Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Introducción
La presente unidad didáctica tiene como función principal dotar al alumnado de los conocimientos y
competencias necesarias para alcanzar una visión de conjunto que permita conceptualizar el modelo
Para ello, la unidad comenzará contextualizando la estructura del modelo. Continuará vinculando la
c
.e
Y, finalmente, se desarrollarán los principios básicos que articulan la unidad.
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
1 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Resultados de aprendizaje
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
2 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Mapa Conceptual
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
3 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo EFQM está patrocinado por
la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad y el apoyo de la Comisión Europa, siendo la base
La EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad) es una fundación europea con sede en
Bruselas creada en 1988 por 14 compañías europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault,
c
Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen) con el respaldo de la
.e
Comisión Europea.
du
La finalidad de la aplicación del Modelo EFQM, es aumentar la eficacia y eficiencia de las
.e
organizaciones europeas, a través del refuerzo de la Calidad en todos los aspectos de todas sus
te
actividades (revistadigital.inesem.es) y desarrollar una dinámica de mejora continua de la Calidad.
.u
El EFQM, es un modelo no normativo, basado en la autoevaluación de la empresa, analizando el
ea
funcionamiento de su sistema de gestión, usando para ello la guía de criterios del modelo.
in
El Modelo EFQM de Excelencia Empresarial, creado en 1988 y cuya última versión es la del 2020, se
l
en
Se trata de un modelo de aplicación continua en el que cada uno de sus 7 elementos (criterios) se
st
excelencia.
m
El Modelo EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la
organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del
La base del modelo es la autoevaluación, entendida como un examen global y sistemático de las
maestriasenlinea.ute.edu.ec
4 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
La autoevaluación permite a las organizaciones identificar claramente sus puntos fuertes y sus áreas
de mejora y, a su equipo directivo, reconocer las carencias más significativas, de tal modo que estén
Los agentes facilitadores incorporados en el modelo informan de cómo enfoca la organización sus
c
acciones para lograr los resultados que desea: ¿hasta qué punto se implica la Dirección en la
.e
calidad?, ¿son accesibles los líderes?, ¿cómo se definen objetivos y se establecen prioridades?,
du
¿cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización?, ¿cómo se
fomenta el aprendizaje para lograr la mejora de la calidad?, ¿se enfatiza la eficiencia?, ¿se reciclan
.e
los residuos?, ¿cómo se definen los procesos?, o si ¿se examinan periódicamente?, son ejemplos de
te
algunas de las cuestiones básicas por las que se pregunta. (www.umh.es).
.u
Es aplicable en aquellas organizaciones que desean implantar un sistema de gestión empresarial
ea
global que permite gestionar toda la empresa desde un modelo amplio. Este sistema no es
in
Como hemos dicho el Modelo Europeo está estructurado en 7 criterios equilibrados y se divididos en
tres categorías:
as
ri
De esta manera cualquier compañía puede determinar y cuantificar su nivel de calidad y compararse
rendimiento de una organización se puede lograr de manera sostenida mediante distintos enfoques
que no están predeterminados, sino que han de ser definidos, y aplicados, por la propia organización
(studylib.es).
maestriasenlinea.ute.edu.ec
5 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, a los clientes, a las
personas y a la sociedad se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la política y estrategia,
El Modelo EFQM 2020 se estructura a través de estos 7 criterios, que se desarrollan a través de un
total de 23 subcriterios. A su vez cada subcriterio incluye una lista de ejemplos para la comprensión
de su significado.
c
Son listados largos, pero cuenta con una gran flexibilidad en su aplicación (no es necesario aplicar
.e
todos los enfoques que se mencionan, ni trabajar en todos los subcriterios del modelo), se pueden
du
aplicar otros enfoques que permitan trabajar en el marco establecido en cada subcriterio.
.e
Esta flexibilidad permite que cada entidad pueda elegir el camino a seguir en la aplicación
te
del modelo. (icong.org).
.u
Resumen de criterios y subcriterios del modelo EFQM:
ea
grupos de interés.
en
Desarrollar la estrategia.
Diseñar e implantar un sistema de gestión y de
gobierno.
ri
LIDERAZGO valores.
Crear las condiciones para hacer realidad al
ae
cambio.
Estimular la creatividad y la innovación.
Unirse y comprometerse en torno a un propósito,
m
visión y estrategia.
IMPLICAR A LOS GRUPOS DE INTERÉS Clientes. Personas.
Inversores y reguladores. Sociedad.
Partners y proveedores.
CREAR VALOR SOSTENIBLE Diseñar el valor y cómo se crea.
Comunicar y vender la propuesta de valor.
Elaborar y entregar la propuesta de valor.
