2022

Proyecto sobre la Cultura

Organizacional y Calidad de Vida
de ENTEL

CARRERA: INGENIERIA EN ADMINISTRACION MENCIÓN GESTIÓN DE PERSONAS

SECCIÓN: 005V

INTEGRANTES: CARMEN BARRERA DOCENTE: ALEX FIEDLER

KIBERLYN ROJAS
MATIAS CORNEJO
KARLA GONZÁLEZ
CINTIA HENRIQUEZ
FALLON MORENO.
 Contenido

Resumen Ejecutivo............................................................................................................................1
Introducción......................................................................................................................................2
Problemática Entel Chile...................................................................................................................3
Objetivos de la investigación............................................................................................................3
Marco Teórico de la calidad de vida de los trabajadores.................................................................4
Brechas Entel Empresas....................................................................................................................6
Plan de mejoras en cuanto los resultados de las Brechas encontradas...........................................8
Hipótesis............................................................................................................................................9
Definición del Segmento Objetivo..................................................................................................10
Coordinador de Seguridad y Salud Ocupacional:............................................................................10
Comité Paritario de Higiene y Seguridad:.......................................................................................10
Supervisores y Colaboradores.........................................................................................................10
Experto en Prevención de Riesgos de empresa:.............................................................................10
Metodologías...................................................................................................................................10
Principales Resultados de la Investigación.....................................................................................13
Análisis de indicadores del proceso de calidad de vida..................................................................14
Bibliografía.......................................................................................................................................15
Anexos.............................................................................................................................................16
 Introducción

En el siguiente informe se llevará a cabo una investigación de los causantes del estrés y la
desmotivación laboral vivida en la compañía Entel.

Alto porcentaje de estrés en los trabajadores:

Uno de los principales problemas en esta empresa, es el trato dado a los trabajadores, como los
encargados del área de servicio al cliente. Ya que estos carecen de beneficios y días de descanso
cortando la motivación de éstos para ejercer sus funciones.

Por otra parte. Los colaboradores de cada área trabajan 11 horas en promedio, lo cual se aleja de
los derechos del trabajador. Convirtiéndose también, en un factor de estrés, debido a que no
cuentan con un descanso adecuado, descuidando a sus familias y careciendo de interacción
social.

Muchos de los trabajadores creen necesitar terapias psicológicas o cursos de capacitación ya que
lo ven necesario para poder manejar a los distintos tipos de clientes.

La desequilibrada distribución de beneficios para los colaboradores

Los beneficios ofrecidos por Entel hacia sus trabajadores se enfocan en el cuidado de las
personas. Por lo tanto, se dividen en tres áreas, las cuales son: Salud, conciliación de la vida
laboral y personal, y actividades extralaborales.

La mayor cantidad de beneficios se dirigen hacia los ejecutivos, jefes de áreas y trabajadores de
oficinas Entel.

Los beneficios corporativos son positivos y solo representan la actitud de las empresas.” pero si
una empresa es únicamente lo que hace, no vale nada”.

En este informe. Abordaremos estas problemáticas, observado desde múltiples puntos de vista
ejecutivos, para así, crear una o más soluciones de acuerdo con las necesidades de los
trabajadores intentando mejorar su vida laboral en la empresa. Disminuyendo así, problemas
psicológicos, ausencia laboral y rotación de personal. Fortaleciendo de esta manera a la empresa
colocándola en el mercado como una compañía sólida y más humana.

1
 Problemática Entel Chile.

Falta de una política de calidad de vida en la empresa, específicamente en el ámbito de la

motivación para que cada colaborador logre un mejor desempeño en su puesto y/o área de
trabajo.

Justificación.

Podemos decir que la motivación del personal se refiere a los niveles de energía que las personas
poseen a la hora de afrontar cualquier tarea. La proactividad, la implicación o la eficiencia son
algunos de los puntos que demuestran si una persona está motivada. La apatía, la desgana o
esquivar ciertas tareas demuestran todo lo contrario. 

