ETAPA 2: Reconocimiento

Presentado Por: Laura Bibiana Castellanos

1096956617

Código:102609

Tutora: Nancy Janeth Vargas

Universidad Nacional Abierta Y Distancia UNAD

Administración de empresas

Servicio al cliente
 INTRODUCCION

En el presente trabajo identificaremos las nuevas tendencias de servicio al

cliente, su tipología, tipos de clientes y conocer los nuevos escenarios de
mercado.
OJETIVO GENERAL:
Tener una visión clara de las diferentes estrategias que debemos
implementar para ofrecer una buena atención al cliente, así como conocer a
fondo los clientes y poderles ofrecer nuevos escenarios de mercado.

OJETIVOS ESPECIFICOS:
- Implementar formas que se adapten satisfactoriamente para ofrecer a
nuestros clientes el mejor servicio
- Estudiar y poner en práctica las características para ser un buen
asesor.
- Tener claridad sobre la forma y servicio que vamos a ofrecer
ACTIVIDAD 1:
ACTIVIDAD 2:

1. What is a customer and what does customer service mean?

the customer is the person who uses or acquires a product or service offered
by a company.
customer service is any help, advice or recommendation about a product or
service that we provide to customers to improve their shopping experience.
3. Present the new scenarios of customer service.
nowadays it is very important to update ourselves to be able to offer a
better customer service, for this reason it is necessary to know the proper
management of social networks and websites as they are the new sales
scenarios.
4. Nowadays there are new trends in customer service. What are these new
trends?
the new sales trends are the social networks since most of the users spend
most of their free time on them.
ACIVIDAD 3: TEXTO ARGUMENTARIVO
Para una empresa unos de los factores que influyen en el buen
funcionamiento, y éxito de la misma es el talento humano que forma parte
de ella. En esencial contar con un servicio al cliente que pueda proporcionar
la máxima satisfacción, pues esto tendrá una incidencia notable y mejorara
el proceso en el área de ventas.
Siendo el servicio al cliente un conducto que la empresa presta al potencial
comprador antes durante y después de la compra, incluyendo aspectos como
el asesoramiento, la atención personalizada o la capacidad de entender al
cliente por los canales esté dispuesto a recibir.
El servicio al cliente se prestar u ofrecer a través de diversas formas como:
 Desde la comodidad y el espacio en un local u oficina, donde el
vendedor pueda expresar su amabilidad y confianza en el momento de
la venta, una de las ventajas más importantes de la compra presencial
es la demostración física del producto ofrecido, podemos demostrar el
funcionamiento o características más llamativas de los productos para
hacer de la compra una experiencia significativa a nuestro usuario;
aunque también puede ser de forma virtual por medio de una página
web o una app móvil, donde debemos ser claros con la información y
características del producto o servicio ofertado para que nuestros
usuarios separa a ciencia cierta que están adquiriendo.
 El buen funcionamiento de la tienda online, las estregas, las políticas
de devolución, la buena comunicación a través de todos los medios
posibles para entregar la información correcta y oportuna seria la clave
de un buen servicio al cliente ya que la comunicación asertiva sobre el
producto o servicio ofertado es un máximo diferenciador entre
empresas para la captación de nuevos usuarios y así mismo la
retención de clientes antiguos
El servicio al cliente es de vital importancia pues gracias a este la empresa
puede cumplir con las siguientes perspectivas:
 MARCA: siendo el principal identificador de la empresa, es la marca
quien denota calidad, seguridad y reconocimiento, es la forma en la
que la empresa puede llamar la atención de sus usuarios en primera
instancia, debe ser atractiva y generar confianza, la marca gana
reconocimiento a medida que sus clientes la promocionan y dan fe de
su buen desempeño.
 EXPERIENCIA DE COMPRA: el asesor debe garantizar que el cliente
disfrute de una buena experiencia tanto en el asesoramiento como en
el producto o servicio recibido, debe tener un atractivo diferenciador y
llamativo a la vista y por tanto facilitar el proceso de venta.
 FIDELIZACION: Si el servicio prestado ha cumplido las expectativas del
cliente, solucionado sus necesidades tendrá más confianza en la marca
y muy seguramente repetirá su compra.
 RENTABILIDAD: EL servicio al cliente es un recurso muy importante a
la hora de cumplir objetivos como el de aumentar las ventas por tal
motivo la rentabilidad de la empresa le daría estabilidad a la misma.
 COMPETITIVIDAD: Las pautas que maneje el asesor serán sin duda el
factor importante sobre como analizar la competencia y la forma de
mejorar el servicio.

Las características más importantes de un buen servicio al cliente son:

 Trato amable y personalizado: el asesor sea presencial o virtual debe

ofrecer un trato amable y humano, pues los clientes necesitan recibir
bienestar, satisfacción, y confianza.
 Rapidez: se deben resolver los problemas e inquietudes con prontitud
ya que el cliente debe quedar satisfecho y sin ninguna duda, con todas
las preguntas resueltas en el menor tiempo posible
 Asesoramiento: los clientes necesitan asesoramiento sobre sus
necesidades, pues el cliente no siempre conoce lo que necesita, el
asesor contribuye en la toma de decisiones por tal razón debe dejar
claridad sobre características y ventajas del producto o servicio a
vender.
 Disponibilidad: se debe contar con mucha disponibilidad horaria, las
respuestas no deben tardar en llegar ya que esto genera duda en el
cliente.
 Multicanal: se debe facilitar al cliente la comunicación con la empresa
a través del canal de preferencia ya sea WhatsApp, Facebook, twitter,
Instagram o por llamada telefónica etc.
 Transparencia: en todos los aspectos debe prevalecer la trasparencia:
facturación, formas de pago, intercambios,
 Conocimiento del cliente y del producto o servicio: forma parte del
asesoramiento no basta con conocer el producto o servicio sino
también es importante hacer una investigación sobre la necesidad del
cliente para saber exactamente qué solución se le puede dar a su
requerimiento
 Integración: se debe llevar un control de interacción con los clientes,
las experiencias que haya tenido, el cliente espera que la empresa
sepa ¿Quién es? Y ¿Qué necesita?
 CONCLUSION

Concluimos que la manera esencial para brindar un buen servicio al cliente

es la calidad de asesoría prestada, el trato amable y humano que se le
pueda brindar al cliente lograra satisfacer y generar confianza en el usuario.
 BIBLIOGRAFIA

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proceso comercial: UF0349. Editorial Tutor Formación. (pp. 28-
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