Definición de Calidad Total:

La administración de la calidad total es una estrategia diseñada en las décadas 50-60 del
siglo XX para implementar una cultura de mejora continua en las empresas creando una
conciencia de calidad total  en todas las esferas de la cultura organizacional empresarial o
estatal.
La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la
organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades
y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la
sociedad en general.
El concepto de calidad se ha ido completando y ampliando con la aportación de muchos
expertos, entre los que destaca por su gran impacto Walter Shewhart. La  principal
aportacion de este extraordinario físico, ingeniero y estadístico estadounidense fue el ciclo
de mejora PDCA, por sus siglas en inglés: Plan= Planificar, Do= Hacer, Check= Revisar y
Adjust= Ajustar.
El esquema PDCA representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel
individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo
vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros
objetivos (en la organización a través de indicadores). Finalmente, en el caso de no lograrlo
nuestras metas, cambiamos nuestra planificación para ser más efectivos en el futuro, y así
sucesivamente.

Calidad Total como sistema:

La gestión de la calidad total es un sistema de mejora continua que involucra a todos los
trabajadores de una empresa desde la alta dirección a los trabajadores de la línea de
producción. El enfoque del programa de mejora es mejorar el servicio al cliente y reducir
los residuos en el negocio. Los equipos de mejora de la calidad usan técnicas y análisis para
resolver problemas y para identificar y eliminar las debilidades de la empresa.

Historia de la Calidad Total:

 Origenes:

Inspección

En 1911, Frederick Taylor publicó Los principios de la gestión científica. Uno de los

conceptos de Taylor era que las tareas estuvieran claramente definidas y realizadas bajo
condiciones estándar. La inspección era una de estas tareas y estaba destinada a garantizar
que ningún producto defectuoso saliera de la fábrica. Una idea importante surgida de la
inspección fue prevenir defectos, llevando al control de calidad.

Control de calidad

Se introdujo para detectar y solucionar problemas a lo largo de una línea de producción,

para así evitar la fabricación de productos defectuosos. La teoría estadística jugó un papel
importante en esta área. En la década de 1920, W. Shewhart desarrolló la aplicación de
métodos estadísticos para la gestión de calidad. Demostró que una variación en el proceso
de producción conlleva una variación en el producto. Por tanto, eliminando variaciones en
el proceso se tiene un buen estándar del producto final.

Calidad en Japón

En la década de 1940, los productos japoneses se percibían de mala calidad. Los líderes
industriales japoneses reconocieron este problema y buscaron fabricar productos de alta
calidad. Invitaron a algunos gurús de calidad, como Deming, Juran y Feigenbaum para
aprender cómo lograr este objetivo. Tomaron sus consejos y en la década de 1950 se
desarrolló el control de calidad rápidamente, convirtiéndose en el tema principal de la
gerencia japonesa. Los círculos de calidad comenzaron a principios de los 60s. Estos son
grupos de trabajadores que discuten mejoras en el lugar de trabajo, haciendo presentaciones
a la gerencia con sus ideas.

Un resultado de los círculos de calidad fue la motivación de los empleados. Los

trabajadores sintieron que estaban involucrados y también eran escuchados.

Otro resultado fue la idea de mejorar no solo la calidad de los productos, sino también de
todos los aspectos organizativos. Este fue el comienzo de la idea de calidad total.

 Creación:

El término «calidad total» se usó por primera vez en 1969 en un artículo de Feigenbaum en
la primera conferencia internacional sobre control de calidad en Tokio.
Ishikawa también discutió el «control de calidad total» en Japón. Según su explicación,
significaba control de calidad en toda la compañía, involucrando a todos, desde la alta
dirección hasta los trabajadores.

Gestión de calidad total

En las décadas 80 y 90, comenzó la calidad total, conocida también como Total Quality
Management (TQM). Las compañías occidentales comenzaron a presentar sus propias
iniciativas de calidad.

Premios a la calidad y modelos de excelencia

En 1988, se desarrolló el premio Malcolm Baldrige en Estados Unidos. Representó el

primer modelo de gestión de calidad claramente definido y reconocido internacionalmente.

En 1992 fue desarrollado un modelo similar por la Fundación Europea de Gestión de la

Calidad. Este modelo de excelencia es el marco para el Premio Europeo a la Calidad.

Principios fundamentales de la Calidad Total:

