PROCESO DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

FORMATO GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación: 13410561
 Nombre del Proyecto (si es formación Titulada) : NA
 Fase del Proyecto (si es formación Titulada): NA
 Actividad de Proyecto (si es formación Titulada): NA
 Competencia:
Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.
 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

Identificar los factores que intervienen en la estrategia de atención y servicio al cliente personalizado de
acuerdo con las políticas y estándares de calidad de la organización.

Duración de la Guía: 10 HORAS, 8 PRESENCIALES, Y 2 AUTONOMAS.

 Duración de la Guía :40 horas

2. PRESENTACIÓN

La atención y el servicio al cliente se constituyen en algunos de los elementos diferenciadores, que

aportan al desarrollo y crecimiento de las empresas en la actualidad; en donde el cliente se convierte
en el agente activo y razón de ser de las organizaciones, posicionando a cada empresa en el mercado
laboral. Por lo anterior y por la gran demanda en los diferentes sectores productivos del país, se hace
necesario disponer de un talento humano integral, que adopte estrategias acordes con las
tendencias nacionales e internacionales que permitan ofrecer un trato diferencial al cliente de hoy.

De esta manera, la formación en la atención y servicio al cliente debe orientarse a la identificación,

clasificación de las diferentes técnicas que existen y la proyección, frente al desarrollo de una cultura
del servicio sobresaliente; definida como una ventaja competitiva a través de un mejoramiento
continuo de los procesos organizativos de primer contacto con el cliente.

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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE APRENDIZAJES NECESARIOS PARA EL

CONOCIMIENTO
El cliente es en la actualidad, el centro en torno al cual gravitan todos los intereses de una
organización. Hoy, no sólo es indispensable estudiar sus características, necesidades, expectativas,
deseos, etc., también es necesario que la empresa cree estrategias y programas para el análisis y la
resolución de sus quejas, sugerencias e inquietudes y para mejorar el servicio ofrecido. A
continuación presentaremos una serie de estrategias, técnicas y métodos que usan las compañías
en su objetivo de ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.

La MEJORA CONTINUA es la filosofía personal y empresarial, donde se busca siempre la

oportunidad de mejorar tanto los productos como el servicio al cliente; ya sea mediante pequeños
pasos pero de manera continua o, a través de grandes transformaciones, siempre en busca de
mejorar. La organización debe honrar su palabra, es decir, antes de comprometer un nivel de
servicio debe estar seguro de poderlo cumplir. En la medida en que se supere el nivel
comprometido, puede fijar nuevos niveles de desempeño, que le permitirán aumentar su
competitividad y diferenciarse de su competencia. El servicio no es una responsabilidad única de la
persona que entra en contacto directo con el cliente, sino que se trata de una cadena de servicio,
donde participan todas las personas que hacen parte de la organización.

Cuando el cliente accede a los productos o servicios de la compañía, está generándose dentro de él
un concepto global de la organización, que puede ser positivo o negativo. Si se mantiene un
equilibrio positivo, es decir, el producto, el servicio y su entorno funcionan bien; se tiene un cliente
satisfecho. Pero puede presentarse una falla en el producto, en el servicio o en el entorno, que
evidentemente va a afectar la satisfacción del cliente. Es aquí cuando debe activarse toda la
infraestructura de servicio que debe comenzar por una muy buena actitud hacia el cliente, una
escucha atenta a sus observaciones y una resolución pronta a su reclamo. Todos estos factores son
parte fundamental del concepto de relaciones humanas, que llevadas a cabalidad puede garantizar
clientes fieles y satisfechos aun cuando hayan tenido productos o servicios con fallas.

“un cliente que se queja es un cliente que nos está dando la oportunidad de subsanar los errores
para seguir comprándonos. Se debe considerar que la reclamación es una nueva oportunidad”.

En éste contexto, realice una Investigación bibliográfica sobre los los siguientes aspectos, los cuales
se discutirán en clases:

1. Describa y explique el procedimiento para atender de manera efectiva las quejas y reclamos
de los clientes, considerando los siguientes factores como principios básicos que deben ser
aplicados en todo momento.
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El proceso completo de gestión de reclamaciones tiene dos objetivos:

Satisfacer al cliente: la gestión de las reclamaciones ha de paliar la insatisfacción del cliente y, en el mejor
de los casos, también reforzar su vínculo con la empresa.

