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Manual de

calidad de

la empresa Coca
Cola FEMSA.
1. Presentación de la empresa.
Coca-Cola FEMSA (KOF), es el mayor embotellador público de productos Coca-Cola a nivel
mundial en términos de ventas, representando uno de cada diez productos Coca-Cola vendidos en
el mundo. Sirve a más de 346 millones de consumidores en nueve paises de Latinoamérica y
Filipinas, a través de una red de más de 2.9 millones de puntos de venta y más de 100 marcas de
refrescos y bebidas no carbonatadas.
2. Declaración de la dirección.
Nuestro objetivo es la satisfacción del cliente por lo tanto, la alta dirección desea establecer
una política de calidad mediante la implementación de un sistema de calidad que nos
convierta en ser capaces de cumplir con los requisitos exigidos en la norma ISO-9001-2005
y también por el cliente.

José Alberto Juárez <Rojas

Director

06/07/14
3. Alcance y ámbito de aplicación.

El sistema de calidad de Coca Cola FEMSA se aplica a:

¨Envasado de los 10 diferentes tipos de refrescos en la industria en general¨

Se excluye el capítulo 7.3 de la norma ISO-9000-2005 Diseño y desarrollo del producto por que la
empresa Coca Cola Company nos suministra enteramente el diseño del producto.

3.1 Referencia y terminología.


Cliente

Trabajador, empresa, empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de

capacitación), organización o grupo de empresas, que solicita un servicio de capacitación.

La Autoridad Competente también puede ser vista como un cliente.

Competencia Laboral

Capacidad de una persona para desempeñar las actividades que componen una función

laboral, en un contexto real de trabajo, según los estándares y calidad esperados por el

sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a

conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo.

Habilidades

Destreza y precisión necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupación, de

acuerdo al grado de exactitud requerido.


Proceso

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan para trasformar

insumos en resultados.

Servicio

Resultado de actividades o procesos.

3.2 Normatividad aplicable

Coca Cola FEMSA. Aplicara las siguientes normas y reglamentos.

ISO-9000-2005

Ley Federal del Trabajo. Nueva Ley publicada en el Diario Oficial de la Federación el 1º de abril de
1970. DOF 30-11-2012
4. Sistema de gestión de calidad.
4.1 Requisitos generales
4.1.1Enfoque de procesos
La dirección de Coca Cola FEMSA han analizado todos los sistemas de gestión de la calidad de la
empresa y a determinado la siguiente distribución de procesos:

4.1.1.1 Procesos operativos

Los procesos generales para el buen funcionamiento de la empresa son:

Proceso de producción

Proceso comercial

Proceso de compras

Proceso de logística

4.1.1.2 procesos estratégicos

Los siguientes procesos son procesos que incumben en la dirección de la empresa y a su mejora.

Proceso de mejora continua

Proceso de calidad

Proceso de ingeniería

Proceso de medio ambiente.

4.1.1.3 Procesos de ayuda

proceso de formación

proceso de mantenimiento-
4.1.2 mapa de procesos
En este diagrama puede verse la interrelación en os diferentes procesos enumerados en la parte
anterior.

4.1.3 suplemento

En el caso de subcontratar enteramente algunos e los procesos anteriores, Coca Cola FEMSA no
queda eximada de la responsabilidad de cumplir los requisitos del cliente.
4
.2R e q u i s i t o s
4.2.1 generalidades.

Coca Cola FEMSA ha desarrollado la documentación del SGC, la cual incluye:

• Declaraciones documentadas de la política y Catálogo de Objetivos.

• Procedimientos documentados requeridos por la norma

• Documentos necesarios para asegurar la planeación, operación y control efectivo de los

procesos.

• Registros requeridos por la norma

4.2.2 Manual de calidad.

Coca Cola FEMSA ha desarrollado un Manual de calidad que incluye:

• El alcance del manual de calidad

• Exclusiones

• Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la


norma ISO 9001 –2008.

• Una descripción de la interacción entre sus procesos

4.2.3 control de documentos.

