MANUAL

DEL COMMUNITY
MANAGER
PAULA LUZZI

2019
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 01
LAS TAREAS
TAREAS DE UN COMMUNITY MANAGER

Comenzaremos enlistando todas las tareas y responsabilidades

que debe cumplir un Community Manager:

 Gestión de comunidad de redes sociales: es el encargado

de responder mensajes, comentarios e interacciones que
generan los seguidores de las redes sociales de nuestros
clientes
 Estrategia de contenidos: es el encargado de hacer
curación de contenidos sobre el rubro de su cliente y
plasmarlo en estrategias de comunicación en redes sociales.
 Publicación: encargado del diseño, redacción,
calendarización y publicación de posteos en redes sociales.
 Análisis: debe constantemente investigar las novedades en
el mercado y la competencia para generar contenido,
promociones y estrategias que den mejores resultados.
 Informes: debe entregar informes detallados a su cliente
con un análisis de los cambios generados, la situación
actual, estadísticas sobre comunidad, interacciones,
seguidores, audiencia, etc.
 Publicidad y promociones online: gestiona la publicidad y
acciones promocionales como influencers o sorteos.
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 02
CÓMO VENDER TUS
SERVICIOS
 PROPUESTA DE SERVICIOS

Vamos a ver cómo estructurar una propuesta de servicios de

Community Manager:

• Contar quiénes somos

Acerca de • Clientes destacados
• Nuestro equipo

• Mostrar nuestros trabajos y proyectos destacados

como casos de éxito
Portfolio • No dar demasiados detalles para evitar que el
cliente sepa cómo hacer nuestro trabajo
• También podemos incluir testimonios

• Objetivos que podemos ayudarlos a cumplir

Propuesta • Servicios que vamos a realizar (diseño de contenido,
calendario de publicaciones, etc.)
estratégica • Enfocarnos en los beneficios reales que va a tener el
cliente

Planes de • Ofrecer varias opciones de presupuesto (máximo 3)

presupuesto • Detallar qué incluye y que NO cada uno

Formas de • Términos y condiciones de trabajo

• Calendario de trabajo
trabajo y • Condiciones de pago, devoluciones, etc.
contacto • Email, teléfono y redes sociales de contacto

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 PROPUESTA DE SERVICIOS

 Sé fiel a tu identidad: el diseño de una propuesta debe

seguir la estética de la marca. Pero recordá que este es un
documento comercial, no lo sobrecargues. S suficiente con
diseñar una presentación en Power Point y guardarla como
PDF.

 Evita tecnicismos: siempre redactá las propuestas

asumiendo que el cliente sabe solo lo básico de redes
sociales. Si vas a usar palabras técnicas como «engagement»
o «instastories», asegurate de explicar qué significan o crear
un glosario de términos.

 Sé visual: no agregues mucho texto, mucho menos si son

textos que no aportan nada y son puramente decorativos.
Aprovechá íconos e ilustraciones para estructurar tus
textos.

 Descatá los beneficios: al cliente no le interesa saber

exactamente qué vas a hacer, lo que busca al contratarte
son RESULTADOS. Por eso tu propuesta debe enfocarse en
qué va a lograr el cliente con vos ¿aumentar ventas? ¿más
comunidad? ¿captar clientes potenciales?
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 PROPUESTA DE SERVICIOS

 Condiciones: para evitar mal-entendidos, debés ser MUY

claro en cuanto a tus condiciones de trabajo.

 Qué servicios NO están incluidos

 Qué servicios no están incluidos en el precio estándar

pero puede abonarlo como extras

 Tus horarios de atención a consultas y canales de

comunicación

 Qué datos vas a necesitar SI O SI sobre la empresa y

cuándo deben ser entregados

 Quiénes tendrán acceso a sus datos (si trabajás en

equipo, tenés que aclarar quiénes tendrán acceso a
contraseñas, cuentas, información institucional, etc.)

 Cómo puede pagar, a través de qué canales y en qué

período de tiempo

 Cuál es la franja de tiempo en el que el cliente YA NO

PUEDE pedir cambios en la estrategia de contenidos/
de publicidad

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 PROPUESTA DE SERVICIOS

En este módulo tenés incluida una plantilla de Power Point

editable para estructurar tus propuestas + video instructivo

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 PROCESO DE VENTA

En esta sección te hablaré de cómo podés comenzar a vender

tus servicios como Community Manager:

1. Diseñá tu web: es muy importante que tengas un sitio web

institucional de tu marca personal o marca de servicios. En
la que expliques con detalles qué servicios ofreces, quién
sos y por qué estás capacitado para ofrecer estos servicios,
cuáles son tus clientes, testimonios, casos de éxito y
formulario de contacto.