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la aportación de
diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la Calidad Total es el
compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas
mejores prácticas se les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
1. Orientación hacia los resultados.
2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.
Principales modelos de Calidad Total:
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo
de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las
organizaciones.
 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el
personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan
dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de premios que se otorgan
como resultado de las evaluaciones externas llevadas a cabo por personal ajeno a la
organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más
representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
 Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como  European Foundation for Quality
Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su principal
objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la excelencia empresarial, por
lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos objetivos de calidad
en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar los recursos
empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
 Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y
constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional
del país norteramericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que son los que
sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo, planificación
estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y análisis, orientación a
los recursos humanos, gestión de los proceso y resultados del negocio
Etapas de la Calidad Total:
La práctica ha mostrado que hay una serie de etapas básicas que contribuyen a un
despliegue exitoso de la calidad total dentro de una organización. Estas etapas son:
Visión clarificadora
Si una empresa quiere ser conocida por su calidad, debe comenzar por definir «calidad».
¿Es la entrega de un producto o servicio sin errores? ¿Es un mayor retorno de la inversión
para los clientes?
Definir el éxito
Las iniciativas de calidad total deben ser accionables y medibles. La identificación de los
factores críticos de éxito, como la satisfacción del cliente y la participación en el mercado,
permite a las empresas alinear sus acciones con sus objetivos.
Involucrar a todos
La satisfacción del cliente no se debe limitar a un departamento. Tampoco es
responsabilidad exclusiva de la gerencia. Todos los empleados contribuyen a la causa.
Las empresas deben informar a los empleados sobre sus funciones y solicitar su aporte
antes de planificar algún enfoque.
Planificación del enfoque
Luego que una empresa decide la mejora deseada, como aumentar el puntaje de satisfacción
del cliente, toma pasos como:
– Definir el problema: los clientes no están contentos.
– Recopilación de datos relacionados: respuestas de encuestas a clientes de los últimos tres
meses.
– Encontrar la causa raíz: los clientes esperan demasiado tiempo en el teléfono para obtener
servicio.
Hacer el trabajo
La calidad total ayuda a abordar los problemas de manera sistemática y también aprovechar
las oportunidades siguiendo estos pasos:
– Desarrollar una solución: enrutar automáticamente las llamadas al siguiente representante
disponible de servicio al cliente.
– Escoger una medición: tiempo de espera para los clientes.
– Implementar el cambio: Iniciar enrutamiento automático de llamadas.
Comprobar resultados
Las compañías pueden evaluar la efectividad de sus iniciativas de TQM comparando los
datos antes de los cambios y después.
Si es exitoso el enrutamiento automático de llamadas al siguiente representante de servicio
disponible, entonces la compañía debería ver tiempos de espera más cortos para los
clientes. También deberían aumentar las puntuaciones de satisfacción.
Actuar sobre hallazgos
Una empresa puede obtener beneficios a largo plazo al documentar los resultados de las
iniciativas de TQM exitosas y compartirlas en toda la organización.
Mejoras sistematizadas
El proceso utilizado para aumentar los puntajes de satisfacción del cliente podría aplicarse
así a otros problemas, basado en las lecciones aprendidas.

Ejemplo:
 Ford Motor Company

En Ford Motor Company, su eslogan es «Ford tiene una mejor idea». En la década de 1980,
cuando las prácticas de calidad total eran amplias, tenía más sentido el eslogan de «Calidad
es el trabajo número 1». Cuando la calidad total se utilizó por primera vez en Ford, se inició
a través de una empresa conjunta. Asociándose con ChemFil, una división de PPG
Industries, Ford quería producir productos de mejor calidad, con un entorno de trabajo
estable para la fuerza laboral, una gestión eficaz y rentabilidad. Durante la década de 1990,
«Calidad es el trabajo número 1» se convirtió en «Gente de calidad, productos de calidad».

Con el proveedor de pintura ChemFil, se desarrolló el proceso de pintura, garantizando así

que un producto de calidad que satisface las necesidades de los clientes se tradujera en un
éxito financiero. La calidad total para Ford significaba que los procesos se seguían
estrictamente en todos los niveles de producción, constantemente se desarrollaban y se
mejoraban, principalmente a través de encuestas de satisfacción del cliente.

La calidad total cambió en Ford el desperdicio y la falta de calidad en muchos niveles. A

partir de 2008, la tasa de reparación por garantía para Ford disminuyó un 60%.

El proceso de análisis del diseño e ingeniería hizo posible que surgieran problemas, que
anteriormente no habrían aparecido sino hasta lanzar los productos. El sistema de calidad
de la compañía es crucial para identificar y además corregir problemas dentro de las
instalaciones de fabricación. Se implementó en cada planta, incluyendo grupos
multifuncionales de ingenieros, administradores de planta y especialistas en producción,
todos ellos expertos en la resolución de problemas.

Ventajas del sistema de Calidad Total:

- Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos competitivos.
- Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
- Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en
los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas o sea los productos
son de una mayor calidad que en general.
- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es
de vital importancia para las actuales organizaciones.
- Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
- Permite eliminar procesos repetitivos de poco rendimiento evitando así gastos
innecesarios.

Desventajas del sistema de Calidad Total:

- Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde
la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.
- Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria
la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.
- En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el
mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
- Hay que hacer inversiones importantes.

Consecuencias de la Calidad Total:

Disminución en los precios
Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor uso de materiales,
por la reducción en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el menor desgaste
humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio del producto o servicio
puede ser menor.
Presencia en el mercado
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con productos
innovadores y cada vez más perfeccionados, el mercado reconoce la marca creando una
confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio otorgados; lo que redunda en una
presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene alta probabilidad
de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los consumidores.
Generación de empleos
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en el
mercado, se pueden proporcionar más empleos, que a su vez demuestra un crecimiento en
la organización y cumple íntegramente con uno de los objetivos de la empresa.
Importancia de la Calidad Total:
La Calidad dentro de una organización es un factor importante que genera satisfacción a sus
clientes, empleados y accionistas, y provee herramientas prácticas para una gestión integral.
Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir
en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la
satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos. También se debe
hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan de la calidad definiendo los
objetivos que le corresponden buscando siempre la satisfacción del cliente y el
mejoramiento continuo. Una excelente manera es implementar un sistema basado en la
norma ISO 9000, ya que está busca la estandarización, con calidad, de todos los procesos
dentro de la organización.

 La norma ISO
La ISO 9001 es una norma internacional que se aplica a los sistemas de gestión de calidad
(SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una
empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la
calidad de sus productos o servicios.
El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a las soluciones que cumplan con
las exigencias comerciales y sociales (tanto para los clientes como para los usuarios). Estas
normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no
gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento.

Referencias electrónicas:
https://www.isotools.org/2015/05/01/calidad-total-definicion-y-modelos/
http://cruls27.blogspot.com/2012/10/ventajas-y-desventajas-del-sistema-de.html
https://www.lifeder.com/calidad-total/#Historia