Ing.

Patricia Cassab Hinojosa UPDS

MATERIA

SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDO

SERVICIO AL CLIENTE

ATENCIÓN AL CLIENTE
MOMENTOS DE VERDAD

ELEMENTOS BÁSICOS DEL SERVICIO

CUALIDADES DEL SERVICIO

PROPUESTA DE VALOR
BUYER PERSONA

DOCENTE

PATRICIA ELENA CASSAB HINOJOSA

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Ing. Patricia Cassab Hinojosa UPDS

SERVICIO AL CLIENTE

Definiciones básicas
Qué es Servicio al Cliente?

El servicio al cliente es el conjunto de acciones y estrategias implementadas para

satisfacer las necesidades del cliente y brindarle una excelente experiencia.

La definición del servicio al cliente va más allá de ser cordial y amable: es el valor
agregado de tu producto, la razón por la cual te diferencias de la competencia.

El servicio al cliente son todas las acciones y esfuerzos orientados a generar una
excelente experiencia para los consumidores de manera dinámica y proactiva.

No concierne solo a un área de la compañía, sino que cada proceso debe estar
enfocado en la satisfacción de las necesidades del cliente.

Que es Atención al Cliente?

La atención al cliente es un conjunto de prácticas destinadas a solucionar problemas

de los consumidores.

Generalmente representada por la figura del equipo de soporte y sus agentes, la

atención al cliente tiene como objetivo dar respuesta a consultas, gestionar quejas y
promover el buen uso de los productos vendidos por una empresa.

La definición de atención al cliente incluye dos tipos: proactiva y reactiva.

En la atención proactiva, la empresa contacta con el cliente para anticipar situaciones,

positivas o negativas, antes de que sucedan. De esta manera, los agentes de soporte
pueden aumentar los niveles de satisfacción y/o prevenir daños mayores.

Ya en la atención reactiva, la empresa espera el contacto del cliente y reacciona según

la situación presentada. Esto es lo que sucede cuando llamas a una tienda, quejándote
de que tu producto llegó incompleto, por ejemplo.

Diferencias

La principal diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente, es que el servicio

no está orientado a resolver un problema técnico específico, sino que se ocupa de
permanecer atento a las demandas y necesidades de los clientes y ofrecer respuestas
útiles de forma ágil.

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Por lo tanto, brindar un servicio de calidad significa anticiparte a las necesidades de los
clientes y hacer lo posible para superar las EXPECTATIVAS DEL CLIENTE (customer
expectations).

La atención forma parte del servicio al cliente y se da en la venta o postventa. Es decir,

se ocupa de situaciones que suceden durante o después de una compra, como la
gestión de reclamos, por ejemplo.

1. La atención al cliente presupone un problema o una necesidad de compra

Si un cliente tiene problemas para configurar su televisor recién comprado, por

ejemplo, puede llamar al soporte y recibir instrucciones sobre cómo proceder.

Este es un ejemplo de atención reactiva, ya que la empresa espera el contacto del

consumidor para tomar medidas.

Por otro lado, si un fabricante de automóviles nota un mal funcionamiento en alguna

parte de los vehículos que ya se están comercializando, es común realizar un retiro del
mercado o recall.

Este es un ejemplo de atención proactiva, ya que la empresa anticipa problemas

mayores y se pone en contacto con los clientes para evitar daños.

En ambos casos, la atención al cliente presupone un problema existente o potencial.

2. La atención al cliente es puntual

La segunda diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es la duración.

Como has visto, la atención presupone un problema y tan pronto como se resuelva,
este paso termina.

Después de todo, obtener ayuda en tiempo real (45%) y resolver el problema

rápidamente (60%) son dos de los aspectos más importantes de una atención de
calidad.

3. El servicio al cliente es relacional

La tercera diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es el enfoque.

Si bien la atención se ocupa de resolver problemas, el servicio se ocupa de construir

una relación con el cliente, preferiblemente duradera.

4. El servicio al cliente es continuo

Por oposición, otra diferencia entre atención al cliente y servicio al cliente es que el
servicio es continuo.

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No termina cuando un cliente compra su producto y regresa a casa o recibe el

paquete.

