Tesis Final

UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

PROGRAMA ACADEMICO PROFESIONAL DE MARKETING Y
NEGOCIOS INTERNACIONALES
TESIS
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN
MARKETING Y NEGOCIOS INTERNACIONALES
“MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN EL
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA
PIZZA HUT, HUÁNUCO 2019”
ELABORADO POR:
VELARDE ROSALES, Bryam Eliel
DOCENTE ASESOR:
Dr. Christian Paolo Martel Carranza
HUÁNUCO – PERÚ
2019
DEDICATORIA
En primer lugar, a dios por darme la vida y a
unos maravillosos padres que fueron el pilar
para yo poder llegar hasta aquí.
1II
AGRADECIMIENTO
Agradecer a la Universidad de Huánuco; a la Facultad Ciencias

Empresariales y también al Programa académico Profesional Marketing y
Negocios Internacionales; este agradecimiento también va dirigido para mi
asesor el Dr. Christian Paolo Martel Carranza, por guiarme todo el proceso de la
investigación.
Y por último a todas las personas que fueron participes en las encuestas
de la investigación.
2
III
INDICE
IV 3
V
4
Resumen
El Marketing digital es una herramienta muy importante para estar a la

vanguardia de la tecnología y es muy importante para las empresas utilizarlo ya
que el comportamiento del consumidor de hoy es muy cambiante y se utiliza
bastante dicha herramienta ya que por medio de esta se cierran ventas
solicitamos opinión de nuestros clientes y medimos satisfacción de nuestros
usuarios y mejoramos la manera de realizar las cosas. Las estrategias de
marketing que se mencionó están ampliamente dinámicas para el crecimiento
del servicio y como empresa, y por tanto esto dará un crecimiento diferente a de
lo que se estuvo experimentando anteriormente. Y una buena aplicación de
publicidad afecta al consumidor de manera directa, si observamos nuestro
entorno inferiremos que nuestra sociedad gira alrededor del consumo.
Mencionar que esta investigación fue ejecutada en la empresa Pizza Hut

de Huánuco, con el propósito de comprender como el marketing digital influye
en el comportamiento del consumidor. Para ello se realizó una encuesta que
nos sirvió como herramienta para obtener los resultados de la investigación.
Metodológicamente la investigación pertenece al enfoque cuantitativo, nivel
descriptivo, diseño no experimental, transversal.
PALABRAS CLAVES: Marketing Digital, SEO, SEM, Comportamiento

de consumidores.
5VI
ABSTRACT
Digital Marketing is a very important tool to be at the forefront of

technology and it is very important for companies to use it since today's consumer
behavior is very changing and this tool is used quite a lot since through this sales
are closed We request feedback from our customers and measure satisfaction of
our users and improve the way things are done. The marketing strategies
mentioned are widely dynamic for the growth of the service and as a company,
and therefore this will give a different growth than what was previously
experienced. And a good advertising application affects the consumer directly, if
we look at our environment we will infer that our society revolves around
consumption.
Mention that this research was carried out in the company Pizza Hut de Huánuco,
with the purpose of understanding how digital marketing influences consumer
behavior. For this, a survey was carried out that served as a tool to obtain the
results of the investigation. Methodologically the research belongs to the
quantitative approach, descriptive level, non-experimental, cross-sectional
design.
KEY WORDS: Digital Marketing, SEO, SEM, Consumer Behavior.
6
VI
INTRODUCCIÓN
Esta investigación lleva por título “MARKETING DIGITAL Y SU

INFLUENCIA EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA
EMPRESA PIZZA HUT, HUÁNUCO 2019”. Recientemente, la decisión de
compra de los consumidores huanuqueños de productos de Coca Cola se ha
visto afectada debido a diversos factores, entre ellos la publicidad negativa que
tuvo dicha empresa ya que las bebidas contienen componentes como el azúcar
y gas carbónico que podrían causar adicción psicológica a la población. Desde
la gran decadencia en el comercio de la venta de Coca Cola se ve el suceso de
basarse en estrategias que se enfoquen en el subconsciente del consumidor
para obtener mejores resultados. En el capítulo I, se describe el problema de
investigación y la realidad de la problemática en que se hallan las variables de
estudio determinando también los objetivos, general y específicos.
En el capítulo II, se evalúa el marco teórico aplicando los antecedentes y

bases teóricas que mantienen el presente trabajo. En el capítulo III, se describe
a la metodología de la investigación, en cuanto al enfoque, nivel y diseño de
investigación, técnicas y métodos colocados para el análisis de datos, la
población de estudio, de modo que se brinda una idea clara del trabajo para
llegar a los efectos finales.
El capítulo IV, muestra los efectos derivados a través de las encuestas

aplicadas a los colaboradores mediante gráficos. Y por último se presenta las
conclusiones, recomendaciones, informes bibliográficos y los anexos.
VII
7
CAPÍTULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1 Descripción del Problema
Para el Marketing digital es una herramienta muy importante para estar a

la vanguardia de la tecnología y es muy importante para las empresas utilizarlo
ya que el comportamiento del consumidor de hoy es muy cambiante y se utiliza
bastante dicha herramienta ya que por medio de esta se cierran ventas
solicitamos opinión de nuestros clientes y medimos satisfacción de nuestros
usuarios y mejoramos la manera de realizar las cosas. Las estrategias de
marketing que se mencionó están ampliamente dinámicas para el crecimiento
del servicio y como empresa, y por tanto esto dará un crecimiento diferente a de
lo que se estuvo experimentando anteriormente. Y una buena aplicación de
publicidad afecta al consumidor de manera directa, si observamos nuestro
entorno inferiremos que nuestra sociedad gira alrededor del consumo, por ello
se habla de la sociedad de consumo, cada mensaje publicitario lleva intrínseco
un estímulo que busca una descarga emocionalmente positiva en el consumidor
y el objetivo primordial es que el mismo sienta la necesidad
A nivel internacional el marketing digital es una gran herramienta para

interactuar con los clientes y conocer sus necesidades así aumentar nuestras
ventas Pizza Hut, ha conseguido aumentar sus beneficios en Estados Unidos a
través aplicaciones móviles y no móviles para que los usuarios puedan hacer sus
pedidos sin necesidad de llamar a la tienda
.
A nivel nacional el marketing digital está en sus inicios de desarrollo
obteniendo mucha relevancia es por eso que las grandes empresas están
invirtiendo en tecnología de punta para adecuarse a esta tendencia de utilización
de herramientas en base al marketing para entender el comportamiento del
consumidor. A nivel regional no es utilizado el marketing digital por la gran
mayoría de empresas debido la falta de presupuesto y desconocimiento,
8
actualmente se emplean estrategias de marketing que no tienen alcance a
nuestros clientes y interacción con ellos. En la empresa Pizza hut no se emplea
el marketing digital exclusivo para Huánuco y hace que no haya interacción
adecuada con los clientes ni saber sus necesidades.
1.2 Formulación del Problema
1.2.1 Problema General

PG: ¿Cómo influye el marketing digital en el comportamiento del consumidor en
la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019?
1.2.2 Problemas Específicos

PE1: ¿Cómo influye el Search Engine Marketing en el comportamiento del
consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019?
PE2: ¿Cómo influye el Search Egine Optimization en el comportamiento del
consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019?
PE3: ¿Cómo influye las redes sociales en el comportamiento del consumidor
en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019?
1.3. Objetivos
1.3.1. Objetivo General

OG: Determinar de qué manera influye el marketing digital en el comportamiento del
consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019.
1.3.2. Objetivos Específicos

OE1: Describir cómo influye el Search Engine Marketing en el comportamiento
del consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019.
OE2: Analizar cómo influye el Search Egine Optimization en el comportamiento del
OE3: Describir cómo influye las redes sociales en el comportamiento del consumidor
en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019.
9
1.4. Justificación de la Investigación
1.4.1. Justificación Teórica

La finalidad de la investigación fue la de conocer a nuestros clientes, interactuar
con ellos de la mejor forma para así incrementar las ventas de la empresa Pizza
Hut-Huánuco.
1.4.2. Justificación Práctica

Se realizó esta investigación debido a que se estuvo a la vanguardia de la
tecnología y que todo es cambiante se tiene que adaptar esta tendencia para
permanecer en el mercado. Por este motivo es importante tener presencia en el
marketing digital ya que es la herramienta con más alcance y aceptación en todo
el mundo.
1.4.3. Justificación Metodológica

El caso de la empresa pizza Hut es que se aplicó marketing digital de manera
general, es decir que aplica el marketing digital a todas sus tiendas sin distinción
dejando la posibilidad con ello de que se difunda por error alguna promoción o
información no disponible en alguna de las localidades donde se tiene presencia,
es por ello que la presente investigación engloba en varios de sus aspectos la
descentralización del marketing digital.
1.5. Limitaciones de la Investigación

No se encontraron limitaciones.
1.6. Viabilidad de la Investigación

Esta investigación es viable a pesar de las limitaciones antes mencionadas
debido a que se tiene los medios necesarios para recopilar la información y
herramientas que facilitan la investigación a realizar.
1.6.1. Aspecto económico

Por ser estudiantes no se dispone de recursos porque se está cubriendo otros
gastos.
10
1.6.2. Aspecto temporal
El tiempo es uno de los factores más críticos debido a que gran parte de las
horas útiles nos encontramos cursando clases y trabajando.
11
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigación
2.1.1. Antecedentes internacionales

Entre las investigaciones internacionales más relevantes y coherentes con
nuestras variables y diseño de estudio tenemos:
Tesis 1
TÍTULO: “Marketing digital como estrategia de promoción y venta” – Argentina.
AUTOR: SALAMANCA SALAMANCA, Carolinas
UNIVERSIDAD: Universidad Nacional de la Plata
AÑO: 2016
CONCLUSIÓN:
Se muestra como en la era digital aparecen nuevos canales de promoción y
venta de bienes y servicios tales como el marketing digital. Se describe en qué
consiste, conceptos de tecnología relacionados y un paso a paso para identificar
cuál sería la mejor estrategia y cómo elegir el canal indicado.
Tesis 2
TÍTULO: “Marketing digital: tendencias en su apoyo al E-comerce y
sugerencias de implementación” - Chile
AUTOR: CANGAS MUXICA, Juan Pablo
GUZMÁN PINTO, Marcela
UNIVERSIDAD: Universidad de Chile
AÑO: 2015
CONCLUSIÓN:
Que la llegada del internet ha cambiado la forma de hacer negocios. Ahora todo
es más rápido y esa inmediatez es algo vital para los consumidores de hoy. No
solo eso, sino que vivimos cada vez más conectados así la línea que divide
nuestra vida digital y nuestra vida real se está comenzando a diluir.
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Tesis 3
TÍTULO: “El comportamiento de compra del consumidor en las franquicias
del municipio Valera estado Trujillo-Venezuela caso Mc Donald” –
Venezuela.
AUTOR: SIFUENTES CARDENAS, Yovani
UNIVERSIDAD: Universidad de Venezuela
AÑO: 2016
CONCLUSIÓN:
De los resultados obtenidos durante el proceso de investigación sobre la
determinación del comportamiento del consumidor de compra de acuerdo a la
situación económica del consumidor en las franquicias del municipio Valera
estado Trujillo se concluyó lo siguiente.
2.1.2. Antecedentes nacionales

