FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en la tienda

de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023

TESIS PARA OBTENER EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Licenciada en Administración

AUTORES:
Cerna Enriquez, Melissa (0000-0001-9959-8062)
Postillo Aquino, Flor Yinsnay (0000-0003-0421-2230)

ASESOR:
Dr. García Yovera, Abraham José (ORCID: 0000-0002-5851-1239)

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Gestión de Organizaciones

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA:

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

Lima – PERÚ
2023
I. INTRODUCCIÓN

La calidad de atención al cliente involucra el conjunto de actividades que

desarrollan las organizaciones encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes. hoy en día la calidad de atención al cliente se ha convertido en una
poderosa herramienta de marketing si se usa correctamente porque es brindar un
valor agregado ya que la competencia es cada vez mayor y los clientes son cada
vez más estrictos y exigentes, si cumplimos con todos estos tendremos una
ventaja competitiva en cuento a la competencia
Como menciona Barandiarán (2021) en su artículo titulado "Calidad de
atención al cliente y ventaja competitiva en la MYPES del sector comercial de
Moyobamba", tuvo como objetivo es diagnosticar la relación entre la calidad de
atención al cliente y la ventaja competitiva en las micro y pequeñas empresas del
sector comercial de Moyobamba, Perú , sus resultados muestran la necesidad de
implementar estrategias para mejorar la calidad de atención al cliente y, por ende,
lograr una ventaja competitiva sostenible en el mercado, concluyo Se destaca la
importancia de que las MYPES implementen estrategias y acciones para mejorar
su calidad de atención al cliente y lograr una ventaja competitiva sostenible en el
mercado.
Por otro lado, Romero et al. (2019), realizada en España, tuvo como objetivo
analizar la relación entre la calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en
empresas comerciales en Ecuador. Los resultados indicaron que la calidad de
servicio al cliente está directamente relacionada con la ventaja competitiva, y que
la capacidad de la empresa para satisfacer las necesidades de los clientes es
fundamental para lograr una ventaja competitiva sostenible. Los autores destacan
la importancia de que las empresas implementen estrategias para mejorar la
calidad de servicio al cliente, lo que a su vez les permitirá mantenerse
competitivos en el mercado.

Por último, Mejías et al. (2018), se estableció como objetivo estudiar la

relación entre la calidad de atención al cliente en una empresa de mantenimiento.
Los resultados indican que existe una relación positiva entre la calidad de los
servicios y la satisfacción de los clientes, y que la fiabilidad y la empatía son los
aspectos más importantes para los clientes. Los autores concluyen que la
empresa debe centrarse en mejorar la calidad de sus servicios, en particular en los
aspectos más valorados por sus clientes, para mejorar su satisfacción y fidelidad.

Asimismo, Rizwan et al (2020), en su artículo científico se enfocó en analizar

la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del
cliente en el sector bancario. Los resultados indican que la calidad del servicio
tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente.
En conclusión, el estudio demuestra la importancia de la calidad del servicio para
mejorar tanto la satisfacción como la lealtad del cliente en el sector bancario. Los
autores concluyen que los bancos deberían enfocarse en mejorar la calidad del
servicio al cliente para aumentar su ventaja competitiva en el mercado. Además,
sugieren que los bancos deben enfocarse en mejorar la satisfacción y la lealtad
del cliente para mejorar su ventaja competitiva.

Además, Kamali et al. (2020) en su artículo se enfoca en la relación entre la

calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva, y cómo la satisfacción del
cliente actúa como mediador en esta relación. Los resultados del estudio indicaron
que la calidad del servicio al cliente tiene un impacto positivo significativo en la
satisfacción del cliente y la ventaja competitiva. Se concluye que las empresas
deben enfocarse en mejorar la calidad del servicio al cliente para aumentar su
ventaja competitiva. Además, sugieren que las empresas deben monitorear y
mejorar continuamente la satisfacción del cliente para maximizar el impacto de la
calidad del servicio al cliente en la ventaja competitiva.

El presente estudio se realizar en la empresa Cencosud Retail Perú S. A se

encuentra ubicada en la C.C. San Felipe s/n-Int.67C-Res.San Felipe -Jesús María,
la misma que se dedica al rubro de supermercados.
 Se estableció el siguiente problema general ¿Cuál es la relación que existe
entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la tienda de Metro
de San Felipe en el distrito de Jesús María – ¿Lima, 2023?

Objetivo general: Determinar la relación como objetivo principal la relación

que existe entre la calidad de atención al cliente y la ventaja competitiva en la
tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María – Lima, 2023.

Objetivos específicos:

Hipótesis general:

H1: Si existe la relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja

competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María-Lima
2023.

H0: Existe relación entre el factor humano y la ventaja competitiva en la tienda de

Metro San Felipe en el distrito de Jesús María -Lima,2023

En el presente proyecto de investigación se establece como hipótesis

general que existe relación entre la calidad de atención al cliente y la ventaja
competitiva en la tienda de Metro de San Felipe en el distrito de Jesús María –
Lima, 2023.