El trato al cliente puede suceder en varios momentos, ya sea antes, durante o

después de una compra, según el plan estratégico de cada empresa.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio y la atención al cliente pueden trabajar entre sí de manera complementaria

para fortalecer la lealtad a la marca, prolongando el ciclo de vida del vínculo comercial.

1. Porque ayuda a retener clientes

Según un estudio de American Express, el 41% de los consumidores que han tenido
una mala experiencia con un marca, o bien gastará menos en un futuro o directamente
dejará de comprar.

Entre los consumidores estadounidenses, el 33% cambiaría a un competidor luego de

tener solamente una instancia de atención al cliente no satisfactoria.

2. Porque un servicio o atención de calidad impulsa las ventas y eleva tus ingresos

Un estudio del Grupo Temkin demostró que el 87% de los clientes que reciben un
servicio o atención de calidad compra nuevamente a una compañía.

Los clientes que están satisfechos tendrán una mayor disposición para comprar
nuevamente tus ofertas. Además, debes tener en cuenta que una tercera parte de los
consumidores pagaría más por un servicio excelente.

3. Porque un servicio o atención de calidad aumenta los ingresos

Por otra parte, un estudio de Accenture reveló que el 45% de los clientes está
dispuestos a pagar un precio más alto por los bienes y servicios si esto resulta en un
servicio o atención de calidad.

4. Promueve la imagen de tu marca

Todos queremos ser tratados del mejor modo posible y cuando no conseguimos esto
de una empresa solemos quedarnos con un mal sabor de boca. Por el contrario, si
ofreces una buena experiencia de servicio, tendrás una gran ventaja competitiva.

5. Facilita procesos

Contar con buenos protocolos de atención y con personal capacitado para dar
respuesta a tus clientes es excelente para aminorar problemas y evitar obstáculos a
futuro.

6. Mejora la moral de la compañía

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Clientes felices producen empleados felices, que no tienen que enfrentarse a reclamos
o devoluciones constantes. Si cuentas con un buen sistema de atención liberas de
estrés a tu personal y promueves la creación de relaciones más sólidas dentro y fuera
de la empresa.

¿Qué es un momento de verdad?

Los momentos de verdad (“moments of the truth”), comprenden todas las ocasiones
en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión
sobre la calidad de ésta.

Representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un
acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.

En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran
de tu producto o se alejan y se van.

Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se encuentran. En el servicio al cliente

abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una
empresa al satisfacer una necesidad.

Para una compañía, lo más relevante es el manejo de los empleados con los clientes. El
trato debe ser cuidadoso, en el que la prioridad son las necesidades emocionales.
Además, las expectativas de los consumidores son muy altas, por lo que los
trabajadores deben asegurarse de que obtengan lo que necesitan y de la mejor forma
posible.

Identificar un momento de verdad desde la conexión que se establece entre el

consumidor y el vendedor es conveniente, ya que cada uno de los empleados
debe prepararse y conocer a fondo una estrategia con enfoque en la experiencia del
usuario.

Además, así podrás capacitar a los vendedores y fomentar buenas prácticas para que
sepan cómo actuar y cómo hablar al cliente.

Los momentos de verdad se concretan cada vez que se establece un contacto para
satisfacer las necesidades del usuario. Se representan a través de un mapa, conocido
como ciclo del servicio.

Importancia de los momentos de verdad

Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad
del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la
rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.

Para que brindes un servicio al cliente de calidad es necesario que te prepares para
cualquier situación. Recuerda que el cliente no conoce a fondo las estrategias que

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empleas para su atención, sino que únicamente percibe cómo lo atienden y a partir de
esas acciones juzgará el servicio.

Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y
conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al
hacerlo lograrás:

• Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.

• Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y
reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
• Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para
los miembros del personal de primera línea

Tipos de momentos de verdad en el servicio al cliente

Momentos de dolor o negativos

Un momento de dolor ocurre cuando la experiencia es tan mala que el ciclo del
servicio al cliente en una empresa termina en alguna red social y se multiplica este
mensaje negativo.

Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas ignora los reclamos o cuando el
representante de soporte actúa de forma inapropiada, siendo grosero con el cliente
que llama y falla en las estrategias de servicio al cliente.

En general los momentos de dolor pueden ocurrir en cualquier parte de la cadena de

valor en la que el cliente este en contacto.