2. Redes sociales: si estamos sosteniendo que somos

expertos en redes sociales, algo lógico sería que nuestras
propias redes estén bien gestionadas. Todos los consejos
de contenido para clientes TAMBIÉN debés aplicarlos a tu
marca como Community Manager.

3. Buscar clientes: si bien muchas veces si tenemos un buen

sitio web y redes sociales activas los clientes simplemente
«aparecerán», esto no siempre es el caso y tenés que salir a
ofrecer tus productos. En este caso, sigue los pasos:
1. Crea una propuesta en PDF

2. Identificá posibles clientes en redes sociales, Google y Workana

3. Hacé publicidad online ofreciendo tus servicios

4. Buscá datos de contacto de cada uno y envía una propuesta

personalizada por correo electrónico
 PROCESO DE VENTA

Una vez que el cliente conteste nuestra propuesta, podés

encontrarte con muchas objeciones. Voy a ayudarte a contra-
argumentar las objeciones más populares:

«VOY A ESPERAR»

Por supuesto, podés pensarlo. Pero….

1. Estaríamos desperdiciando tiempo de trabajo que llevarán

a mejores resultados para tu empresa

2. No puedo prometerte el mismo precio que te estoy

ofreciendo ahora.

3. Tampoco puedo prometerte que no va a venir mañana una

empresa de tu mismo sector

Debés hacerle ver al cliente que esperar no tiene nada de positivo.

«NO ESTOY SEGURO/A»

Entiendo, ¿podríamos compartir qué te está generando la

inseguridad? ¿El precio no te convence? ¿Las condiciones de
trabajo? ¿necesitas otro servicio? ¿No confías en mí para
realizarlo?
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 PROCESO DE VENTA

Por lo general, lo que el cliente duda en: el precio, no le da

confianza los servicios, las condiciones de trabajo no lo convencen

Cuando la duda está en el precio podemos pedir que nos den un

estimativo de cuánto para ellos valdría generar X resultados y
adaptar una nueva propuesta.

Cuando la duda está en las condiciones de trabajo ¡las

adaptamos! Tal ves el cliente simplemente no puede pagarte del
día 1 al 10 de cada mes y es algo que se resuelve muy fácil,
pactando otra fecha. Pero nunca sabrás que es lo que lo perturba
si no le preguntas.

Cuando la duda está en la confianza hacia vos, lo ideal es pactar

una reunión o video llamada en la que puedan «conocerse mejor»,
donde podés mostrarle testimonios, casos de éxito y contarle un
poco las habilidades que te hacen el candidato ideal para el
trabajo.

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 PROCESO DE VENTA

CONSEJOS FINALES

• Indaga: Muchas veces los clientes no nos van a decir

exactamente qué NO los convence de nuestra propuesta, es
nuestro trabajo hacerle preguntas para averiguar la razón
real.

• Siempre dirígete con respeto: muchos clientes pueden

tener opiniones muy fuertes sobre nuestros servicios y
sobre todo nuestros precios. Que no te gane tu
temperamento, siempre contesta con respeto y explicando
por qué tu trabajo tiene mucho valor.

• No insistas demasiado: siempre es bueno hacer un

seguimiento de los clientes y al menos 3 días o una semana
después a hacer una propuesta enviarle una nueva
comunicación preguntando qué le pareció y si tiene alguna
duda al respecto. Pero no te abuses, si no obtenés
respuesta del cliente, simplemente pasa a otro.

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 03
CÓMO COMENZAR
LA GESTIÓN
 4. LA ACCIÓN

Cuando el cliente nos da el SÍ que tanto buscamos, es hora de

poner manos a la acción. Enumeraré los pasos a seguir para
la gestión de redes sociales, pero no entraré en detalles.
Aprenderás a hacer todo esto a lo largo del curso.

 Pedir Brief de la empresa

 Crear un Plan de Redes sociales: ý presentarlo al cliente

para su aprobación

 Optimizar los perfiles de redes sociales: cambiar

portadas, logos, historias destacadas, biografías y todo lo
que sea necesario en los distintos perfiles de redes sociales.

 Configurar el Administrador Comercial para publicidad.

 Crear la estrategia de contenidos para cada red social:

definir qué se publicará, cómo y cuándo (incluye acciones
especiales como sorteos). Enviar para su aprobación.

 Diseñar el contenido y programar su publicación

automática.

 Gestionar: comentarios y mensajes.

