Documento Recurso N°1

Unidad N°1: Estructura de un Servicio

Mecánica y Electromovilidad
Área
Mecánica Carrera Automotriz
académica

Asignatura Servicio Postventa Código MAET31 Sección

1.1.- Identifica la estructura física y las diferentes áreas existentes en un

Aprendizaje servicio posventa, considerando las funciones de cada aérea y los
Esperado lineamientos establecidos por la marca representada y la empresa.
(Integrada competencia genérica Trabajo en Equipo).

NOMBRE
ESTUDIANTE:
Nombres Apellido Paterno Apellido Materno
RUT: SEMESTRE

Dibujo representativo de la unidad o temática.

Fuente: (www.iasociadas.com, s.f.)

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Contenidos:
1.- Conceptos del servicio de Postventa............................................................3
¿Qué es el servicio de Postventa automotriz?..................................................3
¿Cómo fidelizar al cliente?............................................................................3
Priorizar la satisfacción del cliente.................................................................3
Encuesta de satisfacción..............................................................................4
2.- Áreas de un Servicio Posventa: Recepción, Servicio, Repuestos, Pañol,
Desabolladura, pintura y preentrega.................................................................4
3.- Layout de un servicio de Postventa.............................................................5
Espacios del taller.......................................................................................5
Tipos de distribución del taller......................................................................5
Diseño del taller..........................................................................................6
Funciones de las áreas de un Servicio de Postventa.........................................7
Características del lugar.............................................................................10
Pre-entrega..............................................................................................12
Referencias.................................................................................................13

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1.- Conceptos del servicio de Postventa.

¿Qué es el servicio de Postventa automotriz?

Todos tenemos clara la idea de que una empresa crea un producto por que existe
una serie de clientes a los que les interesa. Cuanto más se adapte este producto a
sus necesidades más satisfechos estarán, atrayendo a nuevos clientes. El éxito de
muchos productos se basa en estudiar tanto las necesidades de los clientes para
poder lograr su satisfacción, como el proceso productivo para lograr el máximo
beneficio. Cuando hablamos de producto nos referimos tanto a un servicio como a
cualquier objeto y cuando hablamos de clientes a quien recibe el producto.
El servicio de posventa es una etapa crucial de cualquier ciclo de venta de un
producto. En el caso de la industria automotriz, es el momento en el que el taller o
concesionario tendrá la posibilidad de fidelizar al cliente. Y así, mejorara la
rentabilidad de adquisición
Convertir a un extraño en un cliente es un proceso largo y costoso. Pero es
importante que se tenga en cuenta que la experiencia del cliente no termina una
vez que compro el vehículo.
Un servicio postventa es toda actividad de seguimiento que una empresa desarrolla
con un comprador después de haber finalizado el proceso de compra. El objetivo del
servicio postventa es medir la satisfacción del cliente y obtener la información
necesaria para mejorar su experiencia

¿Cómo fidelizar al cliente?

El servicio de Postventa de ha vuelto un elemento diferenciador en el área
automotriz, ya que brinda ventajas competitivas al taller mecánico o concesionario
automotor. Se trata de brindar al cliente promociones y facilidades para mantener
en optimad condiciones su vehículo, pero también fidelizarlo para que no vaya en
busca de otro taller.

Priorizar la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es lo más importante en el proceso de fidelización. Es por
este motivo que es de suma importancia asegurarnos que nuestros clientes queden
satisfechos con el servicio y productos ofrecidos.

Ejemplos de fidelización de clientes:

 Brindar herramientas online para agendar citas de servicio, para entrega de

cotizaciones y procesos de pagos más rápidos y confiables.
 Contactar por e-mail o realizar llamados telefónicos recordando próximas
fechas de servicios de mantenimiento preventivo.
 Ser trasparentes en los costos de los servicios y permitir revisar los detalles
de mantenciones y/o reparaciones antes de realizar los pagos y el retiro del
vehículo del local.
 Ofrecer servicios que brinden comodidad, como recoger y entregar el vehículo
en el domicilio.