Hipótesis especifica:
II. MARCO TEÓRICO
Antecedentes Internacionales
Castillo et al. (2019), realizada en Ecuador, tuvo como objetivo analizar la calidad
de atención al cliente proporcionar una ventaja competitiva a las micro, pequeñas
y medianas empresas (MIPYMES) de la provincia de El Oro, tuvo una revisión de
la literatura y aplicaron encuestas a una muestra de MIPYMES en la región para
determinar las estrategias empresariales que utilizan y cómo influyen en su
ventaja competitiva. Los resultados indican que la calidad del servicio, la imagen
de la empresa y la fidelización de clientes son los principales factores que influyen
en la ventaja competitiva de las MIPYMES. Los autores concluyen que las
MIPYMES deben implementar estrategias empresariales efectivas para lograr una
ventaja competitiva sostenible, y que la mejora continua y la innovación son
fundamentales para lograr el objetivo.
Liu et al (2021), en su estudio titulado “The impact of service quality and
customer satisfaction on customer loyalty: Evidence from the online retail industry”
realizado en China. Se planteó como objetivo examinar el impacto de la calidad de
atención al cliente y la satisfacción del cliente en la lealtad del cliente en el
contexto de la industria minorista en línea. Se utilizó una encuesta en línea para
350 consumidores en línea. Los resultados indican que el 20% de los clientes
vuelven a comprar en algun sitio por el trato que recibieron, 35% por las reseñas
que tiene y el 45% por recomendaciones de amigos o personas cercanas. Se
concluye que la calidad del servicio es importante para mejorar la satisfacción del
cliente, lo que a su vez mejora la lealtad del cliente lo que puede ser útil para las
empresas que buscan mejorar su ventaja competitiva en este mercado.

Tello et al. (2021) en su artículo titulado Calidad de servicio y lealtad del

cliente en el contexto de un servicio bancario: El papel mediador de la satisfacción
del cliente. La investigación es de tipo cuantitativa y el objetivo principal es
examinar el papel mediador de la satisfacción del cliente en la relación entre la
calidad del servicio bancario y la lealtad del cliente. Se realizó una encuesta a una
muestra de 400 clientes de un banco en Perú. Dentro de los resultados se
encontró que el 32,5% de los clientes han mostrado lealtad a este banco cuando
han recibido una adecuada atención, 25,5% por la calidad de información que se
les brinda, notando así que, la calidad de atención y la lealtad del cliente se
encuentran relacionadas significativamente. Se concluye la importancia que tiene
la calidad del servicio bancario en la satisfacción y lealtad del cliente en el
contexto de un banco peruano, y se destaca la relevancia de la satisfacción del
cliente como mediador en esta relación.
Asimismo, Mendoza y Gonzales (2021) en su investigación titulada la calidad
del servicio y la satisfacción del cliente como determinantes de la lealtad del
cliente en el sector hotelero: Un estudio en el Cusco, Perú. Se planteó como
objetivo analizar la relación entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y
la lealtad del cliente en el sector hotelero en la ciudad de Cusco, Perú. Se
utilizaron análisis descriptivos, correlacionales y de regresión para examinar la
relación entre las variables y se tuvo una muestra de 384 turistas hospedados en
hoteles de la ciudad de Cusco. Dentro de los resultados tenemos que existe una
correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el
servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Se
concluye que la calidad del servicio es un factor determinante en la satisfacción y
lealtad del cliente en el sector hotelero en la ciudad de Cusco, Perú
Por otro lado, Barandiarán (2021), en su investigación titulada, "La Calidad
de la Atención al Cliente como Ventaja Competitiva en la MYPE de Moyobamba",
se planteó como objetivo determinar cómo la calidad de la atención al cliente
puede ser una ventaja competitiva para las micro y pequeñas empresas (MYPES)
en la ciudad de Moyobamba, Perú. Se utilizó una metodología de investigación
mixta, combinando técnicas cualitativas y cuantitativas, se aplicó una encuesta a
100 clientes de 10 MYPES seleccionadas. Los resultados de la investigación
indican que existe una correlación signifitiva (r= 0.83), el 53,5% considera que la
atención al cliente le brinda a la empresa una ventaja competitiva. Se concluye
que la calidad de la atención al cliente es una herramienta estratégica para la
ventaja competitiva de las MYPES.
 Por otra parte, Izquierdo (2021), en su artículo titulado "La calidad en el
servicio y su relación con la satisfacción del cliente y la lealtad en empresas de
servicios financieros de la ciudad de Chiclayo. Tiene como objetivo determinar la
relación entre la calidad en el servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad en
empresas de servicios financieros en la ciudad de Chiclayo, Perú. La investigación
se realizó a través de una encuesta a 374 clientes de empresas financieras y es
de tipo cuantitativa. Los resultados muestran que la calidad del servicio tiene una
fuerte relación con la satisfacción del cliente y la lealtad, el 15% de las personas
eligen el servicio respecto a la calidad Gap, 44,4% regresan por segunda vez al
lugar que eligieron en su primera estadía y el 20,5% se basa en recomendaciones
u opiniones del círculo social. Se concluye que las empresas deben prestar más
atención a la calidad del servicio para mejorar la satisfacción y la lealtad de los
clientes