Diseñar e implantar la experiencia global.
maestriasenlinea.ute.edu.ec
6 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
c
proveedores.
.e
RENDIMIENTO ESTRATÉGICO Y OPERATIVO La capacidad de alcanzar su propósito, ejecutar su
estrategia y crear valor sostenible.
du
Su preparación (estado de forma) para afrontar el
futuro.
.e
Estos 23 subcriterios, como quedan abiertos a la incorporación de cualquier enfoque orientado a su
te
consecución, permiten establecer una amplitud completa. .u
Es decir, que todo lo que hace una organización puede ser contemplado dentro de alguna de las 7
ea
cajas del modelo. Representa un modelo de gestión en el que subyace una organización que cumple
todos los enfoques de gestión que se derivan de la aplicación de los principios de la Calidad Total en
in
todos sus ámbitos y para todos sus grupos de interés, en el plano estratégico y en el plano operativo.
l
en
Bajo esta hipótesis, (icong.org) el Modelo EFQM es el instrumento que tiene mayor amplitud
(teórica).
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
7 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Las normas y modelos de gestión de la calidad incorporan una serie de principios generales que
tratan de dar una visión de la orientación que persiguen, algo así como su ideología o filosofía, sobre
los cuales se apoyará el desarrollo de su ámbito de gestión y que impregnará todo su contenido.
c
.e
El enfoque de Calidad Total es de los años 60 y 70 (en Europa años 80) del pasado siglo y supuso la
du
última gran revolución en la forma de entender la calidad y sobre todo del alcance que ésta debe
.e
te
Este enfoque supera el enfoque de aseguramiento de la calidad y centra su propuesta en la
Actualmente, aunque este enfoque trata de ser holístico, se han tratado de acuñar otros enfoques,
l
en
como el enfoque de Gestión del Conocimiento, el enfoque de Gestión del Cambio, el enfoque de la
Enfoques que tratan de poner el énfasis en aquellos aspectos del Sistema de Gestión que cobra un
ri
mayor protagonismo en las escuelas de “Management” en cada momento. Todos ellos tratan de
st
llevar la gestión de la calidad todavía más allá de lo que cabe dentro de la Calidad Total.
ae
Sin embargo, todavía se puede considerar que representan evoluciones modernas de aquel enfoque
m
El enfoque de Calidad Total (conocido mundialmente como TQM) se define con la aplicación de 20
principios que abarcan todos ámbitos de la gestión, afecta también a todas las personas y grupos de
En las siguientes tablas se incluye la lista de estos principios (recopilados por Moreno-Luzón, Peris y
González; 2001, p. 30), de los cuales se han nutrido los diferentes instrumentos de gestión de la
maestriasenlinea.ute.edu.ec
8 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
calidad que siguen este enfoque, aunque hayan elegido sólo un paquete de ellos, incorporando el
resto al nivel de descripción del ámbito de la gestión (requisitos y/o enfoques de gestión).
PRINCIPIOS GENÉRICOS
Enfoque global de dirección y estrategia de la organización.
Objetivos y propósito estratégico de la organización.
Visión compartida de los miembros de la organización.
Clima organizativo adecuado.
Aprendizaje organizativo.
c
.e
Adecuadas compensaciones a los “stakeholders” (interesados).
Asignación de los medios necesarios.
du
Diseño de la organización que facilite la eficacia y eficiencia.
PRINCIPIOS ESPECÍFICOS
.e
Atención a la satisfacción del cliente.
te
Liderazgo y compromiso de la dirección con la calidad. .u
Participación y compromiso de los miembros de la organización.
Cambio cultural.
ea
Formación.
Administración basada en hechos y apoyada en indicadores y sistemas de evaluación.
as
Cualquier organización, podría implantar la gestión de la calidad en sus actividades, buscando una
ae
gestión óptima, siguiendo estos principios, no haciendo falta crear instrumentos específicos. Por si
mismos, suponen un compromiso, que permite diseñar un SGC, sin necesidad de nuevos requisitos
m
adicionales.
