Acciones Correctivas y Mejora

ELABORACIÓN DE PLANES DE MANTENIMIENTO
UNIDAD 12. ACCIONES CORRECTIVAS Y

MEJORA
MEJORA
Mejora Cumplir con los
requisitos del
cliente
Según el punto de Es un concepto Mejorar el logro

vista de la Norma que impulsará a la de los objetivos de
ISO 55001 organización a mantenimiento
Y mejorar la
satisfacción al
cliente.
La mejora significa
• encontrar los parámetros que afectan el logro de los objetivos y
someterlos al cambio.
El desafío es
• identificar los procesos específicos que tienen el mayor efecto en la
conformidad de los bienes para la satisfacción del cliente.
NO CONFORMIDAD Y ACCIONES
CORRECTIVAS
No Conformidad y Acciones Correctivas
Es uno de los elementos de base de la

gestión del mantenimiento y es vital
para mantener las mejoras
La Acción Promueve un análisis sistémico de los

problemas de calidad que ya han Sus clientes ganan
Correctiva ocurrido, confianza en la capacidad
de la organización para
proveer productos y
Promueve la eliminación de cualquier
servicios de manera
causa raíz de no conformidades a
través de la implementación de consistente y conforme a
medidas controladas sus requisitos y
especificaciones.
La organización debe reaccionar cuando ocurra una no conformidad, incluida
cualquiera originada por quejas.
La organización debe tomar acciones para controlar y corregir la no conformidad.
La organización debe analizar y hacer frente a las consecuencias de la no

conformidad.
La organización debe evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no

conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
la revisión y el análisis de la no conformidad;

la determinación de las causas de la no conformidad;
la toma de acciones para eliminar la causa raíz.
la determinación de si existen no conformidades similares, o que
potencialmente puedan ocurrir
La organización debe iniciar e implementar cualquier acción necesaria para la
corrección de la no conformidad.
La organización debe actualizar los riesgos y oportunidades determinados

durante la planificación;
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

conformidades encontradas.
La organización debe conservar información documentada como

evidencia de:
la naturaleza de las no conformidades

cualquier acción tomada posteriormente;
los resultados de cualquier acción correctiva.
Términos y Definiciones
No conformidad: El no cumplimiento de un
requisito especificado. Las no conformidades
tienen dos aspectos: la realización de productos
defectuosos que no se desempeñan acorde a su
uso previsto y las situaciones en las cuales no se
desempeña de acuerdo a los requisitos de la
ISO 55001.
Causa Raíz: Causa, condiciones, factores o

parámetros desencadenantes que conllevan a
un resultado no deseado (no conformidad).
Acción correctiva: Actividad realizada para

eliminar la causa de la no conformidad y evitar
su recurrencia, por ejemplo, el re trabajo o
reparación.
Desarrollo de un método para el tratamiento de las No conformidades y Aplicar Acciones
Correctivas
• la organización debe
A fin de desarrollar un método con
el objetivo de asegurar que
atender las no todas estas se
identifiquen, analicen,
conformidades gestionen y controlen.
La atención de • debe seguir un esquema de

categorización y priorización de no
las no conformidades, analizándolas y
sugiriendo las acciones
conformidades apropiadas.
• la
implementación
exitosa de la
La finalidad es acción correctiva.
Correctivas
Los objetivos del método son:
Analizar y evaluar la no conformidad y

Capturar e identificar la no conformidad
detectar la causa raíz
Tratar y resolver la no conformidad a través
Reaccionar ante la no conformidad de la planificación e implementación de
acciones correctivas
Priorizar, analizar, clasificar y registrar la no Hacer un seguimiento de las acciones
conformidad correctivas y evaluar su eficacia
Correctivas
La documentación, clasificación, y la categorización, serán útiles para propósitos estadísticos, la
identificación de la causa raíz, análisis de tendencias y solución de problemas.
La nueva revisión ya no
requiere de este
procedimiento. Puede
utilizar este tipo de
documentación si siente
que lo ayudará a definir e
implementar el método.
En mi opinión
personal un
formulario detallado
La última edición de la
puede ser de gran
Norma (ISO 9001:2008)
exigía el mantenimiento utilidad para este
de un procedimiento trabajo.
documentado que
describa cómo se ejerce
dicho método.
10.2 No Conformidad y Acciones Correctivas
Fuentes para la Identificación de No conformidades
tratar los productos primero deben

