INVESTIGACIÓN I
INTEGRANTES:
JOHN ALEXANDER ORTEGA ALVAREZ COD: 1251298
JOHAN AMAYA JAIMES COD: 1251416
LEIDY KATHERINE LEAL CETINA COD: 1251363
ESTEFANIA POVEDA MONROY COD: 1251392
TITULO:
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
POSTVENTA DE LAS EMPRESAS AUTOMOTRICES
INTRODUCCION
En una industria tan cambiante como la automotriz, las organizaciones que no
estén al tanto de su entorno, del movimiento del mercado, las actualizaciones
tecnológicas y no promuevan la innovación para ofrecer productos y servicios
evolucionados que se adapten a las condiciones y necesidades del mercado y los
clientes, están condenadas a desaparecer. El sector automotriz en Colombia
presenta cada vez más una competencia intensa, donde anualmente están
ingresando nuevas marcas al mercado, compitiendo por la participación tanto en
venta de vehículos como en el servicio posventa.
Adicionalmente, el consumidor cuenta con más opciones de créditos para vehículos y
campañas promocionales tanto de entidades financieras como de los concesionarios.
La disponibilidad de mayor información, la posibilidad de comparar con más
productos, marcas y servicios, la evaluación de los servicios complementarios y
posventa que se ofrecen, le permite al consumidor ajustarse y elegir entre gran
variedad de gamas, colores, precios, accesorios, seguros, y niveles de calidad de la
atención, entre otros. Esta fuerte competencia hace necesaria la implementación de
estrategias como las de especialización o diferenciación, donde la calidad del servicio y
los valores agregados juegan un importante papel.
CUALE ES EL PROBLEMA DEL SERVICIO POST VENTA?
PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN:
¿COMO INFLUYE EN LOS CLIENTES EL SERVICIO POST VENTA Y COMO
PODEMOS MEJORARLO?
El servicio postventa está tomando gran valor en las empresas, el
problema que se refleja en cuanto a este servicio es que las empresas
no están aportando la dedicación necesaria a esta área, es decir, el
compromiso con el cliente no termina después de recibir el pago y
hacer la entrega .
Es importante que las empresas empiecen a notar esta dificultad frente a este
tema que le amerita ya que de este servicio depende que el cliente regrese a
consumir, si los clientes están satisfechos con este producto y su servicio post
venta fue de alta calidad , retornara al mismo proveedor una y otra vez para
todas sus adquisiciones.
En la actualidad vender NO lo es todo, este servicio requiere de muchas más
acciones que se pueden implementar para fidelizar al cliente y generar una
segunda venta; el problema reside en la pérdida de un consumidor al cual se
le ha bridado el servicio y este reciba un escaso interés por parte del
proveedor, además de la pérdida de futuros clientes potenciales debido a la
difusión de la mala experiencia y es ahí donde las empresas empiezan a
perder credibilidad.
JUSTIFICACIÓN
El cliente siempre será la prioridad de cada organización, por lo tanto es
fundamental seguir brindándole una excelente atención después de la compra, el
servicio de postventa no es solo vender, este requiere de dedicación y de mantener
al cliente satisfecho para que sea exitoso.
Actualmente existen numerosas empresas compitiendo en el mercado pero aquí es
donde la postventa entra a realizar un papel fundamental con el objetivo de
conservar los clientes, generar una nueva compra o brindar la posibilidad de tener
nuevos clientes.
Una de las mejores maneras de generar este servicio es desde la venta ya que la
idea es crear lealtad en la marca; no hay nada más satisfactorio que brindarle al
cliente la seguridad que la empresa estará dispuesta ayudarle aun después de la
compra.
Obtener un cliente satisfecho es la mejor publicidad que se puede tener, ya
que se tiene una segunda oportunidad para venderles, procurando
transmitirle que es importante para la empresa y que está pensando en él y
sus necesidades; además es importante escuchar al cliente, preguntarle
cómo le pareció el producto, agradecer por la compra y escuchar
sugerencias para corregir y mejorar de la mejor forma.
