INFORME DE RESULTADOS

– INVESTIGACIÓN CUALITATIVA –

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

INTERNO

Informe de resultados
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Índice

1. Objetivos ........................................................................................... 3

2. Metodología ........................................................................................

3. Resultados ..........................................................................................

3.1 Gestión de Bienestar y Salud...........................................................

3.2 Gestión Logística .............................................................................

4. Conclusiones y recomendaciones .................................................

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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 1. OBJETIVOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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1 Objetivo General:

Analizar los procesos con bajos niveles de percepción identificando las oportunidades de
mejora por cada proceso.
Para la selección de los procesos se consideró los siguientes criterios:

• Los términos de referencia: que señalan que la selección es a nivel de

procesos y que se seleccionarán a partir de la data estadística hasta cinco (05)
procesos.
• Aquellos procesos cuyos resultados han obtenido la puntuación más baja
en el presente año.
• Aquellos que en relación comparativa con el año pasado tuvieron una
caída mayor.

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 2. METODOLOGÍA

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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2 Metodología:

Por cada proceso se realizaron dos Focus Group a los usuarios de los mismos y dos entrevistas en
profundidad a los jefes o directivos. En total se realizaron 4 focus group y 4 entrevistas a profundidad.

La XXX identificó a los usuarios internos y jefes que participaron en esta parte del estudio y en un
trabajo conjunto entre la XXX y XXX se logró tener la cantidad de participantes necesarios para la
realización de cada uno de los Focus Group y las entrevistas en profundidad.

Los dos (02) procesos seleccionados para desarrollar la parte cualitativa: focus group y entrevistas
a profundidad) son:

Proceso: Gestión del Bienestar y Salud.

Proceso Gestión Logística.

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 3. RESULTADOS

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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 3.1 GESTIÓN DE BIENESTAR Y
SALUD
3.1.1 SUBPROCESO: ASISTENCIA SOCIAL

La Asistencia social es considerada por los entrevistados como un área que debe
diagnosticar y solucionar los problemas en las relaciones humanas del trabajador,
comprendiendo ampliamente las estructuras y procesos de cada situación, manejando
conflictos, ejerciendo mediación y seguimiento en cada caso; así como promoviendo el
bienestar personal.

En tal sentido, las expectativas con relación a los colaboradores de este subproceso son
bastante altas, considerando que deben cumplir un perfil donde destaquen habilidades
blandas, sobre todo comunicativas, de relacionamiento, compromiso y de actitud proactiva
al momento de resolver problemas.

Es precisamente en estas habilidades transversales en las que Asistencia social evidencia

debilidades, pues la experiencia de varios colaboradores la sustenta.

Existe primordialmente la percepción que la atención que brinda su personal no es

uniforme, sobre todo en lo que concierne al lado humano o emocional que debería
estar bastante desarrollado para las funciones que tienen. Por un lado, unos muestran muy
buena disposición e interés en atender los casos, haciendo un respectivo seguimiento;
mientras otros, por el contrario, muestran poca empatía transmitiendo insensibilidad.

Esta última situación referida afecta emocionalmente al cliente interno, generándoles una
sensación de malestar, frustración e indignación. Estas emociones llevan al cliente
interno a demandar una capacitación de los colaboradores y una evaluación constante
de sus funciones, haciendo énfasis en las relaciones humanas.

La evaluación que resultó del estudio cuantitativo de Satisfacción del cliente interno está en
línea con lo encontrado en la presente investigación, pues en él, este subproceso mostró
una caída con respecto al 2014, principalmente en la dimensión de Empatía.

Esta caída de la dimensión empatía puede deberse a la mala atención otorgada por esta
área. Esta deja la sensación entre los colaboradores que el personal que atiende sus
solicitudes o requerimientos muestra indiferencia al manifestarles que sus casos son de
menor complejidad o menos urgentes que otros, por lo que tienen que esperar o
resignarse a no ser atendidos.