Sin embargo, se pueden transformar los momentos negativos en una experiencia

positiva por medio de estrategias de servicio al cliente efectivas. Todos cometemos
errores, así que es mejor aprender a gestionarlos adecuadamente.

Los pain points o puntos de dolor se clasifican principalmente en cuatro áreas:

• Puntos de dolor financieros: Aquellos relacionados con el dinero, como

productos y servicios demasiado caros o gastos poco claros.
• Puntos de dolor de procesos. Problemas que los clientes tienen con los
procesos de su vida diaria, como las tareas que consumen mucho tiempo y los
métodos complicados.
• Puntos de dolor de productividad. Son problemas que un cliente percibe
cuando el tiempo y los recursos no se utilizan adecuadamente.
• Puntos de dolor de soporte. Es cuando los clientes sienten que no tienen la
ayuda que necesitan, como tareas y procesos confusos o falta de orientación.

Ejemplos de momentos de verdad dolorosos

• Llamadas sin contestar

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• No devolver las llamadas

• Personal de atención a los clientes sin conocimiento para brindar información o
resolver problemas
• Fallas en los productos
• Retrasos en las entregas
• Equivocaciones en las entregas
• Mala actitud del personal de contacto

Momentos de gloria o positivos

• Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de los

clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar
dificultades y necesitar ayuda.
• Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa del ciclo del servicio
al cliente, aunque su intensidad es variable.
• Los momentos de verdad de una empresa son exitosos cuando se encuentra
una oportunidad en una experiencia que podría ocasionar inestabilidad.

Ejemplos de momentos de verdad Positivos

• Supongamos que estás comprando cosas en una página web. En la fase de

«primera visita», recibir un cupón de descuento puede considerarse un
momento de gloria.
• En la fase de «post-compra», sería llamar a los clientes y preguntarles si
necesitan ayuda con la configuración o el uso.
• En el caso de un negocio offline, como una cafetería, podría ser cuando se les
ofrece a los clientes una bebida gratis mientras esperan su pedido.

Momentos de verdad en el servicio al cliente de acuerdo

a la etapa de compra o adquisición del producto
1. Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad

Esta definición es de las más recientes, porque se mencionó por primera vez en 2014
por Eventricity, una consultora de event driven marketing. Habla del instante en que
una persona reconoce que tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le
sucede que lo impulsa a comenzar la búsqueda del producto o servicio que se
encargará de ayudarle.

2. Momento cero de la verdad o momento de investigación

Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las
acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar
mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una
herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No

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solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en

aplicaciones de consumo o tiendas en línea.

También puede darse gracias a las opiniones que se comparten boca a boca y las
experiencias que otros clientes comparten con sus conocidos o redes de contactos, así
que no está limitado a un medio de comunicación.

3. Primer momento de la verdad o momento de elección

Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o

negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene, ya
sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en
la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.

4. Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra

Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y
fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en
que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que
tienen tiendas en línea y que por lo tanto experimentan un periodo que puede ser
corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en sus tiempos de envíos.

Este es un momento de la verdad delicado porque no siempre es controlado por la

marca que vende, que en muchos casos confía sus envíos a empresas de mensajería
externos (especialmente cuando se trata de pedidos internacionales) que pueden
extraviar paquetes o maltratarlos. ¿Qué puede hacer una empresa para mejorarlo?,
darle una garantía a sus clientes o al menos tranquilidad con un correo y número de
seguimiento.

5. Segundo momento de la verdad o momento de uso

En realidad, se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o

recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en verdad se puede
comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.

6. Tercer momento de la verdad o momento de reacción

La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio puede

expresarse en varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la compra, un
comentario en sus redes sociales, una recomendación directa a sus contactos. A veces
es positiva, otras, negativa, pero siempre es valiosa porque da información de una
experiencia real. Así habrá datos para saber qué se debe mejorar o mantener para que
la satisfacción del cliente esté garantizada.

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El ciclo del servicio y momentos de verdad

Como seguro ya dedujiste, los momentos de verdad se identifican de inmediato con el

ciclo del servicio porque son los puntos de contacto que el cliente tiene con la empresa
desde la primera interacción hasta que se convierte en un consumidor fiel. Al
enfocarte en la experiencia que ofreces a las personas en esos puntos,
garantizarás que los momentos de verdad sean exitosos y dejen una experiencia
memorable.