Son ya un gran número de estudios, los que indican que la motivación del personal tiene una
influencia directa sobre la productividad de los empleados, y por lo tanto, en la rentabilidad de la
empresa. Es por esto por lo que cada vez son más las empresas que implementan estrategias
para conocer y mejorar el estado de motivación de sus empleados.

Una organización que se preocupa por el bienestar de sus empleados favorecerá a que estos se
sientan más implicados y felices. Esta es sin duda una de las formas más utilizadas para potenciar
un buen rendimiento. Trabajar codo con codo cada día para mejorar las condiciones laborales
resultará beneficioso para todas las partes. 

Objetivos de la investigación

Objetivo general:

 El objetivo de este estudio es comprobar la existencia de una política de calidad de vida

en cuanto a la motivación de personal.

Objetivos específicos:

 Analizar beneficios que otorga el empleador a sus colaboradores.

 Observar posibles factores que produzcan estrés en el personal.
 Mejoras de las áreas y/o puestos de trabajo donde los colaboradores se desempeñan.
 Identificar técnicas que induzcan motivación a los colaboradores en sus labores dentro
de la empresa.

2
 Marco Teórico de la calidad de vida de los trabajadores

Según un estudio realizado en la ( ¹Universidad del Bio-Bio), sobre la Influencia del Estrés Laboral
en el Desempeño de los Vendedores de la Empresa MYS Telecomunicaciones, realizado por
Andres Casqueo, Edgardo Lopez y Josue Nawrath, el estrés Laboral es un problema de gran
relevancia y repercusión social que afecta a un sector de trabajadores importante en nuestros
días y cada vez son mayores los estudios que demuestran la importancia y magnitud del
problema.

La exigencia que requieren de los colaboradores va en aumento. Cada año miles de personas
experimentan estrés a causa de acontecimientos laborales, y es allí donde la parte psicológica
ejerce mucha resistencia para poder estar al nivel de lo que las empresas exigen en el día a día,
donde se deben lograr los objetivos y metas impuestas, a su vez existe la presión de la sociedad
que impulsa a pertenecer en un estatus más elevado, lo que conlleva a aspirar a obtener un
mejor trabajo o cargo, y de esta forma mantener un alto nivel de vida, lo que trae como
consecuencia despojar cosas tan importantes como, las relaciones familiares y sociales.

Entel promueve el involucramiento de sus trabajadores con su proyecto empresarial, entregando

a cada persona un trato justo, basado en el respeto a su condición humana, independientemente
del cargo que En la empresa Entel se mide la satisfacción laboral mediante una encuesta “great
Place to Work” en la que se revisan 5 dimensiones: Credibilidad,

En la empresa Entel se mide la satisfacción laboral mediante una encuesta “great Place to Work”
en la que se revisan 5 dimensiones: Credibilidad,imparcialidad,orgullo, respeto y compañerismo,
las cuales se expresa en porcentajes el nivel de satisfacción en el que se encuentran.

Esta encuesta se realiza una vez al año en todas las compañías de Entel.

Siendo así un tanto preocupante ya que las encuestas al realizarse una vez al año pierden el
sentido de este, que es saber cómo están los trabajadores en su cultura y calidad de vida.

La exigencia que requieren de los colaboradores va en aumento. Cada año miles de personas
experimentan estrés a causa de acontecimientos laborales, y es allí donde la parte psicológica
ejerce mucha resistencia para poder estar al nivel de lo que las empresas exigen en el día a día,
donde se deben lograr los objetivos y metas impuestas, a su vez existe la presión de la sociedad
que impulsa a pertenecer en un estatus más elevado, lo que conlleva a aspirar a obtener un
mejor trabajo o cargo, y de esta forma mantener un alto nivel de vida, lo que trae como
consecuencia despojar cosas tan importantes como, las relaciones familiares y sociales.

Para muchas personas el hecho de dirigirse a su lugar de trabajo se convierte en una pesadilla, y
no porque una persona manifieste estrés laboral significa que sea una debilidad. Muchas veces el
clima organizacional tiene la responsabilidad de esta condición. Un jefe hostigador, una empresa
sin políticas de bienestar para sus colaboradores o hasta un compañero puede influenciar para
provocar estrés laboral.