Tesis 4
TÍTULO: “Fidelización de marca a través de redes sociales: Caso del Fan-
page de INCA KOLA y el público adolescente y joven” – Lima.
AUTOR: PUELLES ROMANÍ, Jesús Rodolfo
UNIVERSIDAD: Universidad de Católica del Perú
AÑO: 2014
CONCLUSIÓN:
Encontrar este tipo de personalidad para Inca Kola fue clave para que los
creativos de la agencia puedan desarrollar el contenido de cada día para la
marca. Las matrices de contenido que son desarrolladas mensualmente y
aprobadas por los ejecutivos de la marca, eran evaluadas con los parámetros de
la personalidad que se había decidido para Inca Kola. Por ello en cada
publicación se maneja un mismo estilo, algo que se comprobó durante el análisis
de contenido. A continuación, un ejemplo de publicación con el tono de
comunicación Inca Kola, que tuvo alta interacción sobre todo en adolescentes y
jóvenes.
13
Tesis 5
TÍTULO: “Determinación del perfil del consumidor de los restaurantes
vegetarianos en la ciudad de Chiclayo” – Chiclayo.
AUTOR: MONTALVO MORENO, Luviana Ysabel
UNIVERSIDAD: Universidad de Chiclayo
AÑO: 2016
CONCLUSIÓN:
En esta investigación se ha determinado que el Perfil del Consumidor de los

restaurantes vegetarianos de Chiclayo, posee las siguientes características:
FACTORES DEMOGRÁFICOS Los consumidores de los restaurantes
vegetarianos en la Ciudad de Chiclayo son en igual proporción hombres
(50.30%) como mujeres (49.70%), mayormente personas de 20 a 50 años,
predominando en las mujeres las de edades entre 20 a 35 años (48.78%) y en
hombres los de 36 a 50 años (39.76%). Asimismo, las mayoría de estas
personas, cuentan con un grado de instrucción superior (69.70%) y se dedican
principalmente al comercio (31.52%), en segundo lugar se encuentran las
personas que laboran en las áreas de administración, contabilidad, ingeniería y
letras (25.45%); y en tercer lugar, se encuentran los consumidores que se
dedican a otras actividades como chofer, mecánico y costurera (24.85%). El
38.79% de consumidores de los restaurantes vegetarianos proceden del cercado
de Chiclayo.
2.1.3. Antecedentes locales
Tesis 6
TÍTULO: “Marketing mix y el nivel de ventas de las microempresas del
sector restaurant en la ciudad de Huánuco”- Huánuco
AUTOR: BARDALES ISIDRO, Katia del Carmen
UNIVERSIDAD: Universidad de Huánuco
AÑO: 2018
CONCLUSIÓN:
14
El marketing mix es un análisis de estrategia de aspectos internos, desarrollada
comúnmente por las empresas para analizar cuatros variables básicas de su
actividad: producto, precio, distribución y promoción. El objetivo de aplicar este
análisis es conocer la situación de la empresa y poder desarrollar una estrategia
específica de posicionamiento posterior. Esta estrategia es también conocida
como las "4Ps", dado que en su origen anglosajón se conoce como: price
(precio), product (producto), place (distribución) y promotion (promoción).
Tesis 7
TÍTULO: “El marketing en la biblioteca central de la universidad nacional de
Hermilio Valdizan”- Huánuco.
AUTOR: VENANCIO, Omar
UNIVERSIDAD: Universidad Hermilio Valdizan
AÑO: 2015
CONCLUSIÓN:
La comercialización puede ser considerada como una organización y función de

un conjunto de procesos para crear, entregar y comunicar valor a los clientes y
la gestión de relaciones con clientes que también beneficia a la organización. El
marketing es la ciencia de la elección de los mercados de destino a través de
análisis de mercado y la segmentación del mercado, así como la comprensión
del comportamiento del consumidor y proporcionando un valor superior al cliente
2.2. Bases teóricas
2.2.1. Marketing Digital – Variable Independiente
El marketing digital conocido además como mercadotecnia en línea viene a ser

el uso de internet y redes sociales con la finalidad de promover la
comercialización de determinado servicio o producto. Es de suma importancia
apuntar que el marketing digital viene a ser un complemento del marketing
tradicional más no un sustituto. La definición de marketing digital se inicia a
mediados de los 90 y viene aparejado con la aparición de las primeras tiendas
15
electrónicas (Amazon, Dell otros). El Social Media Marketing, llamado también
Marketing en Redes Sociales, es parte del Marketing digital aun así este
concepto apareció muchos años más tarde (Mejía, 2017).
Definir el marketing digital reside principalmente en la aplicación de tecnologías

digitales para impulsar distintas actividades de marketing encaminadas a
conseguir mayor rentabilidad y fidelización de clientes, a través de la afirmación
y certeza de la importancia estratégica de las tecnologías digitales y del
perfeccionamiento de un enfoque planeado, con el fin de optimar el
discernimiento del usuario, entregándole comunicación conectada definida así
como servicios en línea que concuerden con sus necesidades individuales
(Russell, 2005).
El Marketing Digital abarca diferentes actividades vinculadas con el concepto

nuevo de internet marketing puesto que usa canales virtuales, de la misma forma
usa otros medios no necesariamente en línea, tales como los mensajes de texto
SMS en celulares, que al ser de última generación reciben imágenes y videos
cortos. En la actualidad, las tendencias propias de las nuevas tecnologías se
acercan de forma mayoritaria paralelamente al uso de internet lo que
probablemente relacione al marketing digital directamente con el concepto de
internet marketing en el corto plazo. Este trabajo consideró perímetros de usos
de Internet Marketing y de uso de mensajes de texto SMS para analizar el uso
de Marketing Digital en pequeñas y medianas empresas del país, puesto que
esta herramienta se viene posicionando como un elemento indispensable en la
incidencia que posee en la publicidad, la gestión y en la ganancia de las
empresas (Cortes, 2011).
Para Kotler (2012), el Marketing digital se inicia como requerimiento de

respuesta a múltiples factores: los problemas generados por la globalización, las
nuevas tecnologías y el interés de los individuos por manifestar su creatividad,
su espiritualidad y sus valores.
16
Chaffey & Russell (2010), definen el Marketing digital desde el punto de vista de
la aplicación y uso de tecnologías digitales para favorecer positivamente a las
actividades de Marketing, encaminadas a conseguir la ventaja de mayor
ganancia y fidelización de usuarios mediante la afirmación de la importancia
estratégica de las actuales tecnologías del medio digital y del desarrollo de un
enfoque planeado, para incrementar el conocimiento del usuario, entregándole
comunicación articulada y servicios en línea acorde a sus requerimientos.
Difusión de contenidos
Esta difusión general se da través de la web, en buscadores y sobre todo en las
redes sociales más usadas, con continuas repeticiones de publicidad emergente
atractivas al público y de esta manera generar una mayor cantidad de vistos y
así captar el interés del público objetivo.
Marketing de Buscadores o Search Engine Marketing (SEM)
El Marketing de Buscadores o Search Engine Marketing (SEM) se conceptúa

como una manera de Marketing por Internet que pesquisa impulsar sitios Web
aumentando su disponibilidad visible en las páginas de resultados de
buscadores (SERPs) como Google, Yahoo, MSN o Ask. Además, el SEM adjunta
en su propiedad distintas características, tales como los precios por Clic, y el
principal posicionamiento en buscadores o Search Engine Optimization (SEO)
(Cortes, 2011).
Respecto de los principales buscadores del Search Engine Marketing se pueden

tener en cuenta a los siguientes:
- Google: es producto de una compañía estadounidense cuyo producto central

viene a ser un motor de búsqueda, se considera el buscador más usado a
nivel internacional. Google admite diferentes órdenes y operadores que
posibilitan mejorar las búsquedas y, asimismo los cibernautas consiguen
averiguar otros contenidos o tipos de archivos especiales mediante Google
17
Noticias, Google Imágenes, Google Video, etc. Entre los servicios conexos
más usados por los consumidores de Google están: el correo electrónico
Gmail, Google Maps, AdSense (Sistema de publicidad online), y Blogger que
pertenece a un escenario destinado a la creación de blogs (Cortes, 2011).
- Yahoo: es parte de una empresa norteamericana especialista en servicios
en Internet, esta posee un directorio, un buscador, tiendas virtuales y
distintas aplicaciones tales como el correo electrónico.
Atracción de clientes
Esta dimensión se genera en el público objetivo captado a través de la difusión
de contenidos, logrando que este público de clic, y de esta manera ingresen a la
publicidad, visiten las redes sociales de la empresa (Facebook, twitter, YouTube,
blogs), así como la página web convirtiéndose en un cliente potencial al obtener
sus datos de contacto.
Social Media Marketing Social
Media Marketing está definida como contenidos generados y compartidos por

individuos en Internet, usando para esto plataformas Web que posibilitan al
internauta la publicación de sus imágenes, vídeos y textos propios para poder
ser compartidos con toda la red o con un selecto grupo de usuarios. Las
herramientas de Social Media pertenecen a herramientas sociales de
comunicación (Cortes, S., 2011), tales como:
- Twitter: es una red de microblogging que posibilita la lectura y escritura de

