UNIVERSIDAD METROPOLITANA DE

HONDURAS

Espacio Pedagógico:
14D2-Comportamiento Humano y Desarrollo Orgánico

Proyecto de Investigación:
¿Como Influye La Satisfacción del Cliente Interno y Externo en El
Comportamiento Organizacional de los Colaboradores en las
Empresas?

Docente: Mst. Iris Amalia Valle Aguilar

TABLA DE CONTENIDO

Indicé
Introducción.......................................................................................................................................3
Justificación.......................................................................................................................................4
Objetivos............................................................................................................................................5
Objetivo General............................................................................................................................5
Objetivo Específicos......................................................................................................................5
Marco teórico.....................................................................................................................................6
El cliente........................................................................................................................................6
Cliente Externo..............................................................................................................................6
Cliente Interno................................................................................................................................7
¿Cuáles son los pilares de la experiencia del cliente interno?.......................................................11
¿Cómo la percepción del cliente interno afecta a tu empresa?......................................................12
¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente interno?....................................................................12
Conclusión........................................................................................................................................15
ANEXOS............................................................................................................................................16
DINAMICA........................................................................................................................................18
INVITACION......................................................................................................................................19
Bibliografía......................................................................................................................................20
Introducción

En el presente proyecto estudiaremos acerca de cómo influyen la satisfacción del cliente

interno y externo en el comportamiento organizacional de los colaboradores de la empresa.
Actualmente las empresas conviven en un escenario económico donde los mercados se
encuentran cada vez más saturados, los consumidores son más exigentes, con
características y criterios de elección diferentes. Todo esto aparejado al crecimiento de la
competencia, obliga a mejorar la excelencia del servicio. La satisfacción de las expectativas
de los clientes y la eficiencia empresarial está en vertebrándose como los ejes sobre los
cuales gira la competitividad y el futuro de las empresas. Esta nueva forma de entender y
gestionar la productividad, basada en la excelencia y en la innovación, está retorciendo los
cimientos tradicionales sobre los que se apoyaba toda la estructura empresarial. El cambio
de los gustos de los consumidores, cada vez más orientados hacia ofertas diferenciadas y de
mayor calidad, define un horizonte donde la provisión de servicios de excelencia es un
factor crítico en el éxito empresarial. Como desventaja muchas empresas no logran conocer
con exactitud las expectativas y percepciones que los clientes tienen sobre los servicios
recibidos, por lo que no se puede conocer la evolución de tales conceptos en el transcurso
del tiempo. Buscar todas las vías posibles para conocer las necesidades de los clientes es
indispensable dado que esto ayuda con la comparación de satisfacción y con el servicio a
brindar, lo que habilita el poder medir el desempeño empresarial y crear una herramienta de
apoyo para la toma de decisiones partiendo siempre desde la célula de cualquier empresa, el
cliente interno, con la finalidad de formar una cadena de excelencia que se extienda hasta el
cliente externo. La excelencia en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla
logrado internamente. Es aquí en donde radica la importancia del cliente interno en el
proceso evolutivo de cualquier organización.
Justificación

Generalmente no se conocen con exactitud las expectativas y percepciones que los clientes
tienen sobre los servicios recibidos, por lo que no se puede conocer la evolución de tales
conceptos en el transcurso del tiempo. Es necesario buscar todas las vías posibles para
conocer las necesidades de los clientes, su satisfacción con el servicio para medir el
desempeño empresarial y crear una herramienta de apoyo para la toma de decisiones;
partiendo siempre desde la célula de cualquier empresa, el cliente interno, con la finalidad
de formar una cadena de excelencia que se extienda hasta el cliente externo. La excelencia
en el servicio puede lograrse únicamente después de haberla logrado internamente. Es aquí
en donde radica la importancia del cliente interno en el proceso evolutivo de cualquier
organización.
Objetivos

Objetivo General

 Mostrar la importancia del cliente interno como un mecanismo para la optimización

de procesos, además de producir la satisfacción en el cliente externo y la creación
de valores dentro de la organización.

Objetivo Específicos

 Definir que obtendrá la empresa al identificar la importancia del cliente externo

como interno.

 Entender porque es importante medir el nivel de satisfacción de los clientes.

 Dar a conocer los servicios que el departamento de Recursos Humanos implementa

en el logro de la satisfacción al cliente interno.
Marco teórico
¿Cómo influye la satisfacción del cliente interno y externo en el comportamiento
organizacional de los colaboradores de las empresas?