no conformes detectarse.
A fin de debe iniciar actividades u un atributo o característica de

un proceso o salidas de
operaciones que medirán,
procesos que forman parte del
investigarán, compararán SGC tienen un desempeño
y evaluarán si acorde a lo esperado.
identificar la no
conformidad
cuando estas no se
Tales expectativas indican
la calidad del producto y, cumplen, ocurre una
no conformidad.
Durante la planificación del Plan, la organización identifica y determina

actividades, operaciones, o etapas de procesos en los que se necesita
controles.
La Norma ISO 9001 sugiere distintas herramientas de gestión del mantenimiento a fin de controlar
actividades y operaciones del SGC y evaluar los resultados en base a los requisitos:
Auditoría
• Auditar el SGC (interna o externamente) es una manera efectiva de identificar problemas y
no conformidades; los resultados de la auditoría contienen información sobre el
cumplimiento bajo ciertos criterios, es decir, las no conformidades.
• Un objetivo claro de la auditoría interna; por ejemplo, es el muestreo de los procesos y
actividades del SGC y evaluarlos según criterios predefinidos.
• Si el test muestra que los procesos no tuvieron el desempeño planificado, podría indicar
una no conformidad.
El seguimiento, medición, análisis y actividades de evaluación

• Determinan la medida en la cual un proceso es cuantitativa o cualitativamente
estable, capaz y predecible dentro de límites definidos y hasta qué punto
proporciona a los encargados de la toma de decisiones un informe de situación
con respecto al desempeño de procesos y actividades.
• La evaluación de los KPI puede demostrar dónde el desempeño de los procesos
no es el esperado, y puede indicar una no conformidad.
Pensamiento basado en riesgos
• Las salidas del pensamiento basado en riesgos pueden ayudarlo a evaluar la severidad y la
necesidad de controles de las no conformidades.
Control y aseguramiento de la calidad

• Los programas de aseguramiento de la calidad planificados y en curso o las actividades y
tareas de control constituyen un método efectivo para detectar las no conformidades durante
la realización de los procesos.
• El aseguramiento de la calidad prueba las salidas de los procesos de acuerdo con un plan de
muestreo definido y los compara con los criterios predefinidos.
El proceso de aseguramiento de la calidad está conformado por dos conceptos
principales de la calidad:
Actividades de verificación: se inspeccionan las salidas del proceso contra los
requisitos de las salidas del producto.
Actividades de validación: se evalúan los parámetros de los procesos contra los
requisitos predefinidos.
Reacción ante las No conformidades
y asegurar, más allá de • utilizado

cualquier duda o posibilidad, • aplicado
que el producto no conforme • sometido a
no será procesos de
realización.
Las acciones sobre

• reaccionar ante ella
la organización debe • identificarla
cómo reaccionar ante
• segregarla las no conformidades
se detallan en el
Tan pronto como se capítulo 8.7 Control
detecta la no de las salidas no
conformidad conformes.
Corrección de las Actividades No Conformes
La corrección es parte de la reacción ante las no conformidades.
Las correcciones de las actividades no conformes se deben

iniciar como re trabajo o reproceso.
La corrección incluye el reparo, el re trabajo y el reproceso o el

ajuste del producto con el fin de eliminar las no conformidades y
asegurar que el producto cumpla sus especificaciones.
Enfrentarse a las Consecuencias de las No conformidades
Para reaccionar y corregir las no conformidades, debe ser consciente para comprender
su efecto, lo cual le ayudará a enfrentar las consecuencias – sugerir una acción de
reparación por el daño causado y asegurar el cumplimiento de las especificaciones del
producto.
El efecto de las no conformidades en el proceso.

Enfrentar las consecuencias
de las no conformidades
requiere principalmente de
la comprensión de: El efecto de las no conformidades en las salidas del
proceso.
Determinar la acción debe aplicarse

el alcance en un área de proceso o
de la acción producto determinado.
Se pueden enfrentar las

consecuencias a través
de la reparación, el re Definir el
trabajo, el intercambio de el objetivo logrado. objetivo de
la acción
productos o el rechazo.
Para hacerlo de manera
eficaz, usted debe: las acciones que se deben
Determinar realizar, las herramientas y
las equipos pertinentes, la
actividades documentación y las
necesarias competencias necesarias.
Evaluar los evaluar más a fondo las

consecuencias más graves
riesgos de aquellas acciones y los
pertinentes controles establecidos.
quién debe desempeñar Asignar

aquellas actividades y responsabi
cuáles son los recursos lidades y
necesarios. recursos
cuando es necesario dar la