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Inmediatamente después de una venta, podemos clasificar nuestros clientes bajo

tres niveles:

 Cliente insatisfecho
 Cliente satisfecho
 Cliente encantados
Esta acción puede parecernos un proceso meticuloso. Pero identificar tres tipos de
clientes y determinado los atributos que generan un impacto en el servicio de
postventa, veremos potencial de mejora. Además, se pueden identificar áreas de
oportunidad, realizando un plan de acción sobre el cual trabajar para la mejora
constante.

Encuesta de satisfacción
Una encuesta de satisfacción del cliente es un estudio que permite conocer la
experiencia que tuvo el cliente con la marca. Por eso, a través de ella podemos
conocer el grado de conformidad que tuvo el cliente en nuestro local.
Las encuestas pueden ser vía correo electrónico, chat, llamadas telefónicas o
presenciales. Deben ser sin costos para el cliente y estar diseñadas con el objetivo
de recopilar información del servicio brindado.

2.- Áreas de un Servicio Posventa: Recepción, Servicio, Repuestos,

Pañol, Desabolladura, pintura y preentrega
El elemento básico de una organización es obviamente el cliente, sin el cual la
empresa no tiene sentido. La relación con él como prestadores de servicios va a
condicionar la actividad de la empresa, tanto desde el punto de vista comercial,
como en asegurar la satisfacción del cliente con los trabajos realizados, lo que
afectará a través de las leyes de defensa de los consumidores o de la aplicación de
estándares de calidad.
Dentro de la industria automotriz un taller de reparación o mantención lo podemos
calcificar de acuerdo con su tamaño
 Taller pequeño
 Taller mediano
 Taller grande
Dentro de estas tres clasificaciones mencionadas, un taller grande lo definiremos
como un concesionario automotriz, el cual es un local comercial, muy amplio en su
estructura. En este, las marcas de automóviles exponen y venden sus vehículos. De
la misma forma que, además de la venta, se realizan actividades complementarias
que tratan de aportar más servicios al cliente.
En este tipo de establecimiento se pueden distinguir las diferentes áreas del servicio
de posventa:
 Recepción
 Servicio
 Repuestos
 Pañol
 Desabolladura y pintura
 Preentrega

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3.- Layout de un servicio de Postventa.

Proponer un diseño de un taller mecánico debe garantizar un ambiente confiable y
seguro, ya sea para quien trabaja en el o para los clientes que visitan el local.
Capaz de respetar todos los estándares técnicos requeridos, por lo tanto, deberá
presentar todos los equipos aprobados o, al menos, las mejores soluciones posibles
en cuanto a equipamiento y todo lo que se requiera.

Espacios del taller

Para poder calcular las dimensiones del local, es importante determinar la carga de
trabajo que tendremos al mes o al año. De esta manera generar una distribución de
las áreas lo más homogéneas posibles, las zonas del taller fundamentales para el
diseño son las siguientes:

 Zona de reparación ( Taller)

 Recepción
 Estacionamiento
 Oficinas
 Baños
 Almacén de repuestos
 Zona de ventas

Tipos de distribución del taller

La distribución en planta de un taller puede realizarse básicamente de cuatro
maneras a la hora de disponer las zonas de trabajo:

 Disposición en cadena
También llamada por producto o en línea. Se aplica cuando se realizan productos
que han de pasar por un gran número de máquinas o puestos. Ejemplo: fabricación
de un vehículo.

 Disposición con componente fijo

Se aplica cuando el componente o elemento principal sobre el que se trabaja
permanece en un lugar fijo sin moverse.

 Disposición funcional
En este caso se agrupan los puestos de trabajo por tipo de operación.

 Disposición por grupo

Consiste en agrupar los medios de producción en equipos de trabajo en los que
operarios y máquinas asignadas pueden realizar el proceso completo.