Además, Pérez (2020), en su investigación titulada "La Atención al Cliente y

su Influencia en la Satisfacción de Compra en la Tienda Ripley C.C. La Rambla,
Breña, 2019". La investigación se enfoca en analizar cómo las estrategias de
marketing relacional pueden ser utilizadas para fidelizar a los clientes de una
empresa en particular, se utilizó una metodología de investigación cualitativa. La
investigación estuvo conformada por 155 colaboradores de estas empresas a las
cuales se les aplico encuestas. Los resultados muestran que la situación actual de
la fidelización de clientes en la pollería es de nivel medio en un 71% y alto en un
29%. Se concluye que la implementación de estrategias de marketing relacional
en la empresa puede ser una herramienta efectiva para fidelizar a sus clientes, y
que esto puede conducir a un aumento en la lealtad del cliente y una mejora en la
rentabilidad a largo plazo de la empresa.

Por otro lado, Wu et al (2021) en su artículo realizado en China y titulado

"Customer service quality and customer loyalty in the hotel industry: The mediating
role of customer satisfaction". Se examina la relación entre la calidad del servicio
al cliente, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente en la industria hotelera.
Se aplicó un cuestionario a 424 huéspedes de hoteles. Los resultados muestran
que La calidad del servicio al cliente en los hoteles tuvo una influencia positiva
significativa en la satisfacción del cliente (β = 0.632, p < 0.001) y la lealtad del
cliente (β = 0.365, p < 0.001), además, la satisfacción del cliente tuvo un efecto
mediador positivo significativo en la relación entre la calidad del servicio al cliente
y la lealtad del cliente (β = 0.550, p < 0.001) y el porcentaje de la varianza
explicada (R^2) fue del 0.400 para la satisfacción del cliente y del 0.237 para la
lealtad del cliente. Concluyendo que los hoteles deben centrarse en mejorar la
calidad del servicio al cliente para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Por último, Romero et al (2020) en su artículo titulado Factores

determinantes de competitividad e integración organizacional y realizado en
Colombia, fue una revisión sistemática exploratoria" tiene como objetivo la calidad
de atención al cliente y ventaja competitiva. Los autores realizaron una revisión
sistemática exploratoria de la literatura existente sobre el tema y encontraron que
la estrategia, la innovación, la calidad, la gestión de recursos humanos y la
tecnología son factores determinantes en la atención al cliente. También se
destacó la importancia de la cultura organizacional, el liderazgo y la gestión del
conocimiento en el éxito de las empresas. Los autores concluyen que las
empresas deben enfocarse en mejorar estos factores para aumentar su
competitividad y mejorar su integración organizacional. En resumen, el artículo
ofrece una visión general de los factores clave para el éxito empresarial y
proporciona recomendaciones para mejorar la competitividad y la integración en
las empresas.

Antecedentes Nacionales
Alfonzo (2020) calidad de atención al cliente y su importancia en la competitividad
en las empresas comercializadoras de frutas, Huaral 2021, tuvo como objetivo
analizar la importancia de la calidad de atención al cliente competitividad de las
empresas comercializadoras de frutas en Huaral, Perú, fue de tipo exploratoria y
descriptiva, aplicando encuestas a una muestra de empresas del sector. Los
resultados indican que la mayoría de las empresas encuestadas tienen un nivel
básico de implementación de prácticas de gestión de calidad, y que la
capacitación del personal y la mejora continua son los principales aspectos que
deben fortalecerse para mejorar la calidad de atención al cliente y ventaja
competitiva de estas empresas. Se concluye que la gestión de calidad es
fundamental para la competitividad de las empresas comercializadoras de frutas, y
que es necesario implementar prácticas de gestión de calidad efectivas y mejorar
constantemente para mantenerse competitivos en el mercado.