Aceptar la responsabilidad para las
concesión actividades que conllevan
a las no conformidades.
Identificación de la Causa Raíz y las No conformidades
Cuando se detecta y reporta una no

conformidad, es necesario identificar Por lo El objetivo
y corregir o eliminar metódicamente tanto
la causa(s) raíz. La verdadera causa
de las no conformidades puede no es
ser evidente.
Prevenir
Identificar la verdadera absolutamente el
razón de las no problema que podría
conformidades presentarse
nuevamente
Y al identificar los
Al analizar los eventos elementos de los procesos
derivados de sus
y los factores que
requisitos que causaron
conllevan a las no las no conformidades o
conformidades afectaron la calidad de un
proceso o un producto.
La no conformidad
• Sugiere que un conjunto de procesos o de sus salidas no
satisfacen sus expectativas y no cumplen sus requisitos.
• La fuente de las no conformidades podrían presentarse en
diferentes elementos durante el SGC a través de: un producto,
un proceso, una máquina, un empleado, un proveedor o una
infraestructura.
La(s) causa(s) raíz(es)

• Son las desviaciones en las condiciones predefinidas de un El desafío es
proceso en su ambiente previsto, una o varias de estas podrían detectar todas
causar las no conformidades. las causa (s)
• Se debe identificar y comprender la causa para la desviación de raíz.
estas condiciones.
• La identificación y corrección/eliminación de estos factores o
condiciones evitarán la reincidencia de las no conformidades.
1. La razón por la que será necesario
eliminar la causa de las no
conformidades: las condiciones o
parámetros que no lograron sus
objetivos.
La investigación en la 2. La severidad de las no

causa raíz debe tener conformidades: el número de
tres conclusiones recursos empleados para eliminar la
principales: causa raíz.
3. El impacto de las no
conformidades: los diferentes
productos, elementos u áreas
afectadas por las no conformidades.
Definir el problema y comprender el objetivo que no se logró. La
caracterización del problema debe ser cuantitativa o cualitativa de los
resultados no deseados.
Recolectar datos, información y hechos relacionados con el problema.
Analizar los procesos y las actividades pertinentes de las no conformidades.
Asociar los datos, la información y los hechos recolectados con las operaciones
Después de
y actividades del proceso.
reconocer estas
conclusiones, Comprender la actividad u operación que causó el problema.
Analizar las condiciones y los factores que influyen en la actividad y que
usted debe
pueden dividirse en los siguientes tipos:
realizar las
siguientes Condiciones relativas a las entradas del proceso.
actividades: Condiciones relativas a la planificación del proceso.
Condiciones relativas a los recursos que apoyan el proceso (conocimiento
de la competencia, información documentada e infraestructuras).
Condiciones relativas a los controles del proceso.
Comprender la influencia de estas condiciones y factores.
Identificar la causa raíz de las no conformidades.
La investigación, sus hallazgos y conclusiones se conservarán como información documentada. Una

vez que se identifique la causa, se debe informar a todas las partes interesadas y autoridades
pertinentes para seguir el tratamiento de las no conformidades. Usted podría implementar y usar
diversos métodos para identificar la causa raíz:
Histogramas Diagramas de La técnica de Análisis Diagramas de

Ishikawa “Los 5 Por qué” estadístico correlación
Evaluación de la Necesidad para las Acciones Correctivas
Por intuición, la desviación o

Después de identificar la La pregunta es, si la variación de las
causa raíz de las no desviación es considerada especificaciones es
conformidades, debe como una no considerada como una no
decidir si es necesario conformidad o es conformidad cuando no se
una acción correctiva. tolerable. cumplen las especificaciones
de los procesos.
La organización tiene el Por lo tanto, existen casos

deber de determinar en los que la desviación
cuáles son las es considerada y
desviaciones aceptables. aceptada.
Se podría definir los

criterios, una lista o
desarrollar una
En caso de que usted revisión
no desee iniciar una independiente de la
acción correctiva, materia para lograr
Sugiero una revisión proporcione suficiente
para medir la una decisión.
justificación.
severidad de las no
conformidades, y
evaluar la necesidad
de establecer una
acción correctiva.
La causa raíz sucedió solo una vez y la organización no puede

