VENTAS Y ATENCION

AL CLIENTE
PSIC. GALO FRANCISCO
ZUÑIGA
 UNID 04
¿Por qué compra
el cliente?
-¿Por qué compra el cliente?.
-Los móviles de acción que inducen la compra.
-La modalidad de compra del cliente
 Por que compra
el cliente
-En la venta tenemos que procurar detectar cuál es
la necesidad que motivó al cliente a entrar en nuestro
negocio, para ofrecerle aquel producto que lo satisfaga.
Habitualmente en este proceso el cliente se
toma su tiempo para identificar y analizar las
opciones de productos o servicios que hay en el
mercado, evaluar
los beneficios que le brindarán, seleccionar
alguno de ellos y finalmente realizar la compra.
Podemos distinguir entonces dos momentos:
uno en el cual el cliente decide realizar la
compra y el segundo en el cual el cliente realiza
precisamente la
compra.
Los móviles de acción que inducen la compra
Los móviles de acción que inducen la compra
Todo lo que necesitas es Ecuador
Riqueza:
Este cliente se valora como persona, a
través de sus posesiones materiales.
Compra para demostrar su nivel socio
económico. Son personas
que “viven para mostrar lo que tienen”.
Por ejemplo: entre dos autos eligen el de
marca reconocida, entre dos prendas de
vestir la que tiene la identificación de la
marca de más nivel..
Economía:
El cliente compra siempre lo más
barato y lo que dure más tiempo,
pues su objetivo es ahorrar. En
cada compra tiene que obtener
el mayor beneficio económico
posible. Como vimos en el
programa de televisión, Nico se
decidió por la “promoción del
día”.
Los móviles de acción que inducen la compra
Todo lo que necesitas es Ecuador
Orgullo:
Practicidad:
Son los clientes que buscan el lado
práctico del producto o servicio para
evitar pérdida de tiempo o gastos
inútiles. Por ejemplo: la madre que
tiene varios hijos y compra camisas
que no necesitan planchado para
ahorrar tiempo y esfuerzo.
Es uno de los móviles de acción más
frecuentes. Es el cliente que le encanta
sobresalir en todo, que lo tengan en
cuenta y lo consideren. Por ejemplo: el
cliente que elige ir a comer a un
restaurante en lugar de otro, porque
en el primero recuerdan siempre su
nombre.
Los móviles de acción que inducen la compra
Todo lo que necesitas es Ecuador

Novedad:
Seguridad:
Este cliente compra lo novedoso. Comprar
lo nuevo es estar a la moda. La novedad,
se puede reflejar con productos o servicios
Siempre tratan de comprar lo mejor en
que utilicen tecnología de punta, con las su tipo, pues no quieren tener
innovaciones o actualizaciones de problemas o dificultades con el uso o
productos el consumo. Ante el miedo a
existentes, con nuevos modelos de ropa o equivocarse, intentan protegerse de
con recetas de cocina que estén de moda.
cualquier peligro o problema. Por
Este cliente se ve obligado a tener
ejemplo: son los que compran las
productos nuevos, especialmente los
publicitados, si no quiere asumir el riesgo
marcas líderes y si es el caso, las que
de parecer antiguo tienen el mejor servicio de atención al
cliente.
Los móviles de acción que inducen la compra
Todo lo que necesitas es Ecuador
Sociabilidad:
Capricho:
Es La compra que aparentemente no
tiene justificación. Muchas veces este
impulso está originado en una pequeña
muestra de poder. Es la
persona que generalmente piensa y se
dice: “si fulano lo tiene, ¿por qué yo
no?"
Por ejemplo: el empleado que decide
cambiar su auto porque su ayudante en
la oficina, se ha comprado uno más
moderno que el de él.
Suelen ser aquellas personas que sienten la
“obligación” de cumplir con estándares
socialmente aceptados. Desean en todo
momento complacer a otros, quieren que
todos estén contentos. Generalmente son
personas simpáticas, que siempre hacen
regalos a sus amigos o familiares.
Por ejemplo: es la persona que siempre
tiene un regalo listo para cualquier fecha
que se festeje.
Los móviles de acción que inducen la compra

Cuando usted comprende las características que definen a cada móvil de acción, lo primero que debe
hacer, es tratar de identificarlos en su cliente potencial. De este modo, podrá guiar la conversación, en
función del móvil que ha identificado y así le resultará más fácil llegar a definir la venta.
La modalidad de compra del cliente
En cambio, los factores racionales, suelen vincularse con el análisis que el cliente
hace sobre:
 Bibliografía:
• Escudero Serrano, M. J. (2016). Técnicas de venta y negociación. Ediciones Paraninfo, SA.
• Escudero Serrano, M. J. (2014). Procesos de venta. Ediciones Paraninfo, SA.
• ESCUDERO SERRANO, M. J. (2011). Gestión comercial y servicio de atención al cliente. Editorial
Paraninfo.
• Torres, V. C. P. (2010). Calidad total en la atención al cliente. Ideaspropias Editorial SL.
• Boullón, Roberto: Calidad turística en la pequeña y mediana empresa. Ed. Ediciones Turísticas, Buenos
Aires, 2003.
• Braidot, Nestor: Los que venden. Ed. Macchi, Bs. As. 1996.
• Coureau, Serge: Saber vender para vender más. E. Grijalbo. Buenos Aires, 1988.
• Cousté, María Elisa y Sancci, Julio Roberto: Excelencia en la atención: La venta
American Express. Buenos Aires, 1987.
 THANK YOU
Todo buen vendedor debe tener como objetivo utilizar
al máximo su personalidad para saber persuadir,
mantener el control de las situaciones más difíciles y
vender más.