Asimismo, Malpartida et al (2022), en su artículo titulado "Calidad de atención

al cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización
doméstica e industrial, distrito de Surquillo (Lima - Perú), 2021" tuvo como objetivo
analizar la relación entre la calidad de atención del cliente en una empresa
comercializadora, la metodología implementada fue descriptiva, correlacional y
transversal, aplicando encuestas a una muestra de clientes de la empresa. Los
resultados muestran que la calidad de servicio se correlaciona significativamente
con la satisfacción del cliente, y que los factores más importantes para la
satisfacción del cliente son la calidad del producto, la atención al cliente y la
capacidad de respuesta de la empresa. Se concluyen que la gestión de la calidad
de servicio es esencial para garantizar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, la
fidelización y retención de clientes en la empresa comercializadora de sistemas de
climatización. En resumen, el artículo destaca la importancia de la calidad de
servicio y la satisfacción del cliente para el éxito empresarial y ofrece
recomendaciones para mejorar la gestión de la calidad de servicio en la empresa
estudiada.
 Ramos (2021), en su artículo titulado "CALIDAD DE ATENCION AL
CLIENTE Y VENTAJA COMPETITIVA en los restaurantes de Sullana", analiza la
relación y la calidad de atención al cliente en los restaurantes de la ciudad de
Sullana, Perú. Para ello, se realizó una encuesta a una muestra de 120 clientes de
los restaurantes de la ciudad, y se aplicó el modelo SERVQUAL para medir la
calidad del servicio. Los resultados indican que la mayoría de los clientes están
satisfechos con los servicios ofrecidos por los restaurantes de Sullana, pero que
aún existen áreas de mejora en aspectos como la empatía del personal, la
capacidad de respuesta y la fiabilidad del servicio. Los autores concluyen que los
restaurantes deben mejorar la gestión de calidad del servicio para aumentar y
lograr una ventaja competitiva en el mercado. En resumen, el artículo destaca la
importancia de la calidad de atención al cliente en el sector de la restauración y
proporciona recomendaciones para mejorar la calidad del cliente en los
restaurantes de Sullana.

Por otra parte, Larico (2021) llevó a cabo una investigación sobre la calidad
del servicio en restaurantes de Cañete, Perú, con el objetivo de analizar entre la
calidad de atención y ventaja competitiva. Para ello, se utilizó una encuesta
aplicada a una muestra de 120 clientes de restaurantes en la ciudad. Los
resultados indican que la mayoría de los clientes están satisfechos con la calidad
del servicio recibido en los restaurantes de Cañete, pero aún hay áreas de mejora,
como la empatía del personal, la capacidad de respuesta y la fiabilidad del
servicio.

Además, Paredes et al. (2021), en su artículo tienen como objetivo analizar la

relación entre la calidad de atención al cliente y la fidelización del desarrollo de la
sostenibilidad comercial en la región Junín, Perú. Se llevó a cabo un estudio de
caso en una empresa de servicios turísticos y se aplicaron encuestas a una
muestra de clientes. Los resultados indican que él es un factor importante en la
fidelización de clientes y contribuye al desarrollo sostenible de la empresa y la
región. Además, se identificaron los principales canales de marketing digital
utilizados por la empresa y se recomendó la implementación de estrategias
específicas para fortalecer la relación con los clientes. En resumen, el artículo en
la calidad de atención al cliente y el desarrollo sostenible de las empresas en la
región Junín.

Branco (2021) estableció como objetivo analizar la relación entre la ventaja

competitiva y la fidelización de clientes en la tienda Promart de la ciudad de
Huánuco, Perú. Para ello, se llevó a cabo una encuesta a una muestra de 141
clientes de la tienda, y se utilizó el modelo SERVQUAL para medir la calidad de
atención al cliente. Los resultados indican que la mayoría de los clientes están
satisfechos con la atención ofrecidos por Promart Huánuco, pero que aún existen
áreas de mejora en aspectos como la empatía del personal, la capacidad de
respuesta y la fiabilidad del servicio. Además, se encontró una relación positiva
entre la ventaja competitiva y la fidelización de los clientes.

En base a la definiciones las teorías de la calidad de atención al cliente se

considera que sus dimensiones son 3
A continuación, se presentan las bases teóricas la primera variable calidad
de atención al cliente:
Es una herramienta de gran importancia para las empresas que utilizan las
técnicas, tal efecto es necesario conocer a los clientes, es así que se trata de
caracterizar al cliente, los cuales pueden ser distintos en temperamento,
necesidades y forma de satisfacerla, de tal manera que es importante que se
estudie al cliente y sus características y tipos.
Gutiérrez et,al 2018) expresa: la atención al cliente se puede entenderse como el
servicio que brindan las empresas que ofrecen servicios o comercializan a los
clientes para la satisfacción de sus necesidades. Al mismo tiempo su servicio de la
atención al cliente como un concepto de trabajo, es decir; una manera de hacer
las cosas que afecta en la totalidad de la organización, tanto en su forma de
atender al público externo, como el público interno.
 Cabe entender que según este autor el servicio al cliente puede entenderse como
un servicio prestado por una empresa que brinda servicios o mercados para
satisfacer las necesidades de los clientes. Al mismo tiempo, la atención a los
clientes es como una filosofía de trabajo, es decir, una forma de hacer las cosas
que afectan a toda la organización incluyendo el servicio de vía pública exterior e
interior.
El cliente: es la persona que presenta una necesidad y que es la razón de ser de
la empresa, este debe ser el centro de la estrategia de cualquier empresa, por lo
que será importante emplear un conjunto de estrategias relacionada para
mantenerlo fidelizado. Por otro lado, se define al cliente como “la persona física o
jurídica que compra en tiendas o establecimientos, o utiliza con asiduidad lo
servicios de una empresa a cambio de una transacción monetaria Rodriguez
perez,C.P 2019)
Para Rodriguez P, C.P. (2019) pueden clasificar de diferentes maneras, los cuales
pueden ser de acuerdo a la finalidad que da los bienes o servicios con las
empresas en función a lo recibe el cliente.
Se relaciona en actividades que desarrollan en diversas organizaciones a través
de identificar las necesidades básicas de sus cliente utilizando diferentes
estrategias de marketing de modo que puedan cubrir esas expectativas que cada
cliente pueda tener y que ,indudablemente ,se van a relacionar con la satisfacción
y la repetcion de compra.
López, J.(2020)La atención al cliente son temas recurrentes en mundo de la
empresa, Sin embargo, en los últimos años se exige con más ímpetu una atención
que ofrezca una confiabilidad y calidad extraordinarias, para ello, la innovación
deber ser una de las constantes para competir en entornos altamente cambiantes
y volátiles ,donde la incertidumbre es una de las características más evidentes
juntos con los productos ofrecidos a la venta.

