Universidad Católica del Cibao

(UCATECI)

Programa de Educación para Adulto,

(PESA)

Escuela de Mercadotecnia

Plan Estratégico de Servicio al Cliente para la ferretería Aracena,

Jima Abajo. La vega.

Trabajo de Anteproyecto de Tesis.

Presentado por:

María Castillo 0000-0000

Gissel Duran Castillo 0000-0000

Jima Abajo, Provincia La Vega, República Dominicana

Septiembre, 2019
 Introducción

Las nuevas tecnologías de la información, la búsqueda continua del mayor

valor para el cliente, el intercambio de productos entre proveedores en el mercado

abierto y la distancia con los clientes, están cambiando la naturaleza del

intercambio de bienes y servicios. Esto ha generado que los clientes sean cada

vez más exigentes al momento de buscar un producto o servicio, ya que no solo

buscan el producto en sí, sino que buscan buenas atenciones, rapidez en el

servicio, encontrar todo lo que buscan, mercancías en buen estado, garantías del

producto.

Esto genera a la empresa mayor rentabilidad, clientes satisfecho,

fidelización del cliente, aumento de la cartera de clientes. Por lo que, un plan

estratégico de servicio es una herramienta relevante para que las empresas logren

la lealtad y fidelización de los clientes. En el proceso de la planificación estratégica

la alta gerencia debe adoptar una perspectiva que abarque toda la organización,

su enfoque se debe concentrar en formular estrategias que aborden con

efectividad las oportunidades y amenazas que se derivan de las fortalezas y

debilidades de la organización.

El presente anteproyecto está compuesto por el capítulo uno (1),

conteniendo los antecedentes y el planteamiento y formulación del problema, el

capítulo dos (2), con el marco teórico que sustenta la parte conceptual de la

investigación y el capítulo tres (3), con la descripción de la metodología adoptada

para la realización de la investigación.

 Capítulo 1. Delimitación de la Investigación

Antecedentes

Antecedentes nacionales. En el ámbito académico se destacan los

siguientes.

De la Mota, L. & Pérez, I. (2017), presentaron como trabajo de grado, para

la Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI), la investigación titulada

¨Diseño de un Plan de Estrategias Motivacionales Para Potenciar el Desempeño

Laboral del Talento Humano de la Empresa de Servicios. Caso: Multimuebles La

Vega¨. Teniendo como objetivo general, diseñar un plan de estrategias

motivacionales para potenciar el desempeño laboral del talento humano de la

empresa de servicios. Concluyendo que al realizar un plan estratégico se prevé el

futuro, pensando en los objetivos que serán perseguidos, considerando las pautas

y el proceso para lograrlo, ya que el mismo conlleva a un proceso de

comunicación en el ordenamiento de actividades, líneas estratégicas y

actividades, recursos que estarán dirigidos al logro de objetivos. Dentro de las

conclusiones se destacan además que las empresas deben tomar en cuenta la

motivación del personal si quieren obtener un desempeño laboral eficiente.

López, C. (2017), en su trabajo de investigación titulado, ¨ Evaluación de las

Competencias Para Mejorar la Calidad del Servicio en las Empresas Ferreteras

del Municipio de La Vega. Caso: Ferretería el Progreso¨; trabajo de investigación

para optar por el título de Licenciado en Administración, realizada para la

Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI); teniendo como objetivo

general, analizar la gestión por competencias para mejorar la calidad del servicio

en las empresas ferreteras; en sus conclusiones se destaca que la inducción es un

proceso de vital importancia dentro de una organización, a través de ella se puede

implementar la familiarización del nuevo trabajador con la empresa y con los

compañeros de trabajo, su cultura, sus principales directivos, su historia, sus

políticas, manuales que existen dentro de la empresa, indican además que la

satisfacción laboral de los empleados influye directamente en la productividad del

trabajo que es el indicador sumario que caracteriza la eficiencia del trabajo vivo.

Batista, E. & Batista, N. (2017), presentaron, la investigación de grado, para

la Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI), titulada ¨Evaluación de

las Estrategias de Calidad de Servicio en el Área de Pediatría del Hospital Pedro

Antonio Céspedes de Constanza¨, teniendo como objetivo general, evaluar las

estrategias de calidad de servicio en el área de pediatría del Hospital Pedro

Antonio Céspedes. Concluyendo que el diseño de estrategias de calidad de

servicio debe contener elementos de la relación con los clientes, satisfacción de

los clientes y cumplimiento de estándares de calidad que contengan los siguientes

elementos: (a) Dar respuestas rápidas a las solicitudes de información, (b)

responder a tiempo a las quejas, (c) dar respuestas rápida y correcta a las

preguntas, (d) cumplir con lo prometido, (e) valorar y analizar las opiniones de los

clientes y (f) satisfacer las necesidades de los clientes.

