ISAE UNIVERSIDAD

FACULTAD DE CIENCIA DE LA EDUCACIÓN Y HUMANIDADES

LICENCIATURA EN EDUCACIÓN PRIMARIA

MATERIA

GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y CALIDAD DE LA EDUCACIÓN I

TEMA

TRABAJO FINAL

ESTUDIANTE

BEATRIZ YESSEL ABREGO DE SALA

9-740-643

FACILITADOR

PETRA SERRACIN
 ÍNDICE

Pág.

Introducción............................................................................................................. 3
Sistemas de gestión de la calidad: ISO................................................................ .4-
5
Ventajas para la organización...................................................................................
6
Historia y estructura de la norma..............................................................................
7
En qué consiste la certificación en ISO 9001:2015...............................................8-9
Conclusión..............................................................................................................10
Anexo.................................................................................................................11-14
 INTRODUCCIÓN

La adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica

para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y
proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible.

Los beneficios potenciales para una organización de implementar un sistema de

gestión de la calidad basado en esta Norma Internacional son:

 la capacidad para proporcionar regularmente productos y servicios que

satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
 facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción del cliente;
 abordar los riesgos y oportunidades asociadas con su contexto y objetivos;
 la capacidad de demostrar la conformidad con requisitos del sistema de
gestión de la calidad especificados.

Esta Norma Internacional puede ser utilizada por partes internas y externas.

No es la intención de esta Norma Internacional presuponer la necesidad de:

 uniformidad en la estructura de los distintos sistemas de gestión de la

calidad;
 alineación de la documentación a la estructura de los capítulos de esta
Norma Internacional;
 utilización de la terminología específica de esta Norma Internacional dentro
de la organización.

Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma

Internacional son complementarios a los requisitos para los productos y servicios.

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 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD: ISO

La aplicación de la Norma ISO 9001 en la educación requiere un análisis y un

enfoque particular. Para ello, existe la Norma IRAM 30000, que es una Guía para
la Interpretación de la Norma ISO 9001 en la Educación. IRAM 30000 orienta
claramente a las organizaciones que prestan servicios de educativos y deciden
aplicar los requisitos de la Norma ISO 9001.

La Norma ISO 9001 no pretende que la organización defina

qué programa educativo debe ofrecer, sino que la clave está en que la
organización educativa pueda gestionar los procesos para asegurar que su
"producto", satisfaga las necesidades y expectativas de sus clientes. Un Sistema
de Gestión de la Calidad bajo la Norma ISO 9001 puede ayudarlo a centrar,
ordenar y sistematizar los procesos para la gestión y mejora de su organización,
aumentando el rendimiento operativo en forma sistemática y generando ventajas
competitivas.

El certificado ISO 9001 demuestra que su Sistema de Gestión de Calidad ha sido

certificado sobre la base de esa norma de gestión y que cumple con la misma. Es
emitido por un organismo de certificación independiente y permite al cliente saber
que puede confiar en que su organización ha implementado los procesos internos
necesarios para asegurar el cumplimiento de los requisitos.

Características generales de la NORMA ISO 9001:2000

 Especifica los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión

de calidad para ser certificada.
 Se fundamenta en la gestión de calidad.
 El concepto de mejoramiento continuo es un requisito especificado.
 Conseguir la satisfacción del cliente, cumpliendo sus requerimientos y
legislación aplicable al producto.

4
  La NORMA puede ser utilizada en procesos de auditoría interna, como
externa.
 Esta norma es aplicable a toda organización pública o privada sin importar
su tamaño, tipo de institución y productos que ofrece.
 Permite la exclusión de requisitos normativos bajo ciertas consideraciones

Para adquirir un certificado en calidad ISO 9001, la organización debe cumplir los
requisitos de la norma que consisten en la implantación de un Sistema de Gestión
de la Calidad. Luego, se contrata una empresa certificadora (acreditada
internacionalmente), quien verifica que se cumplan los requisitos de la norma, y
luego una empresa acreditadora.

La norma ISO 9001, describe los requisitos, guías y recomendaciones para el

establecimiento de un sistema de gestión de la calidad en cualquier tipo de
organización orientado hacia el cumplimiento de los requisitos de clientes y partes
interesadas.