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 “Te ponen casos que son… (Por ejemplo), me dicen: si
no le han dado a esta madre de familia que tiene 3 hijos
y está enferma una cosa así, cómo te la van a dar a ti…te
voy diciendo que no”.
(Trabajador del área xxxx)

De otra parte, que tienen que “sujetarse a la norma”, y por ello el personal de asistencia
social no lucha por sus requerimientos, como en el caso de solicitudes de traslados; por
ejemplo.

Al respecto, se citan situaciones en que ambos cónyuges trabajan en Sunat pero la pareja
está en una dependencia de provincia, y argumentando que son un matrimonio, la respuesta
que reciben incluso de instancias superiores de Recursos Humanos es que “actualmente,
el criterio para traslados no es la unidad familiar”.

“A mi esposa al año pasado recién la han trasladado a

Huancayo, no han considerado que estamos casados a
pesar que ellos conocen esta situación”
(Trabajador del área xxxx)

Sumado a ello, por embarazo y/o problemas de salud, donde se solicitó el traslado del
cónyuge que también estaba en provincia (estando el esposo en Lima), y el personal de
Asistencia social no evidenció preocupación alguna por el caso, dando incluso por hecho en
sus expresiones, que se le negaría el pedido.

“En mi caso particular mi esposa se encontraba en

Tarapoto…, estaba embarazada, había tenido un
problema de apendicitis con el embarazo y se le había
complicado… entonces toda esa situación se le explicó
a la asistenta social exponiendo todos los pormenores,
pero ella me dijo: no se te va a dar, si quieres hazlo, pero
no se te va a dar…Te da la respuesta mucho antes de
que se te de la solución”
(Trabajador del área xxxx)

“No han considerado que ella está diagnosticada con

presión alta e hipotiroidismo”
(Trabajador del área xxxx)

Contrariamente, otros colaboradores han tenido experiencias más favorables, en las que
sintieron preocupación por su solicitud y una atención oportuna, otorgándoles una sensación
de apoyo y respaldo.

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 “A mi si me agrada, cuando he hecho mi solicitud hasta
vinieron a mi oficina a recoger mis documentos”.
(Trabajador del área xxxx)

Asimismo, la dimensión de Fiabilidad, también obtuvo una baja evaluación en el estudio

cuantitativo después de empatía.

Varios estiman que los colaboradores no muestran interés en dar solución a sus problemas
al no otorgar argumentos sobre los rechazos a sus pedidos.

“Yo le expuse mi caso para que ella me aconseje, pero

vi su desinterés y me dijo que no, que no se podía y no
me dio razones, y yo consideré que no tenía interés en
ayudarme ni siquiera un poquito”
(Trabajador del área xxxx)

En lo concerniente a Capacidad de respuesta, en varios casos sucede que el personal no

está disponible cuando requieren comunicación telefónica, comúnmente “porque han
salido a campo”. En ocasiones, no responden los correos electrónicos hasta después
mucha insistencia.

“Tú llamas y te dicen que no está disponible porque está

en visitas, le escribes y no te contestan…”
(Trabajador del área xxxx)

En general, se expresa que el proceso para atender sus solicitudes y brindarles una
respuesta toma demasiado tiempo, pudiendo pasar semanas sin conocer el estado de su
requerimiento.

Además, existen ocasiones en que habiendo entregado la documentación que les solicitan,
se las retornan indicándoles que tienen que volver a efectuar el proceso porque faltaba algún
documento o tuvieron un error al ingresar datos.

Ello representa para el cliente una incomodidad, pérdida de tiempo y que se extienda todo
el proceso, considerando que los colaboradores de Asistencia social deberían encargarse
de ello porque tienen conocimiento más claro acerca de esta parte formal.

“Ellos conocen bien lo de los documentos, qué hay que

poner, es su trabajo, nosotros no dominamos esos
términos. Ellos deberían reunir toda la información”
(Trabajador del área xxxx)

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En cuanto a la dimensión de Seguridad, se reconoce que hay medios seguros para realizar
sus trámites, como correos electrónicos, formatos y que los colaboradores conocen sus
funciones; sin embargo, el inconveniente sería que no contestan oportunamente sus
solicitudes, no muestran interés ni dan solución en muchos casos.

