SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

REGIONAL CAUCA
CENTRO DE TELEINFORMATICA Y PRODUCCION INDUSTRIAL

SERVICIO AL CLIENTE, UN RETO PERSONAL

La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los

siguientes aspectos:

1. la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez
mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado.

2. los competidores cada vez más, se van equiparando en calidad y precio, por
lo que se hace necesario buscar una diferenciación.

3. los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad,
sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un
trato personalizado, un servicio rápido.

4. Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable

que hable mal de uno y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.

5. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a

adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.

6. Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos

recomiende con otros consumidores.
Por todas estas razones, hoy en día se hace casi obligatorio el brindar un buen
servicio o atención al cliente.

Este debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna
interacción con el cliente, debe ir desde el saludo del personal encargado de la
seguridad del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria.

Para ello debemos capacitar a todo nuestro personal, todos deben estar
motivados en dar una buena atención, todos deben mostrar siempre un trato
amable y cordial con todos y cada uno de los clientes.

Y, por último, el buen servicio, no sólo debe darse durante el proceso de compra,
sino que también, debe estar presente después de la compra, por ejemplo, al
llamar al cliente para conocer su impresión del producto, o al enviarle cartas o
tarjetas de saludos.

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas, tan poderosas como los pueden ser los descuentos, la publicidad o la
venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro
que mantener uno. Por ello las compañías se han visto en la necesidad de optar
por asentar por escrito, como actuará en los servicios que ofrecerá.

Se han observado e identificado que los clientes en la actualidad son más

sensibles al servicio que reciben de sus suministradores, debido a la mayor
competencia que existen en los mercados y las diversidad de estrategias que
utilizan para satisfacer a sus clientes, sensibilizándose por ello de buscar la mejor
opción en tiempo, dinero y servicio.

Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el
cliente proyectan actitudes que afectan a éste, desde que el representante de
ventas tiene contacto con él, al llamarle por teléfono, la recepcionista en la puerta,
el servicio técnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la
dependencias, y el personal de las ventas que finalmente, logra el pedido.
Consciente o inconsciente, el comprador siempre está evaluando la forma de
“como la empresa concibe negocios, cómo trata a los otros clientes y cómo
esperaría que le trataran a él”.

Tipos de atención al servicio

La forma de atender a los clientes dependerá de todas las herramientas y

estrategias que utilice la empresa para garantizar su satisfacción. Existen diversas
formas de atender dentro y fuera del establecimiento a los clientes de la empresa,
como se esquematiza a continuación:

Al utilizar cualquier medio de contacto con el cliente, no olvidemos los elementos

de servicios que debe de tener cada uno de ellos, para garantizar un servicio de
calidad.

Elementos del servicio al cliente

• Contacto cara a cara. Es importante que la persona que atenderá al cliente,

siempre presente una sonrisa y ponga toda su atención en lo que le dirá.

• Relación con el cliente. Una buena relación que se ofrezca, le dará más
confianza para establecer lazos con la empresa y a consecuencia de ello, adquirir
más frecuentemente los productos y servicios que se ofrezcan por la organización.
• Correspondencia. Es importante mantener comunicado al cliente, como
responder todas sus inquietudes y dudas.

• Reclamos y cumplidos. Cuando se promete algo se debe de cumplir, de lo

contrario se perderá la credibilidad y confianza en la organización.

• Instalaciones. Cuando se acude a un lugar limpio, ordenado, que huele bien y

es agradable, ocasiona confianza, confort y seguridad. Por ello pensemos que se
debe de acondicionar el lugar para producir esas sensaciones.

“La calidad en el servicio o productos ofrecidos al cliente provee un valor

agregado a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las
necesidades de tus clientes y así poder satisfacerlas”
Un buen servicio al cliente es aquel que se basa en la empatía con él, ¿y qué
significa esto? "ponerse en los zapatos del cliente". A nadie le gusta que le hablen
de mala manera, le entreguen productos o servicios mal hechos, en un empaque o
en unas instalaciones en mal estado, o que el empleado tenga mal aspecto o no
conozca la información necesaria para dar la confianza que el cliente necesita.