ISO 9001 ofrece herramientas de gestión que permiten, definir las políticas y los

objetivos de calidad de las organizaciones, monitorear y medir el desempeño de
sus procesos, definir las características de sus productos, y fomentar la mejora
continua dentro de la organización. ISO 9001:2015 contiene requisitos que
proporcionan claros beneficios para la adecuada gestión de cualquier
organización: 

 Comprensión del contexto de la organización y las partes interesadas.

 Énfasis en el liderazgo de la dirección.
 Gestión del riesgo, no sólo limitado al efecto negativo de la incertidumbre,
sino también para aprovechar los escenarios que pueden favorecer la
consecución de resultados (oportunidades).
 Optimización de la gestión de la cadena de proveedores.
 Clara orientación a resultados para demostrar que el sistema de gestión de
la calidad es eficaz.

5
  Gestión del cambio como estrategia integrada hacia la mejora y la
innovación.

Ventajas para la ORGANIZACIÓN

 El LIDERAZGO imprescindible de la alta dirección, así como

su COMPROMISO para proporcionar los recursos y los canales de
comunicación necesarios para implantar un Sistema de Gestión eficaz.
 La consideración del CONTEXTO como factor estratégico y punto de
partida, para desarrollar un sistema de gestión que permita identificar
objetivos y oportunidades de mejora, así como riesgos que comprometan la
calidad del producto y/o servicio proporcionado por la organización.
 El pensamiento basado en el RIESGO, como un elemento dinamizador
del ENFOQUE A PROCESOS, que cobra una vital importancia para la
implantación de ACCIONES DE MEJORA.
 El análisis de las necesidades y expectativas de las PARTES
INTERESADAS.
 La importancia del sistema de gestión implantado, debe comunicarse dentro
de la organización, la TOMA DE CONCIENCIA Y EL COMPROMISO de
todas las personas es imprescindible para que el sistema funcione
 LA GESTIÓN DEL CAMBIO, como valor diferenciador de la organización en
un entorno cada vez más exigente.

6
Historia y estructura de la norma

El estándar ISO 9001 sigue el modelo del ciclo de mejora continua o P-H-V-A:

Planificar, Hacer, Verificar y Actuar (también conocido PDCA por sus siglas en
inglés). Este fue desarrollado por W. Shewhart en la década del 1920 y
popularizado más adelante por E. Deming. Por ello, también es conocido
como Ciclo de Deming.

La primera versión de la norma salió el año 1987. Desde entonces ha ido

evolucionando, adaptándose a este mundo tan cambiante en el que vivimos. En
2008, por ejemplo, la normativa de sistemas de calidad pone al cliente como pilar
central. Y lo hace con el objetivo de garantizar la calidad de productos y servicios
ofrecidos por las organizaciones.

La última actualización tuvo lugar en 2015, y añadió mayor flexibilidad en cuanto a

documentación, siempre tomando en cuenta las exigencias del cliente y el marco
reglamentario dentro del que la organización está operando.

Así, la ISO 9001:2015 está estructurada en 10 capítulos o secciones. Los tres

primeros son meramente informativos. En ellos se habla de alcance, referencias
normativas y términos y definiciones. Por lo tanto, los requisitos de un sistema de
gestión de calidad ISO 9001 vienen detallados entre los capítulos cuatro y diez.
Además, el estándar cuenta con algunos anexos.

Objetivos y principios del sistema de calidad

7
El principal objetivo de la ISO 9001:2015 es lograr que una compañía consiga la
satisfacción del cliente mediante el establecimiento de procesos de mejora
continuada dentro de la misma.

Por ello, la norma internacional se divide en siete principios de referencia. Entre

ellos están: el enfoque al cliente, el liderazgo, la participación del personal de la
organización, el enfoque basado en los procesos, la mejora continuada, el enfoque
basado en hechos para la toma de decisiones y la correcta gestión de las
relaciones. Estos principios se han establecido mediante el conocimiento de
expertos internacionales en materia de gestión y aseguramiento de la calidad.

En qué consiste la certificación en ISO 9001:2015

Para implementar un SGC y obtener una certificación ISO 9001:2015, es

necesario seguir diferentes etapas. En primer lugar, se debe diagnosticar la
situación actual de la organización y conocer cuál es el grado de cumplimiento con
la norma en sí. Seguidamente, vienen las etapas de diseño del sistema de gestión
de la calidad e implementación del mismo. Finalmente, será necesaria una
auditoría interna con el objetivo de determinar si se cumplen con todos los
requisitos establecidos por la norma.