3
¹http://repobib.ubiobio.cl/jspui/bitstream/123456789/3306/1/Caqueo%20Martens%2C%20Andr%C3%A9s
%20Javier.pdf

Nieto & Fernández (2004, citado en Fuentes2 , Núñez & Veros, 2005) señalan que el desarrollo
de la responsabilidad social empresarial se debe a cambios en el sistema de valores,
específicamente en los países desarrollados por tener una mayor preocupación por el deterioro
ambiental, por las prácticas laborales discriminatorias, respeto de los derechos humanos, etc. y
que se han relacionado con tres grandes factores; el aumento de la regulación de fuentes
internacionales como la ONU, OCDE, UE, presión en los mercados de consumo por la cada vez
creciente exigencia por parte del consumidor que prefiere productos ecológicos, de consumo
responsable y presión del mercado financiero que buscan empresas con inversión socialmente
responsable por el hecho de que estas parecen reportar mayor rendimiento social y financiero.

La Responsabilidad Social Empresarial es un tema extenso que tiene muchas áreas de

investigación en la cual se puede incursionar. Sus cinco áreas temáticas reconocidas son; ética
empresarial, calidad de vida laboral, medio ambiente, comercialización y marketing responsable
y compromiso con la comunidad.

El término de calidad de vida laboral según los autores Poza & Prior (1988, citado en Gamero,
p.35, 2003) lo definen como la forma en que se produce la experiencia laboral en condiciones
objetivas como, por ejemplo; seguridad e higiene laboral, trabajo, salud laboral, etc. y en
condiciones subjetivas del trabajador en el sentido de cómo lo vive. Es pues un concepto
multidimensional, ya que toma en cuenta los aspectos subjetivos y objetivos lo que permite que
no exista un sesgo a lo que se refiere a la situación real del trabajo.

Según los autores Segurado, A. & Agulló, E (2002, pp.831-832) la calidad de vida laboral es muy
difícil de definir y de operacionalizar, diversos autores han tratado de limitar su
multidimensionalidad y tratar de identificar las posibles variables que afectan a la vida en el
trabajo. Los límites proceden de fuentes teóricas y empíricas del contexto laboral.

Fuente: Universidad de Córdoba; Facultad de Ciencias del Trabajo; C/ Adarve, 30; 14071 Córdoba
España. http://www. grupokaizen.com

4
 Brechas Entel Empresas.

Entel Empresa y las principales brechas por la organización y lo detectado en análisis de

indicadores, en relación con nuestro informe y objetivos analizados, pudimos plantear el
problema con la cultura y calidad de vida de muchos aquellos trabajadores que prestan o
prestaron servicios para Entel Empresas, algunas de las brechas en relación con nuestro informe
se las detallamos a continuación:

 Percepción y un ambiente laboral distinto debido a la percepción de los trabajadores

(falta de comunicación)

 Estrés Laboral: no se cumplen las condiciones establecidas en su contrato de trabajo

obedeciendo a las malas instrucciones de sus jefaturas, perjudicando tanto su salud
mental como así también la salud física reflejada en Estrés Laboral.

 Falta de Compromiso: la productividad se ve perjudicada enormemente al poco

compromiso que fueron adquiriendo sus colaboradores a lo largo del tiempo,
aguantando malas prácticas, tratos injustificados, poco reconocimiento laboral y sus
ganas de sentirse parte de la compañía y alcanzar sus objetivos ya no es la misma en
relación a sus rendimientos anteriores.

 Bienestar de los Trabajadores : todos bien sabemos la importancia de tener un buen

ambiente laboral y es que trabajando en equipo se puede lograr un compromiso mayor y
no es solo ejecutando labores , si no, que el hacer sentir parte a ese trabajador que se le
reconoce su esfuerzo , su trabajo , su compromiso , sus competencias y es que un
trabajador contento y feliz de su trabajo siempre dará lo mejor para que la compañía
crezca y hará las sus funciones diarias de una manera mucho masa eficiente.