Estos principios, por su propia razón de ser deben aplicarse en todo momento y a todas las
hace en el Premio Deming en Japón, el premio más importante del mundo en materia de Calidad. No
maestriasenlinea.ute.edu.ec
9 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
o de la modelización lo que hacen es marcar criterios que permiten aplicar los principios de una
principios.
conceptos fundamentales, que asumen directamente algunos de los principios de la Calidad Total,
añadiendo en algunos casos orientaciones más completas que las pretendidas en su momento por los
c
.e
propios principios, relacionados por ejemplo con la creatividad, la agilidad de la gestión del cambio,
du
Además, el Modelo Europeo de Excelencia incorpora en sus enfoques de gestión recomendados el
.e
resto de los principios de la Calidad Total. En general, los modelos basados en la Excelencia se
te
orientan hacia Calidad Total. .u
Por otra parte, el Modelo EFQM en su declaración inicial sobre los “Fundamentos del Modelo”
ea
asume como propios una serie de principios de índole ética y de defensa de derechos, aunque su
in
Dice exactamente “El Modelo EFQM de Excelencia se basa en un conjunto de valores europeos
plasmados por primera vez en la Convención de Derechos Humanos (1953) y la Carta Social Europea
as
(revisada en 1996).”, con lo que invita a pensar que los asume, lo que se refuerza cuando en el
ri
párrafo siguiente dice que “sus conceptos fundamentales se fundamentan en los derechos humanos
st
Puede entenderse que los derechos humanos y toda esta carga de valores sociales los comprende,
m
pero no le incorpora a la estructura del Modelo EFQM de Excelencia, como ocurre en el caso de la
Norma ONG Calidad, donde son principios relacionados con los derechos humanos son tan exigibles
maestriasenlinea.ute.edu.ec
10 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
11 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener
sobresalientes es difícil, más difícil aún es mantenerlos en un mundo caracterizado por una
c
La EFQM se creó con el fin de fomentar un enfoque de gestión que condujera a una excelencia
.e
sostenida para todas las organizaciones que operan en Europa.
du
Este enfoque se basa en los ocho conceptos fundamentales de la excelencia (normas-
.e
iso-9000.blospot.com).
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
ae
m
maestriasenlinea.ute.edu.ec
12 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
c
.e
du
.e
te
.u
ea
l in
en
as
ri
st
Este concepto se basa en el principio, de que las organizaciones que tienden a la excelencia añaden
de manera constante, valor en sus bienes y servicios para los clientes, a través de la compresión de
Este tipo de organizaciones, conocen perfectamente sus grupos de interés, y dentro de estos, a los
distintos grupos de clientes, tanto los existentes como los que en potencia pueden surgir. Este
maestriasenlinea.ute.edu.ec
13 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Fruto de esa comunicación, es el hecho de que el esfuerzo por innovar y crear valor se ve potenciado
por los propios clientes, al estar implicados de alguna manera en el desarrollo de estos nuevos
productos y servicios.
Este tipo de empresas, suelen revisar y supervisar las informaciones aportadas por sus clientes de
c
Crear un Futuro Sostenible
.e
du
Toda organización que aspire a la excelencia debe producir impactos positivos en el entorno en el
que operan, ya que además de aumentar su propio rendimiento mejoran las condiciones económicas,
.e
sociales y ambientales de las comunidades donde operan.
te
.u
Para asegurar el futuro de la organización, es imprescindible definir y comunicar su objeto de
existencia, que está constituido por la Visión, la Misión los Valores, la Cultura y los Principios Éticos
ea
de la misma.
in
Las organizaciones excelentes, generan valor que además de beneficiar a sus clientes, beneficia
l
en
planificación estratégica y en el diseño de sus procesos, asignando además los recursos necesarios
as
Estas organizaciones, presentan sus logros, mediante el modelo de Triple Cuenta de Resultados, es
decir, los objetivos alcanzados en las tres dimensiones siguientes: económica, ambiental y social.
ae
Este modelo de organización tiene una visión a largo plazo de la actividad empresarial y no sólo
m
contempla la rentabilidad inmediata, por eso asigna los recursos necesarios para el sostenimiento de
la competitividad en el tiempo.
Sus productos y servicios son gestionados a lo largo de todo el ciclo de vida de los mismos, de una
manera responsable, en consecuencia, miden y evalúan el impacto que puedan tener sus
maestriasenlinea.ute.edu.ec
14 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Para ello deben ser capaces de analizar su rendimiento operativo, comprendiendo cuáles son sus
capacidades actuales, cuáles las potenciales y cuáles son las necesarias para poder alcanzar los
c
.e
objetivos estratégicos marcados.
du
Este tipo de organizaciones desarrolla una cultura de mejora continua en toda la cadena de
.e
asegure de disponer los recursos financieros y materiales suficientes que sustenten esa cultura de
te
mejora continua. .u
Es importante también, que en colaboración con sus asociados y para lograr un mayor beneficio
ea
mutuo, se apoyen mutuamente con recursos y conocimientos compartidos, para genera el mayor
in
valor posible a sus grupos de interés. En esta línea, hay que establecer los mecanismos adecuados
l
Esto se lleva a cabo a través del desarrollo de iniciativas que impliquen a los grupos de interés más
m
Esto implica también, el desarrollo de redes colaborativas, con los distintos grupos, para poder
detectar esas nuevas oportunidades innovadoras. La innovación debe ser la referencia de todos los
marcar unas metas claras relacionadas con la innovación. Del mismo modo, prueban y perfeccionan
maestriasenlinea.ute.edu.ec
15 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
las nuevas ideas, en los plazos de tiempo adecuados para aprovechar las ventajas, mediante la
referencia de sus valores y principios. Son los que dan forma al futuro y lo hacen realidad.