Una vez finalizado todo este proceso, el SGC tendrá que ser avalado de forma
oficial por ISO, desde donde se emitirá el certificado ISO 9001:2015. Para poder
obtener este certificado, es necesario contactar con el organismo de certificación
oficial más próximo, para que los consultores externos hagan la evaluación
correspondiente del cumplimiento de los requisitos. Como es lógico, esta
evaluación se llevará a cabo mediante una auditoría externa.

Es importante tener en cuenta que, una vez se consigue el certificado oficial de

ISO, la implantación del SGC no ha finalizado. Y es que, es necesario realizar un
seguimiento y control para mantenerse al día en los estándares de calidad.

Beneficios de aplicar la ISO de gestión de calidad

Más de un millón de organizaciones en todo el mundo han puesto en práctica y

certificado su sistema de gestión de calidad en los últimos años. Todas ellas han
8
visto que con la implantación de la norma han obtenido excelentes resultados,
mejorando su eficiencia y ahorrando en costes.

Aunque la aplicación de este estándar internacional suele ser voluntaria, existen

excepciones. Así, en muchos sectores la aplicación y certificación de la ISO
9001 es un requisito indispensable para poder mantenerse en el mercado. Esto es
así porque lo exigen los proveedores o los propios clientes de la empresa.

Algunos de los beneficios más destacados de implementar la ISO 9001:2015 son:

Mejorar la imagen y confianza frente al consumidor. Al tener una certificación

oficial de un organismo tan importante y reconocido como ISO, los clientes tienen
más confianza en la empresa y en los productos o servicios que ofrece.

Mejorar la satisfacción del cliente. Uno de los principios de la norma es lograr a

satisfacción del cliente identificando sus necesidades y dándoles respuesta. De
esta forma, se logra la fidelización de los mismos.

Involucrar a los trabajadores y crear una cultura de mejora continuada. Los

empleados son un activo muy importante de una empresa y ellos pueden ser una
herramienta clave para llevar a cabo el proceso de mejora continuada establecido
por el SGC.

Eficiencia en los procesos y actividades empresariales: gracias al enfoque de

procesos desarrollado por la normativa, se presta atención a todos los procesos
que ocurren en la organización y se logra mejorar la eficiencia y reducir costes.

En resumen, una empresa que esté certificada en ISO 9001:2015 tendrá una
ventaja competitiva respecto al resto. El certificado avalará que está mejor
organizada, que es capaz de reducir gastos innecesarios y que está aumentando
su productividad progresivamente.

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 CONCLUSIÓN

Para una efectiva implementación de los programas de calidad, y en especial para

iniciar un proceso de normalización ISO, es prudente que la empresa inicie por
algo más elemental, por definir una cultura orientada a la excelencia.
Se trata de crear las condiciones favorables para que el nuevo sistema tenga
receptividad en la organización. Es algo así como preparar la tierra.

Volviendo nuevamente a la metáfora es algo así como que antes de hacer un

cultivo, siempre se hace un proceso de acondicionamiento de la tierra, una
nivelación, una fertilización o abono, se controlan las fuentes de agua, se
establecen los límites, se prepara al personal, se consigue la maquinaria especial,
se alista el capital de trabajo y más, haciendo un cronograma de actividades.

Al igual debe ser el ISO, antes de recibirlo es importante que la empresa haga la
fase de alistamiento, empezando por crear unas condiciones de favorabilidad en el
clima, en el ambiente, en el compromiso, cambios de ciertas rutinas, motivación, y
demás.

Se trata pues de iniciar antes de ISO un proceso de sensibilización al cambio con

énfasis en la calidad, el cual intervenga la cultura y el clima, pues es indispensable
que la empresa desarrolle previamente una cultura específica, una dinámica y una
rutina que facilite el proceso que va a iniciar.

La experiencia en el campo de la consultoría me ha permitido ver como en

algunas empresas el ISO se siente como el famoso "Coco", es decir el fantasma

10
que asusta, en otras es una carga insoportable, en algunas es visto como algo
más del capricho de la gerencia, es decir, no en todas es sentida como un
beneficio para la organización, aunque todos acatan y siguen el proceso.

ANEXO

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 Enfoque de la ponencia

Las normas ISO aportan grandes beneficios en el sistema de calidad a

las empresas, pero, aunque ella está diseñada para agregar valor en el sistema de
calidad, no siempre se cumple el objetivo, no por causa de la misma norma.