Finalmente es importante que el compromiso con el cliente no termina
cuando se ha cancelado el producto, si es posible mantenerse en contacto
con el cliente, ofrecerle ofertas u otras sugerencias que puedan ser de
utilidad para este, logrando así su fidelización y que este satisfecho con el
servicio que le brinda la empresa.
OBJETIVO GENERAL
Diseñar técnicas de calidad en el servicio postventa de las empresas
automotrices de la ciudad de Cúcuta.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• identificar las técnicas de servicio postventa que se usan actualmente
en las empresas automotrices.
• Determinar las técnicas de postventa mas utilizadas.
• Proponer técnicas de calidad que propendan a la mejora del servicio
postventa.
HIPOTESIS
Con el mejoramiento en las estrategias del servicio de postventa, las
empresas lograran brindar un servicio de mejor calidad.
Proponer estrategias de mejora para aumentar los niveles de
satisfacción de los clientes, conocer los problemas en los cuales se
esta fallando, permite corregir y buscar alternativas de mejora en el
servicio.
El problema de no conservar un cliente, se debe al desinterés de los
vendedores cuando ya este adquiere su vehículo.
Observar la conducta en las venta, entre mejor sea el comportamiento mas
satisfecho estará el cliente.
EL TIPO DE INVESTIGACIÓN QUE SE ADAPTA A NUESTRO TEMA ES LA
INVESTIGACION DESCRIPTIVA:
Consiste en llegar a conocer las situaciones, costumbre y actitudes predominantes
a través de la descripción exacta , de las actividades , objetos, procesos y personas.
En el servicio post venta necesitamos saber el comportamiento del cliente para
poder describir y analizar sus gustos o preferencias y así poder satisfacer sus
necesidades. Sin afectar los tiempos en la atención de nuestros clientes, teniendo
una imagen precisa de las técnicas que queremos establecer logrando el
mejoramiento en el servicio de la empresa con el cliente.
Los resultados de una investigación descriptiva no puede ser utilizada como una
respuesta definitiva o como hipótesis , pero si las limitaciones son comprendidas,
puede constituir una herramienta útil en muchas áreas de la investigación.
MARCO TEORICO
La postventa es una fuente de valor añadido de atención al cliente, es decir, un
cumulo de áreas relacionadas entre sí, centradas en conservar un cliente a fin
de fidelizarlo, también puede ser el ofrecer al cliente accesorios o servicios
adicionales al bien o servicio adquirido (Kotler, 2005).
Conservar un cliente, tiene un objetivo que va más allá de lograr que vuelva a
comprar los productos o servicios de la empresa, busca una satisfacción
completa del cliente para que en esa medida se convierta en una persona que
promociona la empresa.
La postventa prepara y hasta asegura ventas posteriores, además de consolidar
las pasadas, asimismo permite la eventualidad de ofrecerles ofertas y
promociones que puedan interesarles, escucha al cliente, atiende la
importancia de evaluar su experiencia con el producto, como le pareció la
venta y escuchar sus sugerencias.
El servicio de postventa es, en la actualidad, el área de desarrollo clave para
la capacidad competitiva de las organizaciones (Cáncer, 2005).
Este servicio está inmerso a un conjunto de actividades y procesos que
permitan mantenerse en el mercado, enfrentando los retos y constantes
cambios de un mercado competitivo, empleando estrategias de mayor
satisfacción a las preferencias de los clientes, relacion entre los agentes que
brinda el servicio y la calidad de este, desarrollando la lealtad del cliente en
cuanto a las exigencias de un mercado competitivo. Para entender el servicio
de postventa en las empresas primero se debe estudiar que es la postventa
y la problemática del servicio que se debe prestar al cliente para mantenerlo
después haber realizado una compra, es necesario analizar la falla
presentada después del servicio ya que la satisfacción del cliente es
directamente proporcional a la información no solo antes, sino después de
adquirir un vehículo.