El cliente
En las organizaciones actuales con la llegada de la globalización y los cambios culturales y
tecnológicos, se ha venido dando un papel muy importante al cliente, siendo este una parte
fundamental en el desarrollo y progreso de la organización. En primer lugar, hay que
conocer el valor de la palabra cliente, esta conlleva múltiples significados de acuerdo en la
perspectiva que se vaya a tener en cuenta o se vaya a emplear. En este caso el cliente en la
rama administrativa es aquel que siempre va a estar en la organización, es quien demandó
los servicios y productos que las empresas ofrecen y por consiguiente hacer que se
consoliden en el mercado y generen ingresos y rendimientos para llegar a posicionarse en
un mercado específico. El cliente es una parte fundamental de la empresa, y se debe
responder a sus necesidades y así mismo satisfacerlas. No se debe dejar atrás sino siempre
aceptar sus sugerencias y reclamos porque esto permite que la empresa siga creciendo o se
estanque y quede por debajo de la competencia. Se debe recordar que un cliente satisfecho
recomienda voz a voz el servicio o el producto y un cliente inseguro e insatisfecho puede
lograr que la empresa empiece a fracasar y a volverse menos importante respecto a otras
que se encuentren en su mismo sector económico. (MORENO, 2014)

Cliente Externo
El cliente externo es todo consumidor o empresa con potencial para comprar o contratar
productos y servicios, constituye no solo la fuente de ingresos y por tanto la estabilidad
económica, sino el eje mismo de trabajo, desarrollo y avance de la organización y todos sus
empleados. Dentro de los clientes externos se encuentran algunos clientes intermedios que
a su vez también tienen necesidades que se deben atender, como por ejemplo los
distribuidores mayoristas o detallistas u otras personas que como agentes intermediarios
promocionan sus servicios de alguna forma. (MORENO, 2014)

Una característica principal es que este cliente es muy importante para la organización, por
lo tanto, se debe realizar un esfuerzo continuado para captar y fidelizar, estableciendo una
relación a largo plazo con él, midiendo periódicamente su satisfacción para reaccionar en
seguida si decae. De otra parte, la lealtad de los clientes externos y los comentarios que
hacen a otras personas sobre los servicios o los productos que adquieren, está altamente
determinada por su nivel de satisfacción con ellos. (MORENO, 2014)

En toda organización eficiente y competitiva se darán la misma importancia a los dos tipos
de cliente, externo e interno, elementos imprescindibles para llegar a la calidad total. Sin el
cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que mantenerla;
sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente
externo ni tampoco la empresa.

Cliente Interno
Al entrar en el concepto de cliente interno, se debe dar una mirada atrás sobre el origen de
este y como ha llegado a ser o en día algo muy importante. Hace una década los señores
Kald Albrech y Jack Carson, sacaron los libros “La excelencia de los servicios” y “La
revolución de los servicios”, popularizando así el término de cliente interno, algo raro ya
que desde hace poco era conocido como el empleado, el trabajador, el obrero etc., para hoy
en día es la persona que presta sus servicios a una organización. El cliente interno es aquel
que satisface sus necesidades personales, de crecimiento, autoestima, profesional y de
acuerdo a lo que piensan múltiples autores (Maslow, Mac. Gregor) que han descrito” el
conjunto de necesidades que se pueden satisfacer mediante el trabajo para la mayoría de las
personas es el único o el fin fundamental que persigue un trabajador es la satisfacción de
una necesidad fisiológica mediante la obtención del dinero y rara vez reconocen en los
otros las necesidades de seguridad, sociales, de autorrealización y autoestima”. (MORENO,
2014)

Toda persona interviene en un proceso generador de resultados (productos o servicios), que

son entregados a un cliente. Si éste se encuentra en la misma organización (cliente interno),
utilizará los productos resultantes del proceso anterior como entrada (recursos) para su
propio proceso. A su vez, éste último elaborará las salidas oportunas (productos) que serán
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarán hasta el mercado, dirigidas a clientes
externos. Karl Albrecht en su libro "Cliente Interno" dice: "Si desea que las cosas
funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen dentro". Esto obliga a
que las empresas desarrollen una cultura de servicio hacia lo interno de la empresa, si es
que quieren ser reconocidas por sus clientes por la calidad de servicio que brindan.
(MORENO, 2014)