Ramírez, J. y Martínez, M. (2011), desarrollaron la investigación con el

título, ¨Plan Estratégico de Marketing Para Mejorar las Ventas de Distribuidora

Pichardo¨, para la Universidad Católica Tecnológica del Cibao, (UCATECI); tesis

de grado optando al título de Licenciado en Mercadeo, concluyendo que los

elementos de la mezcla promocional que debe implementar para incrementar las

ventas, son la publicidad, las promociones de ventas, la venta personal y las

relaciones públicas, concluyendo también con que el ingrediente final en la mezcla

de marketing para cualquier participante del canal es el punto de venta y que

todos los productos y servicios deben ser comunicados y distribuidos a través de

una canal de marketing, sin importar el número y el tipo de intermediarios que se

utilicen.

Zorrilla, R. (2007) en su investigación titulada, ¨Estratégica de Marketing

Orientada para Mejorar el Producto y Servicio, Aplicado a las Diferentes Empresa¨,

realizada para Universidad Católica Tecnológica del Cibao, (UCATECI); llegando a

la conclusión que las empresas necesitan cambios constante e innovación

mediante estrategias de marketing asía sus productos y servicios, que les permita

cumplir con los objetivos propuestos por la organización de modo que le permita a

la empresa innovar y desarrollar sus productos.

Planteamiento del Problema

Para Wereson, L. (2010). La planeación estratégica es el proceso utilizado

para la realización del diagnóstico del entorno externo e interno de una

organización, la planeación estratégica diseña la visión y misión, donde se

plantean las metas globales, así como la selección de las estrategias generales

que aplicara y como se asignaran los recursos necesarios para alcanzar sus

metas. (p.215).

En los servicios de alto contacto, los clientes forman parte integral de la

operación y el proceso se convierte en su experiencia; si los procesos se diseñan

mal tienden a causar molestias en los clientes porque generalmente resultan en

una prestación del servicio lenta, frustrante y de mala calidad. Asimismo, los
procesos inadecuados impiden que el personal que atiende a los clientes realice

bien su trabajo, lo cual provoca una baja productividad y un mayor riesgo de fallas

en el servicio. (Lovelock & Wirtz, 2009, p. 232)

En visitas de observación realizadas y mediante cuestionamiento a los

clientes se pudo observar que el sector ferretero en el municipio de Jima Abajo, la

atención al cliente es una de las áreas pendientes, reflejándose dicha situación en

la mala imagen que los clientes tienen de la misma. Los buenos resultados no son

solo el producto de un correcto manejo financiero, una exitosa optimización de

procesos o de la disposición de tecnología de última generación, sino que además

se debe tener en cuenta la manera en que todas estas cuestiones se trasladan a

los clientes.

Según entrevista realizada al gerente de la Ferreteria Aracena, este al ser

cuestionado con relación a si la empresa tiene un plan estratégico de servicio al

cliente, respondió que la empresa no cuenta con un plan estratégico, de igual

manera que los problemas que se generan al no contar con un plan estratégico de

servicios al clientes, es la carencia de políticas y procedimientos para dar

seguimiento sistemático a cada uno de los clientes de la empresa; los empleados

no tienen un marco de referencia de servicio al cliente, antes, durante y después

de la venta, dificultando el seguimiento apropiado a los clientes; la carencia de

procedimientos para dar seguimiento no permite aprovechar el potencial del

talento humano; esto incide en la calidad del servicio en la productividad,

incidiendo en no poder medir adecuadamente el nivel de lealtad y fidelización de

los clientes. Por lo antes expuesto surgen las siguientes interrogantes:

Pregunta general

¿Cómo diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para Ferretería

Aracena?

Preguntas específicas:

1. ¿Cuáles deben ser las políticas y procedimientos de servicio al cliente de

un plan estratégico para la Ferretería Aracena?

2. ¿Cuáles herramientas de seguimiento y control de servicio al cliente debe

contener un plan estratégico para Ferretería Aracena?

3. ¿Cuáles estrategias de lealtad y fidelización debe incluir el plan estratégico

de servicio al cliente para Ferretería Aracena?

Objetivos
Objetivo general. Diseñar un plan estratégico de servicio al cliente para

Ferretería Aracena,

Objetivos específicos.

