UNIDAD 1 Principios Clave de Un Sistema de Gestión de La Calidad

[AFO02871M] Sistemas de Gestión de la Calidad.
ISO 9001:2015
[MOD024691] Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2015
[UDI150NF8] Principios clave de un sistema de gestión de la calidad
Introducción
Los principios clave de un sistema de gestión de calidad son el enfoque al cliente, el liderazgo, el
compromiso de las personas, el enfoque a procesos, la mejora, la toma de decisiones basada en la
evidencia y la gestión de las relaciones. En la presente unidad didáctica profundizaremos en las
declaraciones, bases racionales, beneficios clave y acciones posibles a acometer por las
organizaciones. Además, se establecen las etapas y herramientas para la implementación del
enfoque de procesos.
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
1 / 22
[AFO02871M] Sistemas de Gestión de la Calidad. ISO 9001:2015
Resultados de aprendizaje
Conocer las declaraciones y bases racionales de los principios básicos de un Sistema de
Gestión de la Calidad según normas ISO 9000: 2015
Comprender los beneficios que representan y las acciones posibles que deben tomar las
organizaciones para garantizar cumplir con los principios enunciados por la ISO 9000:2015.
Aplicar las etapas para la implementación del enfoque a procesos en las organizaciones,
c
utilizando las herramientas asociadas.
.e
Conocer las ventajas de mantener relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y
du
demás partes interesadas.
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
2 / 22
Mapa Conceptual
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
3 / 22
1. Principios básicos del sistema de gestión de la calidad
Se puede afirmar que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el "conjunto de la estructura
organizativa, los procesos de trabajo y procedimientos que los regulan y los recursos humanos y
técnicos necesarios, funcionando de forma coordinada para alcanzar el objetivo de la Calidad
comprometida", como establece la norma ISO 9000: 2015.
La ISO 9001 constituye uno de los sistemas de gestión más extendidos e implantados hoy en día en
c
las organizaciones de todo el mundo, el Sistema de Gestión de la Calidad.
.e
du
Cualquier organización que se disponga a implantar la norma ISO 9001 tiene que conocer y tener en
cuenta los principios y fundamentos que sustentan al Sistema de Gestión de la Calidad. De no ser
.e
esto así puede que los resultados esperados no se lleguen a alcanzar nunca, y el sistema más que
te
servir de ayuda en la organización ocasionará más de un problema..u
Así, uno de los cambios más relevantes entre las versiones de la norma ISO 9001 de 2008 y 2015 es
ea
el cambio en el número y el contenido de los principios. Estos principios son:

in
Enfoque al cliente.
l
en
Liderazgo.
Compromiso de las personas.

as
Enfoque a procesos.
ri
Mejora.
st
Toma de decisiones basada en la evidencia.

ae
Gestión de las relaciones.

m
4 / 22
2. Enfoque al Cliente
El objetivo principal de la gestión de calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas del cliente.
El éxito sostenido se logra cuando una organización atrae y retiene la confianza de los clientes y
otras partes interesadas sobre los cuales depende. Cada aspecto de la interacción con el cliente
proporciona una oportunidad para crear más valor para el cliente. Comprender las necesidades
c
actuales y futuras de los clientes y otras partes interesadas contribuye al éxito sostenido de una
.e
organización.
du
El Enfoque al cliente en la gestión de una empresa implica:
.e
te
Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
.u
Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y
expectativas de los clientes y otras partes interesadas. Las empresas para mantener su nivel de
ea
actividad deben mejorar constantemente los productos y servicios ofrecidos. Estas mejoras
in
planificadas deben estar en línea con los gustos y deseos de los clientes y otras partes
l
interesadas.
en
Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes
as
interesadas a todo el personal de la organización.
Todas las personas de la empresa deben identificar como afecta su trabajo a la percepción que
ri
st
el cliente y otras partes interesadas tienen de la empresa y de los productos y servicios
ofertados.
ae
Medir la satisfacción del cliente y otras partes interesadas y actuar sobre los resultados. La
m
empresa debe retroalimentarse con la información del grado de satisfacción percibido por sus
clientes para poder planificar las mejoras en los productos y/o servicios.
Gestionar de forma sistemática las relaciones con los clientes y otras partes interesadas. La
empresa debe reducir la variabilidad en la relación con el cliente y otras partes interesadas,
desde la atención comercial como primer contacto hasta el servicio post-venta, si fuese
necesario.
Ventajas para la empresa:
5 / 22
Aumento de los ingresos y de la porción del mercado, obtenido mediante respuestas rápidas y
flexibles a las oportunidades del mercado.
Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la
satisfacción del cliente y otras partes interesadas.
Aumenta la fidelidad del cliente y otras partes interesadas, lo cual lleva a reiterar tratos
comerciales.
c
La aplicación del principio de enfoque al cliente conduce a lo siguiente:
.e
du
Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente y otras partes
interesadas.
.e
Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y
te
expectativas del cliente y otras partes interesadas. .u
Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente y otras partes interesadas a toda la
ea
organización.
Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