de ninguna manera controlarlo.
Las posibles razones
para no iniciar
acciones correctivas
son:
La no conformidad y su acción correctiva relacionada no
merecen la pena.
La decisión se referirá a todos los elementos del producto o proceso afectados; usted debe
determinar la necesidad de la acción correctiva sobre los elementos o aspectos del proceso.
Implementación de la Acción Correctiva
• Una actividad que eliminará la causa de las nos conformidades y evitará su repetición.
• La eliminación de las no conformidades significa que la corrección de un producto o los
procesos y el aseguramiento no volverán a suceder.
Acción • Implementarla incluye las actividades de planificación para corregir desviaciones y
Correctiva variaciones identificadas de los objetivos.
Eliminar la causa de la no conformidad detectada.
Su finalidad
debe ser:
Prevenir la no conformidad potencial.
Algunas guías para la planificación y realización de una acción correctiva:
Caracterizar y clarificar la no conformidad:

• Identificar las no conformidades.
• Analizar la causa raíz.
Establecer objetivos:
• Determinar los objetivos operativos.
• Definir los periodos de tiempo.
Planificar:
• Promover un método sistemático para la evaluación de las causa(s) raíz y la determinación de
soluciones adecuadas.
• Planificar para implementar, aprobar y probar acciones.
• Definir los resultados requeridos que aprobarán la eficacia de la acción correctiva y eliminará la causa
raíz.
• Definir los controles necesarios que serán implementados para probar la eficacia de la acción
correctiva.
• Definir los registros previstos que demostrarán los resultados.
Definir los recursos:
• Determinar las responsabilidades y autoridades para la ejecución e implementación de la
acción correctiva.
• Determinar las herramientas y equipos necesarios.
• Identificar las necesidades de la formación.
• Identificar la documentación pertinente.
Evaluar las acciones correctivas y sus resultados:

• Evaluar y revisar los riesgos y las consecuencias de las acciones que podrían afectar los
procesos de realización o el producto.
• Revisar la eficacia de las acciones correctivas y el logro de los objetivos.
• Definir los documentos que deberán ser actualizados.
Diseñar un formulario cumpliendo todas estas características y
Se podría asegurando todas las cuestiones relativas o incluir dichas
cuestiones en un formulario existente.
Tanto la conformidad de los productos y servicios, como la severidad y el impacto de la causa raíz cumplen
un rol importante al planificar la acción correctica. Por un lado, las acciones deben ser suficientes para
asegurar la conformidad de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente, por otro lado, los esfuerzos
deben estar balanceados con la necesidad de una acción correctiva:
Efectos en la no conformidad de los productos y

servicios: Es necesario medir el impacto de las no
conformidades o su influencia en la capacidad de
los elementos del SGC para lograr o apoyar la
conformidad de los bienes y servicios.
La consideración de
estas implicaciones
debe determinar la
extensión y el grado
Efectos en la satisfacción del cliente: Es necesario de la acción
medir el impacto de las no conformidades en la correctiva.
satisfacción del cliente.
¿Qué podría
influenciar la
decisión?
Requisitos legales. Efectos en los requisitos
del producto
relacionados con los
bienes y servicios.
Efectos en los requisitos del Efectos en los procesos y

cliente y la especificación del actividades necesarias
producto según lo determine
para realizar el producto.
el cliente.
Eficacia de la Acción Correctiva
• Examinar los objetivos logrados de la acción correctiva.
Su finalidad es • La eficacia se logrará durante la evaluación de los resultados de
la acción correctiva.
• La acción debe recibir un estado: abierta, en proceso, o

Por ello cerrada.
• La revisión debe considerar los resultados: éxito, fracaso,

Asimismo o quizá más tiempo y otras acciones que son necesarias
para examinar su eficacia.
Los resultados de la • Deben documentarse y utilizarse como información

revisión documentada.
Si la acción correctiva • La organización podría cerrarla.

es eficaz
Una acción correctiva podría ser
cerrada y eficaz si:
La acción correctiva se adecua a la naturaleza de la

no conformidad.
La acción correctiva podría introducirse en los

elementos necesarios del SGC e implementarse
correctamente.
Se lograron los objetivos de la acción correctiva.
La acción correctiva es eficaz, y la no conformidad

no se repitió y no se repetirá.
Se deben evaluar los resultados de la no conformidad con la finalidad de:
• Asegurar las soluciones de los problemas

