M} qPROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

RAP RECONOCER EL MARCO NORMATIVO

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

• Denominación del Programa de Formación: Tecnico en Apoyo administrativo en Salud

• Código del Programa de Formación: 2711725
• Nombre del Proyecto: Fortalecimiento del talento humano en las IPS de la provincia Guanentina y
Comunera, con el desarrollo de las competencias y habilidades idoneas que demanda la
normatividad vigente y la poblacion objeto.
• Fase del Proyecto: Analisis
• Actividad de Proyecto: Analizar las condiciones del aseguramiento en salud en colombia, según
normas vigentes.
• Competencia: Orientar personas según normativa de salud.
• Resultados de Aprendizaje Alcanzar:
Orientar al usuario hacia los servicios de salud , teniendo en cuenta sus necesidades, condiciones de
aseguramiento, derechos y deberes.
• Duración de la Guía: 48 Horas.

2. PRESENTACIÓN

• ¡Bienvenido Estimado Aprendiz! al finalizar el desarrollo de esta guía de aprendizaje usted estará en
capacidad de reconocer los principios éticos y legales y la normatividad del sistema general de
seguridad social en salud en la atención al usuario; como funciona la salud en Colombia, de igual
manera comprenderá la normatividad y cuales han sido los grandes cambios que ha tenido ésta ha
través del tiempo
• Le invito a participar de manera individual y colaborativa en cada momento propuesto en esta guía,
para que desarrolle un aprendizaje más significativo, apropie los conceptos y los integre, buscando
la aplicabilidad en el contexto laboral. Igualmente se le invita a incorporar otras fuentes del
conocimiento además de sus Instructores, como son el entorno, el trabajo colaborativo y el uso de
la Tecnologías de la Comunicación y de la Información. (TIC).

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

• 3.1 Actividades de Reflexión Inicial.

De acuerdo a la experiencia que usted ha vivido responda los siguientes interrogantes, para ello no se
requiere del uso de internet.
GFPI-F-135 V01
En grupos de 5 aprendices realizo un debate con base al caso que se presenta a continuación, dando
respuesta a las preguntas enunciadas. Posteriormente lo socializo con la ficha en general:

Caso:
Susana es empleada en un hospital, en el área de facturación de piso de gineco-obstetricia, y dentro de
sus funciones ella debe realizar el kárdex diario de hospitalización. En la revisión observa que en la
habitación 307 se encuentra una menor de edad, que fue víctima de abuso sexual por su padrastro, y en
ese momento escucha a dos enfermeras en el pasillo comentando el tema y contándolo a la encargada
de llevar los alimentos a los pacientes, esta última le responde a las enfermeras que esa información es
confidencial y que ellas no deberían estarla divulgando, por lo cual se genera un conflicto entre ellas del
cual usted hace parte.

¿Usted qué haría en esta situación?

¿Cómo orientaría a las dos enfermeras y a la señora de alimentación?
. ¿Usted informaría esta situación a su jefe?, Por qué?

• 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.

1. En todo tipo de organización, cuyo objeto sea la venta de bienes o servicios, es de vital importancia
el conocimiento de los aspectos más importantes del servicio al cliente, ya que de este, se deriva su
crecimiento, posicionamiento y rentabilidad. Teniendo en cuenta lo anterior, en grupos de 5 aprendices
realizo un mapa conceptual de la lectura “Atención al usuario”, de acuerdo a las indicaciones del
instructor, de la siguiente forma:

Grupo Tema
1 El cliente, conocer al cliente y por qué se
pierden los clientes.
2 Las grandes empresas y el servicio al
consumidor, el servicio y atención al público.
3 La comunicación efectiva y el uso del teléfono.
4 La habilidad de escuchar y La habilidad de
preguntar.
5 El trato con el cliente y la excelencia.