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Diseño del taller

La mejor manera de analizar cuál será la disposición más adecuada de los espacios
de nuestro taller y de la maquinaria que vamos a instalar es realizar un plano a
escala de este, donde podamos comprobar las dimensiones, cómo vamos a dividir
las zonas, qué espacios ocuparán los equipos y las máquinas, si los desplazamientos
de los vehículos se podrán hacer con comodidad, etc.
Una vez que tenemos el dibujo, se le irán acoplando todos los elementos que se
incluirán en las instalaciones: máquinas de todo tipo, equipos, mobiliario, etc., que
iremos colocando de diversas maneras a fin de encontrar la disposición óptima.

Fig. 1 Ejemplo de Layout

Fuente: (https://documentos.arq.com.mx/, 2018)

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Fig. 2 Ejemplo de Layout

Fuente: (www.studocu.com, s.f.)

Funciones de las áreas de un Servicio de Postventa

Hoy en día un concesionario automotor necesita ofrecer a los clientes servicios,
facilidades, ofertas, atención personalizada y principalmente un servicio postventa
de calidad. Esto se logra con el trabajo mancomunado que desarrolla cada una de
las áreas del taller, gracias a este trabajo se pueden concretar los objetivos de la
empresa. Dentro de un Servicio de Post venta encontramos las siguientes áreas:

 Recepción
El área de recepción en un concesionario automotor o taller mecánico representa un
papel clave en la buena marcha de la empresa ya que constituye la vía de
comunicación entre el taller y el Cliente. Además de desempeñar funciones
importantes teniendo objetivos comerciales, técnicos, económicos y organizativos,
resulta a su vez primordial que el trato dado al cliente sea, además de profesional,
lo más educado y agradable posible.
Dentro del organigrama operativo de un concesionario automotriz, la recepción es
una de las áreas de mayor importancia, teniendo en cuenta el entorno competitivo
del servicio de posventa.

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Fig. 3 Área de Recepción

Fuente: (www.megautos.com, 2020)

 Repuestos
En el área de repuestos, las piezas se deben encontrar en gran cantidad, de esta
manera poder satisfacer la demanda de repuestos tanto los que se ocupan entro del
taller, como los que son entregados por mesón a los clientes.
El encargado del área de repuestos debe estar todo el tiempo atento al estado de
stock, de esta manera poder evitar los pedidos de emergencias, y así controlar la
evolución del estado de piezas ( vivas, muertas y/u obsoletas) de esta manera tener
un deposito eficiente y que no genere perdidas de dinero.

Fig. 4 Repuestos
Fuente: (Fortini, 2017)

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 Pañol
El pañol o bodega es un local con características muy particulares. En el podemos
encontrar herramientas de todo tipo, equipos, repuestos, EPP, elementos
combustibles y/o inflamables, gases comprimidos, etc.
Todos estos elementos deben estar disponibles en cantidad y calidad para satisfacer
la demanda de los trabajadores del área y no interferir en el proceso productivo.
La responsabilidad del encargado de pañol (Pañolero o bodeguero) es grande, ya
que debe manejar una serie de conocimientos técnicos y administrativos para
cumplir con la demanda que se genere.

Fig. 5 Bodega de Repuestos

Fuente: (www.autosonline.cl, s.f.)

Fig. 6 Pañol de Herramientas

Fuente: (Mercadolibre, s.f.)

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Características del lugar

En primero lugar, el tamaño de este debe ser directamente proporcional a la
cantidad y porte de los elementos que se manejaran en él.
Es muy distinto un pañol de un taller de electricidad, que un taller de forja.
Independiente del tamaño, el local debe contar con características físicas comunes,
tales como:
 Estructuras solidas
 Buenas estanterías
 Iluminación y ventilación adecuada
 Acceso restringido
El local deberá contar con elementos de seguridad contra robos puertas y ventanas
con protección, además deberá contar con acceso a redes húmedas o secas, para el
control de incendios en caso de producirse una emergencia.

Orden y aseo

Un mal orden y aseo es la primera indicación de que la prevención de accidentes no

concierne a nadie, o por lo menos esa imagen presenta.
El mantener una bodega de almacenamiento o pañol de herramientas ordenado,
evitara generar accidentes, los cuales pueden ir desde un menor grado e ir
escalando hasta una mayor complejidad.