A través de estas brechas identificadas estamos convencido que para tener una buena
producción y buenos estándares como permanencia de los trabajadores es cumplir con los
objetivos de las brechas para que exista una mejora en cuanto a la percepción de nuestros
trabajadores como la de nuestros clientes.

5
Resumen de Brechas en Entel

6
 Plan de mejoras en cuanto los resultados de las Brechas
encontradas.

Principalmente establecemos parámetros, para alcanzar nuestros objetivos y para mejorar

nuestra confianza con nuestros colaboradores así mantener un grato ambiente laboral en cuanto
a condiciones dignas y tratos correspondientes hacia nuestros trabajadores

Determinamos en establecer una política que nos ayudara tanto a colaboradores como a
jefaturas la incorporación o modificación de nuestra jornada laboral de 45 horas, gestionar de
una manera progresiva la reducción de jornada laboral a 42 horas en nuestro mes
correspondiente, para que tantos colaboradores como jefes superiores pasen mayor tiempo con
sus familias o incluso actividades personales recreativas y así poder ser más flexible en lo laboral.

Evaluación de desempeñó 360º : esperamos con esta evaluación de desempeño cuantificar

información responsable e importante para un correcto mejoramiento en lo laboral ; decidimos
hacer la evaluación de desempeño 360º para que el análisis sea para jefes directos como parea
trabajadores , como bien sabemos esta evaluación abarca todos los cargos y los responsables
serán tanto nuestros colaboradores como jefaturas tanto directas como indirectas para
determinar cómo estamos ejerciendo nuestro trabajo , los parámetros o instrumentos que
utilizaremos serán a través de :

 Encuestas
 Entrevistas

creemos firmemente que este plan de mejora ayudara a mantener una buena fuente de
información para ir mejorando esto a diario y que sea algo progresivo en el tiempo, ya que si no
conocemos lo que piensan nuestros colaborades y jefaturas de nuestro desempeño y
competencias no encontramos soluciones beneficiosas para nuestro equipo como organización.

Implementaremos reuniones una vez al mes con nuestros colaborades para saber cuáles son las
necesidades de mejora en cuanto a oportunidades de crecimiento y producción, también para
hacernos cargos de cómo se sienten en nuestra organización.

Confiamos que este proceso será beneficioso para todos en la organización y ayudará a tomar
decisiones claves tanto en lo laboral como también en la cultura de calidad de vida de la
organización ENTEL EMPRESAS.

7
 Hipótesis

Como propuesta a la Cultura y calidad de vida de la empresa, Entel realiza un reglamento interno
para poder plantear y llevar a cabo una mejor calidad de vida en el Área laboral para nivelar los
niveles de estrés derivados de la acotada atención hacia sus colaboradores, Implanta una
propuesta de mejora e inicia nuevas políticas dentro de la organización.

Para abordar está idea implantada, Entel se basa con el objetivo de beneficiar a sus cientos de
colaboradores dentro del área laboral como familiar para así brindar una mejor calidad de vida
otorgando reuniones extraprogramáticas, charlas de apoyo motivacionales, Psicólogos de ayuda
dentro de la organización en donde se plantean las siguientes propuestas de mejora

Aportar información en primeros auxilios y bienestar orientados a la salud mental, tanto como
para los gerentes y sus colaboradores relevantes, para que todos puedan tener una mayor
comprensión sobre la salud mental, en particular ofreciendo mejorar y educar sobre la diferencia
de los niveles saludables y no saludables de estrés laboral.

Fomentar una cultura sobre comunicación abierta sobre bienestar y salud mental para que los
empleados sepan que está bien hablar sobre el estrés laboral, donde la empresa insiste que en
pedir ayuda no es una señal de debilidad si no ayuda dentro de diferentes áreas.
aumentar la flexibilidad en sus procesos de trabajo. horarios flexibles, semanas de trabajo
intensivas, trabajo compartido y teletrabajo pueden ser medidas eficaces para ayudar a sus
empleados a equilibrar a sus empleados las demandas laborales y puede hacer que sean más
productivos y capaces de manejar el estrés en el ámbito laboral.