El servicio al cliente es parte de la mercadotecnia intangible, su objetivo es el

manejo de la satisfacción a través de producir percepciones positivas del servicio,
logrando así, un valor percibido hacia nuestra marca. Por lo que el manejo de este
tipo de mercadotecnia requiere de esfuerzos diferentes a la mercadotecnia de un
producto que es tangible y que el posible cliente sólo con ver su empaque,
consistencia o color, puede tomar una decisión de compra.

El valor es la diferencia entre los beneficios percibidos y los costos percibidos por
el cliente, los costos incluyen no sólo lo que le cuesta monetariamente el producto
o servicio, sino el costo del tiempo que le lleva comprarlo (como la espera en el
establecimiento o la distancia para llegar al lugar), qué tanto del proceso de
servicio realiza el cliente y qué tanto realiza la empresa (como servirse su comida
de un buffet o elegir platillos de un menú, los cuales le son servidos y/o cocinados
en su mesa), entre otros.

Dependiendo de cómo se lleven a cabo estas acciones del proceso, el cliente

podrá percibir si los beneficios que obtuvo son mayores a los costos que le
erogaron, y así podrá tomar la mejor decisión de qué establecimiento elegir.

El valor está basado en la productividad y la calidad con la que un negocio ofrece

sus productos y servicios.
La calidad percibida del servicio es el resultado de un proceso de evaluación, en el
cual los clientes comparan sus percepciones de la prestación del servicio recibido
con lo que ellos esperaban del mismo.

La literatura refiere investigaciones con usuarios de diferentes servicios en varias

partes del mundo, identificando diez dimensiones genéricas que utilizan los
consumidores en la evaluación de la calidad del servicio, siendo estas:

1. Elementos tangibles 6. Confiabilidad

2. Actitud responsiva 7. Competencia

3. Cortesía, trato 8. Seguridad

4. Facilidad de acceso 9. Comunicación

5. Comprensión 10. Credibilidad

La empatía conlleva:

 a) acceso fácil a la empresa y sus empleados

 b) buena comunicación, escuchando a los clientes y manteniéndolos
informados, empleando un lenguaje que puedan comprender
 c) comprensión del cliente, realizando un esfuerzo para conocerlos y saber
cuáles son sus necesidades

Hoy en día vivimos un mundo de estrés y situaciones que no nos llegan a

satisfacer, por lo que estamos ávidos de un buen trato y de que nos consientan.

Las empresas deben invertir en conocer cuáles son las necesidades de sus
clientes y tratar de satisfacerlas, y mientras las conoce y cuenta con el
presupuesto adecuado para lograrlo, es importante consentir a los clientes
mediante detalles que pueden hacer la diferencia entre un servicio y otro,
mostrando así la calidad con la que cuentan y consiguiendo la ventaja competitiva
que todas las empresas necesitan para lograr acaparar el mercado.

El servicio a domicilio surge como una estrategia de mercadotecnia para estar

más cerca de los clientes, facilitándoles el adquirir los productos desde la
comodidad de su hogar o lugar de trabajo, haciendo en muchos de los casos, la
diferencia entre empresas competidoras y logrando la preferencia de los clientes.

Hoy en día este tipo de servicio se ha convertido en algo común para las
empresas y los consumidores debido a la globalización, el acceso a información y
la facilidad con la que cuentan las empresas para realizarlo. Es por ello que los
detalles que en éste se den al cliente como parte de su estrategia de consentirlo y
ofrecerle un plus, no solo son importantes sino son los que propiciarán la elección
final del mercado.

Dar propina a un empleado no es obligatorio, la Ley Federal de Protección al

Consumidor lo establece, sin embargo, si un cliente se siente satisfecho con el
servicio recibido y éste logra superar sus expectativas con gusto dará propina
como parte de su agradecimiento, sin necesidad de percibirlo como un costo o
ahorro mal entendido.