 Desabolladura y pintura
Desde rayones o hasta la sustitución total de piezas tiene como finalidad esta área.
En este lugar de trabajo existen técnicos especializados en desabolladura y pintura.
El tema de la pintura de los vehículos siempre ha sido un dolor de cabeza para los
clientes, pues siempre perdura la preocupación de que al reparar una pieza no
quede como originalmente se encontraba.

 Técnico Desabollador
Es el personal con formación técnica encargada de la reparación y/o
sustitución de piezas o componentes de las carrocerías de los vehículos
siniestrados.

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Fig. 7 Desabollador
Fuente: (www.autoexpertos.cl, s.f.)

 Técnico Pintor
Encargados de la ejecución del proceso de pintura de los vehículos, son
responsables de la calidad de tan importante proceso que para el cliente
representa la estética de su vehículo

Fig. 8 Técnico Pintor

Fuente: (https://monkeycars.cl/, s.f.)

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Pre-entrega
Una vez finalizado los trabajos en el automóvil, el coordinador de área o el jefe
de taller procederán con la Inspección técnica y física del vehículo de acuerdo a
lo indicado por los protocolos de la marca, de esta manera poder garantizar el
trabajo realizado y proceder con la entrega final al cliente. Este proceso cuenta
con los servicios de Instalaciones, campañas y lavado.

Fig. 9 Imagen referencial

Fuente: (http://www.autoforum.toyota.es/, s.f.)

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Referencias
carrosok. (24 de Septiembre de 2016). carrosok. Obtenido de
http://www.carrosok.com/archivo/21714

Fortini, E. (19 de abril de 2017). 4 puntos de control para tu área de repuestos. Obtenido de
autologica: https://www.blog.autologica.com/es/4-puntos-control-area-repuestos/

http://www.autoforum.toyota.es/. (s.f.). Obtenido de

http://www.autoforum.toyota.es/servicios/toyota-express.aspx

https://documentos.arq.com.mx/. (2018). Obtenido de

https://documentos.arq.com.mx/Detalles/223026.html

https://monkeycars.cl/. (s.f.). Obtenido de https://monkeycars.cl/

Mercadolibre. (s.f.). Obtenido de https://articulo.mercadolibre.com.ar/MLA-1112390605-

panol-herramientas-taller-mecanico-lote-t113-_JM

www.autoexpertos.cl. (s.f.). Obtenido de

https://www.autoexpertos.cl/servicios/desabolladura-pintura

www.autosonline.cl. (s.f.). Obtenido de https://www.autosonline.cl/details/repuestos-

peugeot-citroen-renault-repuestos-bolomey.html?_____catid=143

www.iasociadas.com. (s.f.). Obtenido de https://www.iasociadas.com/planaliados/busca-tu-

taller/

www.megautos.com. (16 de 06 de 2020). Obtenido de https://www.megautos.com/kia-

service-oficial/

www.studocu.com. (s.f.). Obtenido de https://www.studocu.com/pe/document/universidad-

tecnologica-del-peru/gestion-de-mantenimiento/taller-mecanico-terminado/
15987095

 González, J. (sf). Gestión y logística del mantenimiento en

automoción. ECU. https://elibro.net/es/ereader/inacap/104896?page=1
 https://www.blog.autologica.com/es/4-puntos-control-area-repuestos/
 https://www.revistaautocrash.com/asi-deben-los-funcionarios-recepcion-del-taller/
#:~:text=As%C3%AD%2C%20dentro%20de%20las%20funciones,informaci
%C3%B3n%20al%20cliente%20sobre%20el
 https://www.autobodymagazine.com.mx/2016/07/01/funciones-de-la-recepcion3/
 https://www.procase.cl/docs/200455001_tmpD5B.pdf
 https://www.schiappacasse.cl/soluciones-logisticas/pdi-pre-entrega/
#:~:text=Corresponde%20a%20la%20inspecci%C3%B3n%20t%C3%A9cnica,y
%20accesorizaci%C3%B3n%20de%20las%20unidades.

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