Revisa estos tres casos para que reconozcas fácilmente un momento de verdad.

Ejemplos de momentos de verdad en el servicio al

cliente
1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico.
2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento.
3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel.

1. Ejemplo de momentos de verdad en el comercio electrónico

El cliente quiere que el sitio web sea fácil de entender y que le digas exactamente qué
ofreces. Esa experiencia es crucial y tiene que respaldarse con un servicio
personalizado, ya sea con ayuda de un chatbot o de asesores en línea.

Sigue el avance del ciclo de venta por medio de controles y asegúrate de que la
experiencia global diga «mi empresa soluciona problemas y supera las expectativas».

2. Ejemplo de momentos de verdad en un establecimiento

Estos negocios ordenan los estantes para que los visitantes sepan identificar los
artículos con facilidad. Colocan en sitios estratégicos los productos que quieren
posicionar y de vez en cuando cuentan con promotores que dan servicio e
informan sobre el uso de un producto.

Las etapas decisivas son las relacionadas con la disposición visual y espacial y con el
servicio expedito y amable.

3. Ejemplo de momentos de verdad en un hotel

El ingreso y la salida del huésped son decisivos en el ciclo de atención y tienen su

propio nombre: check-in y check-out. Desde que busca la información para decidir su
estancia, el trato debe mostrar que el cliente es bienvenido. La actitud de la recepción
marca su experiencia y no hay nada mejor que decir «vuelva pronto».

Recuerda que un hotel sustituye el hogar. Haz que el cliente no deba preocuparse por
sus pertenencias ni por su bienestar.

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Cómo prepararte para un momento de verdad en el

servicio al cliente
En la vida siempre hay momentos buenos y malos; en las empresas sucede igual. Para
salir a flote en un momento de verdad con los clientes, debes cumplir con las
expectativas que tienen de tu negocio.

Un aspecto fundamental es la honestidad, pues el cliente necesita que le hables con

transparencia y así evites sorpresas poco gratas.

Otro aspecto importante es equilibrar sus demandas con las posibilidades de la

empresa. No cedas ante exigencias sin fundamento, mejor resuelve de manera
oportuna lo que te compete.

Existen herramientas que pueden ayudarte a hacer los procesos del servicio al cliente
más fluidos, sobre todo cuando hay tareas que pueden automatizarse (como
elaboración de tickets, crear bases de conocimiento para atender preguntas
frecuentes, entre otros).

Cuando el cliente perciba la buena disposición, cubrirás sus expectativas e incluso las
superarás si logras brindar más valor,

Los elementos para enfrentar eficazmente un momento de verdad

1. Empatía: identifica las necesidades del cliente y muestra las soluciones idóneas.
Piensa como tu cliente y así responderás sus dudas y encaminarás la
conversación más fácilmente.
2. Responsabilidad: por una parte, necesitas conocer a la perfección lo que
ofreces y, por otra, asumir que recae en ti una parte del éxito o fracaso del ciclo
de compra.
3. Visión: resuelve la situación y usa la información que recopiles para mejorar tu
desempeño en próximas ocasiones.
4. Comunicación: usa el lenguaje en tu favor y desarrolla tus habilidades de
expresión.
5. Transparencia: sé honesto y no trates de engañar a tus clientes.

Las claves de éxito de una empresa en los momentos de

verdad
Te presentamos los 5 aspectos que facilitarán la gestión del servicio al cliente.

1. Busca la recomendación de cliente

Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo, verás que si
tienes clientes felices no dudarán en recomendarte con sus conocidos.

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2. Establece protocolos de atención

Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén
preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que
asesoren a los clientes con un trato amable.

Haz que las instalaciones estén limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente.
Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.

3. Incluye requerimientos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores qué recursos pueden emplear, es decir si están autorizados
para ofrecer un descuento o realizar otra acción cuando un momento de verdad es
negativo.

Por ejemplo: si cancelaron un vuelo sin previo aviso, aumentará la tensión del
momento. Además de que el equipo ofrezca una explicación y una disculpa al usuario,
puede abonarle millas gratis, un descuento en la compra de su boleto, un traslado
en primera clase u otras opciones.

4. Prioriza las áreas de servicio

Hay departamentos estratégicos porque tienen más contacto con el consumidor. Las
principales son: el área de ventas y de atención al cliente, recepción, telemarketing y
administración de redes sociales y sitio web.