Por lo tanto, si bien el personal muestra habilidad en competencias relacionadas

directamente con las tareas que realiza; hay deficiencias en sus habilidades emocionales,
interpersonales; sobre todo tratándose de un área que debe brindar apoyo a los
trabajadores.

En Elementos tangibles también se estima que el área cuenta con recursos materiales,
informáticos y de comunicación; sin embargo, el problema sería la actitud del personal que
no demuestra vocación de servicio. De tal modo que, aunque tengan los recursos, sienten
que no funciona adecuadamente.

“Yo creo que el tema no va por recursos, yo puedo

tener todo, pero si no doy el servicio que se debe, por
más que tengo todo no voy a llegar a la gente”

(Trabajador del área xxxx)

Cabe resaltar, que entre algunos clientes internos, existe una posición que justifica la falta
de disposición para atender que muestran los colaboradores de Asistencia social. Estiman
que este personal tiene mucha carga laboral debido a que el número de trabajadores de la
institución ha ido aumentando, y el personal de esta área casi se ha mantenido o
simplemente no llega a ser suficiente para atenderlos.

3.1.2 SUBPROCESO: ACTIVIDADES DE BIEN

ESTAR

Desde la perspectiva de los clientes internos y por definición, las Actividades de bienestar
deben estar orientadas a crear, mantener y mejorar las condiciones que favorezcan el
desarrollo integral de los colaboradores; así como elevar los niveles de satisfacción, eficacia,
eficiencia e identificación con la institución y el servicio que ofrece, para lograr su mayor
compromiso.
En este sentido, el subproceso de Actividades de bienestar no llega a cubrir las
expectativas de los colaboradores, pues se percibe limitado. Se considera
primordialmente orientado a actividades sociales o de integración, así como a beneficios
económicos para eventos de entretenimiento, dejando de lado la formación profesional.
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Existe la sensación que el área no toma en consideración las necesidades reales de los
trabajadores. Si bien los acontecimientos sociales y de entretenimiento pueden interesar, se
identifican carencias de actividades vinculadas al desarrollo técnico o profesional.

Incluso las actividades sociales realizadas no llegan a generar satisfacción, pues consideran
que no se realizan en lugares adecuados, no se motiva la asistencia masiva de los
trabajadores y es excluyente considerando el régimen laboral.

Cabe resaltar, que sumado a todo ello, identificar que el costo de este tipo de actividades
es asumido por el trabajador y no por la institución, crea molestia e indisposición.

Si bien el área debería enfocarse en el estado de satisfacción del personal producto de

un ambiente laboral agradable y el reconocimiento de su trabajo, se experimenta que no
se promueve este último aspecto, ni de manera formal e informal; lo que limitaría el
adecuado desarrollo de un sentido de pertenencia y cultura del servicio.

Por otra parte, hay debilidades en la comunicación, pues se percibe que las actividades no
se difunden de manera adecuada. En ocasiones no se enteran oportunamente o es
probable que no llamen su atención por la forma y los medios a través de los cuales
se comunican.

Considerando todos estos aspectos, se estima que debería efectuarse una evaluación
sistemática del impacto o resultados de cada actividad, así como levantar información
acerca de los intereses específicos del personal.

Al igual que el subproceso de Asistencia social, en el de Actividades de bienestar las

dimensiones de más baja evaluación en el estudio cuantitativo de Satisfacción del cliente
interno 2015 fueron la empatía, fiabilidad y capacidad de respuesta.

Ello se explica por un lado, por la percepción de los clientes internos sobre las actividades
sociales que se realizan, como la fiesta de aniversario de la institución a la que asistieron
pocos colaboradores por la ubicación del local, porque no se les motiva y sumado a ello,
porque la financiación de esta actividad se realiza con el fondo de los trabajadores.