mensajes en Internet siempre que no excedan los 140 caracteres, sus
entradas se conocen como tweets. El microblogging es una variedad de los
blogs; su divergencia está en lo corto y preciso de sus mensajes, así como
en la disposición de su publicación, a través de mensajes de un teléfono
móvil, programas de mensajería instantánea, entre otros. De la misma forma,
ciertos conceptos vinculados a Twitter son los followers o usuarios que
logran transformarse en admiradores de otros, y los trending topics que
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pertenecen a contenidos más distinguidos de la jornada, ordinariamente
reenviados o retweet por los cibernautas.
- Facebook: es una red social generada que posee como finalidad la de
promover las comunicaciones y el canje de conceptos entre los cibernautas.
- Linkedin: es una red experta encaminada a realizar enlaces profesionales y
de negocios. Una de sus particularidades es que posibilita la publicación de
datos como experiencias, recomendaciones y educación, páginas Web,
asimismo posibilita instituir relación con otros miembros orientados a un
perímetro profesional particular.
- Blogs: además distinguido como weblog o bitácora, es un sitio Web que
recolecta de manera cronológica textos o artículos de uno o varios autores,
surgiendo en primer lugar el más nuevo. Regularmente, en cada apartado,
los lectores logran escribir sus comentarios y el autor emitirles contestación,
de forma que es probable instituir un diálogo entre los internautas. La
temática y uso de cada blog es individual, existen de tipo periodístico,
educativo, personal, empresarial o corporativo, tecnológico, etc.
- YouTube: YouTube es un sitio Web que posibilita a los internautas ver,
postear y compartir distintos vídeos. Asimismo, utiliza un formato Adobe
Flash para disponer de su contenido y alberga una gama de videos
musicales, clips de películas, capítulos o programas de televisión, y vídeos
caseros. Los enlaces a vídeos de YouTube logran ser además colocados en
blogs y sitios Web particulares usando APIs.
Una de las ventajas centrales del uso de las herramientas de social media radica
en la opción que tienen las empresas para acceder a públicos segmentados
dirigiendo su accionar a un público específico acorde con sus intereses, su perfil
profesional y la nacionalidad de los clientes. De otro lado social media, no
necesita de grandes inversiones iniciales no obstante sus resultados pueden ser
cuantificables a mediano y largo plazo. Asimismo, las organizaciones requieren
dedicar mayor tiempo para controlar la imagen que tienen en internet sus
diferentes productos y marcas, esto va a determinar cuán exitosa puede resultar
una campaña publicitaria en línea respecto a obtener nuevos usuarios y clientes,
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estableciendo con ellos una relación participativa y permanente (Cortes, S.,
2011).
Conversión de clientes
Una vez que tenemos a este cliente potencial, la institución procede a enviarle
publicidad detallada y especifica (primaria, secundaria) a su correo electrónico,
la empresa responde a preguntas a través de las redes sociales que se puedan
presentar al potencial cliente y se le puede generar visitas guiadas a la institución
o promociones especiales según sus necesidades a sus correos electrónico o
celulares.
Marketing Móvil o Mobile Marketing Association (MMA)
El Marketing Móvil o SMS Marketing usa campañas que logran envolver

anuncios de audio o video a través de la utilización de mensajes multimedia
MMS, de texto en SMS o de correo electrónico. Las encuestas, así como otras
formas que usan similares soportes, asimismo son usadas por esta clase de
Marketing Directo, el Marketing Móvil. Estas acciones están autorreguladas por
la industria mediante la Asociación Global de Marketing Móvil o MMA (Cortes,
2011).
Los instrumentos del marketing móvil promueven contactos más eficaces en

campañas publicitarias a través de sólidos medios de comunicación esto
posibilita a las organizaciones que usan estás prácticas poseer un amplio
alcance, efecto viral, rapidez, adaptabilidad e interactividad en sus metas con el
usuario. Entre los objetivos centrales qué quiere lograr el marketing móvil
podemos considerar: el posicionamiento de la marca, la venta de productos, la
promoción de servicios, la retención de los clientes y su fidelización; asimismo
obtener información e incrementar posibles clientes. (Cortes, 2011).
Herramientas del marketing digital
20
- Web 2.0, Posicionamiento en Google y Web analytics: es la página web
diseñada de acuerdo a los estándares del World Wide Web Consortium
(W3C), con acertados criterios de uso, alto posicionamiento en Google a
través de técnicas de Search Engine Optimización y un sistema de
métricas que posibilita observar los resultados de dónde y cómo los
internautaa están usando la web de su empresa, es el cimiento de la
permutación de una página web a una plataforma comercial (Almonacid
& Herrera, 2015).
- Email marketing de permiso: dicho instrumento posee el más amplio

retorno sobre la inversión que ningún otro instrumento de marketing logra
con un ROI (ReturnOnInvestment) de 43.5 (DMA, 2010). Posibilita arribar
de forma rápida a la base de contactos, difundiendo información,
fidelizando clientes, generando branding, coordinando eventos, ello
enfocado a dos objetivos centrales: retención y generación de clientes.
- Redes sociales: las herramientas como Facebook para empresas,

Youtube, Slideshare, Foursquare, Linkedin, y otras son plataformas en
redes sociales que posibilitan acrecentar las redes con los usuarios,
probables clientes, proveedores y seguidores dirigiendo a la producción
de más oportunidades para los negocios (Almonacid & Herrera, 2015).
- Google Adwords: esta herramienta es una de las más eficaces que existe
para que tanto profesionales como clientes que están en la búsqueda de
sus productos o servicios hallen a una empresa que los ofrezca en
internet.
- Blog: Duarte (2010), manifiesta que usar blogs como columna publicitaria,
es una herramienta sumamente alentadora para esas empresas que
necesitan instalar una alternativa para edificar su imagen pública, así
como analizar qué contenidos producen sus destinatarios sobre sus
21
marcas, productos y servicios o qué tipo de preocupaciones sociales
poseen.
- Posicionamiento SEO y SEM: Las técnicas SEM (Search Engine

Marketing – pago) y SEO (Search Engine Optimizacion – Posicionamiento
orgánico o gratuito), son maniobras para el posicionamiento en
buscadores web, imprescindibles actualmente en el entorno del Internet.
- Marketing viral: Hurveston (1997), inserta esta terminología, en una

publicación en Netscape M-Files, donde habla del gran éxito logrado por
Hotmail logrando convertirse en tiempo record, en el más grande
proveedor de correo electrónico vía web. Para Cerrada, C. (2005), el
marketing viral es una técnica que posibilita difundir un mensaje de
marketing, iniciando de un pequeño núcleo emisor, el mismo que se
triplica por la cooperación de los destinatarios en la trasferencia y
propagación del mismo, produciendo una honda de graduación piramidal
que se incrementa de forma geométrica.
- Acciones SEO: las acciones tendientes a optimar el posicionamiento

orgánico en buscadores para proporcionar tráfico de calidad a las
empresas. Para esto, se requiere verificar aspectos tales como la
arquitectura del sitio web, las palabras claves, el contenido de calidad e
incluso el tiempo de recarga de la web.
- Optimización SEM: son decisiones para el posicionamiento pago en forma

publicitaria en los buscadores, el denominado SEM, si está bien
encaminado consigue llegar al público al que en realidad le importa la
empresa; es allí donde se encuentra su valor. Asimismo, posibilita limitar
de forma total el presupuesto, decidiendo el tiempo en que se efectuarán
las acciones y los usuarios a quienes se dirigirá, así también recoger
información permanente sobre la eficacia de esta clase de publicidad
(Almonacid & Herrera, 2015).
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- Acciones en redes sociales: crear contenidos de calidad en redes sociales
incrementa el tránsito hasta la web; asimismo una buena gestión permite
reconocer lo que necesita y la forma en cómo participan los usuarios.
Además, brindar orientación en la atención al cliente es el rol fundamental
para crear marca; en la actualidad una organización que no cuente con
un perfil en las redes sociales o que presente una imagen poco trabajada
promueve la desconfianza del usuario (Almonacid & Herrera, 2015).
- Marketing de contenidos: El consumidor de Internet consume todo clase

de contenidos, noticias, audios, videos, posts, imágenes, etc. Por este
motivo las organizaciones deben usar el valor que poseen estas
herramientas para los usuarios logrando captarlos y fidelizarlos. El secreto
consiste en determinar en qué está interesada la empresa para
aprovechar estos conocimientos y especialidades, que permiten aportar
mejores contenidos y resolver los reclamos. (Almonacid & Herrera, 2015).
- Comercio electrónico: Según García (2010), la principal característica del

comercio electrónico es que la contratación, mejor dicho, la oferta y la
aprobación de la misma, se hacen en línea, logrando o no realizarse el
pago también en línea.
El Marketing Online se basa en 4 premisas:
1. Flujo: es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse

en una web que le ofrece una experiencia llena de interactividad y valor añadido.
2. Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en camino de

ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa, queda dotar a la
presencia on-line de funcionalidad. Es decir un sitio web atractivo, con
navegación clara y útil para el usuario.
3. Feedback: La relación se ha comenzado a construir. El usuario está en estado

de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado el momento de
seguir dialogando y sacar partido de la información a través del conocimiento del
usuario. Internet da la oportunidad de preguntar al cliente qué le gusta y qué le
gustaría mejorar. En definitiva, dialogar con el cliente para conocerlo mejor y
construir una relación basada en sus necesidades para personalizar en función
de esto la página después de cada contacto.
23
4. Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios que
aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo personalizado con
los clientes, quienes podrán ser así más fieles.
Estrategias del marketing digital

