UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DEL ECUADOR

FACULTAD DE INGENIERÍA AUTOMOTRIZ

CARRERA DE INGENIERÍA EN MECÁNICA AUTOMOTRIZ

INFORME DE PRESENTACION DE SERVICIOS

AUTORES:

TORRES SALINAS STALIN ANDRES

Jonathan Javier Delgado Gómez
MAURICIO MERINO
Cedeño Villamil Wilson Fabricio

ASIGNATURA: GERENCIA DE SERVICIOS

TUTORA: ECON. MELISSA LOOR

Guayaquil, Ecuador

Fecha: 11/11/2021

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 INDICE.

1. Objetivos………………………………………………………………………………3

1.1 Objetivo general……………………………………….……………………….3

1.2 Objetivos específicos……………………………...……………………………3

2. Resumen………………………………………………………………………………3

3. Introducción…………………………………………………………………………..4

4. Cuerpo de trabajo………………………………………………………………………..5

4.1 ¿Qué es un Cliente?..............................................................................................5

4.2 Tipos de clientes……………………………………..………………………….8

4.3¿Cómo se clasifican los clientes?...........................................................................9

4.4 Tipos de clientes en función su satisfacción…………………………………….10

4.5 Consejos para mantener fidelizados a nuestros clientes……………..………...10

5. Conclusiones………………………………………………………………………………………16

6. Recomendaciones……………………………………………………………………………..16

7. Bibliografía………………………………………………………………………...17

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 1. Objetivos.

1.1 Objetivo general

Ofrecer al cliente una experiencia positiva

Aumentar el valor de vida del cliente

1.2 Objetivos específicos

Fidelizar más clientes

Mejorar la satisfacción del cliente

Practica la empatía.

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 2. Resumen

Se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de un pago

monetario. Es decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de forma

ocasional o frecuente los servicios, productos que esta ofrece u oferta. No podemos olvidar

que el cliente es la razón de ser de la compañía o empresa, y por ello, el cliente está cada vez

más formado e informado. La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el

vendedor no puede ignorar ya que se debe satisfacer las necesidades del cliente.

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus

características. Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin

conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que te diriges.

El profesional de la venta no debe de realizar nunca una presentación hasta que haya

cualificado meticulosamente a la persona. No debe de perder el tiempo realizando

presentaciones a candidatos no cualificados.

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 3. Introducción

Para conocer una empresa, también es importante hablar los tipos de clientes que existen, o

a los que nuestra empresa tendrá que satisfacer ya sea en necesidades, productos o servicios.

Se debe de tener más que claro a quién o quiénes estaremos expuestos como empresa, y de

los retos que conllevará cumplir las expectativas de los mismos clientes. Muchos dicen que

existen siete, otros dicen que 12, 7 etc.; y para ser sinceros, debemos de saber que, así como

el gusto se rompe en géneros también son las actitudes de las personas, así que podremos

encontrar clientes con características similares quizá en temperamento, actitud, pero

diferentes en exigencia por el producto o servicio que están pagando; por lo tanto, nos

enfocaremos en los doce que se dice existen. Por el momento se pondrán sólo los tipos en

que cada cliente se sitúa, conforme se desarrolle la investigación, se hablará de una manera

muy específica sobre cada uno de ellos.

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4. Cuerpo de Trabajo

4.1 ¿Qué es un Cliente?

Básicamente se le llama cliente a aquella persona que solicita un bien o servicio a cambio de

un pago. Esto quiere decir, que los clientes de una empresa son aquellos que contratan de

forma ocasional o frecuente los servicios o productos que esta ofrece.

No olvidemos que el cliente es la razón de ser de la compañía, y por ello, el cliente está cada

vez más formado e informado. La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que

el vendedor no puede ignorar (Foromarketing, 2016).

Figura 1. Relación entre Clientes (Universidad ESAN , 2019)

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Debemos de ser conscientes que estamos asistiendo al desarrollo de un nuevo modelo de

gestión. En el actual mundo empresarial y social, toda actividad profesional gira en torno al

cliente y la innovación. A partir de esta nueva etapa, en la que el modelo tradicional de venta

está evolucionando principalmente motivado a la globalización del mercado junto al avance

de las nuevas tecnologías.