“El año pasado por el aniversario de Sunat no fue mucha

gente porque lo hicieron en Chorrillos, y lo peor de todo
es que fuimos porque al final ese dinero no sale de la
institución, sino sale del fondo de empleados, uno
mismo celebra su trabajo, entonces fuimos para no
desperdiciar ese dinero…”.

(Trabajador del área xxxx)

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También en las actividades deportivas por áreas, que si bien entusiasman mucho al
personal, no se toman en cuenta aspectos como la seguridad al escoger un local ubicado
en una zona peligrosa por un menor costo.

Asimismo, que la institución no apoya económicamente en la compra de camisetas

deportivas, sino que el mismo jefe o los colaboradores tienen que solventarlas.

Este tipo de situaciones menoscaba la satisfacción que podrían sentir los clientes
internos con un tipo de actividad que los motiva y promueve tanto la integración como
la identificación con la institución.

“Yo me he enterado que los que ponen los uniformes

son los jefes, ni siquiera fue Sunat, a los jefes los
obligan que pongan de su plata para dar los uniformes”

“En la intendencia cada quien aporta, quieres jugar,

pones tu camiseta”

(Trabajador del área xxxx)

Otra situación que genera malestar, es que no se considere a los CAS para este tipo de
actividades, produciendo incomodidad en la interacción de los trabajadores al percibirse
como discriminación.

“Todos somos trabajadores de Sunat, CAS, 728, 276,

pero… ¿quiénes participan de las actividades, en las
olimpiadas, que el aniversario con fiesta y todo?,
solamente los que aportan, los CAS están
excluidos…ellos también son trabajadores con
vocación, pero se quedan mirando y después…”

(Trabajador del área xxxx)

Por otro lado, se experimenta falta de reconocimiento a los trabajadores o la aplicación

formal del mismo pero de una manera que les parece poco “justa”. Se señala una situación
en que se otorgó mérito para el legajo personal a un colaborador por organizar un
campeonato deportivo, mientras que a otro por llevar estudios de post grado y obtener el
primer puesto sólo lo felicitaron; desmereciendo el desarrollo profesional.

“Un amigo llevó un curso de post grado, un diplomado

en la Católico, sacó el primer puesto, van y hacen una
ceremonia en Chucuito y se acabó…otro compañero
organiza unas olimpiadas internas y a él le dan un mérito

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 para que lo carguen en su legajo personal…y el otro que
se sacó la mugre estudiando, nada”

(Trabajador del área xxxx)

Al respecto, también se comenta que los Jefes de áreas no desean colocar formalmente un
mérito en el legajo personal porque luego influiría en la evaluación y esto generaría la
obligación de otorgarles algún beneficio.

“Siempre la idea no es calificarte como te mereces,

siempre hay un tope porque si es 3A implica que de
repente puedas tener un beneficio adicional, entonces
los jefes tienen la consigna de decirte de llamarte y
decirte: yo sé que has hecho bien pero que no te pueden
calificar así”.

(Trabajador del área xxxx)

Además, expresan que no existe retroalimentación acerca de los resultados de las

evaluaciones, ni positivas ni negativas. Si les otorgan una mala calificación (“C”) esperarían
que les indiquen en qué deben mejorar o capacitarse para seguir desarrollándose
profesionalmente, pero no se da esta práctica.

“Esa información de la evaluación no sirve para que las

personas mejoren, si me ponen una C que me den los
instrumentos para yo desarrollar y mejorar esa C, pero
eso no existe, te la ponen y quedó, y en la siguiente
evaluación sigue siendo lo mismo”.

(Trabajador del área xxxx)

Otras funciones del subproceso de Actividades de bienestar están asociadas al vestuario

del personal y los comedores.
Al respecto, hay que señalar que otro motivo por los que se siente una deficiencia en el
servicio de esta área, específicamente en habilidades blandas como la empatía, sería
porque en vestuario no se da un trato homogéneo, pues entre el personal de Tributo interno
hay dotación del mismo cada 2 años aproximadamente, mientras que el personal de
Aduanas tiene que buscar la manera de auto financiarse su vestuario, ya sea de faena o
administrativo.