a) Clientes particulares. Son aquellas personas que comprar un producto o

adquieren un servicio de manera ocasional y cuya intención no es lucrativa, si no

por necesitad particular que resolver, este puede repetir la compra siempre y

cuando o servicio que compre tenga una frecuencia de uso el cliente de uso de

alimentación y cuando adquiere un servicio o una necesidad de satisfacer de vez en

cuando su necesidad.

c)Cliente industriales. Se refiere a la persona física o jurídica que adquieren

productos o servicios con fines lucrativos, teniendo la intención una actividad. Por lo
tanto,su frecuencia en la compra su capacidad adquisitiva también, pueden comprar
productos que resultan insumos para su proceso productivo.
Clasificación en función a la relación con la empresa pueden clasificar de lo clientes
actuales y cliente potenciales.
a) clientes actuales. Aquellos que realizan una compra en algún momento, y se
distingue de dos tipos: clientes habituales o leales aquellos que regresan
frecuentemente a la empresa a realizar sus comprar y los clientes esporádicos ;son
aquellos que realizan compras en la empresa pero de manera discontinua.
b) Clientes potenciales. aquel cliente que aún no han realizado una compra en la
empresa, pero son potenciales para ese propósito porque sus preferencias o estilo
de vida así lo determinan.
Clasificación según su actitud ante la atención que reciben. Se pueden distinguir
dos tipos: clientes seguros y clientes indecisos
a) clientes seguro. aquellos que saben lo que quieren comprar, es decir que
ya tienen una decisión establecida. Son persona sque previamente han
realizado una investigación acerca del producto que buscan y así puedan
finalizar su proceso de compra (lopez,2020, p.8)
b) clientes indeciso. Aquéllos que cuando van a comprar aun no saben lo que
quieren, es decir no han tomado una decisión al respecto. Tienen un
conocimiento del producto muy vaga, se encuentran en fase inicial ,por la
cual siempre buscan ayuda para realizarlo(lopez,2020,p.8)
luego de conocer las características del cliente, es importante elaborar un correcto
servicio de atención al cliente -SAC. Es fundamental para efecto emplear eun
leguaje adecuado y preciso.
Elementos. Ofrecer algo adicional más allá de su presentación básica así permite
ganar lealtad del cliente. Este valor agregado representa aquello que el cliente no
esperaba porque es una adicional con la finalidad de que la empresa aumente su
grado de aceptación en la compra de un producto o servicio.
El cliente. Las empresa bajo este modelo planteado por Karl Albercth deben hacer
todas sus actividades teniendo un especial enfoque hacia el cliente,de tal manera
que este ultimo se sienta bien de atenderse en su estableciemiento.Siempre se ha
pensado que el cliente es lo primero, porque se busca la satisfacción de sus
necesidades. El cliente es que soporta percibe la buena o mala impresión de los
tres elementos del triángulo, por lo tanto, es el que califica lo que la empresa
entrega como servicio (Bolaños et al.,2019)
Para determinar una estrategia que el cliente satisfaga la empresa debe comenzar
realizando un estudio de mercado donde pueda determinar las necesidades que
debe contar antes de lanzar un producto al mercado.
A partir de ello, se pueda diseñar una estrategia que confronte la misión del
negocio, tal que los valores de la organización en cada actividad (Bolaños et
al,2019).

Dimensiones

Gestión de calidad.” es un enfoque sistemático para establecer y cumplir los

objetivos por toda la empresa (Platas y Cervantes ,2020, p.15)

Atención al cliente. Es “el valor agregado que brinda las organizaciones para que el

cliente se sienta importante, incluye cortesía y receptividad en los encuentros con el

cliente, su dedicación para solventar los obstáculos para beneficiarle, así como un

trato personalizado, entre otros” (Escamilla et al.,2021,p.7)

Como la segunda variable de ventaja competitiva los autores mencionan:

Según Antón, (2022). Es necesario entender la definición de este concepto. La

RAE (Real Academia Española) define una segunda acepción del término

"ventaja" como: "excelencia o ventaja que posee alguien o algo". Si bien la palabra

"competitividad" se deriva de "competencia", la RAE la define como: "Rivalidad o

rivalidad entre quienes se disputan lo mismo o pretenden poseer lo mismo. La

única manera de que una empresa sobreviva en un mercado es a través de un

alto grado de capacidad para competir con las organizaciones que lo componen y

que para ser competitivo se deben cumplir una serie de condiciones.

