PORTAFOLIO DE EVIDENCIAS DEL APRENDIZ

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9
PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

KEVIN NARVAEZ
LEIDY BARRERA VANEGAS
LINDA ANDREA DIAZ
SANDRA JOHANA TOLE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

REGIONAL DISTRITO CAPTIAL
CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMÍA FINANCIERA Y DE GESTIÓN
TECNÓLOGO EN GESTIÓN EMPRESARIAL
FICHA 2184061
BOGOTÁ, D.C.
2021

ACTIVIDADES PORTAFOLIO DEL APRENDIZ

 GUÍA DE APRENDIZAJE No. 9

3. FORMULACION DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexión inicial.

3.1.1. Reto 1- Cuestionarios Video

3.1.1 Inicie el desarrollo de la guía observando el siguiente video que se encuentra

en el siguiente enlace (Reclamo Telmex): https://www.youtube.com/watch?
v=4DPwp4dMjss.

Luego, describa la situación presentada en el video:

 ¿Considera Usted que la Señora Patricia tiene la razón? ¿Por qué?

Considero que la señora patricia tiene razón en estar un tanto molesta pero
no para llegar al punto de perder la cordura como lo hizo, si es cierto que le
hicieron perder bastante tiempo y cuando llamo no le dieron una solución
efectiva, y es entendible que este desesperada por que le brinden un
solución que pueda realmente efectuarse, se evidencia el ml servicio
porque l empresa no pudo satisfacer al cliente, pero independientemente
del mal servicio prestado el cliente cruzo el límite del respeto, y no debió de
tratar de esa manera a la persona en el teléfono aunque el cliente siempre
tiene la razón es muy cierto, de hoy a la falta de respeto es una
circunstancia totalmente diferente , además de que la persona al teléfono
nunca l insulto o l irrespeto siempre se mantuvo de manera cordial.

 ¿El personal de la empresa que atiende la llamada asume una posición

adecuada para resolver el problema de la Señora Patricia? ¿Por qué?
El personal no asume un posición de manera adecuada para resolver el
problema y que simplemente le dicen una serie de cosas que no son en
realidad verdad y lo que hacen es evadir el problema prometiendo cosas de
lo que no están completamente seguros asumiendo que y en una ocasión
pasada le habían dicho a la cliente que llegar un técnico la casa, el cual
nunca a precio y no se tomaron la molestia de informar el presente suceso
a la clienta, además de darle una versión diferente de cuál sería el origen
del problema lo cual es motivo también de la desesperación del clienta,
que no le den un solución concreta y que el personal no este lo
suficientemente capacitado con respecto al servicio ofrecido son los dos
factores por los que la clienta entre en un colapso nerviosa y pierda los
estribos.

 ¿Qué situaciones se dieron en la empresa para que el cliente llegara al

punto de estar enfadada?
 La falta de desinterés por parte de la empresa de satisfacer la necesidad
del cliente siendo este la razón de ser de la entidad, el no efectuar una
solución efectiva con respecto al problema que se estaba presentando, falta
de capacitación del personal, el tiempo de espera era demasiado largo.
 Si Usted fuera el empleado de la empresa, ¿cómo asumiría un cliente con
las características de la Señora Patricia?
Considero que empleado se notó bastante tranquilo en cuanto a la reacción
de la señora en ningún momento se tornó agresivo le falto el respeto
mantuvo el protocolo y ante la desesperación intento brindar una solución
aunque no fuera del todo cierta, en el caso de que yo fuera este empleado
creo que hubiera mantenido la calma aunque hubiera tratado de hacer todo
lo posible para poder brindar l clienta un solución efectiva donde ella
pudiera estar más tranquila y que ella no hubiera llegado al punto de
desesperación en el que se encontró.

