Actividad de aprendizaje 1.

Manual de
calidad
Alumna: María Eugenia García Vázquez
Docente: Mta. Laura Itzel Vargas Vera

Matricula: 145309 Grupo: AI71

07 de noviembre de 2021
INTRODUCCIÓN

Para regular nuestros sistemas de calidad en las empresas, la Organización

Internacional de normalización, conocida por sus siglas en inglés ISO (Internacional
Organization for Stadardization), creo distintas normas, la que nos compete en cuanto a
gestión de calidad se refiere, es la ISO 9001, esta es una norma que se aplica a
los Sistemas de Gestión de Calidad de organizaciones públicas y privadas,
independientemente de su tamaño o actividad empresarial. Se trata de un método de
trabajo excelente para la mejora de la calidad de los productos y servicios, así como de la
satisfacción del cliente.

Aplica para todas aquellas empresas a las que les interesa obtener esta
certificación para garantizar a sus clientes la mejora de sus productos o servicios y estos
a su vez prefieren empresas comprometidas con la calidad. Por lo tanto, las normas como
la ISO 9001 se convierten en una ventaja competitiva para las organizaciones.

Los principales beneficios de la norma ISO 9001 son: 

 Aumenta la competitividad. 
 Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente. 
 Reduce los errores. 
 Aumenta la implicación del personal. 
 Mejora el servicio de atención al cliente, consiguiendo clientes de mayor valor. 
 Amplía las oportunidades de negocio. 

En la ISO 9001 se construye un manual de calidad, el cual, es un documento que

constituye la base de todo sistema de calidad, es importante que vaya un paso por
delante y que no se límite únicamente a satisfacer los requisitos de la norma, por lo cual
cada organización podrá incluir aspectos relativos a las necesidades de los clientes y de
la propia organización.

Por lo tanto, puede decidir libremente el alcance y ambición de su manual, lo que

lógicamente influirá en su estructura, aspectos recogidos y extensión. Eso sí, se trata de
un texto que debe ser elaborado por integrantes que tengan un buen conocimiento de la
organización.
 Todo manual de calidad debe reflejar elementos mínimos que ayuden a visualizar
los procedimientos que se van a llevar a cabo para el control de la calidad del producto o
servicio ofertado por la compañía.

Este documento debe incluir tres elementos mínimos, que son:

 El alcance del sistema de gestión.

 Los procedimientos establecidos para el sistema

 Una descripción de la interacción entre los procesos.

DESARROLLO

Este documento deberá contener ciertos elementos que deben reflejarse con
respecto al procedimiento que se va a llevar a cabo para el control de calidad del producto
o servicio que se va a ofrecer.
El manual deberá de ser único, pero podrá estructurarse por bloques en función
del alcance que se le dé al mismo.
Su estructura podrá ser flexible, cada organización podrá determinar el contenido de este
documento conforme a sus expectativas, necesidades y objetivos.
El manual deberá estar escrito de manera detallada y contener toda la información
de la empresa, sus procesos y sus interacciones.
Así mismo, el manual de calidad deberá contener, además, otros datos que completen
la información necesaria, como son:
1. Objetivo y alcance.
2. Se deben reflejar las metas que la compañía pretende con el establecimiento del
sistema de gestión de calidad que se ha establecido y con el desarrollo del
manual.
3. Por otro lado, las organizaciones deben meditar si el sistema de Gestión de
Calidad se va a implementar en solo determinados procesos para ir
introduciéndolo de manera gradual o si alcanzará a todos los departamentos y
procesos de la organización y concretar a las personas que incumbirá.
4. Además del alcance, en el documento se deben indicar también las
posibles exclusiones junto a su debida justificación.
5. Responsables y funciones.
 6. Se deberán incluir las responsabilidades y funciones de los principales
responsables del sistema de gestión de calidad.
7. Política de calidad.
8. La organización deberá incluir los principios en los que se fundamentarán sus
métodos y estrategias para alcanzar los objetivos de calidad.
9. Descripción del Sistema de gestión de Calidad.
10. Este manual debe ser una guía de uso, un documento instructivo, que permita a
cualquier persona (directivos, trabajadores, clientes, inversores, socios o
auditores) conocer la forma de proceder y observar las medidas que se llevan a
cabo para asegurar la calidad en los procesos.