Es importante destacar las principales necesidades que tiene el cliente interno dentro de la
organización: Cada uno tiene la necesidad de ser comprendido; esto significa interpretar
claramente lo que nos dice nuestro cliente. Escuchar lo que demanda para poder dar una
respuesta específica a lo que quiere. - Hacerlo sentir bienvenido; la gente necesita sentir
que estamos contentos de verla, y que tenemos disposición de contribuir con ellas. -
Hacerlo sentir importante; la autoestima del cliente internos es importante, cualquier cosa
que realices para que lo hagas sentir especial es un paso hacia la calidad en el servicio. -
Que se sienta cómodo; darle la seguridad psicológica de ser atendido y que sus necesidades
serán cubiertas. Llevar una buena relación con los clientes internos nos lleva a mantener
una salud mental y una relación de armonía con nuestro entorno. (MORENO, 2014)

Muchas organizaciones cuentan con el conocimiento y la experiencia para diseñar

instrumentos y sistemas evaluativos válidos y confiables de la satisfacción del cliente
interno y asesorar sobre la forma de cómo se gestiona y mejora esta realidad del trabajo.
Después de resaltar las necesidades y a su vez la satisfacción de estas, del cliente interno es
primordial enumerar algunas características que hacen que este sea reconocido y tenga una
importancia dentro de la organización; una de ellas es que el empleado es la imagen de la
empresa independientemente si su función es prestar un servicio o realice otra actividad
económica, otra característica importante es que siempre debe estar dispuesto a realizar su
trabajo con excelencia y responsabilidad tratando siempre de cumplir las metas propuestas
llevándose a cabo con ética y profesionalidad, se puede resaltar también el trabajo en
equipo, punto necesario para poder alcanzar metas y así satisfacer la necesidades del cliente
externo, contar con un buen equipo de trabajo hace que los resultados sean más óptimo y se
requiera de un corto tiempo en su realización. (Acuña, 2009)

En todas las organizaciones es indispensable el servicio, este se proporciona en la medida

en que la empresa empieza a relacionarse con clientes. El servicio no solo se brinda al
cliente externo, sino también entre todas las personas que trabajan allí (cliente interno). Por
eso es importante como estaba destacado antes que el recurso humano en la organización es
indispensable y necesita ser vinculado y sobre todo sentirse útil e importante; si esto no
sucediera y no se tuviera en cuenta los empleados no laboraran de una forma eficiente, no
tendría un sentido de pertenecía para con la empresa, no realizaría su trabajo con amor y
dedicación, prácticamente estaría obligado a realizar una labor en la que no se siente a
gusto y por consiguiente no cumpliría con sus expectativas personales y mucho menos
logrará escalar y hacer una carrera dentro de la organización. En ese momento es cuando el
gerente o el jefe directo se hacen responsables del problema estudiando los pros y los
contras y el porqué de este. (MORENO, 2014)

Un gerente activo y preocupado por su equipo de trabajo tiene que constantemente evaluar
todos los procesos que van encaminados a la realización de los objetivos y si en el camino
se encuentra con fallas poder resolverlas y no dejar que avancen y tarde o temprano se
salgan de las manos afectando tanto al cliente interno como al externo. Pero para que los
empleados tengan esa seguridad en la empresa tanto personal como profesional es necesario
indagar y hacer énfasis en lo que respecta al servicio, esta palabra que se relaciona con
todas aquellas acciones que realizamos en el día a día en cualquier campo que nos
encontremos. Se debe realizar una retroalimentación y reunir información para saber y
descubrir qué opinan los clientes del servicio que reciben, (esto aplica tanto para el cliente
interno como externo), procurando una comprensión cualitativa y una opinión general,
obteniendo luego resultados para hacer una auditoria del servicio, mediante un muestreo
para investigar diversos aspectos del detalle. Esto permite identificar prioridades y mejoras,
y también establecer claramente la relación del servicio con el cliente. (MORENO, 2014)

Sin embargo, a lo que respecta a la implementación de ciertos procesos en las empresas, no

es fácil cuando nos estamos refiriendo a las personas y de convertirlas en un eje productivo
del negocio. En consecuencia, es importante que las personas estén motivadas, enfocarlas
alcanzar resultados en vez de preocuparse por cumplir horarios y empoderarse si tienen
aptitudes de liderar y de esta manera ir imponiendo este recurso humano a ser el factor
diferenciador con el cual contamos para competir ante el resto del mercado, es decir
creando una ventaja competitiva. Todo esto abarca el modelo planteado por el autor
Rodolfo González Gatica en su libro Creando Valor para la gente, para generar una ventaja
competitiva enfocada en los cambios que generan las empresas; en encontrar valores
agregados en todos los componentes de la compañía no sólo en los bienes y servicios sino
en las personas que hacen parte de esta. “El autor da un enfoque especial al área de recursos
humanos de la empresa, explicando cómo este departamento no es solo para que se ocupe
de asuntos superficiales como el pago de nómina, salud etc., sino que se preocupe
realmente por las personas que tiene sea gente talentosa y productiva para seguir el camino
del plan de negocio de la empresa, llevando a esto a la respectiva medición de resultados”.
(MORENO, 2014).
¿Cuáles son los pilares de la experiencia del cliente interno?
Si deseas comprender las razones detrás de la satisfacción del cliente interno, debes analizar
la experiencia de un empleado después de su contratación. Si bien las empresas pueden
adoptar diferentes caminos, hay cuatro elementos que están presentes en cualquier tipo de
trabajo e influyen en la percepción del cliente interno.

