Procedimiento para recibir al comensal.

ABRIR LA PUERTA DEL RESTAURANTE

La anfitriona abre al Comensal la puerta, ayudará a que se sienta de inmediato “bienvenido”,
PASO proporcionando el ambiente de servicio y atención que se desea. En la entrada del restaurante, las
1 anfitrionas reciben a los comensales con una inclinación leve de la cabeza, una sonrisa y una
cálida bienvenida, transmitiendo hospitalidad y atención personalizada.

RECIBE AL COMENSAL CON UNA SONRISA

Es importante recordar que la “Sonrisa” es parte del uniforme y apoyará la imagen de atención que
estamos proyectando. Las anfitrionas reciben a los comensales con una elegante y amable
PASO
sonrisa, creando un ambiente acogedor desde el momento en que ingresan al restaurante.
2
Nuestras anfitrionas visten con uniformes elegantes y sofisticados, reflejando la distinción y el
refinamiento del ambiente de Mochomos

DA LA BIENVENIDA: “Buenas_______ bienvenidos a su casa Mochomos Hermosillo, le atiende

_______ es un placer atenderlo el día de hoy”
Brindar la bienvenida, con cortesía, amabilidad y una sonrisa permite que el cliente empiece a sentir que
PASO está en el lugar correcto. Se debe de recibir a cada comensal por parte de la anfitriona, quien
3 actuará como su guía, asegurándose de satisfacer sus necesidades y preferencias Las
anfitrionas se presentan de manera profesional y cortés, utilizando un lenguaje respetuoso y
atento en todo momento.

PREGUNTAR AL COMENSAL SI LO ESPERAN O SI TIENE RESERVACION

Es importante el informarnos de manera amable si ya cuentan con reservación o si ya existe alguna
persona con mesa que lo espera, con la finalidad de atenderlo en forma inmediata en base a su
PASO
respuesta.
4
Se verifica la reserva de cada comensal a través de nuestra aplicación, asegurándonos de
cumplir con todas sus preferencias y solicitudes especiales.

EN CASO DE NO CONTAR CON RESERVACION:

1. ¿Cuantas comensales lo acompañan?
2. ¿Tiene algun area de preferencia? EN CASO DE CONTAR CON RESERVACIÓN:
3. ¿Celebran algo especial? En caso de que cuente con reservación, confirmarle
4. ¿Es la primera vez que nos visitan? numero de comensales y area de su reservacion.
PASO 5 5. ¿Cuentan con alguna alergía? o Se deben realizar las preguntas que no se
6. ¿A nombre de quien pongo su mesa? tengan registradas, como alergias,
7. Un numero de telefono que me pueda celebraciones, o si es su primera visita.
compartir para asignar a su mesa.
Es necesario registrar la informacion en el control
de reservaciónes de opentable.
ACOMPAÑAR AL COMENSAL A SU MESA.
En el “formato de control de mesas” podrá encontrar la mesa de la persona que espera al Comensal. En
caso de contar con reservación se debe apoyar en el “libro de reservaciones” para confirmar la mesa que
PASO 6 se le fue asignada. Se asigna a cada comensal una mesa en una ubicación privilegiada dentro
del restaurante, garantizando una experiencia gastronómica excepcional en un entorno
exclusivo.
 PREGUNTAR A NOMBRE DE QUIEN ASIGNA LA MESA Y ANOTA EN SU CONTROL DE MESAS
PASO - El contar con el nombre de la persona a quien se le asignara la mesa, apoyara a que se realice el
7 servicio de atención personalizada, de igual forma se requiere para el llenado del formato de
control de mesas.
MEMORIZAR EL NOMBRE DEL CLIENTE
Es parte de tus responsabilidades memorizar el nombre de cada cliente, al principio será difícil pero la
PASO
meta será que cada vez que el cliente regresa lo reconozcas y le llames por su nombre sin tener que
8
preguntarle, esto permite que el cliente se identifique con el Restaurante de tal manera que se sienta
como en casa.
LE COMENTA AL COMENSAL QUE TIENEN UNA MESA LISTA PARA ÉL Y LO ANOTA EN SU
CONTROL DE MESAS.
PASO
Una vez que se confirma que hay una mesa disponible, en el área deseada y con las características
9
solicitadas por el Comensal, se apunta en el control de mesas, esto tiene como objetivo poder contar con
información que será necesaria, en caso de lista de espera.
ACOMPAÑA AL COMENSAL A LA MESA RESPECTIVA.
Se debe caminar delante de los Comensales, a no más de dos pasos, guiándolos. Interactuar
PASO brevemente con ellos hará que el recorrido por el restaurante sea fluido y placentero. Las anfitrionas
10 introducen a los comensales al exclusivo mundo de Mochomos, destacando nuestra exquisita
gastronomía y el ambiente sofisticado y acogedor del restaurante.