- Marketing por email
Viene a ser una estrategia que funciona de mejor forma para convertir las
visitas a una página web en potenciales clientes aumentando las ventas de
cualquier negocio. Esto se genera puesto que se llega de manera directa al
comprador a través de un mensaje por correo, los mensajes que encierran
ofertas, lanzamientos y promociones se pueden enviar de manera
personalizada acorde a las necesidades de cada usuario. Es necesario
referir qué no se habla de mensajes masivos (spam) sino más bien de
mensajes que se envían a clientes que en realidad desean recibirlos. Un
claro ejemplo, si un cliente entra en un sitio web de un negocio y proporciona
su dirección de correo electrónico para que éste le envía información sobre
sus productos que oferta esto vuelve más sencilla a la venta; si personalizas
estos mensajes será mejor. Otro ejemplo, si diriges un producto a mujeres
cuyas edades oscilan entre los 18 y 30 años cabe la posibilidad de enviar un
email enfocado exclusivamente a todas las personas que encajen en este
parámetro (Esan, 2016).
Por este motivo, se requiere incorporar en el sitio web de la empresa un boletín

con noticias o newsletter en donde Los visitantes puedan suscribirse. Existen
diversas compañías que ofertan este servicio entre ellas se encuentran:
Getresponse, Mailchimp y MailRelay. Se sugiere colocar una caja en la página
central de la web en donde los visitantes de la misma puedan suscribirse,
asimismo colocar cajas en los menús posteriores de las demás páginas o a
través de un pop up. A las personas que desean suscribirse se les puede mandar
mensajes por correo electrónico presentándoles las ofertas y descuentos, así
también noticias sobre los nuevos productos que la compañía lanzará a la venta;
24
además es posible la difusión de artículos donde se expongan los beneficios de
los productos o servicios (Esan, 2016).
- Marketing en redes sociales: Redes sociales se han vuelto la segunda mejor

opción de marketing en línea para la promoción ya sea de una empresa o
producto. Se recomienda no registrarse en todas las redes que existen, sino sólo
en aquellas que más se adapten al perfil de los posibles clientes. Claro ejemplo,
si hablamos de una tienda de artículos más requeridos por mujeres, es posible
la creación de una cuenta en Facebook, Instagram y Pinterest, pues estas son
las redes sociales con más participación de mujeres. Pero si se desea vender
productos para el público masculino es mejor contar con perfiles en Facebook y
Twitter. Resulta de suma importancia hace publicaciones de manera frecuente
sobre los productos o servicios de la compañía, así también de contenidos con
fotos y frases 35 atrayentes al público al cual va dirigido. De la misma forma se
debe tener una interacción constante con los seguidores de la página
respondiendo de manera constante a sus consultas, así como a sus comentarios
a través del inbox (Esan, 2016).
- Posicionamiento SEO: Esta técnica ayuda para que la website pueda

permanecer entre los primeros resultados de los buscadores como Google.
Resulta importante debido a que muchos internautas tienen preferencia por
consultar las primeras páginas que encuentran al realizar su búsqueda de
información. Para conseguir que tu página lidere en los resultados de búsqueda,
se deben realizar numerosas acciones. La primera es indicar a Google de qué
se trata el Website, a través de palabras claves. Analizar la temática que
contenga la página buscando palabras claves vinculadas con el planificador de
palabras claves de Google adwords. Esta es una página sin costo, en donde
escribes las palabras centrales das click en “obtener ideas” y aparecerán gran
cantidad de términos vinculados, así como las veces que esas palabras son
buscadas en Google (Esan, 2016).
25
Cuando se hayan obtenido las palabras claves, introduce estas en los títulos de
tu página y los artículos del Blog así también en los textos; de esta forma Google
las reconocerá fácilmente y posibilitará que aparezcan en el Website como
primeros resultados generando mayor tráfico. Si utilizas WordPress para
manejar tu página o blog, es aconsejable realizar la instalación del plugin All in
One SEO Pack, este colocar a una cajita donde se introducirán las palabras
claves en la parte final de cada artículo, así como en tu editor de entradas o
páginas. Posteriormente de realizar esto, ingresa tu palabra clave para que
Google reconozca está en tu página; de esta manera existirán visitantes a los
que les aparezca tu página web en los resultados de búsqueda. Numerosas
personas realizan búsquedas de imágenes, por esto resulta 36 imprescindible
también escribir las palabras claves en las imágenes que se desea publicar
(Esan, 2016).
Diseño web adaptable a dispositivos móviles
Con mayor frecuencia, las personas usan Smartphone y tablets para buscar en
internet, establecer comunicación vía correo electrónico realizar compras en
tiendas virtuales o visualizar sus redes sociales; por este motivo es de suma
importancia que tu website se adapte para ser vista de forma correcta desde una
tablet o celular y no únicamente desde una PC. Resulta conveniente que cuando
se elija una plantilla para el diseño de la Website, se asegure empresa y de los
productos que ofrece. Mezclando de forma adecuada estas cinco estrategias del
marketing digital cabe la posibilidad de atraer más clientes e incrementar las
ventas del negocio (Esan, 2016).
Ventajas del marketing digital: La principal ventaja del marketing digital es que
permite manejar estadísticas en línea y tener datos específicos de las actividades
e inversiones, cómo el consumidor está respondiendo a los anuncios y su
aceptación, además de realizar cambios inmediatos sino se está teniendo los
resultados deseados. Otra de las ventajas es que se puede usar remarketing, es
decir, captar con una nueva comunicación a un consumidor del que ya se tiene
conocimiento de sus búsquedas anteriores (Cortez, K., 2016).
26
Es importante mencionar que marketing digital también comprende todo lo que
es SMS en dispositivos móviles y redes sociales. A diferencia del marketing
tradicional puede manejar una comunicación de doble vía, donde el consumidor
puede expresar sus necesidades y pensamientos de la marca. Las inversiones
que se requiere para realizar marketing digital son inferiores a las de marketing
tradicional y pueden ser realizadas sin la intervención de una agencia de medios
(Cortez, K., 2016).
2.2.2. Comportamiento del consumidor – Variable dependiente
Arellano (2002) aduce que es una “actividad interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la
adquisición de bienes o servicios” (p.6).
León, Schiffman y Kanuk (1991, citado de Solé 2003) “Es el comportamiento que
los consumidores muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los
productos, servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades”
(p.12).
Engel (1973, citado de Solé, 2003) “Es el conjunto de actividades que lleva a
cabo una persona o una organización desde que se desencadena una necesidad
hasta el momento en que efectúan la compra y usa posteriormente el producto”
(p.12).
Las definiciones dar a entender que el concepto de necesidad es de suma

importancia, y a la vez da a conocer como este se satisface por medio de la
compra de un producto o un servicio.
Decisiones de Compra del Consumidor

Sellers y Casado (2006) afirman que “estos factores incluyen, por un lado, las
influencias externas que recibe el consumidor en su proceso de compra y, por
otro lado, sus características internas”. (p.123).
27
Sellers y Casado (2006) explican los siguientes factores: Externos e Internos.
Factores Externos que afectan de una manera directa el Comportamiento del
Consumidor que son variables externas o del ambiente que logra influir en el
individuo en la decisión final de compra, y como el entorno social, variables de
marketing, factores situacionales y macro entorno. Los factores internos logran
afectar el Comportamiento del Consumidor, ya que cada persona posee rasgos
de una forma distinta y por lo tanto cada proceso de compra tiene una forma
totalmente distinta uno del otro, el cual se logra diferenciar entre sí. (p.101).
Cada persona tiene una forma distinta de actuar y pensar, donde las expectativas
del consumidor y se toma en cuenta el modo de poder satisfacer y por lo tanto
se modifica dependiendo del consumidor, estos factores pueden ser: motivación,
percepción, aprendizaje y conducta.
Necesidades del Consumidor

“Las necesidades de compra tiene un vínculo directo con el proceso en el cual
el individuo desea cubrir cierta brecha del ahora con lo que le gustaría obtener
en el futuro” (Arellano, 2002, p.137).
Chiavenato (2006). “Señala que las necesidades humanas se encuentran

organizadas y dispuestas por niveles, según una jerarquía de importancia y de
influencia siendo estas las necesidades fisiológicas y de autorrealización” (p.
283).
Existen niveles de acuerdo a las necesidades del consumidor, donde se puede

identificar cuáles son las de mayor importancia, que de alguna manera se logrará
satisfacer y cubrir dicho deseo.
Poceso de Compra del Consumidor Digital

Rowley (2000) define que el consumidor digital en cuanto a la función de dicho
proceso de búsqueda de información asociado a la 21 necesidad que desee
28
satisfacer, tiene cierta diferencia ya sea entre un observador y buscador
netamente directo, ya que lo que propone las tiendas online debería tener un
diseño para que se ofrezca a servicios de ambos tipos de usuarios. (p.115). Por
lo tanto, aquellos que tienen de una forma clara lo que buscan, como para los
otros usuarios que buscan algo únicamente solo para visualizar dicha plataforma
web.
Comportamiento del Consumidor Digital
Schiffman y Kanuk (1992) “Se define como el proceder que los interesados
muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los bienes, ideas y
servicios que satisfagan necesidades”.
Schiffman y Kanuk (2011) “Comportamiento del consumidor virtual”, concluye

que el comportamiento del consumidor en entornos virtuales, como el Internet,
la atención fundamentalmente en lo que este entorno a las páginas web (p.13)
Berenguer, Gómez, Molla y Quintanilla (2006), haciendo referencia a Wilkie

(1994), afirman que el proceso en cuanto a dicha decisión de compra: “El
conjunto de actividades que realizan las personas cuando seleccionan, compran,
evalúan y utilizan bienes y servicios, con el objeto de satisfacer sus deseos y
necesidades, actividades en las que están implicados procesos mentales y
emocionales, así como acciones físicas” (p. 19).
Sin lugar a duda el comportamiento del consumidor es un proceso complejo y

multidimensional, tal grado de complejidad se asemeja a factores como el
humano, identificación de una necesidad y el afán por satisfacerla; mientras que
su variedad de dimensiones se asocia a los aspectos externos al individuo como
la cultura, la educación, la demografía, la economía, etc.
Kotler (2017) aduce que “existen formas de cambio de poder al consumidor

digital y son las siguientes: de vertical a horizontal, de exclusivo a inclusivo y de
individual a social” (p. 9).
29
Manifestaciones del cambio de vertical a horizontal: Los mercados proporcionan
las ideas y las empresas lo comercializan. Competencias de Taxis y Cadenas de
Hoteles compiten con Uber y Airbnb. La mayoría de consumidores confían más
en familiares, amistades, fans de Facebook, seguidores de Twitter (f-factor) que
comunicaciones de marketing (p. 10).
Manifestaciones del cambio exclusivo a inclusivo: Productos anteriormente

considerados exclusivos hoy por hoy se encuentran disponibles al alcance de
todos para consumo masivo. Emprendedores de países emergentes encuentran
inspiración de contraparte en los países desarrollados, las paredes entre
industrias están despareciendo. El servicio de telecomunicaciones está
contribuyendo con servicios financieros (p.11).
Manifestaciones del cambio individual a social: La conectividad online logra

permitir hacer uso de la inteligencia colectiva en cuanto a las decisiones de
compra. Con el contenido creado por la comunidad las compañías no tienen
control sobre las conversaciones (p.12).
Nueva clase de clientes que serán la mayoría en un futuro cercano: jóvenes,

urbanos, clase media, con fuerte conectividad y movilidad. Conectividad
experiencial: El internet es usado para 23 transmitir una experiencia superior a
los clientes en los puntos de encuentro ellos y la marca. Conectividad social: Se
trata de fomentar el enlace de la comunidad de los clientes (p. 13).
2.3. Definiciones conceptuales
1. CRM Analítico: Se nutre de los datos obtenidos por el CRM Operacional

o de otras fuentes para poder segmentar a los clientes o identificar
relaciones con otros consumidores potenciales.
2. CRM Colaborativo: Asegura la interacción con los clientes

