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Aplicación del Protocolo de Atención al Cliente

Samuel Salguero, Valentina Rodríguez, Yenny Tique y Yuly Quinceno

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA

Ficha: 2543792

Tutor

Septiembre 2022
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(Identificación de Tipología de los Clientes Según el Protocolo del Formato Comercial

Anterior)

Protocolo de Atención al Cliente De Llamadas

Donde debemos tener en cuenta los siguientes pasos para este servicio:

La etiqueta telefónica: son normas para el trato de integrantes de un grupo

determinados, en este caso es la forma más adecuada de atender al cliente.

Escucha activa: esta es escuchar atentamente y determinar la solicitud puntual de

nuestro cliente, donde se identifica cuál es su requerimiento.

Desarrollo de la llamada: brindar solución, que hará que tu servicio sea efectivo y

puedas terminar la llamada de la mejor manera.

Tipos de Clientes

Cliente extrovertido: Es amable, amistoso, cordial son muy expresivos y de buen

humor, aunque no les gustan ser ignorados por esto es necesario hablarle con simpatía y

demostrarle interés a su conversación.

Cliente exigente: Es el que exigen una solución y atención inmediata, pero siempre

debemos mantenernos en calma y tratarlos con respeto sin acceder del todo a sus solicitudes, la

intención es prestarles el servició de la forma más rápida y efectiva posible

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Cliente indeciso: Es aquel que es desconfiado y exentico, por lo que debemos ser

amables tener paciencia ofrecerles colaboración y demostrarles seguridad y conocimiento del

tema.

Cliente ofensivo: Con ellos debemos conservar nuestra calma firmeza y educación

tenemos que demostrar interés en sus palabras, pero no podemos permitir afectarnos

emocionalmente. También es importante evitar caer en respuesta irónicas la mejor formulas es

ser totalmente amables con ellos.

Momentos de Verdad del Cliente

 Pide información sobre el producto

 Elige el producto a comprar

 Se siente satisfecho con los resultados

 Recomienda el producto.

Técnica del Servicio al Cliente

Ofrecer un buen servicio u ofertas del producto

 Calidad

 Garantía

 Servicios adicionales

 Ofrecer soluciones
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¿Qué es la Comunicación Asertiva y Como se Debe Aplicar en los Retail?

En cuanto a las ventas la Comunicación Asertiva que debe emplear el vendedor, se centra

es saber escuchar y cooperar con el prospecto. En este caso el vendedor más que buscar

concretar una venta desea ayudar al comprador y determinar que desea en realidad para así poder

ayudarlo.

¿Por qué es Importante la Comunicación con los Clientes Internos y Externos en los

Retail?

Sin el cliente externo no habría empresa, puesto que no habría beneficio con el que

mantenerla; sin el cliente interno, no habría producto ni servicio, por lo que no existiría el cliente

externo ni tampoco la empresa.

¿Qué es la Comunicación Verbal y no Verbal?

La comunicación verbal es todo aquello que expresamos a través de las palabras,

mientras que la no verbal es la información que transmitimos a través de los gestos y del

lenguaje corporal.

¿Qué Incidencia Tiene la Comunicación Verbal y no Verbal Tiene en la Atención al

Cliente?

La comunicación no verbal te permitirá tener mayor control sobre el mensaje que

transmites a tus clientes, pues entenderás mejor cómo se sienten al interactuar contigo y escuchar

tus propuestas. Esto que te permitirá crear una estrategia dinámica de comunicación con ellos.
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Pautas de Atención al Cliente

Empatía Punto básico y esencial para aquellos que trabajen en un servicio de atención al

cliente. Crea un vínculo con el cliente en el que vea que eres capaz de entender su problema y

que harás lo posible para solucionarlo. Humildad Aparca tu prepotencia y toma las quejas de tus

clientes como "críticas constructivas".

Satisfacción del Cliente

La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente

hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. La satisfacción aparece

cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización

de clientes.

Conclusión

De lo anteriormente realizado se puede entender y comprender como atender a un cliente

de una manera correcta, como también que elementos y comportamientos se deben tener en

cuenta para la correcta ejecución de la atención prestada al cliente y de esta manera trasmitirle al

mismo una imagen amigable y segura; De igual manera podemos evidenciar el papel de vital

importancia que cumple el cliente para la compañía y por lo tanto la importancia de como

atendemos al mismo, haciendo uso de los tipos de comunicación que existen, verbal, no verbal,

asertiva, etc. Y así que podamos nosotros como asesores leer y/o entender al cliente y de esta

manera adaptarnos y elegir qué tipo de gestión vamos a realizar puesto que todos los clientes son
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diferentes entre sí, por lo tanto, su gestión también; todo lo comprendido con el objetivo de

brindarle la mejor atención al cliente y que este se siente satisfecho con la atención prestada.