1. Onboarding

De acuerdo con un estudio reciente, el 69% de los empleados tiene más probabilidades de
permanecer en una empresa durante 3 años si experimenta un excelente proceso de
onboarding. Esto significa que la forma como recibes e integras a un profesional en tu
organización puede influir en la satisfacción del cliente interno. (Silva, 2021)

2. Entrenamiento

Según una investigación sobre capacitación en entornos laborales, el 45% de las empresas

dedica solo 20 horas al año al entrenamiento de sus profesionales. Esta cifra es muy
pequeña cuando se tiene en cuenta la cantidad de herramientas, técnicas e información que
una persona necesita saber para hacer bien su trabajo. (Silva, 2021)

Por lo tanto, si quieres mejorar la satisfacción del cliente interno, considera invertir en
cursos, talleres, webinars y otras soluciones de aprendizaje para tu equipo. Aquí te dejamos
algunas sugerencias:

 Curso de atención al cliente;

 Curso de ventas;

 Curso de soporte técnico.

3. Rutina de trabajo 

Un estudio de 2018 reveló que un tercio de los profesionales dejan sus trabajos porque se
sienten aburridos. Esto significa que para mantener alta la satisfacción del cliente interno,
debes crear un entorno desafiante donde la innovación y la creatividad sean parte de la
rutina laboral. (Silva, 2021)

4. Mejora continua

Al igual que ocurre con las necesidades y expectativas, la satisfacción del cliente interno es
algo que cambia con el tiempo. Para que siempre tengas empleados felices y
comprometidos, es necesario elaborar un plan de mejora continua, con indicaciones de
acciones concretas para el presente y el futuro. (Silva, 2021)

¿Cómo la percepción del cliente interno afecta a tu empresa?

 Reputación: 1 de cada 3 candidatos rechaza una oferta de trabajo de una empresa al

leer críticas negativas de exempleados — esto es un obstáculo para atraer y retener

talento.

 Productividad: los empleados que se sienten escuchados en el trabajo tienen 5

veces más probabilidades de dedicarse más a sus funciones;

 Equilibrio: el 87% de los empleados espera que la empresa los ayude a equilibrar el

trabajo y la vida personal, ya sea con horarios flexibles o la posibilidad de irse de
vacaciones.

¿Cómo aumentar la satisfacción del cliente interno?

1. Mejorar la comunicación interna

Según un estudio reciente, la comunicación interna eficaz fue un aspecto presente en las

empresas con mejores resultados financieros. Para aumentar la satisfacción del cliente
interno, es crucial mantenerlo informado sobre procesos, tiempos de entrega y
recursos disponibles. Una buena idea para mejorar la comunicación organizacional y la
calidad de servicio interno a la vez, es practicar la escucha activa. Si los empleados tienen
una sugerencia, tómate el tiempo para escucharla y discutirla. Recuerda que son ellos
quienes están en la operación a diario y mantienen el contacto con los clientes externos.
Cuando brindas a los colaboradores espacio para presentar sus ideas y sugerencias,
demuestras que te importas con ellos. Saber escucharlos es uno de los pilares de la cultura
de la participación colaborativa. (Silva, 2021)

2. Estimular la colaboración entre profesionales

De acuerdo con una investigación estadounidense, 4 de cada 10 empleados cree que no hay
suficiente colaboración en su entorno laboral. Además de un obstáculo a la satisfacción del
cliente interno, esta cifra revela que los profesionales pueden estar
desperdiciando oportunidades de crecimiento e innovación por falta de integración. Si
quieres hacer que los clientes internos trabajen hacia un objetivo común, debes empezar por
un diagnóstico del clima organizacional. Esto te permitirá identificar los cambios
necesarios para fomentar la integración entre equipos y el sentimiento de pertenencia a tu
empresa. Luego, es bueno realizar dinámicas de integración para ampliar la experiencia del
cliente interno y ponerlo en contacto con otras personas que actúan en la compañía. (Silva,
2021)

