20-09-2018

ctividad de aprendizaje
14 Evidencia 3
“Customer satisfaction tools”

Grupo 1
SENA GESTION LOGISTICA
SENA –  CENTRO DE GESTIÓN DE MERCADOS, LOGÍSTICA Y TECNOLOGÍAS
DE LA INFORMACIÓN

Actividad de aprendizaje 14

Evidencia 3
“Workshop – Customer satisfaction tools”

Presentado a instructor:

Andres Calixto Gil

Integrantes de Grupo
1 Ficha: 1503120

Elvis Gil Martínez

Eder Luis Meza
David Barranco
Marlon Medina Campo
Juan José moreno
Jovanny rondón

Barranquilla, Septiembre 20 2018

TABLA DE CONTENIDO

Introducción.....................................................................................................................1

Objetivo general............................................................................................................ 2

Customer satisfaction tools...........................................................................................4

Conclusión…….………………………………………………..………………...........9

Bibliografía.................................................................................................................. 12
 Introducción

Satisfaccion del cliente es un concepto inherente al ambito del marketing y que

implica como su denominacion nos lo anticipa ya, a la satisfaccion que experimenta

un cliente en relacion a su producto o servicio adquirido, consumido, porque

precisamente el mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas al

momento de adquirirlo.

El objetivo entonces a cumplir es lograr la satisfaccion.

Introduction

Customer satisfaction is an inherent concept in the field of marketing and that

implies how your name already anticipates us, to the satisfaction that a customer

experiences in relation to your product or service acquired, consumed, because

precisely it has fully met the expectations deposited at the time of purchase.

The objective then to fulfill is to achieve satisfaction.

 Objetivo general

Los objetivos principales del servicio de atención al cliente son escuchar al

cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo sus requerimientos.

Comprender cuáles son sus expectativas, asesorarlo y presentarle la mejor opción

disponible, producto o servicio, que responda a sus necesidades y deseos.

Definir con él aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a

cubrir sus deseos y necesidades. responder todas sus inquietudes acerca de la

adquisición y mejor uso del producto o servicio.

Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la

satisfacción de lo adquirido, ofrecer todas las garantías y referencias que aseguren al

cliente que su decisión es la más correcta.

Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega, envío,

soporte técnico.

Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfacción.

Goals
The main objectives of customer service

Listen to the client actively understanding their needs and meeting their requirements.
Understand what your expectations are
Advise and present the best available option, product or service, that responds to
your needs and desires.
Define with it those benefits of the product or service are better directed to cover
your wants and needs.
Respond to all your concerns about the acquisition and better use of the product
or service.
Clarify your doubts and objections so that the client feels the pleasure and satisfaction
of the acquired.
Offer all the guarantees and references that assure the client that his decision is the
most correct.
Coordinate with the customer the conditions of your purchase: delivery date,
shipping, technical support.
Commit with the client a follow-up of satisfaction.

Evidencia 3: Workshop “Customer satisfaction tools”

1. Read “What is customer satisfaction?

2. Consteste las siguientes preguntas de verdadero falso sobre el

texto: a) F

 b)

c)

d) F

e) F

3. Escriba en cada parrafo una oracion que resuma su idea principal, de acuerdo al
texto
leido.

Parrafo 1:  La importancia de enfocar el liderazgo de una empresa a la satisfaccion

del cliente

The importance of enforcing the leadership of a company in customer satisfaction.

Parrafo 2: Se debe priorizar la satisfaccion del cliente dentro de los objetivos junto con
la competitividad y el factor financiero.

Together with competitiveness and the financial factor, customer satisfaction must be

 prioritized within the main objectives.

Parrafo 3: La satisfaccion del cliente es una inversion a mediano y largo plazo..
Customer satisfacction is an investmen in the medium and long term.

Parrafo 4: Todo el mundo debe contribuir con su trabajo a

conseguir la meta de satisfacer al cliente.

 Everyone must contribute their work to achieve the goal of satisfying the client.

4. Escriba y clasifique los verbos en regulares e irregulares contenidos en el

texto:
Regular Irregular

Back Do

Have

Make

5. Conjugue los verbos en pasado y presente simple

 I had much clients today

 I has much clients today

She did the marketing letters

 she does the marketing letters

The table was made in china

The table it’s makes in china

6. Con la ayuda de los verbos, elabore una lista de 15 oraciones sobre la lectura:
1. Customer satisfaction is a marketing concept

2. The objective to achieve is to achieve satisfaction

3. Satisfying the customer correctly is undoubtedly the key to

success 4. An adequate customer service guarantees your

satisfaction

5. It is very important to fulfill the promise of sale

6. the sales team complies with your good disposition successful organizations meet

the expectations of their clients

7. the marketing team performs accounts to the clients

8. When a product does not meet the expectations of costumers, it generates

disloyalty towards it

9. The level of customer satisfaction is

positive 10.The suppliers are also important in

the process

11. Leadership is an important and determining key to quality in the

service 12. The work team strives for the goals of excellence

13. The company intends to segment the market by customers and their sales

volumes 14. Reliability and fairness are two characteristics that make customers

loyal

15. The new client is so satisfy with the post service this year

Conclusion
 Pensar en un servicio excepcional es raro sin embargo no es un sueño imposible,

existen empresas que ofrecen un servicio magnifico y como resultado se ven

beneficiadas sus utilidades.

Cuando un producto o servicio es malo pierde todo el mundo, pierde el cliente pierde

la empresa pierden los clientes, los proveedores, los accionistas de la compañia, por

eso un servicio de excelencia es mas rentable, mas atractivo para los clientes

como para los empleados y esto consolida el futuro de la compañia, por esto es

importante escuchar al cliente , para poder establecer una mejor estrategia y trabajar

sobre los requerimientos o las fallas en el servicio, toda esta informacion es

proporcionada por el alma de la compañia los clientes.

Conclusion

Thinking about exceptional service is rare, however it is not an impossible dream,

there are companies that offer a magnificent service and as a result their profits are

benefited.

table, more attractive for the clients as for the employees and this consolidates the future of the company, for

Bibliografía
 Logística: ISMI –  International Service Marketing Institute.(2001, octubre).

¿Sabe lo que sus clientes esperan de usted? Mk Marketing + Ventas. Nro

162. Pag 28. Marketing de Servicios

 Customer –  Driven supply chains, Andrew C Lyons.

 .WebyEmpresas.com