Ofrece entrenamientos con el fin de que estos trabajadores conozcan los

procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio, así podrán
proteger la buena reputación del negocio.

5. Mide el nivel de satisfacción

Prepara los canales de retroalimentación por parte del consumidor, verás que son un
valioso recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la
empresa e identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.

Para conseguir la opinión del usuario:

• Instala un buzón de quejas y sugerencias virtual.

• Diseña una encuesta de satisfacción.
• Organiza sesiones de grupo para discutir un producto o servicio.
• Haz revisiones particulares con algunos clientes.
• Verifica como cliente oculto, para que sepas cómo se comportan los empleados
y cómo se dirigen a los clientes.
• Realiza encuestas al personal, después de todo son expertos en detectar el
comportamiento y las emociones del cliente.

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• Organiza juntas informativas periódicas para conocer al equipo de ventas y de

atención. Impulsa los aspectos favorables y analiza cuáles son los fallos para
optimizar las estrategias de servicio.

La experiencia del cliente dentro de la empresa es un ciclo donde sus emociones y

expectativas están presentes. Asegúrate de que sea satisfactorio y sobre todo eficaz.
Brindar un servicio de calidad lleva tiempo y dedicación, pero con la realización de
análisis constantes verás que cumplirás las metas de calidad en el servicio.

Elementos básicos del servicio al cliente

1. PERSONAS

Si hay algo que define a los servicios es que no pueden sustraerse de las personas que
los suministran y por lo tanto el personal puede llegar a ser un factor clave en la
diferenciación de los servicios y en su posicionamiento.

El departamento comercial o personal de ventas tiene contacto directo con el cliente

en las organizaciones de servicios y su comportamiento puede ser tan importante
como para influir en la calidad percibida de un servicio. Por ello es básico que este
personal realice su trabajo de una manera efectiva y eficiente para ser así una variable
más del marketing mix de una empresa de servicios.

La supervisión del personal de servicio es una manera de garantizar que se fijen y se

cumplan los niveles. Es una revisión sin prejuicios, crítica y sistemática de los hábitos
del personal de servicio. Básicamente la auditoría del servicio aspira a hacer un
inventario del servicio total de la organización con la meta de apoyar las prácticas
efectivas de marketing y corregir el comportamiento defectuoso.

Las empresas de servicios pueden utilizar una serie de métodos para supervisar el
rendimiento. Las prácticas varían de acuerdo con la clase de organización y el número
de personas involucradas. Algunas de las prácticas son:
• Sistemas relacionados con ventas (incremento de ventas, participación en el
mercado, rentabilidad, compra repetida).
• Sistemas de quejas.
• Sistemas de sugerencias.
• Visitas de auditoría.
• Encuestas sobre satisfacción de los clientes.

2. PROCESOS

Los procesos se podrían definir como mecanismos o rutinas en la prestación de un

servicio que afectan a la calidad percibida del mismo.

Normalmente en cualquier sector de servicios en el que podamos pensar existe

bastante homogeneidad en los servicios prestados por una empresa con respecto a sus

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competidores, por lo que resulta imprescindible lograr la diferenciación por otros

medios y esta diferenciación nos la pueden dar los procesos implementados para la
prestación de los servicios.

La forma en que se comportan quienes realizan o entregan un servicio en una

organización puede ser tan definitiva para la venta del servicio como una venta
convencional.
El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero es
especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no existiendo las
evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma la impresión de la empresa
con base en el comportamiento y actitudes de su personal.

Operaciones en línea
En una operación en línea hay una secuencia organizada de operaciones o actividades.
El servicio se produce siguiendo esta secuencia. El alto grado de interrelación entre los
diferentes elementos de una operación de línea significa que el rendimiento general
está limitado por el rendimiento en el eslabón más débil del sistema y pueden surgir
demoras en la entrega del servicio completo. Igualmente tiende a ser un tipo de
proceso relativamente inflexible, aunque las tareas del proceso se puedan especializar
y rutinizar dando un resultado más rápido. Este proceso es más conveniente en
empresas de servicios con altos volúmenes de demanda continua de clases de servicios
relativamente estándares.