3.1.2. Un verdadero servicio al cliente es el que logra armonizar las necesidades y

expectativas del cliente, con una organización dispuesta a satisfacerla, soportada
en una estructura tanto humana como operativa, cuyo objetivo final es el cliente.
Con lo anterior
mente planteada, se invita al aprendiz a ver el video denominado “Mal Servicio al
Cliente Consumidor” que se encuentra disponible en el siguiente enlace:
https://www.youtube.com/watch?v=iVAefkqnlGk.
Una vez visto el video, describa con sus palabras la situación presentada en el
video:
 ¿Considera Usted que la atención a la cliente presentada en el video es la
adecuada?
Considero que la atención que la empleada brindo a la clienta no fue la más
correcta, si partimos de que los clientes son la razón de ser de la empresa y
que sin ellos esta no tendría una rentabilidad lo que nos lleva a que hay que
cuidarlos y mantenerlos, lo primordial para que estos se sientan gusto y
perciban un buen servicio al cliente que los motive seguir adquiriendo el
producto o servicio, por lo cual es importante que el empleado que preste el
servicio esté capacitado y siga los protocolos de atención al cliente lo que
notoriamente le faltó a la señorita que atendió la clienta en el video.

 ¿Cómo manejaría usted la situación si estuviera atendiendo?

Si yo estuviese atendiendo al cliente le hubiera atendido de la mejor
manera, tratando de darse solución a su necesidad, las estrategias que yo
utilizaría para mejorar la atención al cliente serian implementando charlas y
capacitaciones para mejorar el mismo.
3.2. Actividades de contextualización e identificación de conocimientos
necesarios para el aprendizaje.

3.2.1. Reto 2 - Estudio de caso

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para
realizar Pagos a sus proveedores: El señor Tranquilino Buenahora es proveedor
de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su
cheque no estaba El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a
cartera, luego a Dirección financiera, después a personal, luego a cuentas de
cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo
información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

a. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor

Buenahora al final del recorrido?
b. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
c. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente,
describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe describir

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y

Teorización)

3.3.1. Reto 3 – Mapa Conceptual

En el siguiente cuadro defina los siguientes conceptos: Cliente interno y externo,

Servicio, Servicio al cliente, Atención al cliente, Calidad del servicio, Cultura del
servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad,
Normas de servicio, Estrategias de servicio, CRM, Programa de Fidelización de
clientes, ISO 9001-2015, ISO ISO 10002: 2004, Estatuto del Consumidor (Ley
1480 de 2012), Etiqueta, Protocolo, Protocolos del servicio.
3.3.2. Reto 4 -Cuadro explicativo

En el siguiente cuadro, relacione 5 ejemplos de empresas que tengan programas

de fidelización de clientes y explique en qué consisten.
3.3.3. Reto 5 – Protocolo de Atención

Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador

de Servicio al Cliente y debe capacitar al nuevo personal en los protocolos de
servicio. Elabore un guion de atención al cliente para:
a. Atención Presencial (Punto de venta)
Buenas tardes Sr./Sra. ¿cómo ha estado?, el día de hoy me encuentro
realizando un contacto con nuestros clientes y validando la calidad del servicio al
cliente quisiéramos saber cómo se ha sentido atendida en nuestros almacenes de
cadena ya que para nosotros es de vital importancia conocer su opinión acerca de
nuestro servicio para así poder mejorarlo. Muchas gracias por su atención.
b. Atención Telefónica (Call Center)
Buenos días /tardes habla Leidy Barrera asesor(a) comercial Cencosud,
¿por favor me comunica con el(la) Sr. (a Como está en el día de hoy le estamos
llamando para saber si está a gusto con nuestro servicio al cliente. Sin embargo,
¿quisiera saber si en algún momento ha tenido una mala experiencia con nuestro
equipo de trabajo ya que para nosotros es muy importante su opinión. Muchas
gracias que tenga un excelente dia
c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales)

3.3.3. Reto 6 – Estudio de caso

La señora Flor trabaja como asesora comercial en una entidad financiera. Por falta
de organización y manejo de su tiempo suele llegar tarde a su puesto de trabajo,
presentándose de la siguiente manera: cabello desordenado, ropa arrugada y sin
el uniforme institucional. Al hablar no mira a su interlocutor, no se dibuja ninguna
manifestación de agrado en su rostro cuando brinda una atención, no saluda, solo
se limita a dar la información que se le solicita, situación por la cual se decidió
evaluar la imagen y atención de Flor entrevistando a uno de los clientes de la
entidad.