• Determinar si no se introdujeron los problemas adicionales
• Asegurar que los efectos no deseados fueron eliminados y la implementación adecuada de los
cambios en las actividades del Mantenimiento.
Al cerrar la acción correctiva, se debe documentar la identificación del autorizador

quien concluyó la acción correctiva.
Si la acción correctiva es ineficaz, es recomendable que escoja otra ya que una

acción correctiva sin éxito e ineficaz indica que la causa raíz de la no conformidad
no ha sido eliminada.
Abordar Riesgos y Oportunidades
podrían
Los resultados del análisis y generar riesgos y oportunidades
comprensión de la causa raíz de en el SGC que deben ser
las no conformidades abordados.
Se debe
considerar la importancia de la
Cuando se asocian los riesgos
no conformidad, su frecuencia y
con las no conformidades
como los usuarios identifican.
promover un enfoque proactivo que

permita la identificación y
tratamiento de los problemas
El objetivo principal es
potenciales de la calidad antes
de que se presenten las no
conformidades.
Abordar Riesgos y Oportunidades
Los riesgos de Mantenimiento están

asociados con la no conformidad cuando
se crea una situación en donde:
Cuando suceden este
• El Plan no logrará sus objetivos de
tipo de situaciones, se
mantenimiento.
deben presentar a las
• Los resultados deseados del proceso no
serán aceptados. actividades planificadas
para abordar riesgos
• Las características del mantenimiento no
podrían lograrse. según lo requerido en la
cláusula 6.1
• Los efectos adversos son posibles.
• La satisfacción del cliente podría verse
afectada.
Debe planificar una interfaz entre los procesos – acciones

En la práctica correctivas y el pensamiento basado en el riesgo.
Implementación de Cambios en el Plan de Mantenimiento
Una acción correctiva podría desencadenar
cambios o actualizaciones en el Plan de

Mantenimiento.
Se deben implementar y controlar
estos cambios generados por o derivados de la acción

correctiva de los elementos del Plan de mantenimiento.
Los cambios podrían presentarse en

la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los procesos,
los procedimientos, las instrucciones de trabajo, los recursos, las
infraestructuras, el ambiente del proceso, y la información
documentada.
Por ello
usted tiene que evaluar donde se pueden presentar los

cambios al iniciar una acción correctiva.
Conservar la Información Documentada
La Norma ISO 55001 requiere la documentación de las no conformidades y de la acción
correctiva. Se debe definir y preparar un informe detallado para describir las no
conformidades y las acciones tomadas. Este informe debe apoyar el proceso en circuito
cerrado para planificar una corrección y evaluar su eficacia.
Es la información principal y recolectada sobre la no conformidad

El primer nivel
y cualquier información que le serviría de ayuda para investigar
de la la no conformidad. La finalidad de la información es evaluarlo
documentación detectando el problema y localizando la causa raíz.
El segundo
Es la acción correctiva iniciada para eliminar la causa raíz y
nivel de la
servirá como un seguimiento con el fin de evaluar su eficacia.
documentación
Revisemos de manera detallada la información y los datos relativos a la conformidad que
usted debe documentar:
Declaración de la fecha de inicio.

Identificación y detalles del producto (nombre del producto, modelo, número de
catálogo, número de serie, número de lote, fecha de manufactura, etc.)
Identificación de los individuos detectados (trabajadores, clientes, proveedores,
representante legal, etc.)
Identificación del responsable para el tratamiento del producto de no
conformidad – podría ser un individuo o un comité.
Tipo de no conformidad (error de producción, queja del cliente, error del
proveedor, etc.)
Tiempo y fecha para recibir o detectar la no conformidad.
Cantidades que fueron identificadas como no conformidades.
Descripción de los productos de no conformidad identificados y etiquetados.
Áreas específicas de la no conformidad detectada o relativa al