“En el tema del vestuario, hay personal de aduanas que

hace tantos años no recibe nada, hay gente que está en

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 operativas, y tema de vestuario cada uno se financia
como puede…”

(Trabajador del área xxxx)

Asimismo, con relación al ambiente del comedor, no se evidencia la intención ni interés por
sus necesidades, ya que en algún caso se declara incomodidad en la infraestructura, pues
el espacio físico en las mesas no es suficiente para la cantidad de personal que existe, y
tienen que esperar turno o buscar la forma de acomodarse, además de experimentar calor
por el mal funcionamiento del aire acondicionado.

“Hay mesas, hay sillas, pero por la cantidad de personas

que hay en el edificio hay que esperar, hay que
acomodarse 5 personas en una mesa que es como para
4, el aire acondicionado está malogrado”

(Trabajador del área xxxx)

Por otro lado, se valoran los beneficios de entretenimiento por lo que habría que
mantenerlos: tales como descuentos en entradas al cine, conciertos; pero se esperaría
también el ofrecimiento del mismo beneficio para actividades culturales como Teatro,
Exposiciones de libros, arte; así como para seguir cursos de idiomas o para enriquecer su
desarrollo profesional.

“Así como hacen convenios con los cines para las

entradas, conciertos…también deberían conseguir para
cursos de inglés, computación, diseño, algo que pueda
ayudar al trabajador”.

(Trabajador del área xxxx)

La carencia en estos aspectos, los llevaría a pensar en una falta de interés en sus
requerimientos, por lo que estiman debería recogerse información cada cierto periodo
de tiempo para mantenerse actualizados en cuanto a su nivel de satisfacción con los
beneficios brindados y sus necesidades.

Cabe resaltar que existe la percepción que algunas actividades no se dan en todas las áreas,
como los talleres de motivación y días de integración donde acceden a un lugar de
recreación y comparten juegos, experiencias y se fortalece la cohesión de grupo, lo que se
considera muy relevante y necesario.

“Un día de integración creo que lo hacen por áreas, pero

no en todas, los talleres me han dicho que han sido

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 buenos, la gente si se motiva. También los niños pueden
visitar el trabajo, pero no en todos, hay que uniformizar
porque unos dicen que en su área si, otros que no”

(Trabajador del área xxxx)

En síntesis, estos dos subprocesos de Asistencia Social y Actividades de Bienestar

pertenecientes al Macroproceso de Gestión de Recursos Humanos, reflejan su baja
evaluación esencialmente por la falta de interés en las necesidades o requerimientos de los
trabajadores y su poca disponibilidad y disposición para atenderlos. Sobre todo en
Asistencia Social, donde se busca más apoyo y soporte emocional en situaciones, que en
la mayoría de ocasiones, afectan no sólo al colaborador sino a su familia.

En este sentido, habría que considerar que probablemente el personal de Asistencia Social
no sólo no es suficiente para atender al cliente interno, sino que requiere una evaluación
constante y capacitación para sensibilizarlo con respecto a las relaciones y trato
humanitario.

En Actividades de Bienestar recabar información sistemáticamente no solo sobre los

intereses de los colaboradores y su conformidad con la gestión, sino también una evaluación
de las actividades que se van realizando y el sentir personal. De esta manera, lograr
motivarlos por voluntad propia a alcanzar los objetivos, ejercer mayor actividad y obtener
mejores resultados de su labor.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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 3.2 GESTIÓN LOGÍSTICA
El subproceso que se analizará en este capítulo, es el de Gestión de servicios generales
– transporte, que obtuvo la calificación más baja en la Gestión Logística en el estudio
cuantitativo del 2015.