Sé aclaro acerca de las políticas de comunicación en el ámbito laboral: evitar enviar correos
electrónicos o llamar a los empleados una vez concluido el horario laboral, si envías un correo
electrónico no esperes que te responda de inmediato, esto podría generar estrés. Y si es
necesario llamar fuera del horario laboral.

8
 Definición del Segmento Objetivo

Coordinador de Seguridad y Salud Ocupacional:

 Coordinar y garantizar la efectiva implementación del programa de formación y/o

capacitación.
 Controlar que se cumplan y evidencien efectivamente las actividades del programa de
formación y/o capacitación.
 Dar a conocer a las diferentes áreas de la organización, el sistema de medición y
evaluación.

Comité Paritario de Higiene y Seguridad:

 Promover la capacitación y cumplimiento de los planes establecidos para estos fines.

Supervisores y Colaboradores

 Realizar capacitaciones en los lugares de trabajo sobre los riesgos inherentes de los
procesos, las defensas, métodos de trabajo correcto y los lineamientos de la
organización en materias de Seguridad y Salud Ocupacional.

Experto en Prevención de Riesgos de empresa:

 Diseñar metodologías de seguimiento y verificación para el cumplimiento de programas

de formación y competencias en SSO.

Metodologías

EJECUCIÓN DEL PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

Todas las capacitaciones de empresa se deberán realizar de forma presencial, siempre y cuando
estén todas las condiciones sanitarias, aforos permitidos en la empresa de acuerdo con los
estándares internos y protocolos de salud de los organismos competentes.

Cuando se realicen capacitaciones y/o entrenamientos con "facilitadores internos", éstos serán
elegidos por su jefatura. Asimismo, la organización deberá designar un responsable para
coordinar las actividades capacitación internas o externas, quien debe contar con lar
competencias necesarias para la realización de la capacitación y/o entrenamiento.

9
Todo el personal de empresa deberá estar en conocimiento de programa de capacitación el cual
deberá contener como mínimo los siguientes registros:

a. Personal capacitado;

b. Las temáticas abordadas en las actividades;

c. La duración de la actividad;

d. Nombre de quien capacita.

El programa se podrá actualizar cuando se requiera incorporar nuevos temas, cambios en

metodologías de trabajo y/o modificar alguna capacitación programada, de acuerdo con las
necesidades de la empresa (se debe documentar y mantener evidencia de los cambios
realizados).

10
PROCEDIMIENTOS DE CAPACITACION

Riesgo Psicosocial

• Estrés laboral
• Carga mental del trabajador
• Insatisfacción laboral
• Desmotivación laboral
• Fatiga mental

Prevención Riesgo Psicosocial

• Actividades lúdicas incluyendo al trabajador con mayor estrés laboral.

• Incentivando al trabajador a realizar curso y/o capacitaciones en beneficio para él y la
empresa.
• Premio al trabajador del mes
• Actividades no rutinarias con premiación instantáneas.

11
Principales Resultados de la Investigación

12
 Análisis de indicadores del proceso de calidad de vida

 Salud:
Entel cuenta con una política de salud y seguridad Ocupacional, para la seguridad y bien
estar de los trabajadores. Este sistema establece un estándar técnico de seguridad que
describe los riesgos asociados a las 29 tareas más críticas en términos de riesgo
potencial.

 Ocio:
En la organización se realizan distintos eventos y actividades extralaborales los cuales
son promovidos por las marcas de telefonía o por celebraciones de aniversario de la
empresa entre otros.

 Apoyos:
Para apoyar a las personas y asegurar los estándares de calidad, Entel cuenta con un
modelo de gestión por competencias corporativas. Éstas son evaluadas mediante el ciclo
de Gestión de Desempeño, que considera una evaluación en varias dimensiones:
autoevaluación, evaluación ascendente, descendentes, el proceso de calibración en el
que se ajustan las evaluaciones en un contexto de equipo y la reunión de
retroalimentación en la que se da feed back y se acuerdan planes de mejor.

