TECNICO SERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS

APRENDICES:
YORDIN GARCIA
FICHA: 2348176
 INTRODUCCIÓN

Se realiza de manera grupal el documento de análisis con el fin de aprendizaje

para organizar la información cualitativa del cliente, según guía técnica.

OBJETIVO

General

 Comprender el análisis cualitativo de un microcrédito, presentando la

información

Específicos

Comprender el análisis cualitativo de un microcrédito

 Aprender sobre el análisis cualitativo y cuantitativo
 Realizar con éxito la actividad e interactuando grupalmente con ideas y
conocimientos previos e investigativos

1. EJERCICIO DE AFIANZAMIENTO

PREGUNTAS Y RESPUESTAS

a. ¿Cuál considera que es la diferencia entre la información cuantitativa y

una información cualitativa?

Respuesta: la información cuantitativa genera datos o información numérica

que puede ser convertida en números. Por el contrario, la información
cualitativa genera información no numérica.

b. ¿Qué importancia tiene para la toma de decisión el confrontar estos

dos tipos de información?
 Respuesta: qué se obtiene la base de datos y es muy importante tenerlos
siempre en cuenta

c. Las 4 frases:

El cliente posee la capacidad de pago y tiene la voluntad de pago.

o El cliente posee la capacidad de pago y no tiene la voluntad de
pago. o El cliente no posee la capacidad de pago y tiene la voluntad
de pago. o El cliente no posee la capacidad de pago y no tiene la
voluntad de pago.

d. ¿Cree que existan personas que cumplen con las características de las
cuatro frases mencionadas anteriormente?

Respuesta: si existe personas que cumplen con las características de las

cuatro frases mencionadas

e. ¿Será posible que alguien con suficiente liquidez, adquiera un crédito

y no lo pague? ¿Por qué?

Respuesta: si es posible porque no tiene la voluntad de pago

Por favor realice una búsqueda de información que le permita responder las
siguientes preguntas:

¿Qué es el cliente microfinanciero?

Respuesta: es la provisión de servicios financieros para personas en

situación de pobreza, microempresas o clientes de bajos ingresos, incluyendo
 consumidores y auto empleados, también se refiere a la práctica de proveer
estos servicios de manera sostenible.

¿Cuáles tipos de clientes existen?

Respuesta: hay muchos tipos entre esos

I. el cliente indeciso
II. el cliente silencioso

III. el cliente asesor / discutidor

IV. el cliente entendido / orgulloso

V. el cliente amistoso

VI. el cliente reflexivo o metódico

VII. el cliente conservador / entusiasta

VIII. el cliente tímido

IX. el cliente escéptico

X. el cliente ocupado

¿Qué son los momentos de verdad?

Respuesta: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
algún servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión
acerca de la calidad del mismo. Un momento de la verdad, no
necesariamente lo determina el contacto humano.

¿A que hace referencia la expresión “Manejar los momentos de

verdad”? Dé ejemplos enfocados al mundo de las microfinanzas.

Respuesta: Quejas telefónicas quizá sea una de las mejores oportunidades

para ganar la fidelidad de un cliente.
 Facturación. El momento del pago es clave.
Devoluciones. Renovación.

¿Qué características (estilos sociales) tiene el cliente microfinanciero?

Respuesta:
El cliente analítico es aquella persona seguidora, no es dominante, es
meticuloso, presta atención al detalle, razonable, sensato, responsable,
calmado, constante, acertado, analítico, diligente, ordenado, alcanza
objetivos, autosuficiente, reservado, frío, impersonal; al abordarlo sea directo,
aunque pausado, sin ejercer presión. El expresivo es extrovertido, dominante,
motivador, inspirador, hablador, vive el momento, es carismático, vivaz,
espontáneo, alegre, es el centro de atención, indisciplinado, ambicioso,
desafiante y dramático; al abordarlo hay que mostrar interés en sus
opiniones, escucharlo, como también al dirigirse a él hay que mostrarle
tranquilidad e informalidad.
El cliente afable es aquel comunicativo, evita el poder, los riesgos, es diplomático,
comprensivo, de buen genio, servicial, agradable, agradecido, generoso,
sentimental, tolerante, indisciplinado; al hablarle hay que ser amistoso, pausado,
no ejercer presión pero si ayudarle a tomar decisiones

2. EJERCICIO DE APROPIACIÓN – DOCUMENTO ANÁLISIS

ANÁLISIS CUALITATIVO

Fecha y hora del estudio:

El estudio se realizó el 22 de agosto del 2021, en horas de la tarde, más

exactamente a las 2:00 pm

Descripción del negocio:

El negocio (la microfinanciera) se ve en funcionamiento perfectamente, como se
realizó el estudio en horas de la tarde, se logró observar que cumple con todas las
políticas establecidas de la microfinanciera Dilucasam S.A.S. con papeles al día, e
infraestructura adecuada para el desarrollo del comercio, en su aspecto de confort
e higiene etc.
En el lugar entraron dos clientes y se les preguntó cómo es el servicio la cual dijeron
que era de gran satisfacción, hablaron de las dueñas de la microfinanciera
conocidas como personas responsables, dedicadas y comprometidas tanto laboral
como con los clientes.

Descripción de la unidad familiar:

En el momento de la visita se encontraba el esposo de una de las dueñas, el

cliente tiene una personalidad muy espontánea donde confirmo la información del
núcleo familiar, donde nos contó que
viven con su esposa y sus cuatro hijos donde él la asesora en alguna situación de
la microfinancera, vive en un ambiente bueno, también hablo de sus dos
compañeras de la fundación de la microfinanciera Dilucasam S.A.S, donde hablo
que una de ellas vive fuera de Bogotá de la ciudad capital de Colombia y que tiene
un hijo y vive con el esposo, mientras que la otra es independiente y juntas, conviven
de manera adecuada, y sacan adelante la microfinanciera, donde también logramos
ver que se encuentran en una buena situación económica y las tres dueñas de la
microfinanciera son de estrato 2 y se logra percibir gozan de un buen ambiente
familiar.

Aspectos positivos:

Se identifica que logran satisfacción a los clientes donde los apoya en el

desarrollo de sus proyectos, y a la mejora del bienestar social de las personas que
reciben financiación para adquisición de vivienda o bienes de consumo duradero.

Y que día a día la microfinanciera es conocida y ha llegado a ser única y

responsable con sus clientes e trabajadores.

Aspectos negativos:
El sector donde está ubicada la financiera porque está en una zona insegura de no
mucho comercio Estilo social:
Se reconocen como responsables, emprendedoras, autosuficientes.
 BIBLIOGRAFÍA

● Microfinance de Vikaspedia (2020) en

https://vikaspedia.in/socialwelfare/financial-inclusion/financial-
literacy/microfinance
● ¿Cuántos tipos de clientes hay y cómo deben ser atendidos? D Martínez
(2018), en https://www.microfinanzas.pe/2017/index.php/2018/febrero/595-
cuantostipos-de-clienteshay-y-como-deben-ser-atendidos
● 3 Moments that can make or break a banking customer experience de
PeopleMetric (2015), disponible en
https://www.peoplemetrics.com/blog/3moments-that-can-make-or-break-
abanking-customer-experience (para ver la página en español pulse el clic
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