CURSO SERVICIO AL CLIENTE

PASO 2 - Reconocer los nuevos escenarios, mercados, tendencias del servicio y el cliente, descripción y
características.

JULIAN DAVID GUTIERREZ RESTREPO

Codigo : 102609_112

SERVICIO AL CLIENTE - (102609A_764)

TUTOR:

Guillermo Giraldo Vargas

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

AÑO 2020
 Introducción
Definimos que la atención o servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que realiza una organización para tener y
mantener una conexión con sus clientes y aumentar su rentabilidad porcentual categorizando y realizando la respectiva segmentación.es
por eso que La capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse efectivamente y resolver
problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes comprarán a los
competidores.
 Objetivos del curso
Adquirir el conocimiento y las herramientas para la participación en la gestión de centros de atención a clientes, sean estos virtuales,
telefónicos o presenciales. Desarrollar las actitudes y conductas que se requieren para la implementación de estrategias eficaces de
servicio al cliente, permitiendo la fluidez del desempeño de los procesos de marketing de la empresa. Establecer propuestas de solución
con el uso de estrategias, herramientas y actividades que permitan conseguir la satisfacción del cliente.
 Contenido

 página 1 - Portada
 página 2 - Introducción
 página 3 – Objetivos del curso
 página 4 – Caso mal procedimiento
 página 5 - Recepción y gestión de reclamos
 página 6 – Texto Argumentativo
 página 7 – Conclusiones
 página 6 – Bibliografía
 CASO

El día 24 de agosto del año 2020 , me llego

un mensaje de texto a mi celular con la
verificación del pago del mes de agosto de
movistar (hogar) con un monto superior al
que yo elegí , viendo tal situación intente
comunicarme con ellos a través de las
plataformas y la línea de atención al cliente
donde no obtuve ningún tipo de respuesta .

Decidí pedir permiso en mi trabajo para llevar a cabo la

solución a mi problema
 Estando exponiendo mi caso a los asesores
de esta empresa , me dijeron que tenia que
pagar de mas por una reconexión de mi plan
por haberme trasteado hace dos mes ,
cuando el mes de julio ya la había pagado.

por tal motivo quise retirarme de movistar

por retiro voluntario del servicio donde recibí
la respuesta de que no podía retirarme por el
poco tiempo que llevaba y las garantías con
la línea del plan en mi nuevo hogar y al
retirarme tendría que pagar una suma de
$300.000 por ley de permanencia , Ante este
caso no se llevo a cabo ningún tipo de
solución y me toco pagar el valor adicional
que habían puesto por el servicio de
reconexión.
 TEXTO ARGUMENTATIVO
El servicio al cliente es importante porque puede hacer la diferencia en tu negocio o la empresa que se quiere crear sin lugar a duda debe
haber un servicio al cliente en las diferentes modalidades por lo tanto Puede ser la razón por la cual un cliente se incline más hacia el
ofrecimiento comercial de su compañía o para la cual se labora o en el peor de los casos hacia tus competidores.

Los clientes suelen informar sus problemas y estos por supuesto esperan que las organizaciones los solucionen y de esta manera generar un
carisma de fidelidad con la misma Para sobrevivir a la prueba del tiempo y a la insatisfacción de los clientes por la espera, se recomienda
que las organizaciones se esfuercen y sean capaces de ofrecer el servicio que los clientes esperan 24/7 como en el caso de algunas
aseguradoras de vehículos el cual deben estar Brindando un servicio al cliente competente y oportuno, además de proporcionar productos y
servicios tecnológicamente avanzados, ayuda a una organización a garantizar el éxito.

Conectarse con el público objetivo en varios niveles es una de las cosas que hará que una organización tenga una excelente experiencia
con la empresa para lo cual ofrecer productos y servicios que no coincidan con la experiencia del cliente es una manera de reducir tus
ventas. Y además, no olvides que las referencias que estos clientes insatisfechos pueden difundir, sin duda puede dañar tu reputación en el
mercado ocasionando pérdidas en la utilidad arriesgando la mala presentación en medios digitales y Redes sociales, un cliente feliz
siempre es fuente de buenos negocios, por lo tanto, concéntrate en desarrollar una experiencia agradable para los clientes fieles a la
organización

