Experiencias Formativas en situaciones reales de

trabajo - EFSRT

INFORME FINAL EXPERIENCIAS FORMATIVAS EN SITUACIONES REALES DE TRABAJO - EFSRT

OPCIÓN: CASOS REALES LABORALES CON EXTERNO

DATOS DE LOS ESTUDIANTES:

Apellidos y Adrián Jesús Ccoycca Carmona DNI 77020412

nombres

Apellidos y Jerime Zuhail Aronez Gonzales DNI 74871315

nombres

Apellidos y Kiara Malpartida Rosas DNI 74008885

nombres

Apellidos y Surya Ochoa López DNI 77504490

nombres

Carrera CBF ( ) CNI ( ) CON ( ) MKT ( ) ADM (x)

DG ( ) PU ( ) ASTD ( ) DDS ( ) GECOM ( )

Módulo I(x) II ( ) III ( ) IV ( ) V( )

Ciclo actual IC ( ) IIC (x) IIIC ( ) IVC ( ) VC ( ) VIC ( )

Docente asesor Delfo Tomislav Gastelo Miskulin

de EFSRT

DATOS DEL CONTACTO Y PUESTO DE TRABAJO:

Sandra Stephanie Celis Alfaro
Nombre y Apellidos

N° DNI 70835967

N° de Celular 936053764

Correo electrónico lpdp@compartamos.pe

institucional
Razón Social de la empresa Compartamos financiera
que labora
Puesto de trabajo Asesora de negocios, crédito individual

Describir las principales Captar clientes nuevos y pasivos

funciones del puesto de otorgar créditos para negocios, capital de trabajo y consumo
trabajo: asesorar a los clientes para su crecimiento personal y en su negocio

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Elabora el organigrama donde

se ubica tu puesto

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
Giro del negocio servicios financieros al cliente
Visión Ser líderes en servicios financieros en Perú, ofreciendo servicios de ahorro,
crédito, seguros y servicios de pago.
Misión Tenemos como propósito erradicar la exclusión financiera que hay en nuestro
país.
Valores La atención a nuestros clientes, la pasión, la responsabilidad y el trabajo en
equipo son nuestros valores fundamentales.
Cartera de Créditos
productos y/o Ahorros
servicios de la Individual
empresa. Dinero para ti Cuenta de Ahorros WOW

● Efectivo Depósito a Plazo Fijo

● Vivienda Fondo Vivo Tranquilo

Dinero para tu negocio Cuenta Crece Libre

● Pyme Cuenta Emprendedores

● Consolidación de Deuda Cuenta Súper Mujer

● Activo Fijo Cuenta de Ahorros Simple

● Local Comercial CTS

● Empresario Seguros

● Súper Fácil Individual

● Agro

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IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS
1 Mala atención al cliente
2 La falta de liquidez
Problemas
3 Dificultad para mantenerse actualizadas
encontrados
4 Trabajar con clientes difíciles
5 Resolución de problemas complejos

REDACCIÓN DEL CASO REAL

LENTITUD EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTES
Título del caso
La lentitud en la atención de los clientes en un banco se refiere a la demora y la
falta de eficiencia en el proceso de asistencia a los clientes que acuden a la
sucursal en busca de servicios como realizar transacciones, realizar consultas o
resolver problemas relacionados con sus cuentas bancarias.
Descripción del
Además, la falta de capacitación adecuada del personal también puede ser un
caso
factor que contribuya a la lentitud en la atención al cliente. Si los empleados no
están bien informados sobre los procedimientos bancarios, los productos y
servicios disponibles, o no tienen acceso rápido a la información necesaria,
pueden llevar más tiempo en resolver consultas o transacciones.

1. ¿Cuáles son las posibles causas de la lentitud en la atención de la asesora?

2. ¿Qué estrategias se podrían implementar para agilizar la atención de la
Interrogantes que asesora?
se deben 3. ¿Cuáles son las habilidades clave que la asesora necesita desarrollar para
responder mejorar su velocidad de atención?
(Alcance que 4. ¿Existen herramientas o tecnologías disponibles que puedan ayudar a la
tendrá la asesora a atender más rápidamente a los clientes?
solución)
5. ¿Qué medidas se podrían tomar para reducir las distracciones y mejorar la
concentración de la asesora durante la atención al cliente?

RESOLUCIÓN DEL CASO

Buscar mejorar la calidad del servicio al cliente por medio de estrategias y
nuevas soluciones, utilizando recursos de la Financiera.
Objetivos a alcanzar A su vez crear mejores relaciones con los clientes logrando su fidelización a
la financiera Compartamos.

Es implementar un sistema de retroalimentación constante. Esto podría

incluir encuestas de satisfacción después de cada interacción con el banco,
donde los clientes puedan calificar la calidad del servicio recibido y brindar
Instrumentos a utilizar para
comentarios adicionales.
la resolución del caso
Esta información invaluable permitiría al banco identificar áreas de mejora
y tomar medidas correctivas de manera oportuna, brindando así una
atención más personalizada y satisfactoria para los clientes.
Soluciones viables

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1. Implementar un sistema de seguimiento de tiempos: Utilizar un sistema

que registre el tiempo que se tarda en cada interacción con el cliente, lo
que permitirá identificar problemas específicos y determinar cuándo y
dónde se produce la lentitud.
2. Fomentar la comunicación proactiva: Animar a la asesora bancaria a
anticiparse a las necesidades de los clientes y a comunicarse de manera
proactiva para proporcionar información útil antes de que los clientes
incluso la soliciten.
propuestas
3. Facilitar el acceso a la información: Esto evitará que tenga que buscar
constantemente información y le permitirá responder rápidamente a las
consultas de los clientes.
4. Fortalecer la colaboración entre departamentos: Esto evitará retrasos
innecesarios y asegurará una atención al cliente más eficiente.
5. Recopilar y analizar comentarios de los clientes: Esto permitirá entender
mejor las necesidades y expectativas de los clientes y ajustar las estrategias
para ofrecer un servicio más rápido y eficiente.
Conclusiones La lentitud en la atención al cliente es un obstáculo que puede afectar
negativamente la experiencia del cliente. Es crucial identificar sus causas y
trabajar en soluciones efectivas para agilizar y mejorar la calidad del
servicio.
La implementación de herramientas tecnológicas, la capacitación del
personal y el diseño de procesos más eficientes son pasos fundamentales
para garantizar una atención ágil y satisfactoria que impulse la fidelidad del
cliente y el éxito del negocio.

ANEXOS

FIRMA Y DATOS DE LOS ESTUDIANTES

Nombre y Nombre y
Kiara Malpartida Rosas Jerime Zuhail Aronez Gonzales
Apellido: Apellido:
DNI: 74008885 DNI: 74871315

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Nombre y Adrián Jesús Ccoycca Carmona Nombre y

Surya Ochoa López
Apellido: Apellido:

DNI: 77020412 DNI: 77504490

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