Por otro lado Garcés, (2019). Menciona que el concepto de ventaja competitiva se

refiere más al ámbito empresarial que al económico, y se refiere a un instrumento

activo o proceso dinámico de acumulación de factores de producción internos y

externos. La ventaja no es absoluta ni permanente, por lo que se gana o se pierde

según las acciones de los competidores o la estrategia del juego.

Y por último como definición Pursell, (2023). Dice que la ventaja competitiva son

todos los aspectos y características que hacen que una marca o producto se

destaque de la competencia y brinde más valor y beneficios a los clientes. Los

beneficios varían, pero el factor más importante en esta estrategia no es centrarse

en qué vender, sino en cómo venderlo.

La ventaja competitiva se divide en ventaja interna y ventaja externa. El primero se

basa en los precios de producción y la gestión óptima del producto, porque ofrecer

la misma calidad a un precio más bajo te da una ventaja sobre tus competidores.
La segunda se refiere a las características que destacan entre los consumidores,

que pueden ser el precio del producto que comentábamos anteriormente, pero

también un mejor servicio, y factores diferenciadores como promociones, premios

de fidelidad o concursos.

La importancia de la ventaja competitiva en las organizaciones radica

principalmente en la competencia que tienen en los sectores que desarrollan, para

lo cual deben estar atentos a las fuentes de desarrollo que les permitan obtener

una ventaja competitiva y así mantenerse a la vanguardia del mercado.

Chuquimarca, (2019).

Según Sevilla, (2022). Existen 3 tipos de ventaja competitiva y estas son:

1) La ventaja competitiva en costes

Una empresa tiene una ventaja de costos cuando sus estos son más bajos que los

de sus competidores. Un costo más bajo por un producto o servicio de calidad

similar o comparable. Debido a la ventaja de costos, la empresa logra reducir el

precio hasta compensar la utilidad del competidor, y recomienda una estrategia de

liderazgo en costos en los siguientes casos:

• El producto esta estandarizado: Muchos productos son de la misma calidad

y precio y son ofrecidos por múltiples proveedores o empresas.

• Pocas formas de diferenciar su producto: Intente que su producto sea

percibido y ofrezca diferentes atributos a los compradores. Por supuesto, estas

características son importantes y valoradas por los compradores.

2) La ventaja competitiva en diferenciación de productos

Se dice que una empresa tiene una ventaja competitiva en la diferenciación de

productos cuando ofrece un producto o servicio que es comparable al de otra

empresa y tiene ciertos atributos o características que lo hacen percibido como

único por los clientes. Como resultado, los clientes están dispuestos a pagar más

por un producto de una empresa que por otro. En general, se puede decir que

para un producto simple producido con una tecnología estandarizada específica,

las oportunidades de diferenciación se reducen y las empresas que quieran

aprovechar esta ventaja para tener éxito deben hacer un importante esfuerzo para

mejorar las ofertas de sus competidores mediante:

 Características del producto: tamaño, forma, tecnología, confiabilidad,

seguridad, consistencia, durabilidad, servicio preventa y posventa.

 Características del mercado: la diversidad de necesidades y gustos de los

consumidores permite lograr la diferenciación. Las características de estos

tipos dependen de las tendencias del mercado.

 Características de la empresa: Son la forma en que la empresa concibe o

realiza los negocios, la forma en que se relaciona con los clientes, su identidad,

estilo, valores o reputación y popularidad con los clientes. Un punto a favor

puede ser una idea de negocio con la que los clientes se sientan identificados.

 Otras variables utilizadas para la diferenciación: estas son el tiempo y la

atención a los estándares de responsabilidad social.

3) La ventaja competitiva en segmentación de mercado

Esta busca que una empresa entienda cómo se comportan las personas al

consumir un producto o servicio para poder darles lo que realmente necesitan y

por ello intenta permitir que la empresa se concentre en una pequeña cantidad de

mercados objetivo en lugar de tratar de enfocarse en todos ellos.

Esta es una táctica que suelen utilizar las empresas más pequeñas, ya que a

menudo no tienen los recursos necesarios para atraer a todo un público, sino que

las compensan por centrar sus esfuerzos en un nicho de mercado. Las empresas

que utilizan este enfoque suelen centrarse en las necesidades del cliente y en

cómo un producto o servicio puede mejorar su vida cotidiana. Además, algunas

empresas pueden permitir que los consumidores participen en sus productos o

servicios y en ese caso, el siguiente paso sería clasificar a los individuos en

segmentos públicos cuyas respuestas al producto ofertado sean lo más parecidas

posible.

Márquez, (2019). Establece cuatro dimensiones para apoyar a las empresas

Mantener o desarrollar su ventaja competitiva.