Teniendo en cuenta lo anterior, responda los siguientes cuestionamientos:

 ¿Cuál sería la imagen que usted como cliente se llevaría de Flor y la

entidad financiera?

Que es una mujer desordenada, no se interesa por sus clientes, le falta

empatía,
  ¿Cómo evaluaría la imagen y la atención de Flor?

Con total desagrado ya que su presentación personal y su forma de

dirigirse hacia los clientes no es la adecuada y no tiene la mejor actitud y
aptitud. Le falta un poco de cortesía y servicio al cliente.

 ¿Qué sugerencias realizaría para mejorar el servicio de Flor y de la entidad

financiera?

Que hubiese un poco más de importancia hacia los clientes ya que son la
razón de ser de cualquier organización, que se les brinde a los funcionarios
capacitaciones sobre atención y servicio al cliente para mejorar la
experiencia de los mismos.

3.3.4. Reto 7 – Estudio de caso

MERCADEO EN MACONDO

Usted como colombiano, debe saber que Macondo es un histórico lugar, famoso
por ser escenario de las más fantásticas leyendas. Una de ellas, es la que le
sigue, y tuvo lugar en una de las oficinas de la empresa Gaby’s Servis Ltda.
José Arcadio Buendía, fundador de la empresa, se encontraba demasiado
preocupado, pues se estaba dando cuenta, por opiniones de varios clientes, de
que su organización, ya no era como antes. En sus comienzos, Gaby´s Service
Ltda., solía ser un lugar amable, alegre, ágil, cómodo y dinámico para todos los
macondianos, quienes se sentían como en casa mientras hacían sus compras.
Poco a poco, el crecimiento y el progreso del pueblo, y obviamente de la empresa,
hacían que los clientes ya no se sintieran en ese ambiente familiar.
Veamos como ejemplo lo que sucedió a Remedios, a quien todos en Macondo
conocían como “la hermosa”, por sus encantos, y en días pasados cuando fue al
punto de venta a comprar uno de sus productos, casi no encuentra sitio donde
estacionar.
Al entrar, el vigilante muy amable la saludó, pero al preguntarle con quien tenía
que hablar para conocer algunas características especiales del producto, este no
supo decirle nada.
La pobre Remedios, entró sin saber a dónde dirigirse, y encontró varias filas de
gente esperando a ser atendidas, porque la informadora, estaba hablando con su
novio.
Úrsula Iguarán, coordinadora de servicio al cliente, que desde su escritorio veía
todo lo que estaba sucediendo, la invitó a sentarse y le colaboró con todas las
inquietudes, e incluso la ayudó a diligenciar el formulario para un trámite de
crédito.
Tiempo después, Remedios debía hacer el primer pago de la cuota del crédito, y
tras hacer una larga fila, tuvo que esperar un buen rato a Gerinaldo Martínez, el
cajero, quien estaba comiendo dulce con otro cliente. Al cabo de media hora, el
cajero recibió el dinero de Remedios, con actitud de indiferencia, y hablándole
entre dientes, le dijo que la consignación estaba incompleta y tenía que hacerla
nuevamente, perdiendo el derecho a la fila.
Remedios, con su paciencia característica, se salió de la fila a completar la
consignación y finalmente, salió del punto de venta no muy satisfecha; para colmo
de males, su carro se encontraba encerrado en el estacionamiento por el de otro
cliente.

Identifique en el caso anterior, lo siguiente:

a. ¿Cómo le parece el enfoque hacia el cliente?

b. Haga un ciclo de los momentos de verdad.
c. Sugiera un plan de acción para mejorar el servicio
d. ¿Qué enseñanza le dejó la historia?