producto (departamento, planta de producción, maquina, etc.)
Descripción de la no conformidad (p.ej. por qué no se cumplieron los
requisitos – usted podría proporcionar una descripción exacta o
agregar otros documentos como un análisis estadísticos).
Tratamiento inmediato que se aplicó a la materia.
Referencia a la evidencia documentada.
Procedimientos relevantes o instrucciones de trabajo.
Categorización de la no conformidad – para la Norma ISO 55001 no
requiere de esto, sin embargo se recomienda en gran medida y le
ayudaría con un análisis estadístico de la no conformidad.
Detalles e información de la investigación de la causa raíz.
La evaluación de la necesidad de una acción correctiva.
Los detalles, la información y los datos con respecto a la acción correctiva son:
Declaración de la fecha de inicio.
Detalles e información de la investigación de la causa raíz.
El equipo que participa y es responsable de la planificación e implementación
de la acción correctiva.
Descripción de la no conformidad pertinente o referencias de su
documentación.
Descripción de la acción correctiva inmediata o de corto plazo (si es tomada),
sus resultados y su referencia de los registros pertinentes.
Referencia de los resultados de la investigación de análisis de la causa raíz y
sus conclusiones.
Descripción de la solución y las acciones correctivas planificadas relativas a los
factores pertinentes: departamentos, productos, procesos, empaquetados,
herramientas y equipo, instrumentos de seguimiento y medición, y controles.
Los objetivos de las acciones tomadas incluyen periodos de tiempo.
Revisión y resultados de la implementación y su eficacia.
El registro puede ser
un formulario un plan de un proyecto de expedientes.

trabajo planificación
Sin embargo
El principal registro exige una

especificación de actividades o La documentación útil del plan
pautas asignadas a las también incluirá los resultados de la
responsabilidades y formuladas con implementación.
objetivos de tiempo y resultados.
Al diseñar un
formulario, recomiendo
diseñarlo por lógica y
en orden cronológico.
Tenga en cuenta que el formulario es una
herramienta en manos del trabajador al
recolectar la información sobre la no
conformidad e iniciar una investigación.
Usted podría agregar registros de las

quejas del cliente o imágenes de las
salidas del proceso de las no
conformidades en el formulario.
Ver EXCEL. Formato de Acción Correctiva
MEJORA CONTINUA
Mejora Continua
La norma ISO 55001 apunta a introducir mejoras en la

organización dentro de un método que controlará y
asegurará que se logren sus objetivos.
La mejora continua es un tipo de aprendizaje en el que las

organizaciones se autoevalúan de manera constante,
hacen juicios informados y toman decisiones basadas en
los resultados de tales análisis e inician acciones para la
mejora.
Mejora Continua
Los requisitos de la norma ISO 55001 son:
La organización debe mejorar continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia

del sistema de gestión de Activos.
La organización debe revisar y evaluar los siguientes tipos de resultados:
• Resultados de análisis y evaluación

• Resultados de la revisión por la dirección
El objetivo es determinar si existen oportunidades de mejora, que pueden

considerarse como salidas para la mejora continua.
Mejora Continua
Mejora del Plan de Mantenimiento
La mejora continua implica que los cambios que ocurren de manera frecuente y
sistemática puede tener un efecto significativo en el Plan. El control y la mejora de
estos cambios realizados al Plan conllevan a la optimización del proceso y del
producto. Se requiere que la organización mejore continuamente:
• Hace referencia a la • Hace referencia a la • Hace referencia a la

capacidad que tiene el facultad de contar con facultad y la capacidad de
Plan, sus objetivos de procesos planificados, lograr los objetivos
cumplir satisfactoriamente recursos y controles que planificados
las necesidades y pueden ayudar al logro de
expectativas de las partes los objetivos de calidad.
interesadas.
Adecuación Conveniencia Eficacia del

del Plan del Plan Plan
Mejora Continua
Es probable que un método implementado de manera efectiva para la mejora continua logre los
siguientes objetivos:
Aumentar la eficacia de los
Mejorar la calidad de los
procesos e impulsar mejores
productos
resultados
Mediante la mejora de
factores que ejercen Las mejoras en los
influencia en los
procesos, y las procesos,
interrelaciones entre las operaciones y
entidades del SGC, el actividades
desempeño de los laborales mejoran
procesos, y el
incremento de la las salidas de los
productividad de los procesos.
procesos.
Mejora Continua
Permitir el cumplimiento
Crear valor para la de los objetivos de
Aumentar la calidad e impulsar la
organización y reducir alineación de los
satisfacción del cliente
los costos de calidad procesos con la
estrategia empresarial
Mediante la Las acciones para

Mediante el entrega de mejoras apuntan a
tratamiento de productos los objetivos de
factores que causan enteramente calidad que no se
la no conformidad. conformes. lograron.
Mejora Continua
Entradas para la Mejora Continua
La norma define dos herramientas de gestión de calidad para la evaluación del desempeño
que puede introducir entradas para la mejora continua:
Recoge diversas salidas a partir de muchas actividades del

