Protocolo de Atención al Cliente

Valentina Rodríguez, Samuel Salguero, Yenny Tique Yuly Quinceno

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Ficha:2543792- Curso

Tutor (a)

Septiembre 2022
DESCRIPCION DEL ESTABLECIMIENTO

Para realizar los protocolos de servicio al cliente escogimos un establecimiento como las
droguerías carisma que se encuentra ubicadas en el barrio Danubio Soacha donde podemos
encontrar impulso a marcas, ventas de productos y se ofrecen servicios como lo son inyectologia
intramuscular y curación encontramos también personas dispuestas a ofrecernos un servicio y
encontramos domicilios consideramos que para este establecimiento la aplicación de protocolos
es ideal ya que maneja buen flujo de clientes y aplicando protocolos mejoramos la atención hacia
ellos fidelizando clientes y que este formato vaya creciendo .

 PROTOCOLO PARA LA PERSONA QUE HACE IMPULSO

BIENVENDIA:

Buen día

Buenas tardes

Buenas noches

Utilizar frases como es un placer atenderlo.

ROSTRO AGRADABLE:

Siempre utilizar la sonrisa ya que es muy importante tener una buena actitud con el cliente para
que se sienta bien atendido y que estamos teniendo empatía

Para el impulso de una marca en este caso como el formato es una droguería vemos mucho
impulso de marcas de shampoo debemos utilizar lenguaje no verbal para mostrar el producto con
nuestras manos para que el cliente se fije en él y nos permita darle más información acerca de
este

Vestuario que recomendamos es el uniforme de la droguería ya que distingue de los demás y las
personas se le van acercar a preguntar por el producto

EL CLIENTE ES PRIORIDAD:

Demostramos la prioridad cuando tenemos actitud tenemos la mirado puesta en el

RESPONDER INQUIETUDES

Debemos conocer todo sobre el producto que estamos ofreciendo como beneficios precios
preguntar si todo está claro para que el cliente se sienta seguro le dé curiosidad y adquiera el
producto.

DESPEDIDA:

Agradecerle por su atención decirle frases como fue un gusto atenderlo, espero volver a verlo y
aquí voy a estar para colaborarle.

 PROTOCOLO PARA LA PERSONA QUE OFRECE VENTAS O SERVICIOS

 BIENVENIDA:

Buen día

Buenas tardes

Buenas noches

Utilizar frases como es un placer atenderlo.

ROSTRO AGRADABLE:

Siempre utilizar la sonrisa ya que es muy importante tener una buena actitud con el cliente para
que se sienta bien atendido y que estamos teniendo empatía

como estamos ofreciendo debemos brindar seguridad al cliente.

El vestuario que recomendamos es el uniforme de la droguería para que los clientes puedan
identificar a los que ofrecen ventas o servicios y acercarse si tienen cualquier duda o inquietud

EL CLIENTE ES PRIORIDAD

Tener buena actitud mirar al cliente buena presentación para generarle al cliente confianza ya
que, así como brindan ventas también servicios como lo son la inyectologia intramuscular y
curación

RESPONDER INQUIETUDES

Por lo general los clientes que se acercan a la droguería lo hacen para adquirir un medicamento
por lo tanto debemos conocer sobre todo los medicamentos edades que medicamentos no
pueden tomar si son alérgicos a eso, así como los trabajadores responden inquietudes deben
también preguntarle al cliente estas cosas para brindar un buen servicio y darle de verdad al
cliente una solución a su problema así mismo conocer del tema para recomendar al cliente otro
tipo de cuidados que el cliente vea que estamos de verdad interesados en el .

Debemos responder preguntas sobre otros productos que se encuentran ahí

DESPEDIDA:

Fue un gusto atenderlo, espero se mejore y cualquier cosa que necesite aquí voy a estar, muchas
gracias por su compra.

 PROTOCOLO PARA LA PERSONA QUE ESTA AL INGRESO O A LA SALIDA

BIENVENIDA:

Buen día

Buenas tardes

Buenas noches
Utilizar frases como bienvenido(a) siga para nosotros es un placer atenderlo

ROSTRO AGRADABLE

Siempre sonreír utilizar lenguaje no verbal para darle la bienvenida al establecimiento tener buena
actitud para que al cliente le den ganas de ingresar y preguntar o comprar algo.

El vestuario recomendado es el uniforme del establecimiento buena presentación personal ya que

nos encontramos en la entrada y somos la imagen del formato.

EL CLIENTE ES PRIORIDAD

Tener buena actitud mirar al cliente buena presentación para generarle al cliente confianza ya
que, así como brindan ventas también servicios como lo son la inyectologia intramuscular y
curación

RESPONDER INQUIETUDES

Conocer donde están ubicadas los productos para dirigir al cliente hacia el conocer que trabajador
se encarga de cada cosa para dirigirlo con el

DESPEDIDA

Fue un gusto atenderlo que tenga buen día, una buena tarde o una buena noche y vuelva pronto

 PROTOCOLO PARA LA PERSONA QUE ATIENDE LAS LLAMADAS.

BIENVENIDA

Buen día

Buenas tardes

Buenas noches

Mi nombre es este con quien tengo el gusto de hablar cuando contesten nos dirigimos al cliente
por el nombre y preguntamos en que le podemos colaborar

ROSTRO AGRADABLE:

En este caso como estamos recibiendo una llamada tener un buen tono de voz preguntar cómo se
encuentra la persona mostrar la disposición para atender al cliente.

EL CLIENTE ES PRORIDAD

Contestar las llamadas en el menor tiempo posible brindarle un buen saludo con buena actitud
siempre.

RESPONDER INQUIETUDES

Debemos conocer el valor de los productos cuales están disponibles solucionar las dudas por
teléfono que todo quede claro y el domicilio llegue bien.

DESPEDIDA:
Fue un placer atenderlo recordarle con que persona hablo darle el tiempo de demora del
domicilio.

CONCLUSION

Llegamos a la conclusión que la atención al cliente es muy importante el brindar un buen servicio
que los clientes se sientan cómodos al entrar o al llamar al formato que se deben aplicar
protocolos ya que hay diferentes tipos de clientes y debemos saber cómo tratar a cada uno de
ellos o como desenvolvernos en diferentes áreas como lo son la entrada del establecimiento o al
impulsar un producto.