conformándose en una solución que aglutina los recursos (humanos,
30
procesos y datos) de la empresa a fin de poder brindar un mejor y mayor
servicio.
3. CRM Operacional: Responsable de la automatización de todos los

procesos hacia el mercado y el cliente (ventas, marketing y atención al
cliente).
4. Digital: Es aquello relativo a los dedos (las extremidades de las manos

y los pies del ser humano). El concepto, de todas formas, está
estrechamente vinculado en la actualidad a la tecnología y la informática
para hacer referencia a la representación de información de modo binario
(en dos estados).
5. Marketing: Es un concepto inglés, traducido al castellano como
mercadeo o mercadotecnia. Se trata de la disciplina dedicada al análisis
del comportamiento de los mercados y de los consumidores. El
marketing analiza la gestión comercial de las empresas con el objetivo
de captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de
sus necesidades.
6. Marketing digital: El marketing digital es la aplicación de las estrategias

de comercialización llevadas a cabo en los medios digitales. Todas las
técnicas del mundo offline son imitadas y traducidas a un nuevo mundo,
el mundo online.
7. Flujo: es el estado mental en que entra un usuario de Internet al

sumergirse en una web que le ofrece una experiencia llena de
interactividad y valor añadido.
8. Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en

camino de ser captado, pero para que el flujo de la relación no se rompa,
queda dotar a la presencia on-line de funcionalidad. Es decir un sitio web
atractivo, con navegación clara y útil para el usuario.
31
9. Feedback: La relación se ha comenzado a construir. El usuario está en
estado de flujo y además no se exaspera en su navegación. Ha llegado
el momento de seguir dialogando y sacar partido de la información a
través del conocimiento del usuario. Internet da la oportunidad de
preguntar al cliente qué le gusta y qué le gustaría mejorar. En definitiva,
dialogar con el cliente para conocerlo mejor y construir una relación
basada en sus necesidades para personalizar en función de esto la
página después de cada contacto.
10. Fidelización: Internet ofrece la creación de comunidades de usuarios

que aporten contenidos de manera que se establezca un diálogo
personalizado con los clientes, quienes podrán ser así más fieles.
2.4. Hipótesis
2.4.1. Hipótesis General
HG: El marketing digital influye significativamente en el comportamiento del

consumidor en la empresa Pizza Hut, ¿Huánuco 2019?
2.4.2. Hipótesis Específicas
HE1: El Search Engine Marketing influye significativamente en el

comportamiento del consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco 2019.
HE2: El Search Egine Optimization influye significativamente en el
HE3: Las redes sociales influyen significativamente en el comportamiento del
2.5. Variables
2.5.1. Variable dependiente - Marketing Digital:

Definir el marketing digital reside principalmente en la aplicación de
tecnologías digitales para impulsar distintas actividades de marketing
encaminadas a conseguir mayor rentabilidad y fidelización de clientes, a
32
través de la afirmación y certeza de la importancia estratégica de las
tecnologías digitales y del perfeccionamiento de un enfoque planeado, con el
fin de optimar el discernimiento del usuario, entregándole comunicación
conectada definida así como servicios en línea que concuerden con sus
necesidades individuales (Russell, 2005).
2.5.2. Variable independiente - Comportamiento del consumidor
Arellano (2002) aduce que es una “actividad interna o externa del individuo o
grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante la
adquisición de bienes o servicios” (p.6).
León, Schiffman y Kanuk (1991) “Es el comportamiento que los consumidores

muestran al buscar, comprar, usar, evaluar y disponer de los productos,
servicios e ideas que esperan que satisfagan sus necesidades” (p.12).
Engel (1973, citado de Solé, 2003) “Es el conjunto de actividades que lleva a
cabo una persona o una organización desde que se desencadena una
necesidad hasta el momento en que efectúan la compra y usa posteriormente
el producto” (p.12).
33
2.6. Operacionalización de variables
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES

Link building
Cost Per Click

MARKETING SEM
DIGITAL Landing Page
Posicionamiento
SEO Palabras clave
Interacción
REDES SOCIALES
Contenido
Promociones
FIDELIZACIÓN
Base de datos
Engagment
Red de contactos
COMPORT. DEL TIPO DE
CONSUMIDOR CONSUMIDOR
Percepción
NECESIDADES DEL Precio

CONSUMIDOR
Personalización
34
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1. Tipo de investigación

3.1.1. Enfoque
La investigación posee un enfoque cuantitativo según Niño (2011).:
“Como la palabra lo indica la investigación cuantitativa tiene que ver
con la cantidad y por lo tanto su medio principal es la medición y el
cálculo. En general busca medir variables con referencia a
magnitudes. Tradicionalmente se ha venido aplicando con éxito en
investigaciones de tipo experimental descriptiva, explicativo y
exploratorio, aunque no exclusivamente.”
3.1.2. Alcance o nivel

Según Sampieri (2010) El estudio de investigación correspondió a un
nivel alcance o nivel descriptivo- correlacional porque estuvó basada
en el modelo cuantitativo, ya que describió o correlacionó las
variables.
3.1.3. Diseño
El trabajo de investigación correspondió a un diseño descriptivo
correlacional porque no es causal, se utilizó para saber cómo se
puede comportar una variable al conocer el comportamiento de la
otra(s) variable(s) correlacionada(s) cuantitativamente. Caballero
(2009:).
Cuyo esquema es:
35
Dónde:
M = Muestra
O1= Observación a la variable 1 (Marketing Digital)
O2= Observación a la variable 2 (Comportamiento del Consumidor)
R = Relación existente entre las variables.
3.2. Población y muestra

3.2.1. Población
Para Sampieri (2010) una población es el conjunto de todos los casos que
concuerdan con una serie de especificaciones. Es la totalidad del fenómeno a
estudiar donde las entidades de la población poseen características comunes la
cual posee y da origen a los datos de la investigación.
El cuadro poblacional sujeto a estudio tuvo como principales características:

- Clientes mayores de 18 años dentro de la empresa los fines de semana
por un mes (sábados y domingos) = 3,620 personas.
CUADRO N°1
Clientes de los fines de semana durante un mes de la empresa

Pizza Hut – Huánuco, 2019
SÁBADOS DOMINGOS TOTAL 4 fines de
semana
CLIENTES 459 446 905 3,620
FUENTE: Base de datos Pizza Hut – Huánuco, 2019

RESPONSABLE: Velarde Rosales, Bryam Eliel
3.2.2. Muestra
Se tomó como muestra a 100 clientes de la empresa Pizza Hut – Huánuco, 2019.
Dicha muestra hemos seleccionado previamente empleando la técnica no
probabilística a criterio del investigador.
36
CUADRO N°2
Clientes de la empresa Pizza Hut – Huánuco
SÁBADO DOMINGO TOTAL
CLIENTES 50 50 100
FUENTE: Base de datos Pizza Hut – Huánuco, 2019

RESPONSABLE: Velarde Rosales, Bryam Eliel
3.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Las técnicas e instrumentos que se utilizarán serán:
N° TÉCNICAS INSTRUMENTOS
1 Encuesta CUESTIONARIO (con la finalidad de conocer estados de
opinión, características o hechos específicos para tener la
información adecuada y poder validar este trabajo).
2 Bibliografía FICHAS BIBLIOGRÁFICAS (se utilizó para poder consolidar el

marco teórico, también para facilitar la elaboración de la
bibliografía, ya que recoge todos los datos necesarios para
ello.)
3.4. Técnicas para el procesamiento y análisis de la información

Se usó del sistema SPSS, el cual procesó y analizó nuestros datos de
investigación de forma estadística, brindándonos las tablas de frecuencia y
gráficos como resultados de la investigación. También usaremos de
herramientas informáticas como Excel, Word Access, que nos sirvió para realizar
operaciones y crear tablas de doble entrada.
37
CAPÍTULO IV
RESULTADOS
4.1. Selección y Validación de los Instrumentos

El instrumento utilizado previo a la investigación fue:
• Encuesta:
Fue elaborado con la finalidad de obtener la información del
Marketing Digital y su influencia en el comportamiento del consumidor
de la empresa Pizza Hut según los indicadores establecidos, para la
cual se organizó en una escala de medición de Likert, asimismo ello
nos permite evidenciar el cumplimiento de la variable.
La validez de los instrumentos se logró mediante una prueba piloto

sometida a 20 sujetos que no pertenecen a la muestra, también se utilizó
la prueba de juicio de expertos de docentes reconocidos en la Región de
Huánuco (Ing. Cecilia del Pilar Rivera López). Donde los expertos opinaron
que los ítems de la encuesta responden a los objetivos de la investigación
en estudio, entonces ambos instrumentos poseen validez de estructura y
validez de contenido.
Para verificar la confiabilidad de la encuesta, se aplicó a un grupo de

20 trabajadores y clientes con características similares a la muestra de
estudio llamado piloto y los resultados presentamos en el siguiente cuadro:
TABLA N° 01: Análisis de confiabilidad de la encuesta aplicada a los clientes

llamado piloto, de la empresa Don Sancho de donde extrajo la información.
MARKETING DIGITAL Y SU INFLUENCIA EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LS EMPRESA PIZZA HUT, HUÁNUCO - 2019
MARKETING DIGITAL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
N TIPO DE
SEM SEO REDES SOCIALES FIDELIZACIÓN Enfoque
CONSUMIDOR
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14
1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
2 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
3 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
4 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
6 1 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2
7 2 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
8 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1
9 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
10 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 1 2 2 2
11 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
12 2 2 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
13 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
14 1 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2
15 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
16 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 2
17 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 1
18 1 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2
19 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 1
20 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2
38
Los resultados obtenidos con el programa SPSS 20.0 se tienen en el
cuadro anterior, en donde se analizó la confiabilidad con la prueba de:
ALFA– CRONBACH. Con el propósito de verificar el grado de uniformidad
y consistencia del instrumento aplicado y la estabilidad de las puntuaciones
a lo largo del tiempo, la ecuación es:
Fuente: Resultados de la Prueba Piloto 2019