SGC que hacen referencia a su desempeño.
Los resultados
de la revisión
Las salidas de la revisión de la dirección deben servir
por la como entradas para el método de mejora continua.
dirección
La alta dirección tiene un rol de gran importancia al introducir

el enfoque de la mejora continua en la organización, y está
comprometida a promoverla y lograr resultados eficaces.
Mejora Continua
Deben ser utilizados para evaluar las oportunidades de mejora.
El seguimiento, medición y análisis y actividades de evaluación

Los resultados reúnen datos e información que hacen referencia al desempeño
del análisis y de los procesos y a la calidad de sus salidas.
la evaluación
El análisis de procesos hace lo siguiente:
Identifica los procesos o productos que pueden mejorar el

desempeño y ayuda a determinar las causas raíz de las deficiencias.
Ayuda a la organización a entender cómo y dónde deben aplicarse

las mejoras a fin de conseguir el logro máximo de los objetivos.
Mejora Continua
La información de los KPI

Estos indicadores clave de procesos proporcionan datos con relación al
desempeño y a la eficacia de sus procesos relacionados. Esos resultados
Por ejemplo indican dónde no se lograron los objetivos o dónde ha ocurrido o podría
ocurrir una no conformidad. Tenga presente que demasiada información
puede convertirse en “demasiada” información irrelevante.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
Planificar
es uno de
Hacer muchos La Norma ISO
conceptos que 9001 emplea el
El ciclo PHVA impulsa la enfoque de
mejora continua proceso que lo
Verificar dentro de la incorpora
organización.
Actuar
Identifica y gestiona sistemáticamente los procesos que operan

el sistema de gestión de la calidad y mantienen sus
interacciones.
El Enfoque de Proceso
Utiliza el ciclo PHVA para mejorarse

constantemente.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
El principio del ciclo PHVA está presente en todas

nuestras actividades empresariales diarias.
Lo utilizamos tanto de manera formal como
informal; este ciclo nunca termina.
Su objetivo es mantener la mejora continua.
El método combina la planificación,
implementación, control y mejora de las distintas
operaciones del SGC; el PHVA pude implementarse
en el proceso principal, en un proceso menor o
incluso en varios procesos en conjunto, un
producto o un recurso.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
• Se actúa para • Punto de
mejorar el partida
desempeño del
plan.
Actuar Planificar
El PHVA se
divide en
cuatro etapas:
Verificar Hacer
• Se evalúa la • La etapa donde

eficacia de la se realiza el
operación del plan
plan
Mejora Continua
Ciclo PHVA
1) Planificar Durante esta etapa debe hacerse las siguientes preguntas:
• Indique qué objetivo de calidad o proceso no se cumplió o qué problema

¿Por qué es necesaria la mejora? de calidad ha ocurrido.
• Establezca las actividades que tengan que realizarse para lograr la mejora.
¿Qué hay que hacer? Divida el objetivo de la mejora en actividades factibles.
• Establezca los objetivos y metas que le gustaría lograr. Obviamente deben

¿Cuánto debe hacerse? derivarse del objetivo final de mejora.
• Establezca el alcance, áreas, procesos y salidas de procesos donde le

¿Dónde debe hacerse? gustaría lograr la mejora.
¿Quién debe hacerlo y de qué • Determine los recursos y responsabilidades requeridas para lograr los
manera? resultados.
¿Cuándo debe hacerse? • Establezca un plazo en el que le gustaría alcanzar los resultados.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
2) Hacer
Durante esta etapa, usted presenta el

plan (a los participantes pertinentes)
Esta es una parte difícil, en la que las
para su ejecución en las áreas
palabras se convierten en acciones.
relacionadas o alcances en la
organización.
Por lo tanto, procure elaborar su plan

lo más claro, preciso y detallado
posible.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
3) Verificar
Hará el seguimiento y medición de las actividades que ha planificado y
evaluará su progreso de acuerdo a los objetivos del plan. Luego, debe
informar los resultados.
Esta fase es crucial y para cada objetivo establecido en la etapa “Planificar”,

debe evaluar los resultados; a través de esto verificará que las actividades
se desempeñaron tal como fueron planificadas, y validará que sus salidas se
den conforme a sus objetivos.
Dependiendo de los resultados y las conclusiones de esta etapa, avanzará a