Operaciones combinadas
Una operación combinada produce una variedad de servicios que utilizan diferentes
combinaciones y secuencias de actividades. Los servicios se pueden ajustar para
satisfacer diversas necesidades de los clientes y ofrecer un servicio solicitado. Si bien la
flexibilidad es una ventaja clave de este tipo de sistema, puede resultar más difícil de
programar, más difícil de sustituir capital por mano de obra en el sistema y puede ser
más difícil de calcular la capacidad del sistema.

3. EVIDENCIA FÍSICA

La evidencia física es de las 3 variables la que cada vez está adquiriendo más
importancia en las últimas tendencias del marketing mix, ya que puede ayudar a darle
forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes.

Y es que los clientes se forman impresiones sobre una empresa de servicios en parte a
través de evidencias físicas como locales, accesorios, disposición, color y bienes
asociados con el servicio como material de papelería, folletos, rótulos, etc.

El diseño y creación de un “ambiente” debe ser una acción bien planificada para una
empresa de servicios y cuando hablamos del “ambiente” nos referimos al contexto,
físico y no físico, en que se realiza un servicio y en que interactúan la empresa y el
cliente. Por lo tanto incluye cualquier cosa que influya en la realización y comunicación
del servicio.

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De hecho es bastante común en empresas que cuentan con sedes en varias

ubicaciones o las que trabajan bajo el sello de las franquicias, la creación de un
“dossier de interiorismo” para crear una imagen homogénea en todos sus
establecimientos.

Algunos aspectos de la arquitectura y diseño de una empresa de servicios tienen

influencia en la formación de la imagen, y su presencia o ausencia también afectará en
la percepción de otros atributos.

El aspecto físico exterior de una empresa de servicios puede influir en la imagen. La

estructura física de un edificio, incluyendo su tamaño, su forma, el tipo de materiales
usados en la construcción, y su atractivo comparativo en relación con edificios vecinos
son factores que conforman las percepciones de los clientes. Factores afines como la
facilidad de estacionamiento y acceso, fachada, diseño de puertas y ventanas, etc. son
también de importancia. El aspecto externo puede transmitir entonces impresiones de
solidez, permanencia, conservatismo o progreso entre otras.

La atmósfera de una empresa de servicios también influye en la imagen de esta. El

término "factores atmosféricos" se ha utilizado para definir el diseño consciente de
espacio que influyen en los compradores. Naturalmente la atmósfera también tiene
una influencia importante sobre los empleados y otras personas que se ponen en
contacto con la organización. "Las condiciones de trabajo" en este sentido influyen en
la forma como el personal de servicio puede tratar a los clientes.
Muchas empresas de servicios cada vez reconocen más la importancia de la atmósfera
debido a que esta puede afectar en la percepción de los clientes; puede conocerse la
empresa por la atmósfera, puede considerarse como cálida o efusiva, puede lograrse
acogimiento, etc. Todo por la atmósfera lograda.

Existe una variedad de elementos que las empresas pueden utilizar para hacer más
tangible un servicio, desde el ambiente físico hasta accesorios, equipos, decoración
general, color, iluminación, etc. Todo esto es parte del "ambiente" formado y
moldeado por la empresa de servicios. (Vista, Aroma, Sonido, Tacto)

4. CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN

Es imprescindible que los trabajadores tengan información y conocimiento tanto de los

servicios que se ofrecen en la empresa, como de los procesos que se siguen para
entregar dichos servicios.

Ya que los servicios son intangibles, inseparables, heterogéneos, perecederos y

carecen de propiedad, la forma en que los vendemos es un poco más compleja
comparada a los bienes.

El contar con información relevante para el cliente, significara mayores posibilidades

de cerrar ventas.

Los conocimientos básicos que los vendedores deben tener son:

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- Misión, Visión y Valores de la empresa

- Productos y Servicios que ofrece la empresa
- Información relevante de la Competencia
- Información relevante del Cliente
- Procesos dentro la empresa

Cualidades del Servicio

1. Componentes básicos del buen servicio
Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras.

Seguridad: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente
cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
Credibilidad: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta
para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no
sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral

y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad
y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente – empresa.

Comprensión del cliente: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino
de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea
y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

Cortesía: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la
educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros
clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

Profesionalismo: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución

del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo
las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un

servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser
atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar
al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de
hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto
con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en
el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,… además, hay que establecer un conducto
regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear
burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las
fallas que nuestros clientes han detectado.