El cliente ha cambiado y esto está influyendo en muchas empresas que no saben cómo

responder eficientemente al cambio que se ha dado en el cliente (Foromarketing, 2016).

4.2 Tipos de clientes

Un buen vendedor debe conocer a la perfección los tipos de clientes que existen y sus

características. Desgraciadamente la gran mayoría de vendedores se lanzan a la venta sin

conocer y adaptar su estrategia teniendo en cuenta los tipos de clientes a los que te diriges.

El profesional de la venta no debe de realizar nunca una presentación hasta que haya

cualificado meticulosamente a la persona o empresa a la que se dirige. No debe de perder el

tiempo realizando presentaciones a candidatos no cualificados. Hacer lo contrario es lo más

descorazonador que existe. (Foromarketing, 2016).

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Figura 2. Tipos de Clientes y como Tratarlos para Mejorar la Venta. (Miranda, 2019)

Cliente interno

Cuando hablamos de cliente interno nos referimos a aquellos que intervienen en el desarrollo

de nuestro producto o servicio. Son nuestros empleados, colaboradores y proveedores.

Cliente externo

Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la

organización. A la hora de clasificarlos podemos dividirlos en distintos perfiles y tipología

de clientes externos (Foromarketing, 2016).

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Perfiles de clientes

El autosuficiente:

Los clientes autosuficientes son aquellos que creen conocer todas las respuestas, son

auténticos fans de las discusiones, que aliñan con un tono sarcástico y agresivo, además de

ser el tipo de comprador eternamente descontento.

El distraído:

Los comerciales se encuentran a menudo con el tipo de cliente que parecen ausentes y que

vagan por el establecimiento como si no supieran qué están haciendo allí.

El reservado:

La verdadera prueba de fuego para la paciencia de un vendedor llega con los clientes

reservados, ya que, necesitan mucho tiempo para tomar una decisión. El perfil responde a

una persona impasible, muy desconfiada y tímida. Para conquistarle, no sólo hay que ser

amable, sino proponer distintas alternativas y repetir los argumentos bajo formas distintas

(Universidad ESAN , 2019).

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Figura 3. Perfiles de Clientes. (Puente, 2016)

El hablador:

Mientras unos tipos de clientes compran, hay otros clientes que sólo miran. Por este motivo,

es importante identificarlos rápidamente. El comprador que no pone objeciones de ventas

debe ser alguien desinteresado que no quiere comprar. En otros casos, hay gente que está más

interesada en hablar de sí mismos que en comprar y son poco dados a la acción.

Hay que atenderlos con simpatía, pero sin distracción e intentando centrar el tema comercial

para descubrir si comprará o no (Universidad ESAN , 2019).

El indeciso:

Tomar decisiones nunca es fácil, pero hay personas a las que realmente les cuesta hacerlo.

Los compradores indecisos son incapaces de decidir por sí mismos. Por este motivo, el

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comercial nunca debe dejarlo solo. Hay que apoyarlo, confirmar cada decisión por la que se

vaya inclinando y no plantearle demasiadas alternativas para que no navegue a la deriva en

un mar de dudas. Es recomendable ser muy rápido tanto en gestos, como en palabras

(Universidad ESAN , 2019).

4.3 ¿Cómo se clasifican los clientes?

A través de los años, las empresas tienen una marcada trayectoria de mercado, lo cual ha

generado diversidad de clientes.

Asimismo, esta variedad de clientela va enmarcada desde la marginada, ordinaria y sin dejar

a tras la más lucrativa, cabe señalar que esta última puede ofrecer popularidad a cualquier

negocio, así como un crecimiento a la misma a futuro.

Cabe señalar que es un fenómeno bastante acertado y requiere la ciencia que sólo los

mercadólogos dominan para sistematizar el fenómeno y también su estudio tanto sus objetos

de investigación, que en este caso no son más que los clientes (Foromarketing, 2016).

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Figura 4. Clasificación de los Clientes. (Fernández, 2018)

Por tanto, es interesante incorporar la mayor información posible a la ficha del cliente que

tengamos en nuestro CRM, así que cuando tengamos que hacer una clasificación de los tipos

de clientes, nos debemos de basar en las siglas MAN iniciales de:

 Medios

 Autoridad

 Necesidad

Medios:

Se refiere a que el cliente tenga medios económicos suficientes para poder hacer frente a la

operación que está proponiendo. Por tanto, si te encuentras con un tipo de cliente que no tiene

medios económicos ni posibilidades de conseguir crédito, déjalo. Ni las técnicas más

depuradas de venta conseguirán venderle nada.