Así como se debe realizar un análisis del servicio, también se debe
tener claro que el comportamiento de los clientes puede influenciar en
las ventas de vehículos y para esto se debe mantener una buena
estrategia en donde se atraiga el cliente y lograr mantenerlo satisfecho
después de que haya adquirido el producto.
La postventa debe ser identificada y analizada con gran importancia ya
que atraer clientes se está convirtiendo en una tarea cada vez más
complicada evidenciando la diversidad de oferta de productos en el
mercado y para cuidar que el servicio siga siendo excepcional, se
deben implementar excelentes estrategias que permitan brindar la
mejor atención y estrechar lazos con los clientes de manera que se
conserve la relación y logren atraer nuevos clientes.
Apaolaza, Forcada, y Hartmann (2002), reconocen que la satisfacción de los
clientes está relacionada con la lealtad o fidelización que estos tienen hacia una
empresa o un producto. La lealtad se representa en establecer relaciones
comerciales estables y duraderas a largo plazo entre el cliente y la compañía,
teniendo lugar cuando se crea correspondencia entre la actitud del comprador
frente a la empresa o su producto, influyendo en su comportamiento de compra.
Representa el momento perfecto tanto para el cliente como para la empresa,
debido a que se considera como fiel, “amigo de la empresa” y, muy a menudo,
actúa como “prescriptor” de la compañía.
Aunque la idea de “lealtad” en marketing inicialmente hacía referencia a la
recompra (Copeland, 1923), su importancia ha sido reconocida en la literatura de
marketing desde finales de los años 60 cuando las empresas entraron en un cambio
de enfoque, de producto a cliente. Al respecto, Aaker (1991) citado por Chaudhuri,
A. & Holbrook, M. (2001), menciona que la lealtad de marca lleva a ciertas ventajas
tales como la reducción de los costos de comercialización, mayor cantidad de
clientes nuevos y un aumento en la influencia del comercio. Adicionalmente, su
fortalecimiento tiene un impacto positivo en los resultados financieros, generando
mayores utilidades para las compañías.
ENCUESTA
Queremos agradecerle la confianza demostrada al adquirir un vehículo.
A continuación, indique su percepción en el siguiente cuestionario, que servirá
para ir mejorando paso a paso y poder brindarle la mejor calidad.
Por favor, indique el grado que usted piensa que las empresas automotrices
tienen respecto a las características descritas en cada uno de los enunciados.
Según tu criterio seleccione con una (x) de 1 a 5 con respecto a las siguientes
opciones:
PUNTUACION CALIFICACION
1 Totalmente en desacuerdo
2 En desacuerdo
3 Ni de acuerdo, ni en desacuerdo
4 De acuerdo
5 Totalmente de acuerdo
CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5
Cuando la empresa automotriz promete
hacer algo en un tiempo determinado,
lo cumple. (Ej.: Tiempo de reparación)
Cuando usted tiene un inconveniente
con el vehículo, la empresa muestra
interés en resolverlo.
La empresa proporciona sus servicios
en el momento en que promete hacerlo.
(Ej.: Agendamiento de citas)
La empresa desempeña el servicio
correctamente desde la primera vez.
La empresa mantiene informados a los
clientes sobre el momento en el que se
van a ejecutar los servicios.
CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
El servicio es rápido, en relación al nivel
de complejidad.
Los empleados muestran disposición
para colaborarle.
Los empleados nunca están demasiado
ocupados como para no atender a un
cliente.
SEGURIDAD 1 2 3 4 5
El comportamiento de los empleados le
inspira confianza.
Se siente seguro al realizar
transacciones con la empresa.
Los empleados son corteses.
Los empleados cuentan con el
conocimiento para responder sus
consultas.
CALIDAD 1 2 3 4 5
La empresa brinda atención
personalizada.
Existe suficiente personal para atender
las diferentes solicitudes de cada
cliente.