En Garantizar la calidad: gracias a la gestión de reclamaciones, el feedback del cliente llega al departamento
adecuado, que lo usa para mejorar el producto o servicios  la gestión de quejas y reclamaciones, cada
reclamación pasa por distintas fases. Para que, en primer lugar, el cliente pueda registrar una queja, la
empresa debe poner a su disposición un medio por el que pueda dar feedback fácilmente: puede tratarse
de una línea telefónica de atención al cliente, de un chat o de una dirección de correo electrónico, pero
también de un formulario o de una dirección de correo postal. Estas posibilidades deben quedar indicadas
siempre explícitamente por parte de la empresa para estimular el envío de reclamaciones.

Tras el envío, se produce la recepción de las reclamaciones. Asegúrate de que los clientes también sepan
cómo se reacciona ante su crítica y qué medidas van a tomarse. Sin embargo, puede que extender la
comunicación con este propósito no sea rentable, por lo que la empresa debe sopesar hasta qué punto
lleva a cabo esta tarea y cuánto se espera de ella.

2. identifique los diversos tipos de clientes con sus características.

 Cliente precio: son los clientes que van solo por los precios mas bajos sin importar la
calidad y atención también conocidos como mercenarios de precio.
 Clientes tipo calidad: son aquellos clientes que les importa mucho la calidad de
producto o del servicio sin importar cuanto cueste.
 Cliente tipo marca: son los clientes también conocidos como marquilleros ellos son los
que siguen una marca en especifico, no importa si traen un pequeño defectos ellos
personan eso son fan de una marca.
 Clientes tipo conveniencia: son esos clientes que comprar un producto que mas nadie
le ofrece o un servicio en especifico o simplemente por que tienen algún familiar en
dicha empresa y les importa favorecerla.
3. Identifique la fundamentación teórica para la Retención y Fidelización de los Clientes.

Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una medida de la lealtad de
los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener clientes satisfechos por
el buen servicio y la calidad del producto vendido eso es retención y fidelización del cliente
consiste en retener clientes ganados, que continúan comprando tus productos o servicios
gracias a las experiencias positivas que han tenido con tu empresa. Para esto, es necesario un
conjunto de interacciones satisfactorias, que desarrollarán una relación de confianza con la
clientela a largo plazo y hacer experiencias memorables.

4. En qué consisten los sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).

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 La gestión de las relaciones con los clientes o CRM es una estrategia para gestionar
todas las relaciones e interacciones de una empresa con sus clientes potenciales y
existentes. Un sistema CRM ayuda a las empresas a mantenerse en contacto con
los clientes, agilizar los procesos y mejorar la rentabilidad. Cuando hablamos de CRM,
solemos referirnos a un sistema CRM, una herramienta utilizada para la gestión de
contactos, la gestión de ventas, la productividad y mucho más. El objetivo de un
sistema CRM es sencillo: mejorar todas las interacciones que sustentan su negocio. De
hecho, las soluciones de CRM le ayudan a ofrecer una excelente experiencia al cliente
a lo largo de todo su ciclo de vida, en cada interacción desde el marketing, las ventas,
el comercio electrónico y el servicio de atención al cliente.

5. Cuales son las principales Estrategias de Atención y Servicio al Cliente.

Ofrece tu ayuda de forma activa

El cliente quiere que le ayudemos. Muestra siempre tu disposición a satisfacer sus necesidades,
escucha con atención, documenta sus requerimientos. Es importante saber canalizar las quejas de
nuestros clientes a través de la persona más adecuada, atender siempre sus consultas y tener en
cuenta sus sugerencias para que el cliente valore la calidad en el servicio que ofrecemos.

Actúa con rapidez ante sus inquietudes

Una de las cosas que más valoramos como clientes es la rapidez a la hora de resolver nuestras
dudas y también, nuestras quejas. No hagas esperar a tu cliente y reduce todo lo posible los
tiempos de espera; tu cliente lo valorará. Asesórale, ofrécele todas las garantías.

Habla el idioma del cliente

Cuando un cliente pide explicaciones quiere comprender lo que le respondemos. En otras palabras,
habla su idioma y evita tecnicismos, lo mejor es ponerse en su lugar y hacerle ver que entendemos
sus necesidades, aspecto clave cuando hablamos de atención al público.