 Reconocimientos:
La organización cuenta con un sistema de Movilidad Interna (opción de postulación a
nuevas posiciones dentro de la compañía, cumpliendo con los estándares y
competencias corporativas). Así, casi un 10% de la dotación interna logra asumir nuevas
responsabilidades.

 Inclusión:
Entel se distingue por estar catalogado dentro de los mejores lugares para trabajar para
las personas LGBTI, según la Fundación Iguales y Human Rights Campaign. Este es un
reconocimiento al trabajo que desde hace más de cinco años la empresa de
telecomunicaciones realiza en torno a la diversidad e inclusión, en un proceso de
transformación de su cultura organizacional.

En línea con sus pilares corporativos, la compañía promueve una cultura en donde cada
persona contribuya desde lo más genuino de su identidad al logro de los objetivos de la
compañía, desarrollándose en igualdad de oportunidades en un ambiente
psicológicamente seguro.

13
  Adicional:  La compañía cuenta con un sistema anual de compensaciones variables
basado en objetivos, en el que participa el 15,1% de las personas con mayor
responsabilidad en la organización. Para los otros estamentos, existe un programa de
incentivo variable asociado a metas de resultados de Entel.

Según este análisis podemos Determinar que:

Existe una falta de

comunicación interna
entre empresa y
colaborador, para dar
sentido y claridad a la
calidad de vida de este y
afianzar la identidad de la
organización

14
 Bibliografía

 https://ce.entel.cl/grandes-empresas/articulos/motivacion-del-personal/
 https://www.escueladementoring.com/articulos/7-brechas-a-cerrar-para-lograr-el-
cambio-organizacional/
 https://www.entel.cl/libros/memoria-anual-2016-reporte-sustentabilidad/index.html#71
 https://cl.indeed.com/cmp/Entel/faq/por-qué-te-gusta-trabajar-en-entel?
quid=1ebcd7s27qh34801
 https://cl.indeed.com/cmp/Entel/faq/cuál-es-la-parte-más-estresante-de-trabajar-en-
entel?quid=1c85t1c4nd07s96e
 http://repobib.ubiobio.cl/jspui/bitstream/123456789/3306/1/Caqueo%20Martens%2C
%20Andrés%20Javier.pdf


Anexos

Mitigar: Rotación de personal

15
En Entel la tasa de rotación de personal es de un 3,5% en el año 2019, siendo este con un 2,1%
de género masculino y un 1,4% mujeres.

Gracias a las encuestas que realizan cada año en Entel se logra identificar que la mayoría de las
renuncias o despido son por estrés dentro de las áreas de: telecomunicaciones, servicio al cliente
y el área de recursos humanos

Identificar: niveles de estrés alto

En la empresa se consideran multifacéticos, proporcionando un ambiente entretenido, agradable

y de respeto. Pero se encuentran con un alto nivel de estrés, con un porcentaje del 42%.

sus trabajadores de call center y servicios al cliente son los más afectados dado que no se sienten
parte de la compañía siendo esto es muy fundamental ya no tienen beneficios o días de
descanso, que son super necesarios al ser las caras visibles de los clientes de Entel.

Muchos de los trabajadores creen necesitar terapias psicológicas o algún curso de capación que
los ayude a manejar a los distintos tipos de clientes.

En promedio cada colaborador de estas áreas trabaja 11 horas al día siendo también un factor de
estrés ya que no cuentan con un descanso adecuado dentro de sus labores.

Controlar: Más atención hacia los trabajadores de menor cargo

Los beneficios que ofrece Entel a sus trabajadores están enfocados en el cuidado de las
personas. En este contexto se dividen en tres áreas: salud, conciliación de la vida laboral y
personal, y actividades extralaborales.

La mayor cantidad de beneficios están enfocados hacia los ejecutivos, jefes de áreas,
trabajadores de oficina central Entel.

con un acertado plan de beneficios laborales, podría así el trabajador estar contento y
comprometido con sus labores.

los beneficios corporativos son positivos y sólo representan la actitud de las empresas. “Pero si
una empresa es únicamente lo que hace, no vale nada”.

16
17