in
Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes y otras partes interesadas.
l
en
Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas
(tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local
as
y la sociedad en su conjunto).
ri
st
ae
m
6 / 22
3. Liderazgo
Los líderes, en todos los niveles deben establecer propósitos y dirección únicos, así como crear las
condiciones para que el personal pueda alcanzar los objetivos de calidad de la organización.
Esto permite a una organización alinear sus estrategias, las políticas, los procesos y los recursos
para lograr sus objetivos.
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
c
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
.e
en el logro de los objetivos de la organización.
du
.e
te
Las personas comprenderán y se sentirán motivadas respecto de las metas de la organización.
.u
Las actividades son evaluadas, alineadas e implementadas en una manera unificada.
Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

ea
in
La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

l
en
Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios,
as
proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.
Establecer una visión clara del futuro de la organización. Establecer metas y objetivos
ri
desafiantes.
st
Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de
ae
la organización.
m
Establecer la confianza y eliminar los temores
Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con
responsabilidad.
Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.
7 / 22
4. Compromiso de las personas
Es esencial para la organización que todas las personas sean competentes, tengan el poder y
estén comprometidos en la entrega de valor. Esto mejora la capacidad de la organización para crear
valor. Esta es la base de principio de Compromiso de las Personas.
Para administrar una organización eficaz y eficiente, es importante hacer participar a todas las
personas en todos los niveles y respetarlos como individuos.
c
.e
El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de las habilidades y conocimientos, facilita la
du
participación de las personas en la consecución de los objetivos de la organización.
.e
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita
te
que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización. Para lograr este propósito, se
deben considerar aspectos tales como:

.u
ea
Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.
Brecha entre las competencias existentes y las deseadas.

in
Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.

l
en
Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en
la organización.
as
Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.

ri
Identificación de necesidades de formación.

st
ae

m
Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.
Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.
Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.
Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.
La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:
8 / 22
Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.
Identifiquen las restricciones en su desempeño.
Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución
Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.
Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.
Compartan libremente su conocimiento y experiencias.
Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
9 / 22
5. Enfoque a procesos
Los resultados consistentes y predecibles se logran con una mayor eficacia y eficiencia, cuando las
actividades son entendidas y gestionadas como procesos interrelacionados que funcionan como un
sistema coherente.
El Sistema de Gestión de Calidad se compone de procesos interrelacionados. La comprensión de
cómo los resultados son producidos a través de este sistema, incluyendo todos sus procesos,
c
recursos, controles e interacciones, permite a la organización optimizar su desempeño.
.e
du
.e
Costos más bajos y períodos más cortos a través del uso eficaz de los recursos.
te
Resultados mejorados, consistentes y predecibles. .u
Identificación y priorización de las oportunidades de mejora.
ea
La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

l in
Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

en
Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.

as
Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.
Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la
ri
organización.
st
Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las
ae
actividades clave de la organización.

m
Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los
proveedores y otras partes interesadas.
10 / 22
6. Mejora
Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la mejora. La mejora es esencial para que
una organización mantenga los niveles de desempeño, reaccionar a los cambios de las condiciones
internas y externas y crear nuevas oportunidades.
c
Ventajas en el desempeño mediante capacidades organizacionales mejoradas.
.e
Alineación de las actividades mejoradas a todos los niveles de acuerdo con un propósito
du
estratégico de la organización.
.e
Flexibilidad para reaccionar rápidamente ante las oportunidades.
te
La aplicación del enfoque continuo en la mejora conduce a lo siguiente:
.u
ea
Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia un enfoque continuo en la
mejora del desempeño de la organización.

in
Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de continuidad

l
en
para la mejora.
Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada
as
individuo de la organización.
ri
Establecer metas para guiar y medidas para trazar la continuidad en la mejora.