Donde:
N = número de ítems.
p = promedio de las correlaciones entre los ítems.
α = Coeficiente de confiabilidad.
Reemplazando los valores obtenidos en la ecuación, hallamos el

siguiente resultado:
α = 0,763
Interpretación:
El resultado obtenido de 0,763 este valor supera al límite del
coeficiente de confiabilidad (0.60) lo cual nos permite calificar a la encuesta
como confiable para aplicarlo al grupo de estudio.
OPINIÓN DE EXPERTOS.
Validación de la propuesta de investigación:
La propuesta de investigación es el marketing digital y su influencia
en el comportamiento del consumidor de la empresa pizza hut, Huánuco -
2019, fue puesta a consideración de los siguientes expertos:
39
TABLA N° 02: Opinión de expertos
Evaluador Experto Grado Académico e Institución donde labora Valoración
de la
Encuesta
Ing. Cecilia del Licenciada en Ingeniería Agrónoma 20,00
Pilar Rivera López Universidad de Huánuco
Promedio de la Ponderación 20.00
Fuente: El investigador.
Como el valor promedio obtenido para el instrumento correspondiente

a la encuesta es de 20 puntos en el cuadro anterior entre los expertos
afirmamos que el instrumento es aceptable porque se encuentra entre la
escala de excelente entre los valores considerados de 16 - 20 puntos en el
instrumento considerado; afirmamos que es aceptable la propuesta de
experimentación.
4.2. Presentación de Resultados

En las siguientes tablas e imágenes que a continuación se muestran,
se ve reflejado los resultados obtenidos del experimento ejecutado sobre el
marketing digital y su influencia en el comportamiento del consumidor de la
empresa pizza hut, Huánuco - 2019.
Resultados de la Encuesta:
Se aplicó la encuesta a clientes de la muestra de estudio de la empresa
pizza hut de donde extrajo la información, el cual se presenta a
continuación en tablas de frecuencia, las estadísticas descriptivas y sus
respectivas imágenes.
40
TABLA Nº 3
Género
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje

acumulado
Masculino 51 51,0 51,0 51,0
Válidos Femenino 49 49,0 49,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

FUENTE: Encuesta 2019
ELABORACIÒN: Propia
IMAGEN Nº 1
FUENTE: TABLA Nº 3
INTERPRETACIÒN:
En la encuesta realizada observamos que el 51% son de género masculino y el

49% son de género femenino. Este dato nos muestra que la empresa cuenta con
mayor clientela masculina que concurre a comprar pizza.
41
TABLA Nº 4
Edad

acumulado
18 A 36 AÑOS 63 63,0 63,0 63,0
Válidos 37 A 55 AÑOS 37 37,0 37,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 2
FUENTE: TABLA Nº 4
INTERPRETACIÒN:
Realizadas las encuestas observamos que el 63% son de edad de 18 a 36 años

y el 37% son de edad de 37 a 55 años. Esto significa que las edades que comprar
y consumen más pizza son los jóvenes, por el motivo del sabor de la pizza.
42
TABLA Nº 5
1. ¿Tiene noción a que se refiere el marketing digital?

acumulado
NO 30 30,0 30,0 30,0
Válidos SI 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 3
FUENTE: TABLA Nº 5
INTERPRETACIÒN:
Realizadas las encuestas observamos 70% si conoce sobre el tema de

marketing digital y el 30% no tiene noción sobre ello. Esto significa que hay
personas que siempre están más actualizados y hacen uso de ello.
43
TABLA Nº 6
2. ¿Alguna vez escucho el termino SEM (Search Engine Marketing)?

acumulado
NO 34 34,0 34,0 34,0
Válidos SI 66 66,0 66,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº4
FUENTE: TABLA Nº 6
INTERPRETACIÒN:
Realizadas las encuestas observamos que el 66% si conoce sobre el significado
de la palabra SEM, por motivo que o están en constante contacto con la
tecnología y el 34% no conocen saben sobre el termino SEM. Esto significa que
los clientes conocen sobre uso y empleo del SEM, siendo esto un beneficio para
la empresa el uso del SEM.
44
TABLA Nº 7
3. ¿Conoce el termino Link building?

acumulado
NO 13 13,0 13,0 13,0
Válidos SI 87 87,0 87,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 5
FUENTE: TABLA Nº 7
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta observamos que el 87% si conoce sobre el termino Link
Building y el 13% no conoce y tampoco sabe sobre ello. Esto significa que mayor
parte de los clientes de la empresa está en constante conociendo de la
tecnología y sabiendo los términos para el posicionamiento de una web.
45
TABLA Nº 8
4. ¿Conoce el termino Cost Per Click?

acumulado
NO 27 27,0 27,0 27,0
Válidos SI 73 73,0 73,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº6
FUENTE: TABLA Nº 8
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta observamos que el 73% si sabe sobre el termino Cost Per
Click y que el 27% no sabe sobre el término. Esto significa que la mayoría de las
personas sabe y conoce los términos que se usan para tener posicionamiento
digital para la marca.
46
TABLA Nº 9
5. ¿Sabe usted que es Landing Page?

acumulado
NO 26 26,0 26,0 26,0
Válidos SI 74 74,0 74,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 7
FUENTE: TABLA Nº 9
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta observamos que el 74% si conocen sobre el ladring Page
y el 26% no sabe de ello. Significando que la ellos pueden ir a una página y ello
ven nuestra marca pueden entrar y ya están realizan el lading page sin darse
cuenta.
47
TABLA Nº 10
6. ¿Alguna vez escucho el termino SEO (Search Engine Optimization)?

acumulado
NO 22 22,0 22,0 22,0
Válidos SI 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 8
FUENTE: TABLA Nº 10
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 78% si escucho sobre el término

del SEO y el 22% no. Esto significa que las personas no hablan mucho sobre
estos términos ya que poco a poco recién lo van conociendo e identificando para
que se usa y que beneficio tienen.
48
TABLA Nº 11
7. ¿Considera usted que la empresa invierte en su posicionamiento en el marketing digital?

acumulado
NO 32 32,0 32,0 32,0
Válidos SI 68 68,0 68,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 9
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta observamos que el 68% de los clientes opina que la

empresa si realiza sobre el marketing digital y que el 32% opina lo contrario. Esto
significa que muchas de los clientes no ven sus publicaciones por las redes
sociales en la cual al no emplearlo puede que no tenga ese posicionamiento de
tiene como marca.
49
TABLA Nº 12
8. ¿Considera usted que la empresa emplea palabras claves en el marketing digital?

acumulado
NO 8 8,0 8,0 8,0
Válidos SI 92 92,0 92,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 10
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 92% de los clientes opinan que
si emplean la empresa palabras claves del marketing digital y que el 8% no
considera que la empresa emplea palabras claves. Esto significa que la empresa
siempre utiliza palabras claves para poder encontrar de manera rápida e
inmediata la búsqueda por las redes sociales.
50
TABLA Nº 13
9. ¿Sigue a Pizzería Pizza Hut mediante las Redes sociales?

acumulado
NO 9 9,0 9,0 9,0
Válidos SI 91 91,0 91,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 11
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta observamos que el 91% de los clientes si siguen a la
empresa Pizza Hut y el 9% no es seguidor en sus redes sociales. Esto significa
que la mayor parte de sus clientes que asisten a comprar el producto son
seguidores y son conocedores sobre todas las promociones que puede
encontrar en sus redes sociales.
51
TABLA Nº 14
10. ¿Interactúa Pizzería Pizza Hut con los clientes mediante las Redes sociales?

acumulado
NO 15 15,0 15,0 15,0
Válidos SI 85 85,0 85,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 12
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 85% de los clientes si interactúa
con la empresa por sus redes sociales y que el 15% no. Esto significa que la
empresa siempre está en contacto con sus clientes contestando cualquier duda
o comentario que puedan tener.
52
TABLA Nº 15
11. ¿Pizzería Pizza Hut comparte contenidos de manera constante en sus Redes sociales?

acumulado
NO 8 8,0 8,0 8,0
Válidos SI 92 92,0 92,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 13
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 92% de los clientes si observan
que la empresa publique contenidos constantes en sus redes sociales y mientras
que el 8% no ve constamente que la empresa publique. Esto significa que la
empresa siempre saca publicaciones nuevas y las promociones que cuenta para
sus clientes.
53
TABLA Nº 16
12. ¿Le atrae las promociones que realiza Pizzería Pizza Hut?

acumulado
NO 13 13,0 13,0 13,0
Válidos SI 87 87,0 87,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

ELABORACIÒN: Propia.
IMAGEN Nº 14
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 87% de los clientes, si les atrae
las promociones que realiza y que el 13% no les agrada sus promociones que
saca la empresa. Esto significa que las promociones empleada por la empresa
pueda mejorar para que así todos los clientes que asistan puedan quedar
atraídos y satisfechos por sus promociones que realiza.
54
TABLA Nº 17
13. ¿Considera usted que la empresa cuenta con una base de datos para poder realizar sus
promociones?

acumulado
NO 27 27,0 27,0 27,0
Válidos SI 73 73,0 73,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 15
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 73% de los clientes, si considera

que la empresa cuente con una base de datos y que el 27% no considera que la
empresa cuente con ello. Esto significa que la empresa pueda ser uso de su
base de datos para conocer quiénes son sus clientes fieles y que
constantemente adquieren sus productos.
55
TABLA Nº 18
14. ¿Percibe usted que es importante para la empresa?

acumulado
NO 26 26,0 26,0 26,0
Válidos SI 74 74,0 74,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 16
INTERPRETACIÒN:
En la encuesta realizada observamos que el 74% considera que si es importante
para la empresa conocer la necesidad que cuenta los clientes y el 26 % no
considera que es necesario. Esto significa que la empresa siempre satisface la
necesidad de los clientes, ya siendo el sabor, la presentación y el ambiente.
56
TABLA Nº 19
15. ¿Los precios le parecen adecuados?

acumulado
NO 22 22,0 22,0 22,0
Válidos SI 78 78,0 78,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 17
INTERPRETACIÒN:
Realizada la encuesta podemos observar que el 78% de los clientes, si les

parece adecuado los precios que tiene la empresa y que le 22% no es adecuado
para ello el precio. Esto significa que la empresa puede contar con otros
productos que pueda ser accesible para otros clientes o contar con más
promociones.
57
TABLA Nº 20
16.¿Siente usted una atención personalizada?

acumulado
NO 30 30,0 30,0 30,0
Válidos SI 70 70,0 70,0 100,0
Total 100 100,0 100,0