La organización ha establecido un procedimiento documentado denominado


Procedimiento Control de Documentos y Registros que define los controles
necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión,


b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,

c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los


documentos,

d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se


encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables,

f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su


distribución,

g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una


Identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

4.2.4 control de registros

Coca Cola FEMSA con el propósito de asegurar que los registros son establecidos y
mantenidos de manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los
requerimientos de la norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Documentos y
Registros. Este procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fácilmente
identificables y recuperables, por medio de un control de almacenamiento, porción,
identificación, tiempo de retención y disposición de ellos.
5. Responsabilidad de la gerencia

5.1 Compromiso de Gerencia

La Gerencia General de la empresa Coca-Cola FEMSA (KOF), provee evidencia de su


compromiso con el Sistema de

Gestión de la Calidad y mejora continua mediante:

• Una comunicación permanentemente a la organización de la importancia de cumplir con


los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la organización,
así como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
• Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Política de la Calidad.
• Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
• Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la
disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados,
analizados y atendidos. Además, CAS realiza encuestas directas a sus clientes para captar
su percepción del servicio y mejorar sus procesos, con el propósito de crear vínculos
permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.

El enfoque al cliente está cubierto por:

• Procedimiento de Ventas

5.3 Política de la Calidad

La Gerencia de Coca-Cola FEMSA (KOF) ha generado una Política adecuada al propósito


de la organización.
Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los
objetivos.
La Política ha sido publicada y capacitada a todo el personal.
Nuestra Política de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que
nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), como se detalla
a continuación:

Los consumidores en todo el mundo confían en que la Compañía Coca-Cola les ofrezca en
todo momento productos refrescantes de seguridad incuestionable y de alta calidad.
La calidad se manifiesta en cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo que
hacemos. Cada persona dentro del sistema Coca-Cola toma esta misión con seriedad y
trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema mantenga su promesa de
ofrecer productos y servicios de calidad. Creemos que la calidad es la piedra angular de
nuestro éxito porque es una parte integral de nuestro legado; inherente a esta creencia es
nuestra dedicación a nuestro estándar de oro:
"Producto perfecto, de confianza en cualquier parte". La naturaleza global de nuestro
negocio requiere que el sistema Coca-Cola y su cadena de suministro cuenten con los
estándares y los procesos más altos para lograr unos productos únicos y consistentes y una
calidad en el servicio que va desde el diseño de nuestros productos y sus envases hasta la
compra de nuestros ingredientes, pasando por nuestro embotellado, distribución y
comercialización de productos. Mediante la implantación de sistemas de gestión de calidad,
aseguramos el cumplimiento con las regulaciones aplicables, así como con los estándares
reconocidos internacionalmente y los requisitos específicos de Coca-Cola a través de
nuestra cadena de suministros, de principio a fin.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de Calidad


Para materializar su política la Gerencia de Coca-Cola FEMSA (KOF) ha establecido
Objetivos de la Calidad a niveles relevantes dentro de la organización, los cuales
fueron capacitados y publicados, estos permiten desarrollar nuestros servicios de
acuerdo a nuestra Política.

Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestión de la Calidad


contamos con la definición de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a
alcanzar.

5.4.2 Planeación del Sistema de Gestión de la Calidad


La ncia de Coca-Cola FEMSA (KOF) ha planificado el SGC con el fin de cumplir
Gere
los requerimientos dados en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestión de
la Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Coca-Cola FEMSA (KOF) ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de
la empresa a través de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas
responsabilidades son conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia también
ha definido un Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la
autoridad que corresponde a cada cargo.

5.5.2 Representante de la dirección

La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implemente y mantengan


los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de “Representante de Gerencia”, a
quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a
todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:

• Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC.


• Informar a la Gerencia respecto del desempeño del SGC, incluyendo las necesidades de
mejora.
• Mantener la información respecto de las necesidades y los requisitos del cliente.

5.5.3 Comunicación interna

Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicación interna entre los distintos niveles y
funciones dentro de la organización, y externa con clientes y proveedores se ha establecido
un Plan de Comunicaciones.

Los elementos mínimos a comunicar internamente son la política, objetivos, desempeño del
sistema, responsabilidades, etc.

5.6 Revisión por la dirección


Media reuniones formales programadas la Gerencia de Coca-Cola A (KOF)
nte FEMS
efectúa la revisión gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la
política, los objetivos, metas establecidas, como también la revisión de reclamos,
expectativas relevantes de sus clientes. El Procedimiento Revisión Gerencial explica la
forma de realizar esta actividad.

6. GESTION DE LOS RECURSOS