3. Crear un plan de capacitación

Según una encuesta reciente, 6 de cada 10 empleados no reciben capacitación en sus

lugares de trabajo y desarrollan sus habilidades de forma autodidacta. Si quieres
incrementar la satisfacción del cliente interno, es una buena idea crear un plan de
capacitación. Además de mostrarles que tienes en cuenta la importancia del servicio al
cliente interno, un plan de capacitación te permite refinar habilidades y competencias en
todas las áreas del negocio. Los vendedores pueden aprender habilidades de
negociación, los agentes de soporte pueden tener un taller sobre frases de empatía y el
equipo de marketing puede profundizar sus conocimientos sobre la segmentación de
mercado, por ejemplo. (Silva, 2021)

4. Realizar una encuesta de satisfacción

La encuesta de satisfacción del cliente interno es una herramienta importante para conocer

la opinión de los empleados sobre diversos aspectos de la vida laboral. Con los datos
recopilados, puedes diseñar un plan de acción para mejorar la percepción y la experiencia
del cliente interno. Esto mejorará no solo la calidad de la cultura organizacional, sino
también las relaciones interpersonales y los resultados concretos de cada equipo. (Silva,
2021)

5. Establecer métricas de performance

Definir diferentes tipos de indicadores de desempeño colabora para la satisfacción del
cliente interno porque le brinda criterios objetivos por los que se evaluará su trabajo. Si el
cliente interno es un agente de soporte, puedes evaluar el tiempo medio de respuesta, la tasa
de resolución de tickets o la cantidad de desvíos realizados. (Silva, 2021)

6. Reconocer los resultados positivos

Según un estudio sobre motivación y satisfacción del cliente interno, el 37% de los

empleados se siente más animado cuando sus esfuerzos son reconocidos. Parte de la calidad
de servicio interno involucra sesiones de feedback, recompensas por cumplimiento de
metas y celebraciones por logros inesperados. (Silva, 2021)
 Conclusión
 Una vez la empresa logra obtener un balance en su cliente interno y externo puede crear
nuevas oportunidades de crecimiento e incrementar la reputación, productividad y
equilibrio a su vez al cliente interno mejorando la comunicación interna por medio de
planes de capacitación que generen resultados positivos

 La importancia de medir el nivel de satisfacción de los clientes mejorará no solo la calidad

de la cultura organizacional, sino también las relaciones interpersonales y los resultados
concretos de cada equipo

 El departamento de Recursos Humanos no es solo para que se ocupe de asuntos

superficiales como el pago de nómina, salud etc., sino que se preocupe realmente por las
personas que tiene sean gente talentosa y productiva a seguir el camino del plan de negocio
de la empresa por medio de la estimulación entre profesionales, planes de capacitación y
reconocimiento de resultados positivos.
ANEXOS
DINAMICA

Anuncios.

Este juego es muy interesante sobre todo en aquellos cursos destinados a profesionales de
cualquier sector o en el mundo de la empresa o marketing. Se trata de que cada alumno
elabore un anuncio vendiéndose a sí mismo. Cada alumno elige después a quién compraría
y por qué.

Venta de cosas absurdas.

Una dinámica interesante sobre todo en cursos relacionados con las ventas. Ayuda a
desarrollar la capacidad oral, la argumentación e invita a desinhibirse.
Cada persona cuenta con una ficha con un producto absurdo (babero para jirafas, peine para
calvos, etc). Los alumnos tendrán que argumentar para vender su producto.

2 verdades 1 mentira

Como hacerlo...
1. Crea una lista de 2 verdades y una mentira que cubran diferentes temas en tu
presentación.
2. Lea en voz alta dos verdades y una mentira y haga que los participantes
adivinen la mentira.
3. Los participantes votan por la mentira a mano o mediante una diapositiva de opción
múltiple en su presentación.
INVITACION
Bibliografía
Acuña, U. L. (Enero de 2009). MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
INTERNO EN UNA EMPRESA DE TRANSFORMACIÓN. Obtenido de
https://www.uv.mx/gestion/files/2013/01/URIEL-LADRON-DE-GUEVARA-
ACUNA.pdf
MORENO, D. M. (2014). IMPORTANCIA DEL CLIENTE INTERNO Y EXTERNO EN.
Obtenido de
https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6330/trabajo%20de
%20grado%200101487.pdf?sequence=1#:~:text=Toda%20persona%20interviene
%20en%20un,recursos)%20para%20su%20propio%20proceso.
Silva, D. d. (29 de Diciembre de 2021). Blog de Zendesk. Obtenido de
https://www.zendesk.com.mx/blog/como-mejorar-la-satisfaccion-del-cliente-
interno/