st
ae
m
11 / 22
7. Toma de decisiones basada en la evidencia
Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de las evidencias, tanto datos, como información,
son más propensas a producir los resultados deseados. La toma de decisiones puede ser un proceso
complejo, y siempre implica cierto grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y
fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva.
Es importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas.
c
Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones
.e
tomadas. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
du
.e
te
Decisiones informadas. .u
Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de las decisiones anteriores mediante la
referencia a los registros de los hechos.

ea
in
La aplicación del principio de enfoque basado en hechos para la toma de decisión conduce a lo
l
siguiente:
en
as
Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.
Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.
ri
Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.

st
Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la

ae
experiencia y la intuición.
m
12 / 22
8. Gestión de las relaciones
Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas
de manera generalizada (de ahí el nuevo nombre del principio "Gestión de las Relaciones"), tales
como los proveedores.
Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más
probable de alcanzar cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas
c
con el fin de optimizar el impacto de las mismas en el desempeño de la organización.
.e
du
Una organización, sus proveedores y otras partes interesadas son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
.e
te
.u
Aumento de la capacidad para crear valor para todas las partes.
ea
Flexibilidad y velocidad de las respuestas conjuntas ante cambios del mercado o de las
necesidades y expectativas de los clientes.

in
Optimización de los costos y los recursos.

l
en
La aplicación de este principio conduce a:

as
ri
Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a
st
largo plazo.
ae
Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios. Identificación y selección de las
partes interesadas.
m
Comunicación clara y abierta.
Información y planes futuros compartidos.
Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.
Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de las partes interesadas.
13 / 22
9. La implementación de la gestión por procesos
La Gestión por Procesos es la piedra angular tanto de las normas ISO 9000 como del Modelo EFQM
de Excelencia. Su implantación puede ayudar a una mejora significativa en todos los ámbitos de
gestión de las organizaciones.
En la actualidad, es una cuestión innegable el hecho de que las organizaciones se encuentran
inmersas en entornos y mercados competitivos y globalizados; entornos en los que toda organización
c
que desee tener éxito (o, al menos, subsistir) tiene la necesidad de alcanzar “buenos resultados”
.e
empresariales. Para alcanzar estos “buenos resultados”, las organizaciones necesitan gestionar sus
du
actividades y recursos con la finalidad de orientarlos hacia la consecución de los mismos, lo que a su
.e
vez se ha derivado en la necesidad de adoptar herramientas y metodologías que permitan a las
organizaciones configurar su Sistema de Gestión.
te
.u
Entonces, se podrían establecer como ventajas del enfoque a procesos las siguientes:
ea
Permite a la organización centrarse en el cliente.

in
Permite a la compañía predecir y controlar el cambio.

l
Aumenta la capacidad de la empresa para competir, mejorando el uso de los recursos

en
disponibles.
as
Ofrece una visión sistemática de las actividades de la organización.
Previene posibles defectos, errores o fallas del proceso.

ri
st
Desarrolla un sistema completo de evaluación para las áreas de la empresa.
Suministra un método para preparar la organización a fin de cumplir con sus desafíos futuros.
ae
Una ventaja del enfoque a procesos es el permanente control que provee sobre la interfase
m
entre los procesos individuales y el sistema de procesos interrelacionados, así como su
combinación e interacción. Enfatizando la importancia de:
comprensión y cumplimiento de los requisitos;
la necesidad de considerar al proceso en términos del valor que agregan.
la obtención de mejores resultados en el desempeño y efectividad y;
un continuo mejoramiento basado en la objetividad de las mediciones.
14 / 22
Un proceso es cualquier actividad o grupo de actividades que emplea insumos, les agrega valor y
suministra un producto o servicio a un cliente interno o externo. En otras palabras, “una serie de
actividades que, tomada conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente”. Por esto se
consideran tres requerimientos básicos para el funcionamiento de un proceso.
Todos los procesos deben ser capaces de satisfacer los ciclos: Planear-Hacer-Estudiar-Actuar.
Todos los procesos deben tener indicadores de eficacia.
c
Es recomendable planificar y realizar periódicamente programas de mejoramiento o de
.e
reingeniería de los procesos de gestión para alcanzar mejoras en determinados parámetros
du
como costos, calidad, servicio y rapidez de respuesta.
.e
Teniendo en cuenta la definición enunciada, constituyen elementos comunes de un proceso los
te
siguientes: .u
PROVEEDORES: Persona o entidad que proporciona un producto o un servicio, y que puede
ea
ser interno o externo a la organización.