la siguiente: “Actuar”.
En la etapa “Verificar”, como se sugiere en la cláusula 9 de la norma, debe

utilizar sus herramientas de calidad para la evaluación del desempeño:
seguimiento, medición, análisis y evaluación, auditoría interna y revisión.
Mejora Continua
Ciclo PHVA
4) Actuar
Revise su plan en cualquier punto en el que no se encuentre

satisfecho con los resultados del progreso del mismo; revise su
plan y actúe para mejorarlo.
En esta
etapa
Examine en qué parámetros fallo en alcanzar los objetivos e
inténtelo de nuevo, o de otro modo.
ASÍ ES COMO SE MANTIENE LA MEJORA CONTINUA.

Mejora Continua
Ciclo PHVA
La siguiente figura demuestra cómo el ciclo PDCA se integra en el SGC.
Realizar la mejora usando las
Establecer los objetivos para
actividades planificadas.
las actividades de mejora y
Estas actividades se
para abordar riesgos. En esta
incorporarán en sus
fase puede utilizar las
actividades de calidad para la
herramientas de planificación
Planificar Hacer operación del SGC
Actuar Verificar
Hacer el seguimiento, medición,
Optimizar el desempeño o analizar y evaluar el desempeño
introducir cambios a la y eficacia de la mejora usando
mejora con la práctica del herramientas para la evaluación
liderazgo y compromiso del desempeño

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UNIDAD 12. ACCIONES CORRECTIVAS Y

Según el punto de Es un concepto Mejorar el logro

Es uno de los elementos de base de la

La Acción Promueve un análisis sistémico de los

La organización debe tomar acciones para controlar y corregir la no conformidad.

La organización debe analizar y hacer frente a las consecuencias de la no

La organización debe evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no

la revisión y el análisis de la no conformidad;

La organización debe actualizar los riesgos y oportunidades determinados

Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no

La organización debe conservar información documentada como

la naturaleza de las no conformidades

Causa Raíz: Causa, condiciones, factores o

Acción correctiva: Actividad realizada para

La atención de • debe seguir un esquema de

Los objetivos del método son:

Analizar y evaluar la no conformidad y

tratar los productos primero deben

A fin de debe iniciar actividades u un atributo o característica de

Durante la planificación del Plan, la organización identifica y determina

El seguimiento, medición, análisis y actividades de evaluación

Control y aseguramiento de la calidad

y asegurar, más allá de • utilizado

Las acciones sobre

La corrección es parte de la reacción ante las no conformidades.

Las correcciones de las actividades no conformes se deben

La corrección incluye el reparo, el re trabajo y el reproceso o el

El efecto de las no conformidades en el proceso.

Determinar la acción debe aplicarse

Se pueden enfrentar las

Evaluar los evaluar más a fondo las

quién debe desempeñar Asignar

cuando es necesario dar la

Cuando se detecta y reporta una no

La(s) causa(s) raíz(es)

La investigación en la 2. La severidad de las no

La investigación, sus hallazgos y conclusiones se conservarán como información documentada. Una

Histogramas Diagramas de La técnica de Análisis Diagramas de

Por intuición, la desviación o

La organización tiene el Por lo tanto, existen casos

Se podría definir los

La causa raíz sucedió solo una vez y la organización no puede

Eliminar la causa de la no conformidad detectada.

Caracterizar y clarificar la no conformidad:

Evaluar las acciones correctivas y sus resultados:

Efectos en la no conformidad de los productos y

Efectos en los requisitos del Efectos en los procesos y

• La acción debe recibir un estado: abierta, en proceso, o

• La revisión debe considerar los resultados: éxito, fracaso,

Los resultados de la • Deben documentarse y utilizarse como información

Si la acción correctiva • La organización podría cerrarla.

La acción correctiva se adecua a la naturaleza de la

La acción correctiva podría introducirse en los

Se lograron los objetivos de la acción correctiva.

La acción correctiva es eficaz, y la no conformidad

Se deben evaluar los resultados de la no conformidad con la finalidad de:

• Asegurar las soluciones de los problemas

Al cerrar la acción correctiva, se debe documentar la identificación del autorizador

Si la acción correctiva es ineficaz, es recomendable que escoja otra ya que una

promover un enfoque proactivo que

Los riesgos de Mantenimiento están