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Fiabilidad: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma

fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.

Elementos tangibles: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones

físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación
que permitan acercarnos al cliente.

2. Características del servicio de calidad

Según Aniorte (2013), algunas de las características que se deben seguir y cumplir para
un correcto servicio de calidad, son las siguientes:

• Debe cumplir sus objetivos

• Debe servir para lo que se diseño
• Debe ser adecuado para el uso
• Debe solucionar las necesidades
• Debe proporcionar resultados
• Debe proporcionar una experiencia

Propuesta de Valor
Una propuesta de valor es la promesa de valor que un cliente espera recibir por parte
de una empresa. Es más que una simple descripción del producto o servicio: es la
solución específica que tu empresa brinda a un cliente, y que un competidor no puede
ofrecer.

La propuesta de valor se traduce a una simple expresión o declaración de las

empresas hacia sus clientes, la cual debe contener los siguientes elementos clave:

• ¿Qué haces? Incluye un único verbo que resuma de qué trata el producto o
servicio.
• ¿Para quién? Señala el público objetivo o buyer persona, esto es, el público
ideal al que va dirigido el producto o servicio.
• ¿Cómo lo vas a hacer? Describe qué es el producto o servicio y qué diferencia
tiene este en relación con la competencia.
• ¿Para qué? Para determinar el elemento de atracción por el cual las personas
se interesan por tu negocio, debes dar respuesta a alguna de las necesidades
concretas del mercado.

Por tanto, una propuesta de valor sirve como carta de presentación. A través de esta,
se comunica al mercado los distintos beneficios del negocio, producto o servicio, así
como su importancia para el cliente.

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Además, la propuesta de valor debe ser la base del modelo de negocio de una
empresa, ya que, sin este elemento, el cliente simplemente no entendería de qué se
trata el negocio.

No obstante, es importante también saber que esta estrategia empresarial no se trata

de un slogan, un enunciado publicitario o una oración de posicionamiento. Por esta
razón, y para que puedas ver con mayor claridad en qué consiste, te proporcionamos
ejemplos de propuestas de valor de algunas de las marcas más populares:

• Spotify: “tu música favorita de manera legal, gratis y donde quieras”.

• Zoom: “contribuir a las personas a reunirse en un entorno accesible, fácil y
eficaz”.
• Airbnb: “nuestra casa es tu casa: conexión directa entre anfitrión y visitante de
forma rápida y segura”.
• Starbucks: “crear una experiencia alrededor del consumo del café”.
• Dropbox: “la suerte está de tu lado cuando almacenas tus archivos con
nosotros”.

¿Qué características debe tener una propuesta de valor

para ser efectiva?
Una propuesta de valor efectiva permite ofrecer una buena experiencia de cliente, un
elemento clave para el éxito. Y es que el 84% de las empresas que han realizado
esfuerzos para optimizar su estrategia de Customer Experience (CX) han aumentado
sus ingresos, y cerca del 60% de las empresas que se enfocan en las necesidades de
sus clientes son más rentables, según datos de CIO México. De ahí la importancia de
contar con una propuesta de valor efectiva para aumentar la productividad de una
organización.

Sin embargo, para que una propuesta de valor sea efectiva, es necesario que cumpla
con las siguientes características:

• Es clara: la propuesta de valor debe ser redactada de forma clara y objetiva con
el fin de entender de manera concreta lo que ofrece la empresa. La claridad de
la propuesta de valor hará que los esfuerzos y las estrategias de comunicación
de la empresa resulten efectivos y actúen en sinergia. Y es que, como dice el
dicho común, “a buen entendedor pocas palabras bastan”.
• Indica qué beneficio obtendrá el cliente con este producto o servicio: por
ejemplo, si tomamos la propuesta de valor de YouTube, esta dice que el
beneficio concreto que obtendrá el cliente si disfruta de los servicios de la
compañía es “la conexión y el entretenimiento por medio de vídeos”. En este
sentido, si las ventajas del producto o servicio se reflejan en la propuesta de
valor, y estas están alineadas con los valores de la compañía, la confianza del
cliente hacia el producto aumentará.
• Explica por qué es mejor y diferente: ¿por qué tu negocio es mejor que otro
que vende exactamente lo mismo? En esta pregunta está la clave. Por este
motivo, es necesario que en la propuesta de valor se identifiquen aquellos
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Ing. Patricia Cassab Hinojosa UPDS

elementos diferenciales en relación con la competencia, ya que son

indispensables para satisfacer las necesidades o el pain del consumidor.
• Puede leerse en menos de cinco segundos: debe ser muy clara, concreta y
objetiva para que el cliente pueda leerla y comprender el negocio en menos de
cinco segundos.