IMAGEN Nº 18
INTERPRETACIÒN
Realizada la encuesta se puede observar que los clientes el 70% si siente que
la atención brindado por parte de la empresa sea personalizad y que el 30% no
considera ello. Esto significa que la empresa debe hacer enfoque a ello y tratar
de emplear mejor el servicio.
58
4.3. Contrastación de la Hipótesis
Hipótesis General:
Para comprobar la hipótesis, planteamos la hipótesis estadística siguiente:
HG: Existe relación estadísticamente significativa entre el marketing digital

y el comportamiento del consumidor.
Calculando el Coeficiente rxy de Correlación de Pearson:
N ( xy ) − ( x )( y )
rxy =
N ( x ) − ( x) N ( y ) − ( y ) 
2 2 2 2
Donde:
x = Puntajes obtenido del marketing digital.
y = Puntajes obtenidos del comportamiento del consumidor.
rx.y= Relación de las variables.
N = Número de estudiantes.
Tabla Nº 21: Correlación de Pearson
MARKETING COMPORT. DEL

DIGITAL CONSUMIDOR
Correlación de Pearson 1 ,714

MARKETING
Sig. (bilateral) ,015
DIGITAL
N 210 210
Correlación de Pearson ,714 1
COMPORT. DEL
CONSUMIDOR
N 210 210
Fuente: Encuesta, 2019

Elaboración: El investigador.
Se obtuvo un valor relacional de 0.714, el cual manifiesta que hay una

relación positiva considerable entre las variables de estudio: el marketing
digital y el comportamiento del consumidor. De esta forma se acepta la
hipótesis general.
59
Imagen N° 19: Correlación de Pearson
VI
Fuente: Tabla N° 21
Hipótesis Específicas:
Para comprobar las hipótesis específicas, planteamos las siguientes
hipótesis estadísticas:
HE1: Existe relación estadísticamente significativa entre los puntajes

obtenidos del SEM y el comportamiento del consumidor.
COMPORT. DEL
SEM
CONSUMIDOR
SEM Sig. (bilateral) ,041
N 210 210
COMPORT. DEL
CONSUMIDOR
N 210 210
60
Se obtuvo un valor relacional de 0.363, el cual manifiesta que hay
una relación positiva media entre las variables de estudio: el SEM y el
comportamiento del consumidor. De esta forma se acepta la hipótesis
específica.
Imagen N° 20: Correlación de Pearson

obtenidos del SEO y el comportamiento del consumidor.
SEO COMPORT. DEL

CONSUMIDOR
SEO Sig. (bilateral) ,014
N 210 210
COMPORT. Correlación de Pearson ,716 1
DEL Sig. (bilateral) ,000
CONSUMIDOR N 210 210
61
una relación positiva considerable entre las variables de estudio: el SEO
y el comportamiento del consumidor. De esta forma se acepta la hipótesis
específica.
Imagen Nº 21: Correlación de Pearson

obtenidos de las redes sociales y el comportamiento del consumidor.
REDES COMPORT.
SOCIALES DEL
CONSUMIDOR

REDES
SOCIALES
N 210 210
COMPORT. DEL
CONSUMIDOR
N 210 210
Fuente: Encuesta, 2019.

62
una relación positiva débil entre las variables de estudio: las redes
sociales y el comportamiento del consumidor. De esta forma se acepta la
hipótesis específica.
Imagen Nº 22: Correlación de Pearson
Fuente: Tabla N° 33.

Fuente: Tabla N° 24.

63
CAPÍTULO V
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
5.1. Contrastación de los Resultados del Trabajo de Investigación

En este último capítulo del informe de investigación se presenta la
discusión de resultados, las que se realizan comparando con los
antecedentes y bases teóricas.
• Con respecto a conocer si existe una relación significativa entre el

marketing digital y su influencia en el comportamiento del consumidor de
la empresa Pizza Hut, Huánuco – 2019; de acuerdo a los resultados
obtenidos según las pruebas estadísticas mediante la correlación de
Pearson, encontramos una relación positiva considerable entre las
variables marketing digital y el comportamiento del consumidor, con un
valor relacional de 0.714. En ese sentido frente a Cangas, J. (2015) en su
trabajo de investigación titulado: “Marketing digital: tendencias en su
apoyo al E-comerce y sugerencias de implementación” se plasma la
correlación entre sus variables considerando la aplicación del marketing
digital con propósitos de generar, Que la llegada del internet ha cambiado
la forma de hacer negocios. Ahora todo es más rápido y esa inmediatez
es algo vital para los consumidores de hoy. No solo eso, sino que vivimos
cada vez más conectados así la línea que divide nuestra vida digital y
nuestra vida real se está comenzando a diluir. De la misma manera Mejía
(2017), manifiesta: El marketing digital conocido además como
mercadotecnia en línea viene a ser el uso de internet y redes sociales con
la finalidad de promover la comercialización de determinado servicio o
producto. Es de suma importancia apuntar que el marketing digital viene
a ser un complemento del marketing tradicional más no un sustituto.
• Con respecto a determinar si existe una relación significativa entre el SEM

y su influencia en el comportamiento del consumidor de la empresa Pizza
Hut, Huánuco – 2019; de acuerdo a los resultados obtenidos según las
pruebas estadísticas mediante la correlación de Pearson, encontramos
64
una relación positiva media entre las variables el SEM y el
comportamiento del consumidor, con un valor relacional de 0.363. En ese
sentido frente a Salamanca (2012), en su trabajo de investigación titulado:
“Marketing digital como estrategia de promoción y venta” – Argentina;
determinó la como en la era digital aparecen nuevos canales de
promoción y venta de bienes y servicios tales como el marketing digital.
Se describe en qué consiste, conceptos de tecnología relacionados y un
paso a paso para identificar cuál sería la mejor estrategia y cómo elegir el
canal indicado. De la misma manera Almonacid & Herrera (2015),
manifiesta: El SEM, son decisiones para el posicionamiento pago en
forma publicitaria en los buscadores, el denominado SEM, si está bien
encaminado consigue llegar al público al que en realidad le importa la
empresa; es allí donde se encuentra su valor.
• Con respecto a determinar si existe una relación significativa entre el SEO

y su influencia en el comportamiento del consumidor de la empresa Pizza
Hut, Huánuco – 2018; de acuerdo a los resultados obtenidos según las
pruebas estadísticas mediante la correlación de Pearson, encontramos
una relación positiva considerable entre las variables el SEO y el
comportamiento del consumidor, con un valor relacional de 0.716. En ese
sentido frente a Puelles (2014) en su trabajo de investigación titulado:
“Fidelización de marca a través de redes sociales: Caso del Fan-page de
INCA KOLA y el público adolescente y joven” – Lima; concluyó que es
importante enfocarse en que la marca INCA KOLA sea número uno en
cuando lo busquen en Google y estar presente en las redes sociales para
conocer de más cerca todo lo que opina los clientes o con que lo
acompañan su bebida, conociendo más afondo y enfocarnos en ello. De
la misma manera Esan, (2016), manifiesta: el SEO es una técnica ayuda
para que la website pueda permanecer entre los primeros resultados de
los buscadores como Google. Resulta importante debido a que muchos
internautas tienen preferencia por consultar las primeras páginas que
encuentran al realizar su búsqueda de información.
65
• Con respecto a determinar si existe una relación significativa entre las
redes sociales y su influencia en el comportamiento del consumidor de la
empresa Pizza Hut, Huánuco – 2018; de acuerdo a los resultados
obtenidos según las pruebas estadísticas mediante la correlación de
Pearson, encontramos una relación positiva débil entre las variables las
redes sociales y el comportamiento del consumidor, con un valor
relacional de 0.084. En ese sentido frente a Puelles (2014) en su trabajo
de investigación titulado: “Fidelización de marca a través de redes
sociales: Caso del Fan-page de INCA KOLA y el público adolescente y
joven” – Lima; concluyó que es esencial estar presente en las redes
sociales, ya que gracias a ello conocemos más afondo a nuestros
consumidores y sabemos que es lo sentiente con los emoticones y
comentarios a cada publicación realizada por parte de la empresa, a la
vez conocemos cuando alcance tenemos. Hoy en día muchas de
personas conocen más y saben sobre la tecnología como lo emplean e
importantes que son el uso. De la misma manera Esan (2016), Redes
sociales se han vuelto la segunda mejor opción de marketing en línea para
la promoción ya sea de una empresa o producto. Se recomienda no
registrarse en todas las redes que existen, sino sólo en aquellas que más
se adapten al perfil de los posibles clientes.
66
CONCLUSIONES
La presente investigación muestra los siguientes hallazgos:

Objetivo General
Determinar de qué manera influye el marketing digital en el

En relación al objetivo general se concluye que el marketing digital influye
estadísticamente significativamente en el comportamiento del consumidor en la
empresa Pizza Hut- Huánuco, evidenciando así que el área de marketing digital
es un punto estratégico en la empresa, por ser el área que brinda visibilidad en
los medios digitales a través del SEM, SEO y las redes sociales, siendo factores
relevantes para influenciar en el comportamiento de los consumidores de la
empresa Pizza Hut – Huánuco.
Objetivo Específico N° 1
Describir cómo influye el Search Engine Marketing en el comportamiento
En relación al objetivo específico se concluye que el SEM influye
significativamente en el comportamiento del consumidor de la empresa Pizza Hut
de la ciudad de Huánuco, determinando así que un uso estratégico del SEM
nos será muy útil, al ser una forma de mercadotecnia en Internet que promueve
el contenido digital para aumentar la visibilidad y posicionamiento en las páginas
de resultados del motor de búsqueda, empleando el Link building, Cost Per Click,
Landing Page, para influenciar en el comportamiento del consumidor a favor de
la empresa.
Analizar cómo influye el Search Egine Optimization en el comportamiento
En relación al objetivo específico se concluye que el SEO influye
de la ciudad de Huánuco, determinando así que un uso estratégico del SEO es
un conjunto de acciones orientadas a mejorar el posicionamiento de un sitio web
67
en la lista de resultados de Google, Bing, u otros buscadores de internet.,
empleando el posicionamiento con palabras claves, para influenciar en el
comportamiento del consumidor a favor de la empresa.
Describir cómo influye las redes sociales en el comportamiento del
En relación al objetivo específico se concluye que las redes sociales influyen
de la ciudad de Huánuco, determinando así que un uso estratégico de las redes
sociales será de mucha utilidad, al ser una forma de mercadotecnia en Internet
llega a ser una estructura social integrada por personas, organizaciones o
entidades que se encuentran conectadas entre sí por una o varios tipos de
relaciones como ser: relaciones de amistad, parentesco, económicas, intereses
comunes, para influenciar en el comportamiento del consumidor a favor de la
empresa.
68
RECOMENDACIONES
Objetivo General
Determinar de qué manera influye el marketing digital en el