El efecto negativo puede tener origen en diferentes aspectos, el más común, es

que no en todas las empresas adoptan la norma como un sistema de calidad,
la motivación hacia el ISO es más un certificado necesario que otorga ventajas
competitivas, alejándolos del propósito inicial de la misma norma, por lo que
el interés está centrado más que en el mejoramiento, en la certificación y lo que
ello significa, y la otra razón es que se inicia el proceso de implementación sin
antes hacer un debido proceso de sensibilización que la facilite, pues todas las
empresas no están en las condiciones ideales para iniciar un proceso de
certificación en la norma ISO.

Por las anteriores razones no es difícil encontrar que son varios los casos en que
la norma ISO dejó de ser un valor agregado al sistema de mejoramiento de la
calidad, convirtiéndose en un serio problema que afecta
el ambiente organizacional, y lo peor, que repercutió negativamente en la misma
satisfacción al cliente. El problema no es la norma en sí, es el grado
de conciencia del empresario, la seriedad con que se tome, la comprensión de la
misma y la capacidad de flexibilización o de adaptación de la empresa.

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Implementar un sistema hacia la calidad como ISO 9000 requiere más
que educación en la norma, es necesario hacer un proceso de sensibilización que
involucre a todos los actores de la empresa, entendiendo la sensibilización no
como una fase académica del proceso o como un marco conceptual, la
sensibilización debe ser más que eso, debe ser un proceso de facilitación y de
concientización hacia el cambio, el cual aportará elementos que creen un
ambiente favorable para el nuevo sistema de calidad en la empresa.

Un análisis del ambiente para la implementación de las normas ISO

Son muchas las razones que deben tenerse en cuenta antes de la implementación
de las Normas ISO 9000.

"No es prudente que lea la ILIADA y la ODISEA una persona que apenas acaba

de aprenderse las letras".

"No se le puede enseñar física o química a una persona que está en un nivel

básico de aritmética".

"Es imprudente darle para el manejo una retroexcavadora a una persona que está
iniciando las primeras clases de conducción"

Hay un sentido lógico de las cosas, todas las empresas por constituidas que se
encuentren, o indiferentemente al tempo que lleven operando, no necesariamente
están en el nivel de implementar una norma como ISO, para ello se necesita más
que tiempo de experiencia empresarial, cobertura del mercado o tipo de producto,
son indispensables unas condiciones básicas de organización:

 Una cultura organizacional madura

 Un clima o ambiente laboral sano y proactivo.
 Compromiso total de todos los líderes de la empresa.
 Orientación hacia el trabajo en equipo.

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  Una planeación básica (Con preferencia estrategica)
 Un mínimo de procesos ya definidos.
 Una conciencia total del mejoramiento, más que una necesidad sin
fundamento.

La aplicación de un sistema de la calidad basado en las ISO 9000

En la toma de decisiones no solamente debe valorarse la adopción de las ISO

9000 con sus ventajas e inconvenientes para el sistema de la calidad, debe
también tomarse en cuenta la complejidad y los riesgos de su implantación, la que
no necesariamente es fácil o sencilla. La creación de un sistema de la calidad no
consiste en añadir unos cuantos adornos decorativos a una organización
existente, implica un importante "proceso de cambio" que ejercerá su impacto
sobre toda la organización.

"Es de conocimiento que la implantación de procesos de cambio, -dice Wouter

Van den Berghe Director de los Servicios de Gestión de la Calidad en Deloitte &
Touche Belgium,- siempre resulta dificultosa y con riesgo, y que con frecuencia se
subestiman los recursos necesarios para ello. Lo mismo puede decirse también de
todo el proceso de certificación. Aun cuando sea peligroso generalizar los
requisitos "ideales" de partida para las ISO 9000, expresa él "diez favoritos" de los
cuales transcribo 8 de ellos:

 La organización debe disponer ya de una buena estructura organizativa

 Existe ya una política de la calidad (al menos implícitamente), y normas que
se toman en serio

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 La organización ha sido y continuará probablemente siendo bastante
estable en cuanto a sus actividades y personal (no se están produciendo
cambios esenciales, ampliaciones u operaciones de reorientación)
 Se comprenden bien todos los procesos internos
 Ya existen numerosos documentos estandarizados

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