1, Identificar las políticas y procedimientos de servicio al cliente deben

contener un plan estratégico para la Ferretería Aracena.

2, Determinar las herramientas de seguimiento y control de servicio al cliente

del plan estratégico para Ferretería Aracena.

3, Detallar las estrategias de lealtad y fidelización del plan estratégico de

servicio al cliente para Ferretería Aracena.

Justificación

Las Empresas ferreteras se caracterizan por la compra y ventas de

productos para la construcción. Las ferreterías se han visto en la necesidad de

aplicar nuevas estrategias fundamentada en el servicio al cliente que en sentido

general sea de calidad y personalizado. La presente investigación se justifica

porque con un plan estratégico para mejorar el servicio se proporcionan las

estrategias para dar respuestas rápita, precisa y oportuna. El diseño de

estrategias de calidad de servicio debe contener elementos de la relación con los

clientes, satisfacción de los clientes y cumplimiento de estándares de calidad que

contengan elementos con son el dar respuestas rápidas a las solicitudes de

información, responder a tiempo a las quejas de los clientes internos y externos;

así como cumplir con lo prometido y de esta manera satisfacer las necesidades de

los clientes. (Batista, E. & Batista, N. 2017)

La importancia de esta investigación se justifica ya que con la satisfacción

de los clientes de la empresa logra la fidelización, convirtiéndolo en clientes

reditúales que impactan la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa, por lo

general se analiza la rentabilidad de las empresas por medio de los modelos

financieros, obviando así la calidad en el servicio de campo, siendo este uno de

los elementos esenciales para lograr la fidelización y la lealtad de los clientes, un

cliente fiel y leal es un cliente redituable que contribuye a la sostenibilidad

económica financiera de las empresas. Esta investigación servirá de soporte para

la planificación de mejora en el diseño de estrategia de servicio al cliente tanto de

empresas de servicios, coma para empresa de comercialización y distribución de

mercaderías.
 Tabla 1

Operacionalización de variables

Variables Definición de variable Indicadores

Servicio Son actividades Atención al cliente

identificables e intangibles que Amabilidad

constituyen el objeto principal de Seguridad

una transacción cuyo fin es Rapidez

satisfacer las necesidades de

los clientes.

Variedad Diversidad de productos Marcas

diferentes y/o o productos y servicios que se Productos

servicio ofertan en el mercado.

Información Es un fenómeno que Servicios

proporciona significado o

sentido a las cosas

Conocimient Procesa el conocimiento Información

o humano en el área. Adecuada

Es cualquier Satisfacer

Ventajas característica de una empresa, necesidades incumplida

competitiva país o persona que la diferencia por los demas

de otras colocándole en una

posición relativa superior para

competir
 Referencias

Batista, A, 2010. Sistemas avanzados de control y adquisición de datos

Lovelock ,C, Wirtz J,(2009). Creación y distribución de productos. McGraw

Hill

Wereson, , L. (2010). Fundamentos Económicos del Marketing. (Tercera

Edición, Tomo II.) Buenos Aires, Argentina: Ediciones Palma Real.

Batista, A, 2010. Sistemas avanzados de control y adquisición de datos

Lovelock ,C, Wirtz J,(2009). Creación y distribución de productos. McGraw

Hill

Wereson, , L. (2010). Fundamentos Económicos del Marketing. (Tercera

Edición, Tomo II.) Buenos Aires, Argentina: Ediciones Palma Real.

De la Mota, L. & Pérez, I. (2017. Diseño de un Plan de Estrategias

Motivacionales Para Potenciar el Desempeño Laboral del Talento Humano de la

Empresa de Servicios. Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI), ¨

López, C. (2017), Evaluación de las Competencias Para Mejorar la Calidad

del Servicio en las Empresas Ferreteras del Municipio de La Vega. Universidad

Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI),

Batista, E. & Batista, N. (2017), ¨Evaluación de las Estrategias de Calidad

de Servicio en el Área de Pediatría del Hospital Pedro Antonio Céspedes de

Constanza¨.Universidad Católica Tecnológica del Cibao (UCATECI),

Ramírez, J. y Martínez, M. (2011), ¨Plan Estratégico de Marketing Para

Mejorar las Ventas de Distribuidora Pichardo¨, para la Universidad Católica

Tecnológica del Cibao, (UCATECI);

 Zorrilla, R. (2007) ¨Estratégica de Marketing Orientada para Mejorar el

Producto y Servicio, Aplicado a las Diferentes Empresa¨, Universidad Católica

Tecnológica del Cibao, (UCATECI);