1. eficiencia. En términos de medición, es bien sabido que la eficiencia de un

proceso Producción o transformación basada en incrementos Utilizar recursos

para optimizar y reducir costos, Los recursos a utilizar suelen ser insumos,

tecnología, mano de obra, Financiamiento, etc. Al final del proceso, el resultado

es producto. En definitiva, aplicando eficiencias en el proceso, La empresa

crea una ventaja competitiva, para lo cual debe Adquirió dos obras muy

importantes”. (Márquez, 2019, p. 110)

2. Innovación. Se describe como el acto de producir nuevos bienes y servicios.

a través del proceso creativo. La innovación tecnológica es desarrollo.

Productos con ideas disruptivas que se llevan a consumidores, en la visión de

futuro, la innovación se establece como ventaja competitiva” (Márquez 2019, p.

110)

3. calidad Podemos medir el nivel de calidad de un producto por percepciones de

los usuarios al comprobar sus propiedades y Compararlos con productos

premiados por empresas competidoras “Muchas veces, la grandeza de un

producto radica en la Por motivos estéticos, características atractivas y precio.

Mucho más alto de lo esperado. (Márquez, 2019, p. 110)

4. Satisfacción del cliente Se debe utilizar un servicio de atención al cliente

personalizado para proporcionar Diferencie su producto, lo que creará una

ventaja competitiva. competencia existente en el mercado, cuando se trate de

capacidad Las empresas deben encontrar productos que respondan

eficazmente a las necesidades cliente, para ajustarse de manera flexible.

(Márquez, 2019, p. 111)

REFERENCIA

Alfonzo, D. (2020). Gestión de calidad y su importancia en la competitividad en las

empresas comercializadoras de frutas, Huaral 2021: Revista Científica
Multidisciplinaria, 6 (4).  https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.3021
Barandiaran, J. L. (2021). Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en
las MYPES del sector comercial de Moyobamba (Tesis de pregrado). Universidad
Alas Peruanas, Perú. Recuperado de
https://repositorio.uap.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12990/10310/
Tesis_Calidad.Atenci
%C3%B3nAlcliente_VentajaCompetitiva_MYPE_Moyobamba.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Barandiaran, J. L. (2021). Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva en
las MYPES del sector comercial de Moyobamba (Tesis de pregrado). Universidad
Alas Peruanas, Perú. Recuperado de
https://repositorio.uap.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12990/10310/
Tesis_Calidad.Atenci
%C3%B3nAlcliente_VentajaCompetitiva_MYPE_Moyobamba.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Castillo et al. (2019). ¿Cómo las estrategias empresariales permiten una ventaja
competitiva en las micro, pequeñas y medianas empresas de la provincia de El
Oro? Revista Científica ECOCIENCIA, 6(2), 29-38.
https://www.ecociencia.com.ec/revista/index.php/ecociencia/article/view/213.
Escamilla, R., Segovia, A., Blanco, M. y Mendoza, J. (2021). Las
habilidades blandas y el servicio al cliente en tiempos del Covid – 19.
International Journal of Good Conscience. A2.16(2)1-23.
http://www.spentamexico.org/v16- n2/A2.16(2)1-23.pdf
Gonzales, L. y Huanca, E. (2020). La calidad del servicio y su relación con la
satisfacción de los consumidores de restaurantes de pollos a la brasa de Mariano
Melgar, Arequipa 2018. Tesis de Licenciatura, Universidad Tecnológica del Perú.
Gutiérrez, J. N. M., Bernuy, L. T., & Saldívar, D. O. (2021). Estudio sobre la
calidad del servicio de atención al cliente a los pacientes del
EsSalud. Alpha Centauri, 2(1), 43-51.
Kamali et al. (2020). La calidad de servicio al cliente como predictor de la ventaja
competitiva: el papel mediador de la satisfacción del cliente. Journal of Applied
Research on Industrial Engineering, 7(3), 255-267.
https://doi.org/10.22105/jarie.2020.233889.1204
Larico, B. (2019). Calidad del servicio en restaurantes de Cañete – Perú. Revista
Científica de Administración & Gestión de la Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, 27(7), 37-47. 10.52080/rvgluz.27.7.37
Linares & Sarmiento. (2020). Análisis de la calidad de servicio y su relación con la
satisfacción y lealtad del cliente: Caso empresas del sector turismo de aventura en
Lima. Empresa y Humanismo, 23(1), 33-46.
https://revistas.uss.edu.pe/index.php/EMP/article/view/1648/2401
Liu et al. (2021). The impact of service quality and customer satisfaction on
customer loyalty: Evidence from the online retail industry. Journal of Retailing and
Consumer Services, 63, 102734. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2021.102734
López, J. V. G. (2020). COMT004PO-Fundamentos de atención al cliente. Editorial
Elearning, SL.
Malpartida et al. (2021). Calidad de servicio y satisfacción del cliente en una
empresa comercializadora de sistemas de climatización doméstica e industrial,
distrito de Surquillo (Lima-Perú), 2021. Revista Científica Multidisciplinaria, 6(4),
265-279. https://doi.org/10.37811/cl_rcm.v6i4.3349
Mejías et al. (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de
los clientes en una empresa de mantenimiento. COMPENDIUM, 21(4), 24 – 27.
https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/
Mejías et al. (2018). Impacto de la calidad de los servicios sobre la satisfacción de
los clientes en una empresa de mantenimiento. COMPENDIUM, 21(4), 24 – 27.
https://www.redalyc.org/journal/880/88055200020/html/
Mendoza, M & González, V. (2021). La calidad del servicio y la satisfacción del
cliente como determinantes de la lealtad del cliente en el sector hotelero: Un
estudio en el Cusco, Perú. Revista Turismo & Desenvolvimento, 16, 233-249.
Meza Marín, B. B. (2021). La ventaja competitiva y la fidelización de clientes en
Promart Huánuco. Revista Científica de Administración & Negocios, (26), 67-78.
http://repositorio.udh.edu.pe/123456789/2984

Paredes et al. (2021). Marketing digital y fidelización de clientes en el desarrollo de

la sostenibilidad comercial de la región Junín. Revista de Investigación en Gestión
y Desarrollo Sostenible, 8(2), 34-44. https://doi.org/10.46794/gacien.8.2.1444
Pérez, S. (2019). La Atención al Cliente y su Influencia en la Satisfacción de
Compra en la Tienda Ripley C.C. La Rambla, Breña. (Tesis de Bachillerato,
Universidad Privada del Norte).
http://repositorio.ulasamericas.edu.pe/bitstream/handle/upa/1015/TRABAJO
%20DE%20%20INVESTIGACI%C3%93N%20-%20PEREZ.pdf?
sequence=1&isAllowed=y
Platas, J. y Cervantes, M. (2020). Gestión Integral de la Calidad. Grupo
Editorial Patria. https://bit.ly/3uwJSdA
Ramos Rosas, C. (2021) Calidad de atención al cliente y ventaja competitiva
cliente en los restaurantes de Sullana. Tecnológica, 19(2), 37-48.
Rizwan et al. (2020). La calidad de servicio al cliente y la ventaja competitiva en el
sector bancario: un estudio empírico en Malasia. Revista de Investigación
Académica, 17, e1237. https://doi.org/10.32770/ria.v17i.1237
 Rodríguez Pérez, C. P. (2019). Gestión de calidad en atención al cliente y
propuesta de mejora en las micro y pequeñas empresas del sector comercio,
rubro bazar tiendas de regalos del casco urbano distrito de Chimbote, 2017.
Romero et al. (2019). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en
las microempresas de servicio: Revisión sistemática. 593 Digital Publisher, 5(1),
54-70. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310
Romero et al. (2019). La calidad del servicio al cliente como ventaja competitiva en
las microempresas de servicio: Revisión sistemática. 593 Digital Publisher, 5(1),
54-70. https://doi.org/10.33386/593dp.2020.5-1.310
Romero et al. (2020). Factores determinantes de competitividad e integración
organizacional: revisión sistemática exploratoria. Espacios, 40(30), 20.
https://scielo.conicyt.cl/pdf/infotec/v31n5/0718-0764-infotec-31-05-21.pdf
Torres, C. (2018) Gestión de la atención al cliente/consumidor.IC Editorial.
https://elibro.net/es/lc/uladech/titulos/113435?
fs_q=atencion__al__cliente__&prev
=fs&fs_edition_year=2018&fs_edition_year_lb=2018
Yang et al. (2020). The relationship between customer service quality and
competitive advantage: empirical evidence from the online consumer electronics
retail industry. Journal of Business Research, 114, 374-381.
https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.03.030

Marquez, Q. G. (2019). VENTAJA COMPETITIVA Y CADENA PRODUCTIVA EN

LAS QUESERIAS DEL DISTRITO DE POMACANCHI. (Tesis de grado), Cusco.
Recuperado el (22) de Junio de 2019, de
http://repositorio.unsaac.edu.pe/bitstream/handle/UNSAAC/3529/253T2019
0013_TC.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Sevilla,A. (2020). VENTAJA COMPETITIVA

https://economipedia.com/definiciones/ventaja-competitiva.html
Chuquimarca, C. (2019). ESTUDIO DE LA IMPORTANCIA DE LA VENTAJA
COMPETITIVA EN LAS ORGANIZACIONES
https://tambara.org/wp-content/uploads/
2019/09/4.importa_ventaj_competit_organizac_FINAL.pdf

Antón, G. (2022). LA VENTAJA COMPETITIVA: UNA HERRAMIENTA DE

LIDERAZGO
http://dspace.umh.es/bitstream/11000/28398/1/TFG-Ant%C3%B3n%20Ruiz%2C
%20Guillermo.pdf

Pursell, S. (2023). Ventaja competitiva: qué es, características, tipos y ejemplos

https://blog.hubspot.es/marketing/ventaja-competitiva

Según Garcés,Y.(2019). VENTAJA COMPETITIVA

https://www.eumed.net/rev/ce/2019/4/ventaja-competitiva.html