Se recomienda a la empresa Pizza Hut, estar pendiente y encauzado en lo que

respecta el área digital, ya que en la actualidad emplear el marketing digital son
necesidades básicas con la que toda empresa debe contar para obtener
reconocimiento y posicionamiento logrando obtener ventaja competitiva ante la
competencia.
Objetivos Específicos
Objetivo Específico 1: Describir cómo influye el Search Engine Marketing

en el comportamiento del consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco
2019.
Se recomienda a la empresa Pizza Hut, también estar dirigido y tomar énfasis en
lo que respecta al empleo estratégico del SEM por ser muy útil, formar una parte
de la mercadotecnia en Internet que promueve el contenido digital para aumentar
la visibilidad y posicionamiento en las páginas de resultados del motor de
búsqueda, empleando el Link building, Cost Per Click, Landing Page, para
influenciar en el comportamiento del consumidor a favor de la empresa.
Objetivo Específico 2: Analizar cómo influye el Search Egine Optimization

en el comportamiento del consumidor en la empresa Pizza Hut, Huánuco
2019.
Se recomienda que el empleo del SEO debe ser infaltable en la empresa ya que
influye significativamente en el comportamiento del consumidor, es por ello que
un uso estratégico del SEO llega a ser un conjunto de acciones orientadas a
mejorar el posicionamiento de un sitio web en la lista de resultados de Google,
Bing, u otros buscadores de internet., empleando el posicionamiento con
palabras claves, para influenciar en el comportamiento del consumidor a favor
de la empresa.
69
Objetivo Específico 3: Describir cómo influye las redes sociales en el
Se recomienda también a la empresa seguir innovando en los contenidos e
interacciones en las redes sociales de la empresa Pizza Hut de la ciudad de
Huánuco, en un uso estratégico las redes sociales serán de mucha utilidad, al
ser una forma de mercadotecnia en Internet, para influenciar en el
comportamiento del consumidor a favor de la empresa.
70
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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universidad nacional de Hermilio Valdizan”- Huánuco.
Villadoma, P. (2013) Marketing mix y el nivel de ventas de las

microempresas del sector restaurant en la ciudad de Huánuco- Huánuco.
72
ANEXOS
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES
Link building
Cost Per Click

MARKETING SEM
DIGITAL Landing Page
Posicionamiento
SEO Palabras clave
Interacción
REDES SOCIALES
Contenido
Promociones
FIDELIZACIÓN
Base de datos
Engagment
Red de contactos
COMPORT. DEL TIPO DE
CONSUMIDOR CONSUMIDOR
Percepción
NECESIDADES DEL Precio

CONSUMIDOR
Personalización
73
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO PROBLEMA OBJETIVOS HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA
Problema general Objetivo general Hipótesis General Variable Tipo: Aplicada

¿Cómo influye el marketing Determinar de qué manera El marketing digital influye Independiente:
digital en el comportamiento influye el marketing digital en el significativamente en el Enfoque: Cuantitativo
“MARKETING del consumidor en la empresa comportamiento del consumidor
MARKETING DIGITAL
comportamiento del Alcance: Descriptivo-
Pizza Hut, Huánuco 2019? en la empresa Pizza Hut, consumidor en la empresa
DIGITAL Y SU Huánuco 2019 Dimensiones Correlacional
Problemas específicos Objetivos específicos
Pizza Hut, Huánuco 2019
INFLUENCIA EN EL - SEM
OE1: Describir cómo influye Diseño:
Hipótesis Específicas - SEO
COMPORTAMIENTO PE1: ¿Cómo influye el el Search Engine
Search Engine Marketing en el
HE1: El Search Engine - REDES SOCIALES
DEL CONSUMIDOR Marketing en el comportamiento del Marketing influye
comportamiento del consumidor en la significativamente en el Variable Dependiente:
DE LA EMPRESA consumidor en la empresa Pizza Hut, comportamiento del COMPORTAMIENTO DEL
PIZZA HUT, empresa Pizza Hut, Huánuco 2019. consumidor en la empresa CONSUMIDOR
Huánuco 2019? OE2: Analizar cómo influye Pizza Hut, Huánuco 2019.
HUÁNUCO 2019” PE2: ¿Cómo influye el el Search Egine
Search Egine Optimization en el Dimensiones
Optimization en el HE2: El Search Egine - FIDELIZACION
comportamiento del
comportamiento del consumidor en la Optimization influye - TIPO DE CONSUMIDOR
consumidor en la empresa Pizza Hut, significativamente en el - NECESIDADES DEL Población:
empresa Pizza Hut, Huánuco 2019. comportamiento del CONSUMIDOR La población de la presente
Huánuco 2019? OE3: Describir cómo influye consumidor en la empresa investigación estuvo compuesta por la
PE3: ¿Cómo influye las las redes sociales en el Pizza Hut, Huánuco 2019. totalidad de clientes.
redes sociales en el comportamiento del Muestra:
comportamiento del consumidor en la Muestra = 100 clientes.
HE3: Las redes sociales
consumidor en la empresa Pizza Hut,
empresa Pizza Hut,
influyen significativamente en
Huánuco 2019.
Huánuco 2019? el comportamiento del
consumidor en la empresa
Pizza Hut, Huánuco 2019.
74
CUESTIONARIO PARA EL PERSONAL DE LA EMPRESA PIZZA HUT HUÁNUCO
2019
Instrumento de Medición
Mis saludos cordiales Sr. cliente, el presente cuestionario servirá para elaborar una tesis acerca del “MARKETING DIGITAL Y SU
INFLUENCIA EN EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE LA EMPRESA PIZZA HUT, HUÁNUCO 2019”
Quisiera pedirle en forma muy especial su colaboración para que conteste las preguntas, que no le llevarán mucho tiempo; cabe
precisar que sus respuestas serán confidenciales. Le pido que conteste con la mayor claridad posible respecto al tema, cabe precisar
que no hay respuesta correcta ni incorrecta. Muchas gracias por su colaboración.
1. Edad:
2. Genero:
3. ¿Tiene noción a que se refiere el marketing digital?
Sí
4. ¿Alguna vez escucho el termino SEM (Search Engine Marketing)?
Si No
5. ¿Conoce el termino Link building?
6. ¿Conoce el termino Cost Per Click?
7. ¿Sabe usted que es Landing Page?
8. ¿Alguna vez escucho el termino SEO (Search Engine Optimization)?
9. ¿Considera usted que la empresa invierte en su posicionamiento en el marketing

digital?
10. ¿Considera usted que la empresa emplea palabras claves en el marketing digital?
11. ¿Sigue a pizza Hut mediante las Redes sociales?
12. ¿Interactúa pizza Hut con los clientes mediante las Redes sociales?
13. ¿Pizza Hut comparte contenidos de manera constante en sus Redes sociales?
75
14. ¿Le atrae las promociones que realiza Pizza Hut?
15. ¿Considera usted que la empresa cuenta con una base de datos para poder realizar
sus promociones?
16. ¿Percibe usted que es importante para la empresa?
17. ¿Los precios le parecen adecuados?
18. ¿Los precios en las ofertas son atractivas?
19. ¿Percibe transparencia por parte de la empresa?
20. ¿Siente usted una atención personalizada?
76

Tesis Final

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UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Agradecer a la Universidad de Huánuco; a la Facultad Ciencias

El Marketing digital es una herramienta muy importante para estar a la

Mencionar que esta investigación fue ejecutada en la empresa Pizza Hut

PALABRAS CLAVES: Marketing Digital, SEO, SEM, Comportamiento

Digital Marketing is a very important tool to be at the forefront of

KEY WORDS: Digital Marketing, SEO, SEM, Consumer Behavior.

Esta investigación lleva por título “MARKETING DIGITAL Y SU

En el capítulo II, se evalúa el marco teórico aplicando los antecedentes y

El capítulo IV, muestra los efectos derivados a través de las encuestas

1.1 Descripción del Problema

Para el Marketing digital es una herramienta muy importante para estar a

A nivel internacional el marketing digital es una gran herramienta para

1.2 Formulación del Problema

1.2.1 Problema General

1.2.2 Problemas Específicos

1.3.1. Objetivo General

1.3.2. Objetivos Específicos

1.4.1. Justificación Teórica

1.4.2. Justificación Práctica

1.4.3. Justificación Metodológica

1.5. Limitaciones de la Investigación

1.6. Viabilidad de la Investigación

1.6.1. Aspecto económico

2.1.1. Antecedentes internacionales

2.1.2. Antecedentes nacionales

En esta investigación se ha determinado que el Perfil del Consumidor de los

2.1.3. Antecedentes locales

La comercialización puede ser considerada como una organización y función de

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Marketing Digital – Variable Independiente

El marketing digital conocido además como mercadotecnia en línea viene a ser

Definir el marketing digital reside principalmente en la aplicación de tecnologías

El Marketing Digital abarca diferentes actividades vinculadas con el concepto

Para Kotler (2012), el Marketing digital se inicia como requerimiento de

Marketing de Buscadores o Search Engine Marketing (SEM)

El Marketing de Buscadores o Search Engine Marketing (SEM) se conceptúa

Respecto de los principales buscadores del Search Engine Marketing se pueden

- Google: es producto de una compañía estadounidense cuyo producto central

Social Media Marketing Social

Media Marketing está definida como contenidos generados y compartidos por

- Twitter: es una red de microblogging que posibilita la lectura y escritura de

Marketing Móvil o Mobile Marketing Association (MMA)

El Marketing Móvil o SMS Marketing usa campañas que logran envolver

Los instrumentos del marketing móvil promueven contactos más eficaces en

Herramientas del marketing digital

- Email marketing de permiso: dicho instrumento posee el más amplio

- Redes sociales: las herramientas como Facebook para empresas,

- Posicionamiento SEO y SEM: Las técnicas SEM (Search Engine

- Marketing viral: Hurveston (1997), inserta esta terminología, en una

- Acciones SEO: las acciones tendientes a optimar el posicionamiento

- Optimización SEM: son decisiones para el posicionamiento pago en forma

- Marketing de contenidos: El consumidor de Internet consume todo clase

- Comercio electrónico: Según García (2010), la principal característica del

1. Flujo: es el estado mental en que entra un usuario de Internet al sumergirse

2. Funcionalidad: Si el cliente ha entrado en estado de flujo, está en camino de

3. Feedback: La relación se ha comenzado a construir. El usuario está en estado

Estrategias del marketing digital

Por este motivo, se requiere incorporar en el sitio web de la empresa un boletín

- Marketing en redes sociales: Redes sociales se han vuelto la segunda mejor

- Posicionamiento SEO: Esta técnica ayuda para que la website pueda

2.2.2. Comportamiento del consumidor – Variable dependiente