La empresa se preocupa de cuidar los
intereses de sus clientes.
Los empleados entienden sus
necesidades específicas.
ESTABLECIMIENTO 1 2 3 4 5
La empresa cuenta con equipos de
tecnología moderna y de alta calidad.
La apariencia de las instalaciones
físicas es agradable.
Se ofrece un horario de atención
adecuado, accesible para el cliente.
Los materiales asociados con el
servicio, como folletos o catálogos, que
ofrece la empresa son visualmente
atractivos.
POBLACION FINITA
n
n= tamaño de la muestra
Z= nivel de confianza (1,96)
P= probabilidad (0,05)
q= no probabilidad (1-0,05)=(0,95)
N= tamaño de la población (20)
e= error(0,05)
n
n= 15,86
n= 16 personas se les va a realizar la encuesta
MARCO METODOLOGICO
TIPO DE INVESTIGACION
La investigación realizada es de tipo descriptiva, ya que con la información
recopilada y obtenida, se determina con mayor amplitud la calidad del
servicio de postventa en el sector automotriz, de esta manera poder
analizar cada una de las características descritas perfeccionando e
implementando nuevas técnicas para lograr mayor eficiencia y calidad en
el servicio de postventa en el sector automotriz.
METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
La metodología de investigación implementada es de tipo
bibliográfica, porque se realizó lectura y consulta de trabajos,
páginas web, consultas y entre otros tipos de información que se
consideró importante y necesaria para realizar la investigación y
que aprovechó como guía para lograr resultados precisos; y diseño
de campo porque la información a recolectar consiste directamente
en las personas investigadas.
METODO E INSTRUMENTO DE LA INVESTIGACION
El método que se utiliza para la recolección de la información es el
cuantitativo, fundamentado en la técnica de la encuesta y un
cuestionario diseñado indicando el grado según su percepción de 1
a 5, en donde 1(totalmente en desacuerdo) y 5(totalmente de
acuerdo), constituido por preguntas que describen cada una de las
características del servicio de postventa en las empresas
automotrices.
POBLACION Y MUESTRA
La población de la cual se extraerá la información necesaria para realizar
la investigación es de 20 personas diferentes.
En la investigación a desarrollar, siendo esta una población finita se
considera necesario determinar el tamaño de la muestra aplicando la
siguiente formula:
Obteniendo un tamaño de la muestra de 16 personas a las cuales se les
va realizar la encuesta.
CONCLUSIONES
La evidencia que dimos a conocer anteriormente nos puede constar que el
servicio postventa nos muestran que el cliente es la prioridad, por eso es
de gran importancia que las empresas brinden un excelente servicio para
que el cliente vuelva, ya que un cliente satisfecho es la mejor publicidad y
el servicio postventa es una fuente de valor añadido, este servicio prepara
y hasta puede llegar a asegurar una venta futura, ya que esta área en la
actualidad es clave en la capacidad competitiva de las organizaciones
BIBLIOGRAFIA
Pierce.J. (04 de febrero de 2015). “lo que debes saber sobre el servicio post venta”.
Obtenido de https:// es.shopify.com
Resenterra, A. U. (s.f.). “clave de un buen servicio post venta”.
Obtenido de Pymerang: http:// www.pymerang.com
http://
sautomot.blogspot.com.co/2011/10/el-servicio-mas-importante-en-el-sector.html
Ana Prieto, M. M. (Julio de 2007). IMPORTANCIA DE LA POSVENTA EN LA MEZCLA DE
MERCADEO ACTUAL. Revista NEGOTIUM. Obtenido de http://
www.revistanegotium.org.ve/pdf/7/Art3.pdf
El servicio mas importante en el sector automotriz: postventa. (15 de octubre de
2011). Recuperado el 05 de mayo de 2018, de http://
sautomot.blogspot.com.co/2011/10/el-servicio-mas-importante-en-el-sector.htm
GRACIAS