in
ENTRADAS: Insumo que responde un estándar o criterio de aceptación definido, y que

l
proviene de un proveedor.
en
ACTIVIDADES: Acciones mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para

as
proporcionar un resultado previsto.
RESULTADOS: Salida, producto o servicio que representa algo de valor para el cliente interno
ri
st
o externo.
CLIENTES: Persona o entidad que podría recibir o recibe un producto o servicio destinado o
ae
requerido por ella, puede ser interno o externo a la organización.

m
REQUISITOS: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria, que
puede ser generada por las partes interesadas o por la propia organización.
Para un adecuado enfoque a procesos se necesita:
Establecer una clara responsabilidad para la dirección de los procesos.
Identificar explícitamente los clientes internos y externos y los proveedores de los procesos.
Prestar atención a las etapas del proceso, las personas, entrenamientos, equipos, materiales,
15 / 22
métodos y los controles que aseguren el monitoreo de su eficacia.
Así, las etapas que se deben desarrollar para implementar el enfoque a procesos en la organización
se detallan a continuación:
Etapa 1. La identificación de los procesos, sus interrelaciones y secuencia
Los procesos se pueden listar y agrupar en: Procesos de planificación, que están vinculados al
c
ámbito de las responsabilidades de la dirección, y se encuentran en consonancia con los requisitos 5
.e
y 6 de la norma ISO 9001; Procesos de gestión de recursos, aquellos procesos que permiten
du
determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, infraestructura y ambiente de
trabajo), y se encuentran en consonancia con el requisito 7 de la norma: Procesos de realización
.e
del producto, aquellos procesos que permiten llevar a cabo la producción y/o prestación el servicio,
te
y que se encuentran en consonancia con el requisito 8 de la norma; y Procesos de medición,
.u
análisis y mejora, aquellos procesos que permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos,
ea
analizarlos y establecer acciones de mejora. Se encuentran en consonancia con los requisitos 9 y 10
de la norma.
l in
Toda esta información se puede resumir o graficar en el Mapa de procesos, donde se representen
en
claramente losa procesos, secuencia e interrelaciones y la relación con las partes interesadas.
as
ri
st
ae
m
16 / 22
c
.e
du
.e
te
.u
ea
Etapa 2. La documentación de cada uno de los procesos

in
Los dos documentos esenciales dentro del esquema de descripción de un proceso son: la Ficha del
l
en
proceso y el Diagrama de proceso o procedimiento documentado.

as
ri
st
ae
m
17 / 22
c
.e
du
.e
te
.u
ea
in
El Diagrama de flujo o Flujograma del proceso es una representación gráfica de la secuencia de

l
un proceso de forma clara, ordenada y concisa. Se pueden detectar interferencias, discontinuidades,

en
pasos superfluos, entre otras deficiencias. Permite comparar el flujo actual del proceso respecto del
as
flujo ideal, para identificar oportunidades de mejora.

ri
Los pasos para su realización son:

st
ae
Determinar el marco y los límites del proceso: Definir para cada proceso: origen,
finalización, participantes, ubicaciones, decisiones.

m
Determinar los pasos del proceso: Realizar una lista con las actividades principales y
clasificarlas en: entradas, salidas, bifurcaciones o tomas de decisiones, transportes,
almacenamientos, inspecciones, operaciones (procesos operativos) o actividades (procesos
administrativos)
Representar cada tipo de actividad utilizando los símbolos de la norma seleccionada:
Teniendo en cuenta el tipo de proceso (operativo o administrativo) se decide la norma a utilizar
y se da inicio a la representación gráfica de la secuencia de actividades.
18 / 22
Las partes y símbolos esenciales de un Flujograma de proceso productivo son:
SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
OPERACIÓN: Pasos o etapas para la realización del producto o

servicio. Se representa con un círculo.
TRANSPORTE: Movimiento de personas, material o equipo. Se

representa por una cabeza de flecha.
INSPECCIÓN: Verificar la naturaleza, calidad y cantidad de los

insumos y productos. Se representa con un cuadrado.
c
.e
DEMORA: Indica retraso en el desarrollo del proceso, método o
procedimiento. Se representa por medio círculo.
du
ALMACENAMIENTO: Depósito y/o resguardo de información o
productos. Se representa por un triángulo hacia arriba.
.e
Entrada y salida de materias primas y productos. Se representa
te
por líneas de flechas entrando o saliendo del flujo.
Las partes y símbolos esenciales de un Flujograma de proceso administrativo son:

