Universidad Autonoma de Occidente

Maria Jose Alvarez Restrepo

Codigo: 2166108
Estrategia 4- Precio

Taller: Caso Zappos

1. ¿Cuáles son las competencias fundamentales de Zappos y fuentes de su
ventaja competitiva?

2. ¿Cómo describiría la oferta de mercado de Zappos?

3. ¿Cuál es la propuesta de valor de Zappos?

4. ¿Cómo se relaciona con su oferta de mercado?

5. ¿Cómo construye Zappos relaciones de largo plazo con sus clientes?

Solución

1. Las competencias fundamentales de Zappos fueron como primera

medida detectar que en el mercado no existían tiendas minoristas que
brindaran al cliente suficientes estilos, colores, números y tamaños de
zapatos, además de esto no contaban con una manera accesible que
brindara al cliente la comodidad de poder ver todas sus opciones en un
solo lugar, como lo fue la creación de la página web de Zappos en pleno
auge del uso de la internet.

Una de sus competencias fundamentales fue hacer del servicio al cliente

su mejor cualidad, ya que se enfocaban en la satisfacción del cliente,
buscando siempre satisfacer sus expectativas y brindándole una
experiencia agradable a la hora de comprar que el cliente no pasaría
desapercibido.

Zappos convirtió la experiencia tradicional de compra en una

experiencia de compra excepcional, ya que además de brindarle un
excelente servicio al cliente tenía un gran contacto con él y buscaba
sorprenderlo en todos sus campos, ya fuera a la hora de la compra,
como en las llamadas telefónicas y a la hora de la entrega del producto.
 Fue importante la manera en que Zappos decidió que las compras por
internet fueran seguras, confiables, cómodas, con mucha información
que el cliente necesitase, para que este perdiera el miedo y decidiera
que esta era su mejor y más rápida manera de comprar. Pero lo más
importante era que Zappos otorgo a los clientes devoluciones gratuitas
las cuales generaban confianza en el cliente de que no perdería su
dinero y que seguramente encontraría lo que sea que estuviese
buscando.

Zappos decidió brindar más información de sus productos ya que veía

que su competencia carecía de información, decidió adicionarle fotos de
los productos en todos sus ángulos, tamaños y colores disponible para
que el cliente tuviera más facilidad a la hora de elegir su producto.

La gran fuente competitiva de Zappos está dada por un conjunto de

estrategias que decidió poner en marcha, esto con el fin de crear una
empresa que sobresaliera por encima de la competencia, como su alto
grado de satisfacción al cliente, su comunicación y contacto con él, su
destacada agilidad para realizar entregas en tiempo record para así
asemejar su servicio al de una tienda física tradicional en donde el
producto se obtiene casi siempre de inmediato.

2. La oferta de mercado que Zappos ofrece es un servicio y atención

personalizado al cliente, una gran variedad de productos e información
acerca de ellos, agilidad en su servicio de entrega y solución a
problemas e inquietudes de sus clientes, esta oferta se caracteriza por
concentrarse en satisfacer al cliente lo más que se pueda, superar sus
expectativas, y darle esa sensación de comodidad al comprar.

Esta oferta de mercado que esta compañía ofrece se puede ver como
una gran facilidad para el cliente a la hora de comprar zapatos, debido a
que como tenían gran variedad y ofrecían información suficiente sobre
estos era más fácil para el cliente escoger el producto que se ajustara a
su necesidad y deseo, con entrega rápida y servicio personalizado,
todas estas variables forman el conjunto de oferta de mercado que
Zappos quiere brindar.

3. La propuesta de valor que Zappos da a sus clientes es la agilidad y

servicio personalizado que este recibe al momento de la compra, desde
que elige que producto comprar, hasta que recibe el producto, ya que
pueden existir muchas tiendas de zapatos online, pero solo Zappos se
preocupa en lo que el cliente quiere y necesita, mas allá de solo el
hecho de comprar zapatos y recibirlos Zappos crea una experiencia de
 compra agradable, de fácil acceso, con gran variedad de productos y un
ágil servicio de entrega.

Cuando Zappos comienza a comunicar todo este conjunto de

actividades al cliente a través de su servicio, le entrega al cliente algo
que este percibe inmediatamente de forma positiva y es aquello que
hace que para el cliente tenga valor.

4. Zappos se relaciona con su oferta de mercado ya que ha creado un

conjunto de valores y una cultura en la compañía en la que alienta a
todos sus empleados a estar motivados y dispuestas a satisfacer el
cliente sin importar que tan difícil sea, personas dispuestas a brindar un
agradable ambiente laboral, para que así los empleados se sientan
parte de una familia y que contribuyen a la creación de una cultura que
forma la compañía tal y como lo es, una compañía dispuesta a dar un
excelente servicio al cliente, satisfacerlo, sorprenderlo y además
entregarle un valor que otras compañías o empresas no le dan.

Teniendo presente estos aspectos la compañía funciona muy bien

internamente y esto hace que se haga más fácil proyectarlo hacia fuera,
es decir, a los clientes, la manera en como desarrollan sus actividades y
hace que se diferencien del resto de la competencia

5. Zappos construye relaciones a largo plazo con sus clientes ya que la

razón de ser de la compañía es enfocarse en la satisfacción del cliente,
todo está orientado a brindarle un excelente servicio a este, y lo hacen
desde que la persona realiza la compra dándole facilidad y comodidad
para elegir el producto que necesita con total confianza, brindándole la
información que necesita, resolviendo sus dudas, quejas y reclamos de
la mejor manera posible, manteniendo un contacto constante con el
cliente, otorgándoles devoluciones gratuitas y brindándoles un trato
especial y personalizado.
Todo este tipo de cualidades que posee Zappos hace que el cliente se
sienta especial, importante y valorado lo que crea una percepción
positiva acerca de la compañía y la marca como tal y se fija en la mente
del cliente, lo que hace que una persona reincida en su compra y acuda
a Zappos nuevamente
Bibliografía
 http://marketing.maimonides.edu/que-percibe-un-cliente-como-valor/ -¿Qué
percibe un cliente como valor?
 https://www.muypymes.com/2014/08/06/startups-con-historia-zappos -
Historia de Zappos.