3.2.1 SUBPROCESO: GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES -

TRANSPORTE

El Servicio de Transporte de personal exige cumplir con varios puntos de gran relevancia
para los colaboradores, empezando por la disponibilidad, puntualidad, flexibilidad y buen
trato o disposición, para tener un impacto positivo en el nivel de satisfacción de los usuarios.

No obstante, hay que considerar que este nivel de satisfacción va a estar influenciado tanto
por las percepciones como por las expectativas con relación al servicio, que no
necesariamente son coincidentes por diferentes factores personales (como necesidades,
motivaciones, actitudes) y factores de situación en cada área (pues algunas cuentan con
vehículos asignados y otras no) que pueden condicionar la calificación del desempeño.

Consecuentemente, se percibe una falta de uniformidad en la atención que brinda este

servicio, pues mientras algunos sienten una buena gestión, otros experimentan una
falta de apoyo o que requiere optimizarse.

Si bien muchos consideran que el personal de esta área tiene buena disposición para
atenderlos, se evidencia varios aspectos negativos que experimentan mayormente con
las empresas contratadas (más que con el transporte institucional). Sin embargo, le
atribuyen las falencias al subproceso en general, refiriéndose en sus declaraciones a
“transportes” o “movilidad”.

Por un lado, se estima que hay un problema de recursos materiales y de personal,

considerando que la cantidad de vehículos y choferes de la institución es limitada, pues
existen áreas que por sus funciones requieren trasladarse constantemente y no tienen
vehículos concedidos, son muy escasos o cuentan con la unidad pero no con conductor.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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También consideran que existe mucha burocracia para hacer uso del servicio, desde la
solicitud, uso (cuando tienen transporte asignado), reembolso (cuando usan alguno
particular), lo que les toma tiempo y por lo tanto distracción de sus funciones.

Por otra parte, una inadecuada atención de las empresas contratadas, evidenciada a
través de su impuntualidad, que les han ocasionado inconvenientes y han tenido que
solucionarlos con sus propios recursos.

También abuso de parte de estas empresas, tratando de emplear el mayor tiempo posible
en los servicios para cobrar una mayor tarifa.

En algunos casos, sienten que no cuentan con soporte para emergencias de traslados a
lugares muy distantes; y que cuando se trata de solicitudes a vehículos de la institución hay
que hacerles seguimiento para ser atendidos.

Por todo aquello, los indicadores de empatía, fiabilidad, capacidad de respuesta y elementos
tangibles han tenido un descenso en sus evaluaciones de Satisfacción en el 2015 con
respecto al 2014.

Particularmente, entre las experiencias que funcionan como argumento de estos resultados,
se encuentran el hecho de tener muchas comisiones, diligencias y recibir respuestas del
área a través de correos electrónicos donde les manifiestan que no cuentan con unidades
disponibles.

Más aún, si los servicios requeridos se hacen con unas horas de anticipación por reuniones
que se coordinan sin programación por una determinada situación que así lo requiere. La
respuesta en esos casos es que no cuentan ni con vehículos de la institución ni de terceros,
y que se debe hacer la solicitud como mínimo el día anterior.

“Me ha pasado en varias oportunidades, por ejemplo el

señor… llama a una reunión a las 10:30 para que se
acerquen a las 11, entonces llamo a una movilidad para
que venga, y me dicen: no señora, no tengo…yo digo,
pero tenemos otra empresa; no señora, ese tampoco
hay, hubieras hecho tu requerimiento con más
anticipación”
(Trabajador del área xxxx)

Cabe destacar, que en algunos casos manifiestan que cuando se trata de vehículos de la
institución, hay que llamar más de una vez después de haber enviado la solicitud para
recordar al personal del área que les asignen una movilidad, o tratar de hacer amistad con
alguno para que los atiendan como “un favor”.