Este manual de calidad, como lo mencionamos anteriormente debe tener una

estructura. La norma ISO 9001:2008, proponía un modelo en el que se incluyan los
siguientes apartados:

1. Título y alcance: Se trata de una especie de preámbulo o introducción del

documento. En este se presenta el trabajo y se relaciona con la norma.
2. Tabla de contenido: Recoge las secciones que integran el documento, así como
todo aquello que la empresa considere necesario para avalar su Gestión de
Calidad.
3. Documentos: Toda aquella documentación que acredite la certificación en ISO
9001
4. Política y objetivos: Se anotarán en este punto, aunque sin proporcionar
demasiados detalles.
5. Estructura: Desarrollo del organigrama de la empresa en relación con el área de
calidad. Podrá incluir recursos visuales que ayuden al entendimiento.
6. Referencias: Relación con otros textos o manuales que hayan servido como
marco al manual.
7. Descripción del sistema: Parte clave del manual. Se pone el foco en cada uno
de los métodos que emplea la organización para satisfacer sus necesidades en el
área de Gestión de Calidad.
 8. Anexos: Cualquier texto, informe, valoración o diagrama que sirva de apoyo al
tema central. Habrá que tener en cuenta que este tiene dos receptores: los
auditores y los clientes.

Para dar un poco de contexto, la empresa en la que laboro actualmente es una

primaria particular en la Ciudad de México, y según la norma ISO 9001, los
procedimientos que deberá contener el manual de calidad de la empresa en la que laboro,
serían los siguientes:

 Enfoque en la mejora continua

 Gestión y evaluación del talento humano
 Promoción de comunicación e información efectiva
 Formación como fundamento del cambio
 Enfoque basado en la gestión por procesos
 Prevención como base de la gestión educativa
 Promoción de la cultura basada en el mejoramiento continuo
 Satisfacción de necesidades y expectativas de los estudiantes y padres de familia

CONCLUSIÓN
Desafortunadamente el colegio en donde laboro actualmente no cuenta con
ninguna certificación de calidad, la matricula es muy pequeña y supongo que por esta
situación la directora general no se ha preocupado por obtenerla, sin embargo, varios de
los procesos que se estudiaron en este modulo se aplican en todo momento, se realiza
una mejora continua a través de la creación de estrategias de enseñanza a los alumnos,
la gestión y evaluación del talento humano se realiza desde el momento en el que se
selecciona al personal que laborará en la institución, la comunicación e información
efectiva se realiza a través de las platicas en las juntas de consejo y lo mas importante
para todo el equipo es siempre la satisfacción de las necesidades de los estudiantes y
padres de familia, realizando mensualmente juntas para conocer su opinión y en caso de
haber alguna queja o inconformidad, podamos realizar todo lo necesario para mejorar y
que nuestros clientes logren la satisfacción con el servicio.

BIBLIOGRAFÍA
 Abril, S., Enríquez, P. y Sánchez, R. (2006). La integración de sistemas de gestión:
antecedentes y situación actual. En Manual para la integración de sistemas de
gestión. (pp. 10-24) España: Fundación Confemetal.
 Fontalvo, H. y Vergara, S. (2010). La norma ISO 9000 en empresas de servicios.
En La gestión de la calidad en los servicios ISO 9001:2008 (pp. 10-20). España:
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 Fontalvo, H. y Vergara, S. (2010). Manual de calidad. En La gestión de la calidad
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 Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (2008). Sistemas de gestión de
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 López, R. (2006). Sistemas de gestión de calidad. En Implantación de un sistema
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 Manual de calidad, p1-18.
 Nava, C. (2005). Conceptos de calidad. En ¿Qué es la calidad? (pp. 15-34)
México: Limusa.