 Analítica web: Al finalizar el mes, generar un informe que

indique si se cumplieron los objetivos planteados en el Plan
de Redes Sociales. www.luzzidigital.com
 04
EL BRIEF – LA
EMPRESA
 EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO

Hay ciertas cosas que el Community Manager debe conocer

sobre la marca antes de poder comenzar a administrar sus
redes sociales. Si vas a gestionar tu marca, debés definir estos
elementos. Si trabajas con clientes, debés solicitarle estos
datos:

 Líneas de negocio: detalles de los productos o servicios

que comercializa la empresa.

 Público objetivo: a qué estereotipo de cliente se dirige la

marca. Se debe averiguar cuál es su perfil demográfico,
hábitos de consumo, tono de comunicación (si es informal o
más rígido), etc.

 Objetivos de negocio: ¿cuál es el objetivo de la empresa en

general? ¿Generar ventas, ser reconocido en el mercado,
captar voluntarios? Esto nos ayudará a crear un plan de
Redes sociales más efectivo.

 Operaciones: ¿cómo opera la empresa?¿tiene oficinas/local/

envíos/tienda online?

 Branding: ¿Ya tiene su identidad definida? ¿cuáles son sus

colores, tipografías, logos?
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 EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO

 Promociones: si la marca cuenta con ofertas, descuentos o

promociones vigentes, el CM debe saberlo.

 Presupuesto publicitario: en el caso de que el CM deba

administrar la publicidad online de la marca, este debe
saber de ante-mano cuánto la marca invertirá en cada
plataforma (Facebook Ads/Google Ads/Twitter Ads, etc.)

 Accesos online: todos los usuarios, correos electrónicos y

contraseñas de las redes sociales a administrar.

 Recursos: el CM debe disponer de logos en varios formatos,

imágenes, videos, comunicados y cualquier información
gráfica y textual que pueda serle útil para generar contenido
para la marca.

 Limitaciones: el CM debe preguntar si hay algo muy

específico que la marca NO quiere que haga jamás en sus
redes sociales. Por ejemplo, algunas marcas pueden
pedirnos que no publiquemos en fines de semana o que no
hablemos de un tema particular.

 Competencia: el CM debe preguntar si la marca conoce

quiénes son sus competidores online. Si la marca no lo
sabe, el CM debe averiguarlo.
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 EL BRIEF O RESUMEN CORPORATIVO

Además de todos estos aspectos el CM debe analizar de

forma general la situación actual de la empresa en las
redes sociales y preguntarse

 ¿Qué tipo de contenido se está publicando actualmente?

• Fotos y videos de productos

• Tutoriales y guías

• Fases motivacionales

• Enlaces

• Encuestas y preguntas

 ¿Con qué frecuencia se publica?

 ¿Genera interacción con la audiencia?

 ¿Qué estrategia de contenidos tiene en las distintas redes

sociales?

 ¿Qué contenidos funcionan mejor?

 ¿Ofrece atención al cliente? En mensajes y comentarios

 Tiempo promedio de respuesta a consultas

 ¿Recibís comentarios y mensajes positivos o negativos?

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 04
LA COMPETENCIA
 3. LA COMPETENCIA

Una vez que sepamos en qué situación se encuentra la

empresa a nivel negocio y su presencia en las RRSS (Redes
sociales), es hora de analizar la competencia. Esto nos va a
servir para:

 Identificar cómo podemos diferenciarnos

 Identificar en qué estamos en desventaja

 Inspirarnos de contenidos o estrategias que le funcionaron

a un competidor del cliente

Para realizar el análisis competitivo usa esta plantilla:

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 06
EQUIPOS
 GESTIÓN DE EQUIPOS

Cuando ingresa un nuevo cliente a tu organización como

gestor de redes sociales, es muy importante organizar tus
tareas y las de tu equipo. Debés:
 Crear un calendario para el cliente: cuándo debe pagar,
cuáles son las fechas importantes para el cliente (por
ejemplo un lanzamiento de producto), cuándo se comienza
con la preparación del próximo mes, cuándo debe
ejecutarse cada estrategia.
 Asignar tareas: si trabajas con un equipo es importante
definir claramente qué tarea va a ejecutar cada uno y qué
plazo límite tienen para cumplirlas.
 ¿Quién se va a encargar de gestionar el día a día de cada red?
 ¿Quién generará los informes?
 ¿Quién diseñará las piezas gráficas?
 ¿Quién atenderá las consultas del cliente?

 Herramientas de trabajo: usá herramientas que te

permitan ahorrar tiempo por cliente. En este curso tenés
muchísimas plantillas. Pero podés agregar:
 Trello
 Google Calendar
 Asana

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