.u
ea
SÍMBOLO DESCRIPCIÓN
ACTIVIDAD: Describe las funciones que desempeñan las personas

in
involucradas en el procedimiento. Se representa con un rectángulo.

l
DOCUMENTO: Representa cualquier documento que entre, se

en
utilice, se genere o salga del procedimiento. Se representa con un

símbolo tipo hoja de papel plegada.
as
DECISIÓN o ALTERNATIVA: Indica un punto dentro del flujo en

donde se debe tomar una decisión entre dos o más opciones. Se
ri
presenta con un rombo.

st
ARCHIVO: Indica que se guarde un documento en forma temporal o

permanente. Se representa con un triángulo hacia abajo.
ae
INICIO o TÉRMINO: Indica el principio o el fin del flujo. Puede ser

acción o lugar; además, se usa para indicar una oportunidad
m
administrativa o persona que recibe o proporciona información. Se

representa con un rectángulo con las esquinas curvadas.
El formato de una ficha de proceso podría ser como se representa en la tabla que sigue, aunque cada
organización establece los elementos que se deben incluir según el alcance y las características de la
actividad que realiza.
EMPRESA: FICHA DE PROCESO Código: FP-722

PROCESO: PROPIETARIO:
OBJETIVO: DOCUMENTACIÓN:
19 / 22
Empieza: Ej. Cuando empezamos cualquier relación comercial.

Incluye: Ej. Ofertas, pedidos y contratos. Recogida de información para asegurar la
ALCANCE capacidad.
Termina: Ej. Con la elaboración de una oferta, aceptación de un pedido o modificación
del mismo.
ENTRADAS: Ej. Necesidades del cliente. PROVEEDORES: Ej. Atención al Cliente, Producción,
Información sobre capacidad de producción Logística.
y stock.
SALIDAS: Ej. Ofertas; Pedidos aceptados. CLIENTES: Ej. Cliente externo.
Contratos firmados. Modificaciones a los
anteriores.
INSPECCIONES: REGISTROS:
c
.e
CRITERIO DE ACEPTACIÓN/
VARIABLES DE CONTROL INSPECCIÓN
RECHAZO
du
Si peso es mayor 1 kg se acepta si
Peso de la materia prima A
no se rechaza
Plazo de entrega
.e
te
INDICADORES:
Para evaluar la eficacia de los resultados en la realización de este proceso de …se utilizaron los
.u
siguientes indicadores:
• Nombre del Indicador:
ea
• Expresión matemática:
• Significado de las variables:
• Objetivo:
in
• Sistema de recopilación y procesamiento de la información:

• Niveles de referencia:
l
• Periodicidad y responsabilidad:
en
Criterio de conformidad del proceso: Para declarar el proceso Eficaz todos los índices deben tener
como mínimo evaluación de…..
as
FLUJOGRAMA DEL PROCESO:
Esta es la etapa que más tiempo requiere durante toda la implementación. Se comienza por designar
ri
st
a los colaboradores responsables de elaborar, revisar y aprobar los procedimientos identificados.

ae
Etapa 3. La puesta en marcha o implantación de la documentación

m
Después de aprobada la documentación se da inicio a su aplicación con la capacitación a los
participantes de cada uno de los procesos. Es importante incorporar correctamente a las prácticas
habituales los nuevos requerimientos, métodos y controles incluidos durante la mejora realizada al
documentar los procesos.
Etapa 4. El seguimiento y medición de los procesos.
Como parte de la puesta en marcha de los propios procesos de revisiones por la dirección y
auditorías internas, se lleva a cabo esta etapa, teniendo en cuenta que se debe dar un tiempo
20 / 22
suficiente (de tres a seis meses) para realizar los ajustes a los procedimientos. De estas revisiones y
auditorías internas se generan las no conformidades, necesidades de cambios y las oportunidades de
mejoras.
Etapa 5. La mejora de los procesos.
Finalmente, en esta atapa, se formulan las alternativas o proyectos de mejora, se seleccionan las
mejores opciones y se inicia la ejecución de los proyectos pilotos, concluyendo con la evaluación de
c
los resultados y la estandarización de las soluciones que demostraron ser más eficaces.
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
21 / 22
Recuerda
ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
LIDERAZGO: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.
Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
c
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
.e
COMPROMISO DE LAS PERSONAS: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una
du
organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio
de la organización.
.e
ENFOQUE A PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más efectivamente cuando las
te
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso, permitiendo a una
.u
organización optimizar el sistema y su desempeño.
ea
MEJORA: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de esta, para que pueda reaccionar a los cambios internos y externos y cree
in
nuevas oportunidades.
l
en
TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA: Las decisiones eficaces se basan en
el análisis de los datos y la información. Es importante entender las relaciones de causa y