Emplea un lenguaje positivo

Huye de la palabra “no”. Actúa con honestidad, pero evita el lenguaje negativo que dé la impresión
de incompetencia o falta de profesionalidad. En lugar de “no podemos ayudarle”, ofrece
alternativas y concédeles el tiempo necesario para que se sientan bien atendidos.
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Personaliza el trato al cliente

Tus clientes no quieren sentirse un mero número en tu lista de contactos. Quieren que les conozcas
y quieren sentirse importantes. Parte de tu estrategia de atención al cliente debe ser darte a
conocer personalmente: puedes enviar emails personalizados, utilizar el nombre de pila de la
persona en las llamadas telefónicas, etc. Un pequeño gesto puede marcar la diferencia.

Demuestra profesionalidad

Ser profesional puede traducirse en ser honestos. En otras palabras, cumple aquello que prometes
y no prometas lo que no puedes cumplir. La profesionalidad es una de las cualidades más
importantes a la hora de valorar un servicio.

Vigila el índice de satisfacción

La mejor manera de fidelizar a tus clientes será siempre ofrecerles un buen servicio. Pon todas tus
energías en garantizar su satisfacción y efectúa un seguimiento para garantizar que tu producto
alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu disposición a continuar la relación con tu cliente como
parte esencial de tu estrategia.

Utiliza estándares de medición

Establece estándares o patrones que eviten valoraciones subjetivas. Incorpora en tus procesos
internos variables de calidad y desempeño susceptibles de ser medidas de forma objetiva. Llevarás
un control mucho más fiable del crecimiento de tu negocio.

El cliente es el centro de tu empresa

Sitúa al cliente en el centro de las decisiones de tu negocio. Adapta tus servicios a sus necesidades,
innova en base a las sugerencias de tus clientes. Atrévete con nuevas ideas, productos y servicios
para mejorar la experiencia de tus usuarios.

Ambiente virtual de aprendizaje Territorio Materiales: Hojas de papel, Lápiz, Lapicero, Tiempo
Aproximado: 2 Horas

Envíe al correo de la instructora y Socialícelo en clases.

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3.2 ACTIVIDADES DE CONTEXTUALIZACIÓN E IDENTIFICACIÓN DE APRENDIZAJES NECESARIOS PARA EL
CONOCIMIENTO

A. Escoja una empresa, y desarrolle los siguientes aspectos que deberá presentar en un informe
Escrito y socializar en clase:

1. Describa quienes son los Clientes de la Empresa.

Bueno los clientes de una empresa son los que acceden a un producto o servicio mediante una
transacción o un pago en efectivo en este caso es mi persona Genesis Rendiles quien acudí al
restaurante donde Octavio.
2. Describa las características de su servicio al cliente
El servicio fue pésimo ya que demoraron casi 1 y media para despachar la comida una gran
debilidad ya que eran muchas personas, pero nadie nos atendía nos dieron la entrada que fue una
ensalada que de tanto esperar cuando llego los platos ya nos la habíamos comido casi nos íbamos
hasta que notaron nuestro mal humor y nos sirvieron, su fortaleza es que preparan muy rico tenían
varios métodos de pago y buenas ofertas.

3. Describa y xplique las Estrategias que se aplican de su atención y servicio al cliente.

La atención fue rápida el mesero fue claro nos ofreció una promoción para taxista ya que asistí con
mi esposo que trabaja ese medio nos pareció bien ya que no sabíamos de esa oferta su debilidad
fue que no fueron rápidos en la acción al servicio al cliente.

B. A partir de lo estudiado en clases determine las estrategias que se deben implementar de acuerdo
con cada uno de los diversos tipos de clientes, para garantizar la excelencia en el servicio:

TIPOS DE CLIENTES ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR

 Cliente precio: son los clientes Se debe implementar mas ofertas a increíbles
que van solo por los precios precios, tener gran variedad, ser bien atendido y
mas bajos sin importar la hacer experiencias momerables
calidad y atención también
conocidos como mercenarios
de precio.

 Clientes tipo calidad: son
aquellos clientes que les
importa mucho la calidad de
producto o del servicio sin
importar cuanto cueste.
La mejor manera de fidelizar a tus clientes será
siempre ofrecerles un buen servicio. Pon todas tus
energías en garantizar su satisfacción y efectúa un
seguimiento para garantizar que tu producto
alcanzó los resultados esperados. Ofrece tu
disposición a continuar la relación con tu cliente
como parte esencial de tu estrategia

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  Cliente tipo marca: son los
clientes también conocidos
como marquilleros ellos son
los que siguen una marca en
especifico, no importa si traen
un pequeño defectos ellos
personan eso son fan de una
marca.
 Clientes tipo conveniencia:
son esos clientes que comprar
un producto que mas nadie le
ofrece o un servicio en
especifico o simplemente por
que tienen algún familiar en
dicha empresa y les importa
favorecerla.
4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN
Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular
Competencia Resultado de
Aprendizaje
Básicamente, busca que las marcas “sean parte”
de la vida de los usuarios, a través de
comunicaciones donde se muestra a los usuarios
viviendo experiencias únicas con el producto en
cuestión.
Sitúa al cliente en el centro de las
decisiones de tu negocio. Adapta tus
servicios a sus necesidades, innova en base
a las sugerencias de tus clientes. Atrévete
con nuevas ideas, productos y servicios
para mejorar la experiencia de tus
usuarios.
Criterios de Evaluación Técnicas e
Instrumentos de
Evaluación
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 Facilitar el Identificar los 1. Preguntas diarias
servicio a los factores que sobre los temas
Identifica los factores que intervienen desarrollados.
clientes de intervienen en la
acuerdo con estrategia de en la estrategia de atención y servicio al
cliente personalizado de acuerdo con las 2. Investigación
las políticas atención y servicio Bibliografica.
dela al cliente políticas y estándares de calidad de la
organización.
organización. personalizado de 3. Talleres.
acuerdo con las
políticas y 4. Guías para
estándares de desarrollar en casa
calidad de la
5. Estudios de casos
organización. empresariales.

5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

 Cliente: Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra es el comprador y quien consume es el
consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma persona.

Según la American Marketing Association (A.M.A.), “el cliente es el comprador potencial o real de los
productos o servicios”.

Según The Chartered Institute of Marketing (CIM, del Reino Unido), “el cliente es una persona que
adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor final)”

Según el diccionario de Marketing, de Cultura S.A., “cliente es la persona y organización que realiza una
compra. Es la parte de la población más importante de la compañía”.

 Servicio al cliente: El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y a

resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es todo
momento de contacto entre el cliente y la empresa.

 Atención al Cliente: La atención al cliente se refiere al trato que le damos al cliente cuando
interactuamos con él.

 Retención e clientes: Es la habilidad que tiene un negocio para retener clientes. Es tanto una
medida de la lealtad de los clientes como de la capacidad que tiene la empresa para mantener
clientes satisfechos por el buen servicio y la calidad del producto vendido.

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  Fidelización de clientes: La fidelización del cliente consiste en retener clientes ganados, que
continúan comprando tus productos o servicios gracias a las experiencias positivas que han tenido
con tu empresa. Para esto, es necesario un conjunto de interacciones satisfactorias, que
desarrollarán una relación de confianza con la clientela a largo plazo.

 Estrategia del servicio: Se entiende por estrategia de servicio al cliente el conjunto de normas y
directrices que definen la forma en la que se va a realizar el servicio al cliente en una empresa. Es
decir, determina cómo se realizará el proceso de relacionar empresa y cliente y, en consecuencia,
tiene un efecto muy importante en la forma en que el cliente percibe a la empresa en cuestión.

6. REFERENTES BILBIOGRÁFICOS

Palacio González, Rubén Darío. Técnicas del Servicio al Cliente. 1995.

Sewell, Carl y Brown, Paul. Clientes para Siempre, Ed. Mc Graw Hill. 1996.

Albrecht , Kart y Bradford, Lawrence. Excelencia en el Servicio. Editorial 3R 1998

Ferré Trenzano, José María. El cliente y el consumidor, protagonistas del mercado. Editorial Océano, 1ra
Edición. España. 2003.

Saloner, Shepard y Podolny. Administración Estratégica. Editorial Noriega. México. 2008.

Centro de Estudios Técnicos Empresariales. Curso de técnicas comerciales y psicología de la venta, Editor
SAPE. España. 2005.

García Valcárcel, Ignacio. CRM, gestión de la relación con los clientes. Editorial Fundación Confemetal.
España. 2001.

Hill, Nigel. Manual de Satisfacción del cliente y evaluación de la fidelidad. Editorial Aenor. España. 2001.

Ries, Al y Trout, Jack. Posicionamiento. Editorial Mc Graw Hill. España. 2001.

Carlzon, Jan. El momento de la verdad. Ediciones Díaz de Santos. España. 1991.

González, Sonia. Habilidades de comunicación Escrita: Asertividad + persuasión + alto Impacto”. Grupo
Nelson. USA. 2011.

Berry, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Editorial Deusto. España. 2004.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

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 Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) Elianis Blanchar Vizcaino Instructor CAAG 05/04/2021

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio

Autor (es)

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