ANEXO 5

Septiembre
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
2018

2. NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.

Recordemos que el cliente es nuestra razón de ser y es por él que vale la pena realizar
todos nuestros esfuerzos, por esto necesitamos identificar con claridad sus expectativas
y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos intentar satisfacerlas. Estas son
algunas recomendaciones a tener en cuenta:
1. No presuma conocer lo que el cliente necesita,
pregúnteselo. Solicite la información que sea necesaria.
2. Preste mucha atención a las respuestas.
3. Registre los datos no se fíe de la memoria.
4. Repítale lo que entendió para cerciorarse de que es lo
correcto.
5. Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del
cliente.
No basta con identificar las necesidades de los usuarios y aprender estrategias de
servicio, si no las concretamos con planes de acción y solo se quedan en conocimientos.
Esta es una labor diaria que empieza por UNA ACTITUD POSITIVA HACIA SI MISMO Y
HACIA LOS DEMAS

¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE?

1. Ser escuchado.
2. Recibir atención cálida, amable y cordial.
3. Ser tratado como persona.
4. Ser llamado por su nombre.
5. Atención oportuna sin ninguna discriminación.
6. Claridad en la información.
7. Escuchar la verdad.
8. Soluciones efectivas.
9. Valores agregados que optimicen el servicio, pero que no reemplacen
la verdadera solución.
10. Sinceridad y confianza en el servicio.
11. Personal altamente calificado.
12. Los mejores momentos de verdad.
13. Organización en el servicio.
14. Posicionamiento de la institución.
15. Ser disculpado si está molesto o se equivoca.
16. Ser reconocido como el cliente más importante
De igual forma es importante conocer la personalidad de nuestros clientes, pues no
podemos generalizar la atención, ya que en la riqueza del ser humano cada uno es un
mundo diferente; la posibilidad de ofrecer una atención individualizada le garantiza a
nuestros usuarios la excelencia en el servicio, esto implica la necesidad de conocer el
manejo de los diferentes tipos de cliente no solo ante la solicitud del servicio sino ante la
resolución de una queja.
El manejo rápido, oportuno y satisfactorio de una queja garantiza la
fidelidad del cliente hasta en un 70 a 95 %, a continuación encontramos
algunos tipos de cliente y de acciones que pueden ayudarnos:
TIPO DE CLIENTE ACCIÓN A SEGUIR

Cliente sumiso: tímido, reticente y Pedirle insistentemente información específica

opuesto a quejarse. (sabemos que que le permita expresar lo que siente y
está molesto, pero no se queja) observar su comportamiento gestual.

Cliente agresivo: se queja fácilmente Dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo

y en voz alta. que dice sin darle necesariamente la razón si
no la tiene y luego decirle lo que se piensa en
relación con la queja y las posibles soluciones
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a esta. Recuerde al cliente no le interesa de

quién es la culpa o que fue lo que paso, le
interesa que se le solucionen su problema.

Escucharle respetuosa y activamente,

preguntar para determinar la causa de su
queja y reaccionar rápidamente para arreglar
Cliente desmedido: esperan lo mejor la situación. Muchas veces el cliente puede
y están dispuestos a pagar por ello. estar exigiendo valores agregados que la
institución no contempla, esfuércese por
hacer algo más que mejore el servicio y
disminuya la ansiedad del usuario.

Cliente abusivo: Estos ponen en tela

Permanezca tranquilo, utilice datos exactos
de juicio las garantías de los productos
para respaldar su respuesta a la queja del
e inventan tratamientos equívocos por
cliente.
parte de los empleados.