as
efecto y las consecuencias potenciales no previstas.

ri
GESTIÓN DE LAS RELACIONES: Una organización y sus partes interesadas pertinentes son
st
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de todos para

ae
crear valor. Es más probable lograr el éxito sostenido cuando se gestionan eficazmente estas
relaciones, como con la red de proveedores y socios.

m
22 / 22

UNIDAD 1 Principios Clave de Un Sistema de Gestión de La Calidad

Cargado por

Información del documento

Descripción original:

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

UNIDAD 1 Principios Clave de Un Sistema de Gestión de La Calidad

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

[AFO02871M] Sistemas de Gestión de la Calidad.

compromiso de las personas, el enfoque a procesos, la mejora, la toma de decisiones basada en la

evidencia y la gestión de las relaciones. En la presente unidad didáctica profundizaremos en las

organizaciones. Además, se establecen las etapas y herramientas para la implementación del

Conocer las declaraciones y bases racionales de los principios básicos de un Sistema de

Gestión de la Calidad según normas ISO 9000: 2015

1. Principios básicos del sistema de gestión de la calidad

Se puede afirmar que un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es el "conjunto de la estructura

técnicos necesarios, funcionando de forma coordinada para alcanzar el objetivo de la Calidad

comprometida", como establece la norma ISO 9000: 2015.

el cambio en el número y el contenido de los principios. Estos principios son:

Compromiso de las personas.

Toma de decisiones basada en la evidencia.

Gestión de las relaciones.

El objetivo principal de la gestión de calidad es satisfacer las necesidades de los clientes y

esforzarse en exceder las expectativas del cliente.

interesadas a todo el personal de la organización.

el cliente y otras partes interesadas tienen de la empresa y de los productos y servicios

Ventajas para la empresa:

flexibles a las oportunidades del mercado.

Aumento de la eficacia en el uso de los recursos de la organización para aumentar la

satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.

para lograr sus objetivos.

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían

Disminuirá la comunicación deficiente entre los distintos niveles de una empresa.

La aplicación del principio de liderazgo conduce a lo siguiente:

proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.

Establecer la confianza y eliminar los temores

Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

4. Compromiso de las personas

valor. Esta es la base de principio de Compromiso de las Personas.

personas en todos los niveles y respetarlos como individuos.

deben considerar aspectos tales como:

Identificación de las competencias del personal para el desempeño de sus funciones.

Brecha entre las competencias existentes y las deseadas.

Evaluación periódica del desempeño de todo el personal según metas y objetivos.

Toma de conciencia acerca de la importancia del trabajo de cada persona y su repercusión en

Definición y comunicación clara de las responsabilidades de cada rol.

Identificación de necesidades de formación.

Ventajas para la empresa:

Motivación, compromiso y participación de la gente en la organización.

Innovación y creatividad en la persecución de los objetivos de la organización.

Responsabilidad de los individuos respecto de su propio desempeño.

Disposición de los individuos a participar en y contribuir a la mejora continua.

La aplicación el principio de participación del personal conduce a que sus integrantes:

Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.

Identifiquen las restricciones en su desempeño.

Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución

Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.

Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.

Compartan libremente su conocimiento y experiencias.

Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

El Sistema de Gestión de Calidad se compone de procesos interrelacionados. La comprensión de

La aplicación del principio de enfoque basado en procesos conduce a lo siguiente:

Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.

Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.

Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

actividades clave de la organización.

proveedores y otras partes interesadas.

internas y externas y crear nuevas oportunidades.

Ventajas para la empresa: