigación se podrán generar
nuestras primeras predicciones incipientes que nos permitirán tener una idea
en general de cómo se encuentran las corredoras de seguros a nivel nacional
de cara a la nueva tendencia digital. Asimismo, se realizará una investigación
correlacional sobre nuestras variables de investigación (independiente,
dependiente e interviniente), como Redes Sociales, Marketing de Contenidos y
Fidelización, con el fin de conocer la relación que tienen estas variables entre
sí y el impacto que generan entre cliente y empresa. Ambas investigaciones
nos permitirán sustentar nuestras hipótesis de cara a la culminación de este
plan de tesis.

4.3. Nivel de Investigación

-investigación Descriptiva

4.4. Métodos de Investigación

4.4.2. Método específico

- Método descriptivo

4.5. Diseño de Investigación

-Diseño experimental

4.6. Población y Muestra

4.6.1. Población
La empresa Yucaybrewery en su listado de clientes fijos y potenciales cuenta
con 100 clientes con los cuales se realizará el presente estudio de que
estrategias de marketing lograran una mayor fidelización de estos clientes, así
como la captación de nuevos.

4.6.2. Muestra

De acuerdo a la base de datos de la empresa la muestra se realizara con 100

clientes fijos o fieles que tiene la empresa.

4.6.2.1. Unidad de análisis

De acuerdo con la fórmula de muestreo y analizando los resultados la unidad

de análisis serán de 81 clientes de la actual empresa.

4.6.2.2. Tamaño de la muestra

n = 100 (0.5) (1.96)^2

(100-1) (0.01) + (0.5)^2 (1.96)^2

n= 81
Dónde:
n = El tamaño de la muestra
N = tamaño de la población.
100 desviación estándar
de la población 0,5.
Z = Valor obtenido mediante niveles de confianza, se lo toma en
relación al 95% de
confianza equivale a 1,96
e = Límite aceptable de error maestral varía entre el 1% (0,01)

4.6.2.3. Selección de la muestra

-Muestra probabilística

4.7. Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

La principal técnica de investigación es la encuesta, relacionado con el objetivo

del proyecto que se está realizando. Las preguntas con las que cuenta la
encuesta son de fácil entendimiento, claras y breves para que el encuestado
pueda responder fácilmente y poder llevar a cabo la tabulación de las
respuesta. Al momento de la realización de la encuesta se considerará lo
siguiente:

En preguntas donde tiene que elegirse una respuesta se pondrá un número de

6 a 10 opciones que guardan relación con los objetivos específicos. Se
realizarán preguntas cerradas para que sean más rápidas y exactas el
contestarlas y así obtener una medición más acertada de los servicios y
productos que brinda la empresa.

Al final de la encuesta se dará un espacio para que el encuestado pueda hacer

sus observaciones y conclusiones. El tiempo estimado para llenarla será de
cinco minutos como máximo.

4.8. Técnicas Estadísticas de Análisis de Datos

REFERENCIAS

 Alcaide, J. C. (2018). Fidelizacion de Clientes. España.

 Cobo, L. A. (2019). Estrategia de fidelización de clientes. Madrid.

 Fernando Viteri Luque, L. A. (2018). Importancia de las Técnicas del Marketing Digital.
España.

 José Enrique Bigné Alcañiz, M. Á. (2020). El valor y la fidelización de clientes. España.

 Moschini, S. (2017). Claves del Marketing Digital. España.

 Selman, H. (2020). MARKETING DIGITAL-CONOCE TODO DE MKT Y VIVE DE INTERNET.

EE.UU.