Es importante comprender la importancia del servicio al cliente para valorar sus problemas y resolverlos en tiempo real. De igual manera,
se debe hacer un seguimiento regular, incluso posterior a que se hayan resuelto los problemas. Esto por supuesto gracias a los comentarios
que obtienes de tus clientes, los cuales puede ayudarte a mejorar de manera continua tus productos y servicios para asi generar encuestas
que contribuyan con el buen funcionamiento de los parámetros o protocolo a seguir, en cada caso los clientes tienen diferentes
necesidades. Estas necesidades pueden incluir características de producto, requerimientos de despacho, frecuencia de visita, cupos de
crédito y hasta un perfil especial del asesor comercial que los atiende. Categorizar los clientes en grupos, identificando lo que es
importante para cada uno, le permite servirles mejor, al tiempo que ajusta sus recursos a lo que está en capacidad de brindar a cada perfil.

Mientras algunos clientes sólo podrá atenderlos virtualmente, otros personalmente ya que no cuentan con las herramientas suficientes para
dar solución a su inconveniente y otros requerirán que los visiten en persona. Sus habilidades para personalizar sus acciones de marketing
determinarán el impacto que logrará en cada grupo y por ende, el nivel de satisfacción y retención de clientes y futuros consumidores del
producto o comprador del servicio para ello relevo la importancia de segmentar clientes para poder dar un punto de vista al mercado sobre
las necesidades de compra.
Las empresas habitualmente clasifican sus clientes dependiendo de varios criterios:

Contribución económica: Grandes, medianos y pequeños.

Estatus de cliente: Cliente actual, potencial o inactivo.
Ubicación geográfica: Agrupación según su ubicación regional.
Canal de distribución: Distribuidor, mayorista o minorista.
Uso de producto/servicio: Usuarios versus no usuarios.
Industria: Sector económico al que pertenece.

Vale recordar que la época en que las empresas decidían la oferta y los clientes se plegaban a sus decisiones, ya no existe. La ecuación
cambió: es el cliente el que, en función de sus necesidades y, determina los mercados.

Clientes FIELES o leales:

Como su adjetivo lo señala, son clientes que nunca nos fallan. Pero no manifiestan de manera abierta su compromiso con el producto,
servicio o marca. Tal como sí lo hacen los apóstoles. En este caso es clave la relación personalizada, para motivarlos con un valor añadido
y convertirlos en evangelistas.

Clientes potencialmente DESERTORES:

La relación de estos clientes hacia el producto/servicio está influenciada por situaciones negativas o fallas. Al existir insatisfacción, su
nivel de compromiso disminuye y, en el peor de los casos, se convierte en pregoneros de la mala experiencia.

Clientes irritables o AGRESIVOS:

¿Conoces clientes de este tipo? Es el cliente que se molesta fácilmente; siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la tenga. Suele
tener un carácter fuerte, difícil; para ganarse su confianza es necesario emplear todos nuestros recursos. La empatía puede ser uno de esos
recursos clave
 Conclusiones

Se podría afirmar que los errores humanos son válidos aun así se debe hacer un filtro a las personas por rango de edad a las cuales se les
realice los procesos de manera debida más fácilmente por medio de correos y o app en este caso para una reconexión fallida, de igual
manera considero que la atención al cliente es fundamental para la creación de nuevos consumidores del servicio así mismo cabe resaltar la
paciencia para ellos como asesores cuando dependen de terceros para poder normalizar algunas situaciones e inconsistencias en el servicio
 Bibliografía
(s.f.). Obtenido de
https://www.google.com/search?q=mala+atencion+al+cliente&rlz=1C1SQJL_esCO851CO851&sxsrf=ALeKk02whOq0NqGH3DCISYXzulkOulIzHA:1600552561
071&source=lnms&tbm=isch&sa=X&ved=2ahUKEwjY9OL2mvbrAhUBy1kKHT2RBwoQ_AUoAXoECBIQAw&biw=1293&bih=697#imgrc=nxWLgc5Cyb8SaM
(s.f.). Obtenido de https://www.google.com/search?q=mensaje+de+texto&tbm=isch&ved=2ahUKEwi1k6Skm_brAhXYB1kKHQYIA3UQ2-
cCegQIABAA&oq=mensaje+de+texto&gs_lcp=CgNpbWcQAzICCAAyAggAMgIIADICCAAyAggAMgIIADICCAAyAggAMgIIADICCAA6BwgjEOoCECc6BAgjECc6BAg
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