Título que describe el beneficio para el cliente

El título de tu propuesta de valor describe el beneficio que recibirá el cliente como

resultado de realizar una compra en tu negocio. El título puede ser creativo y atractivo,
pero ante todo debe ser claro y conciso.

Subtítulo que explica la oferta de tu empresa

El subtítulo o párrafo debe explicar en detalle qué ofrece tu empresa, a quién sirve y
por qué. En esta sección, puedes ampliar la información del título.

Elemento visual que transmite el valor

En algunos casos, un video, una infografía o una imagen pueden transmitir tu

propuesta de valor mejor que las palabras por sí solas. Mejora tu mensaje con estos
elementos visuales para captar la atención de tu audiencia.

Ejemplo:

Título: Administra tus entregas a domicilio.

Subtítulo/Párrafo: enviar y recibir paquetes es conveniente y seguro para las personas

que desean enviar ideas e innovaciones a todo el mundo.

Elemento visual:

Si tienes en cuenta estos tres elementos podrás elaborar tu propia propuesta después
de crear un lienzo de propuesta de valor.

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3 métodos de propuesta de valor

Para redactar el título de tu negocio, que es la frase principal de tu propuesta de valor,
te compartimos los siguientes métodos para que puedas crearlo fácilmente. Estas
teorías fueron concebidas por expertos en empresas y gestión organizacional.

1. Método Steve Blank

En lugar de centrarse en las funciones en sí, Blank vio la necesidad de enfatizar los
beneficios derivados de las funciones en una oración simple. Al seguir esta fórmula,
conectarás el mercado objetivo y sus puntos débiles con la solución:

«Ayudamos a (X) a hacer (Y) haciendo (Z)»

2. Método Geoff Moore

Moore proporciona una plantilla más específica para identificar las categorías de la
industria junto con los beneficios que valoran los clientes. Esto hace más clara una
fórmula de propuesta de valor:

«Para [cliente objetivo] que [necesita o quiere X], nuestro [producto/servicio] es

[categoría de industria] que [beneficia]»

3. Método de Harvard Business School (HBS)

Según la HBS, una propuesta de valor se ejecuta mejor cuando responde las siguientes
preguntas:

• ¿Qué ofrece mi marca?

• ¿Para qué trabajo contrata el cliente a mi marca?
• ¿Qué empresas y productos compiten con mi marca para hacer este trabajo en
favor del cliente?
• ¿Qué diferencia a mi marca de la competencia?

Ahora que hemos repasado los pasos y las plantillas a seguir, hay algunas tácticas que
creemos que debes tener en cuenta.

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Ing. Patricia Cassab Hinojosa UPDS

Buyer Persona
Los Buyer persona son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se definen y se
basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores
recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una
decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarles

eficiencia a tus estrategias de mercado.

Para crear un buyer person (o avatar) para uno de estos grupos dentro de tu público
objetivo, debes tener en cuenta estas variables:

• Género
• Edad
• Situación económica/intervalo de ingresos
• Ocupación
• Hábitos y Hábitos de consumo
• Intereses y aficiones
• Preferencias (Lo que le motiva)
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Necesidades (que puedes cubrir, identificadas/latentes)
• Deseos
• Metas y objetivos
• Problemas (Puntos de dolor, Frustraciones, Lo que lo desmotiva)

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán

segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y
las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las
necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas,
precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te

ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es
necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona
representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para
obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de cuestionarios y pruebas
de usuario. Lo importante es llegar solo a clientes actuales o potenciales.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están realmente

interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu
empresa antes o planean hacerlo.

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Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?

• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras,
¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor
decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una
compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue, en una escala del 1
al 10?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar una herramienta de buyer persona para vaciar los detalles que
obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

Descarga la plantilla para crear el Buyer Persona:

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