Ante todo tenga paciencia, dispóngase para

escuchar y no deje notar su mal genio.
Cliente quejumbroso crónico:
Evalué si en algo tiene la razón y canalice los
Nunca está satisfecho, siempre hay
sentimientos del cliente hacia las ventajas o
algo malo en el producto o servicio que
aspectos favorables del servicio. La utilización
ha recibido.
de valores agregados en este caso disminuye
la molestia de nuestro cliente.
Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre habrá
clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo importante es
aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma de que "toda queja es
negativa y supone una acción en contra de la persona o la institución", por el contrario
es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.
El no recibir quejas no garantiza que se está prestando un buen servicio, el silencio de
los usuarios debe cuestionarnos y preocuparnos. En un estudio reciente de la Technical
Assitance Research Programs Inc. Empresa de Washington D:C: se concluyó que el 96 %
de los clientes insatisfechos no se quejan, al parecer porque la mayoría piensan que no
sirve para nada, callándose y retirándose de la institución o ejerciendo un mercadeo
relacional negativo.
Aunque ya hemos visto la acción a seguir con algunos tipos de clientes frente al manejo
de las quejas, es difícil ubicarnos cuando la situación es un factor estresante para
encontrar la mejor solución al problema, entonces ¿qué podemos hacer para brindar una
atención de excelente calidad al cliente molesto o furioso?
 Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que "estalle", no le diga que se
calme esto solo empeora la situación. Guarde silencio, él mismo le dará el
momento para intervenir. Recuerde que no es contra Usted.
 Colóquese en el lugar del cliente y hágale saber que usted comprende su
situación. Utilice expresiones como " ya entiendo porque está tan molesto...",
"me doy cuenta, con razón está tan alterado..." etc. Su actitud es muy
importante en este momento, la coherencia con lo que dice es lo que le da la
credibilidad necesaria para calmar al usuario. El 55% del mensaje está dado por
el lenguaje corporal, el 38% por el tono de la voz y el 7% por el contenido de las
palabras, debe tener cuidado de darle doble mensaje.

 Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la situación del

usuario y escuche con atención sus respuestas, esto le permitirá visualizar con
más facilidad las alternativas de solución.

 Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario. Sugiérale

una o varias alternativas de solución según corresponda.
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 Ofrézcale disculpas aunque usted no sea el responsable de la situación. No

responsabilice a nadie, lo importante es encontrar la solución o darle trámite
según los protocolos establecidos en la institución.

 Resuelva el problema, llegue a un acuerdo mutuo con el cliente. Recuérdele que

es un gusto poder servirlo y haga algo más por el (valor agregado); que el cliente
perciba que es importante para todos.

PARA TENER EN CUENTA

EVITE DECIR... DIGA MAS BIEN...

¡No! Lo que puedo hacer es....
No sé.... Voy a averiguarlo...
Eso no me corresponde... Quien lo puede ayudar es..
Tiene razón, esto está muy mal... Entiendo lo que le pasa...
Veamos que se puede hacer al
Yo no tengo la culpa...
respecto
Si quiere hable con el superior... Espere, voy a ayudarle
¡No sé para cuando este! Haré todo lo posible...
No lo puedo atender, ¡estoy
Por favor, espere un momento...
ocupado!
Llame más tarde... Yo le llamare más tarde...
Cálmese... Lo siento...

PERFIL DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD

Hasta aquí hemos puesto en claro lo que nuestro cliente espera; veamos ahora a nuestro
cliente...¿cómo es él?
 Más exigente
 Menos tolerante
 Impaciente ante el error
 Frecuentemente asesorado
 Mejor informado
 Con mayor poder de negación
 Receptivo a nuevas alternativas terapéuticas
 Exigente por el cumplimiento
 Infiel a las "marcas"
 Ávido por el valor agregado

¿Y COMO ESTÁ NUESTRO CLIENTE FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD

SOCIAL EN SALUD?

 Limitado por la condición de su plan de beneficios.

 Sin una libre oferta.
 Limitado de recursos económicos.
 Siente que ya ha pagado el servicio.
 El 80% pertenece al nivel socioeconómico entre bajo y medio.
 Insatisfecho y descontento con el sistema nacional de salud

Es importante conocer a nuestro cliente y preocuparnos por identificar sus necesidades.

Actualmente la excelencia del servicio es un rasgo distintivo de las organizaciones líderes
y mucho más en salud y no basta con la planeación de estrategias por parte de la
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dirección de la institución. También es competencia de cada uno de los miembros de la

organización y de nuestro compromiso depende el éxito o el fracaso de la misma.
Debemos crear, desarrollar, y participar activamente en la cultura del servicio, darnos la
oportunidad de aprender y desaprender, revaluar conceptos que rompan aquellos
paradigmas que nos alejan de nuestro cliente y no nos permiten brindar un excelente
servicio. Esta cultura debe involucrar tanto a los colaboradores antiguos como recién
vinculados a la empresa.
El énfasis debe estar en:
 Establecer una relación a largo plazo y de servicio integral
 Satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente
 Disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus asuntos entre
varias instituciones.
No hay mayor satisfacción que contribuir a la satisfacción total de las necesidades de
nuestros clientes.

"EL SERVICIO NO ES LO QUE USTED HACE, SINO LO QUE USTED ES"