Este tipo de líderes con visión e integridad, son el modelo adecuado, implicando con el ejemplo de
c
.e
sus acciones y comportamiento, al resto de personas de la organización, en una cultura de
du
Son los que promueven los valores de la organización, ejemplo de comportamiento ético y
.e
socialmente responsable, tanto interna como externamente, son por tanto claves para aumentar la
te
buena reputación de la organización. .u
Deben ser también buenos comunicadores, que sean capaces de establecer y transmitir una
ea
dirección estratégica clara en unión a sus colaboradores, para poder materializar la Misión y Visión
in
Poseen también la flexibilidad suficiente para tomar las decisiones oportunas en cada momento, en
Toda organización excelente, tiene la habilidad suficiente, para que, de forma generalizada, sea
Para ello han implantado mecanismos suficientes para identificar los cambios del entorno y poder
adelantarse al cambio de escenario en condiciones ventajosas. Adaptan por tanto sus procesos y
estructuras organizativas, para que los cambios puedan implantarse en el momento adecuado.
maestriasenlinea.ute.edu.ec
16 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Es imprescindible también, para este perfil de organizaciones, que se desarrollen para cada conjunto
significativo de procesos, una serie de indicadores y de estándares de medida para los resultados de
los mismos, para poder revisar su eficacia y su contribución en la consecución de los objetivos
estratégicos.
c
de la delegación y asunción de las responsabilidades, que ayuden a alcanzar los objetivos de la
.e
organización, pero también los personales, de cada uno de sus miembros.
du
Para esto, es esencial definir las habilidades y competencias de las personas, implicadas en el
.e
desarrollo de la Misión y Visión de la empresa y de los objetivos estratégicos de la misma.
te
También hay que desarrollar por tanto una política eficaz de atracción y retención del talento, en el
.u
que se sincronicen los objetivos personales y los de la organización, en un clima de verdadero
ea
trabajo colaborativo.
in
Debe tender a alcanzar el equilibrio entre la vida personal y laboral, teniendo en cuenta entre otras
l
herramientas, las que las nuevas tecnologías y formas sociales han puesto de relevancia en los
en
últimos tiempos.
as
desarrollan las habilidades y competencias individuales que capaciten a las personas para el empleo,
st
Para todo esto es esencial utilizar las estrategias y herramientas adecuadas para mantener un
mantenidos en el tiempo y que sirvan para satisfacer las necesidades a corto y largo plazo de todos
maestriasenlinea.ute.edu.ec
17 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
comprendiendo cuáles son los resultados clave necesarios para alcanzar su Misión y sus objetivos
estratégicos.
Deben contar también con un conjunto de prioridades a corto y a largo plazo para poder gestionar
las expectativas de los grupos de interés clave, (www.ehu.eus) utilizando un conjunto representativo
c
.e
Se establecen además objetivos de rendimiento, en base a su capacidad actual y potencial, y que
du
puedan ser comparados con el de otras organizaciones.
.e
Si se evalúan los resultados alcanzados para mejorar el rendimiento futuro, gestionando eficazmente
te
los riesgos estratégicos, operativos y financieros, proporcionando beneficios sostenibles a sus
grupos de interés, se consigue alcanzar un nivel óptimo y clave de confianza con dichos grupos.
.u
ea
sea financiera o no financiera (Triple Cuenta de Resultados), actuando de igual manera, en la que se
in
Los líderes deben tener en la cantidad suficiente, información precisa y realista, para poder tomar
as
maestriasenlinea.ute.edu.ec
18 / 19
[AFO02871G] Calidad Total: Modelo EFQM
[MOD02468W] Calidad Total: EFQM
[UDI150NQ2] Principios básicos del modelo EFQM
Recuerda
eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos, lo que conduce finalmente
c
El modelo de la EFQM posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de los
.e
frutos la sensibilización del equipo directivo y del staff en aras de la mejora de sus productos
du
y/o servicios.
.e
las actividades y resultados de una organización que se compara con un modelo de excelencia
te
empresarial (normalmente una organización puntera).
.u
Una vez que el modelo ha sido instaurado en la organización, no es algo rígido y que pueda
ea
funcionar tal como era inicialmente, sino que tiene una naturaleza dinámica, representada
maestriasenlinea.ute.edu.ec
19 / 19