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 “Imagínate, yo le emito el formato y lo tengo que llamar
para hacerle recordar que ya le envié y que por favor me
considere en la lista para el día de mañana”
(Trabajador del área xxxx)

“Digo contacto porque uno tienen que relacionarse con

las personas de ahí, hacerte conocida y llamarlos:
hazme ese favor, aunque sea de ida, ya el retorno veo
como hago”.
(Trabajador del área xxxx)

Es una práctica común en muchas áreas, que al no contar con el servicio resuelven su
necesidad de transporte con servicios particulares. Sin embargo, se considera que esta
medida perjudica al colaborador porque el reembolso demanda muchos trámites y el valor
devuelto generalmente es menor al que gastaron.

“Cuando no te mandan, entonces toman taxi y después

hay reembolso, pero hay que llenar un formato, y hay
que tener en cuenta que en todas las oficinas no solo
hay una o dos personas encargadas de autorizar y
firmar los reembolsos, hay que ubicar al supervisor y
sacarle la firma, luego al jefe y luego al gerente”
(Trabajador del área xxxx)

“Y ya hay una tarifa establecida, las tarifas en auto de

Lima a Callao son 10 soles ida, y vuelta puede ser 5 o 6
soles, pero muchas veces gastan más pero no les
reconocen, al final se sale perdiendo”
(Trabajador del área xxxx)

Al respecto, estiman que la institución debería actualizar las tarifas que tiene establecidas
para cada ruta, y que estén acordes al mercado.

En varios casos, tienen vehículos asignados, pero en el momento que lo requieren no

cuentan con chofer, considerando que debería existir la posibilidad que se le autorice al
mismo personal conducir el vehículo, con una verificación previa acerca de los documentos
requeridos.

“Nosotros tenemos un modelito asignado para varias

personas que ya tiene su ruta desde las 9am, también
para otras rutas como Lima y el perímetro del Callao y
los choferes ya están asignados y a veces pasa que hay
que notificar algo urgente y los choferes ya no están y

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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 no hay quien maneje y hasta el mismo intendente tienen
que agarrar el carro y se va por su cuenta”
(Trabajador del área xxxx)

“Deberían permitir que el personal en situaciones de

emergencia también pueda manejar si cuenta con los
documentos necesarios y no tienen choferes”
(Trabajador del área xxxx)

Con las empresas contratadas tienen varios inconvenientes. Uno de los principales es que
los choferes tratan de tomar rutas que les demandan mayor tiempo de servicio para poder
cobrar más (pues no cobran por destino, sino por tiempo), o ingresan a grifos a cargar
combustible mientras están en servicio. Les ha pasado que tratan de sugerirles una ruta
más corta y los conductores buscan cualquier motivo para quejarse de los colaboradores.

“Viene un taxi para trasladar a un grupo de

colaboradores y hay que estar controlando la ruta que
toma, por ejemplo yo quiero ir a San Isidro y ya conozco
la ruta más corta pero me lleva por la ruta más larga
porque no te cobra por la zona sino por el tiempo,
entonces si le orientas en la ruta al final se queja y va y
viene a la OSA y te dicen está mal porque el señor ha
esperado mucho, entonces tienes que estar bien con el
que maneja y hacerle el amén”
(Trabajador del área xxxx)

Asimismo, en el caso de discapacitados, no los ayudan a subir al vehículo y este colaborador

pide a algún compañero que lo acompañe. Si le indican una ruta más corta, el chofer luego
se queja que lleva más gente de la que le indicaron.

En otros casos han dejado al personal en un destino que ha sido alejado y no los han
esperado, teniendo que ver la manera de regresarse por su cuenta.

“Lo que ha pasado muchas veces acá es que a la gente

que han llevado de comisión los han dejado botados, se
regresan y los dejan por Lurín, San Juan”
(Trabajador del área xxxx)

Incluso han tenido problemas de Soat vencidos de estos choferes, y se han dado cuenta por
la incidencia de algún accidente, evidenciando que la institución no supervisa
regularmente que las empresas contratadas cumplan con la documentación básica
vigente.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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Cabe señalar, que existe malestar entre los colaboradores porque sienten que el formato
que llenan después de hacer uso del servicio de terceros, les permite colocar sus quejas o
incidentes, pero no se da solución a ello ni oportuna ni posteriormente, pues hay
reincidencias.