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Autoridad:

Los argumentos de venta que debemos de aportar frente a nuestro cliente serán únicamente

a aquel cliente que pueda ejercer la autoridad necesaria para cerrar una venta. Así que

olvidemos en hablar de las excelencias de los productos a los clientes menos idóneos y sin

haber realizado una clasificación de clientes previa.

Necesidad:

El cliente no compra nada por lógica ya que esta sirve para reafirmar la venta después de

haberla hecho. Una vez que el cliente ha dicho SI emocionalmente, se vuelve al terreno de la

lógica para reafirmar la decisión tomada. Si comprásemos por lógica, viviríamos como los

salvajes, ya que sólo adquiriríamos aquello que nos fuese necesario para sobrevivir.

(Foromarketing, 2016)

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Figura 5. Clasificación de los Clientes. (Miranda, 2019)

4.4 Tipos de clientes en función su satisfacción

Clientes complacidos

Son los que muestran un mayor grado de satisfacción. Este tipo de clientes no encuentra

ningún ‘pero’ a la marca y no se plantea acudir a la competencia. Normalmente, son clientes-

embajador, porque suelen hablar bien a sus conocidos sobre la empresa.

Clientes satisfechos

Sus expectativas están cubiertas, por lo que no buscarán el irse a la competencia. Sin

embargo, las personas que entran en esta categoría de tipos de clientes sí pueden irse si se

encuentran con una oferta mejor, por lo que vale la pena intentar fidelizarlos con ofertas

recurrentes para eliminar esta tentación.

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Clientes indiferentes

Como su nombre indica, no tienen una postura definida. Son muy volátiles, por lo que pueden

cambiar fácilmente de marca (aunque es muy probable que sigan siendo clientes ocasionales).

Clientes insatisfechos

Son clientes que no ven sus expectativas cumplidas y que quieren desistir de la relación

comercial. Revertir la situación puede ser muy difícil, pero a veces puede lograrse con una

disculpa y una buena oferta.

Figura 6. Clientes Insatisfechos. (Miranda, 2019)

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Clientes rehenes

Los clientes rehenes a veces se agrupan bajo la categoría de clientes insatisfechos. Son

aquellos que no están conformes con el servicio y que desean cambiar de proveedor, pero

que no lo hacen porque no encuentran alternativas accesibles o porque no pueden por los

costes del cambio, el timing, las cláusulas del contrato, etc. (Beedigital., 2020).

Figura 7. Clientes Rehenes (Salas, 2019).

4.5 Consejos para mantener fidelizados a nuestros clientes.

 El vendedor ha de saber convertir los problemas de los clientes en oportunidades de

negocio, aportándoles soluciones desde una actitud motivadora.

 El vendedor ha de ser consciente de la necesidad de trabajar aplicando una

metodología a su trabajo que le permita conocer las causas de sus aciertos y errores

para conseguir una mejora continua.

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 El vendedor debe planificar su trabajo.

 El vendedor ha de saber escuchar y conocer las necesidades del cliente.

 El vendedor debe tratar a los clientes como si fueran socios de él.

 El vendedor ha de ser consciente de que un cliente fidelizado acepta de mejor manera

la política de precios.

 El vendedor ha de tener una clara orientación hacia el marketing.

 El vendedor debe saber comunicar su producto, su empresa y su saber hacer, ya que

es la clave del éxito (Foromarketing, 2016).

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5. Conclusiones

 Las empresas de hoy requieren poner más énfasis en los servicios del cliente,

utilizando las estrategias y técnicas de marketing para que cada día siga creciendo

y aumentando sus carteras de clientes.

 Por todo esto es importante escuchar al cliente para poder establecer una mejor

estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas de servicio, toda esta

información es proporcionada por el alma de la empresa, los clientes.

6. Recomendación

 Escuchar a tu clientela.

 Entrenar y capacitar al personal a cargo.

 Contar con una estructura organizacional que resuelva problemas.

 Una organización con visión y valores claros.

 Hacer "feliz" el proceso de entrega del servicio.

pág. 18
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