2. Como aprendiz de apoyo administrativo en salud, en formación, es necesario que reconozca que
elementos intervienen en la atención al usuario en los servicios de salud, por tal razón desarrollo las
siguientes actividades en grupos de 5 personas.
3.Realizo una lectura del documento pecados capitales empresariales y Programa “5 S” de Orden y
Limpieza y organice la información en un mapa mental, posteriormente lo socializo con la ficha
GFPI-F-135 V01
4.Realizo una investigación sobre la definición de la plataforma estratégica, que elementos la
componen y como se redacta cada uno de sus elementos, posteriormente escojo una institución de
salud y la socializo con la ficha.
5. Participó activamente en el concurso “Identificando tipos de clientes”, por medio de un juego de roles
de acuerdo a las indicaciones del instructor. Para ello debo realizar la lectura del documento “Tipología
de clientes”.
6. Elaboro un mapa conceptual, de acuerdo a la presentación de “Portafolio de servicios”, donde indico
de forma clara la definición, su objeto y los elementos que se deben incluir en el mismo. Posteriormente
socializo con la ficha.
7. Con base a la lectura Técnicas y elementos de la comunicación, elaboro un mándala donde identifique
los aspectos más relevantes de la atención al usuario por vía telefónica. Posteriormente socializo con la
ficha.
Realizo un resumen de la lectura “Mercadeo en los servicios de salud”. Posteriormente socializo con
el grupo.

8. De forma individual realizo un escrito no menor a una cuartilla, dando respuesta a las preguntas que
se formulan a continuación, después de observar el video “El virus de la actitud”, el cual se encuentra
en el siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=Df1Cgrg79cM&spfreload=10

• 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización)

Participo en el taller “No es mi responsabilidad”, que se adjunta a continuación.

En grupos de dos personas observo el video “ese no es mi problema”, que se encuentra en el siguiente
link:

http://www.youtube.com/watch?v=QZxBEBbXnWM

NO ES MI RESPONSABILIDAD - SENA
De Libardo Arroyo.
Respondo las siguientes preguntas:

a) ¿Los trabajadores tienen sentido de pertenencia por la empresa? Explique.

b) ¿Existe un líder en el grupo?
c) ¿Hay un adecuado clima organizacional? Explique.
d) ¿Se evidencia el trabajo en equipo?
e) ¿Cada trabajador conoce sus funciones?
f) Cree usted ¿que la solución del problema fue correcta?
g) ¿Para usted cual era la solución más rápida para evitar que el incendio se propagara hasta casi
quemar el edificio?
h) ¿Cuál es la moraleja que le deja este video?

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 • 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

4.1 En grupo de 5 aprendices, elabore un portafolio digital de servicios de salud, de acuerdo a las
indicaciones del instructor y de la siguiente forma. Posteriormente socialice a la ficha.

Grupo IPS

1 Laboratorio clínico

2 Ortopedia

3 Odontológica

4 Imágenes diagnósticas

5 Oftalmológica

• Ambiente Requerido
Ambiente de aprendizaje presencial

• Materiales
Biblioteca virtual.
Computador

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

Evidencias de Conocimiento : Orienta a la persona con base a Tecnica de evaluacion:

lineamientos del sistema
Taller general de seguridad social en Lista de Chequeo

Evidencias de Desempeño salud, conoce y promueve el Instrumento de evaluacion:

portafolio de servicios según
Exposisicon políticas de la institución, Lista de chequeo
confronta las necesidades del
Evidencias de Producto: Técnica de evaluación:
cliente con el portafolio de
servicios y la capacidad de
GFPI-F-135 V01
 Portafolio respuesta institucional, Revisión del producto.
brinda trato humanizado a la
Instrumento de evaluación:
persona según políticas de
calidad, aplica estrategias de Lista de verificacion
mercadeo para la prestación
de los servicios de salud
según políticas
institucionales.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

Servicio al cliente: es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un producto o entregarle el mismo.

Cliente: es aquella persona que adquiere un bien o servicio por medio de una transacción financiera.

Cliente externo: es la persona que se puede denominar consumidor y que busca satisfacer una necesidad.

Cliente Interno: es aquella persona que se desempeña como colaborador de la organización.

Plataforma Estratégica: es la estructura conceptual sobre la cual se erige una organización. Está compuesta
en esencia por: misión, visión, objetivos estratégicos, valores corporativos, políticas y códigos de ética

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Atención al cliente consumidor y usuario, Motivaciones de compra y tipología de clientes,

mestreacasa.gva.es/c/document_library/get_file?folderId=500007142949...pdf

Chris Denove y James D. Power. La satisfacción del cliente.2006

David Scott Jervis. Manual de planeación corporativa para empresas de aseguramiento en salud en Colombia.

Jhon Tschohl. Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia, 5°Edición.2008

Williams Estrada Vera. Servicio y atención al cliente. 2007

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

GFPI-F-135 V01
 Autor (es) Ana Mercedes Sánchez Instructora Salud 07-09-2021
Aparicio

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

GFPI-F-135 V01