“Ha habido problemas también con el Soat porque han

chocado y estaba vencido, tendría que haber una forma
de verificar eso”
(Trabajador del área xxxx)

En resumen, lo ideal para los colaboradores sería que se cuente con una mayor cantidad
de vehículos de transporte, considerando autos, Van para trasladar a grupos, unidades
especiales para discapacitados y que se autorice al personal que cumpla con los requisitos
a usar las unidades asignadas cuando no hay chofer disponible.
Que el subproceso revise y analice las estadísticas de uso, destinos e incidencias en
cada área a la que atiende para responder mejor a sus requerimientos.

También que lleve a cabo un control o supervisión sistemática del servicio que brindan
las empresas contratadas y que la documentación de cada unidad y chofer este vigente
para evitar inconvenientes.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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 4. CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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4.1 CONCLUSIONES

La realización del presente estudio cualitativo, estuvo orientado a profundizar en aquellos

subprocesos que obtuvieron las calificaciones más bajas o caídas con respecto al estudio de
satisfacción del 2014.

Se ahondó en las experiencias negativas que llevaron al cliente interno a evaluar como los
indicadores más bajos la empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad; los que son precisamente de
mayor relevancia para los colaboradores.

En el proceso de Gestión de bienestar y salud, se encuentra que en el subproceso de Asistencia

social las expectativas con relación a habilidades blandas de este personal son bastante altas,
considerando que deben brindar un soporte emocional y resolución de problemas o situaciones que
atañen el ámbito personal o familiar del trabajador.

No obstante, la atención que ofrecen no es uniforme. En muchos casos se percibe poco interés en
sus necesidades, llegando a demostrar frialdad o indiferencia en el relacionamiento.

En cuanto a Actividades de bienestar, no se siente un genuino interés en conocer sus inquietudes

o preferencias. Se advierten más enfocadas a entretenimiento e interacción social, y con una
deficiencia en actividades de perfeccionamiento profesional. Asimismo, que no promueven el
reconocimiento de los trabajadores.

También se detecta malestar al reconocer que las actividades de integración no son financiadas o no
reciben apoyo económico de la institución.

En Gestión Logística, la evaluación del subproceso de Gestión de servicios generales –

transporte, se ve afectada principalmente por el servicio que ofrecen las empresas sub contratadas
y por el insuficiente número de vehículos y choferes de la institución en función a la demanda de este
servicio, por lo que ha tenido una ligera caída en el indicador de elementos tangibles.

El servicio de terceros presenta deficiencias sobre todo en puntualidad y cobro excesivo de tarifas
por que toman el mayor tiempo posible en cada servicio de manera intencional. Aunado a ello, la
institución realiza el reembolso con tarifas desactualizadas, afectando la economía de los
trabajadores.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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4.2 RECOMENDACIONES

En lo que concierne a la Gestión de bienestar y salud, sería conveniente capacitar al personal de

Asistencia social en relaciones interpersonales, sensibilización del padecimiento de los individuos,
así como interiorización del concepto de ayuda y solidaridad.

Asimismo, evaluarlos sistemáticamente, brindándoles retroalimentación de sus calificaciones,

reconocimiento y estableciendo logros de objetivos.

En Actividades de bienestar, recoger información sobre las preferencias de los colaboradores,

poner en marcha acciones que redunden en el progreso profesional y en mejorar la calidad de vida
de los trabajadores y sus familias; así como fomentar el reconocimiento y actividades de integración
que favorezcan la identificación con la institución (recreativas, deportivas).

En la Gestión logística, el subproceso de Gestión de servicios generales – transporte tendría

que hacer una revisión de los pedidos realizados por área para tomar medidas que cubran de mejor
manera la demanda.

A la vez, tomar acuerdos previos en la contratación de empresas para transporte de personal

orientados a brindar un servicio oportuno, de buen trato y con tarifas justas; así como monitorear el
cumplimiento de los mismos.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE INTERNO

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