GUÍA AL COMENSAL A SU MESA, CAMINANDO NO MÁS DE DOS PASOS DELANTE DE ÉL.

El Comensal no debe sentirse por ningún motivo presionado por seguir el paso de la Anfitriona, y
PASO tampoco es aceptable que por no ir a su paso lo pierda de vista. Las anfitrionas acompañan a los
11 comensales hasta su mesa con elegancia y estilo, garantizando un recorrido fluido y placentero
por el restaurante.

INTERACTÚA CON EL COMENSAL PREGUNTANDO: ¿“YA NOS HABÍA VISITADO?”, ETC.

PASO Ayuda a crear un ambiente agradable, así como a romper barreras, ya que al sentir el Comensal que la
12 interacción es amena, nos confiará sus dudas o inquietudes en algunos de nuestros servicios, las cuales
se solventaran de inmediato.
SE ACERCA EL ASESOR ASIGNADO Y LO PRESENTA AL COMENSAL: “MI COMPAÑERO ----, LO
PASO ESTARÁ ATENDIENDO”
13 El presentar al asesor asignado a esa área/mesa ayudará a que le transfiera la buena imagen obtenida
previamente, el Comensal sabrá que el servicio será de primera calidad.
SE ASEGURA QUE TODO ESTÉ EN ORDEN ANTES DE RETIRARSE.
PASO
Se debe revisar visualmente si la mesa cuenta con todo lo que el Comensal requiere al llegar al
14
restaurante. De faltar algo, se apoya con el personal de servicio para solucionarlo.
LE PIDE AL COMENSAL POR SU APELLIDO QUE “DISFRUTE SU VISITA” Y REGRESA AL PODIO
PASO EN LA ENTRADA / LOBBY.
15 Se despide de los comensales y se pone a sus órdenes a cualquier situación. El llamarlo por su apellido,
continuara con el servicio personalizado y respetuoso.
EN CASO DE QUE SU MESA SE ENCUENTRE OCUPADA, LE OFRECEMOS AL COMENSAL
ACOMODARLO EN OTRA ÁREA SI ASÍ LO DESEA.
Cuando se presente la situación de que el área donde desea el Comensal está cubierta, de manera
atenta se le propone otras de nuestras áreas, procurando que sea lo más cercano a lo solicitado
originalmente por el Comensal.
LE PIDE AL COMENSAL, POR SU APELLIDO SI DESEA ESPERAR, DÁNDOLE UN ESTIMADO DEL
TIEMPO EN BASE A SU CONTROL DE MESAS.
Al llevar el control de mesas organizado, se podrá dar a los Comensales en lista de espera, el tiempo
aproximado en el que los podrán acomodar en el área solicitada.
 SE ANOTA AL COMENSAL EN LA LISTA DE ESPERA.
Se toma nota del área y número de comensales, para de esta manera poder acomodarlos en cuanto una
mesa que se adecue a sus necesidades quede liberada.

SE OFRECE AL COMENSAL ALGUNA CORTESÍA

De forma cordial le ofrecemos las cortesías definidas para este proceso, de una manera que el Comensal
sienta que es para hacerlo sentir cómodo y el tiempo lo pase a gusto.
SOLICITA EL APOYO DEL CAPITÁN O ALGÚN ASESOR PARA SERVIR LAS CORTESÍAS.
El tener una buena comunicación con el personal de apoyo en el servicio redundará en la pronta atención
al Comensal que está en espera de una mesa, recordando que “hacer un Comensal fiel tarda mucho,
perder un Comensal basta un minuto”.

DESPEDIDA CON ELEGANCIA Y GRATITUD: Al finalizar la visita, las anfitrionas se despiden de los
comensales con una inclinación ligera y cortés de la cabeza y expresan su sincero agradecimiento por su
visita, transmitiendo la sensación de haber sido recibidos como invitados de honor, e invitandolos a volver
pronto procurando hablarses por su nombre.

Procedimiento de atención al teléfono y registro de reservaciones.

CONTESTA EL TELÉFONO ANTES DE QUE SUENE TRES VECES.
PASO
El nivel de servicio se mide a partir de la inmediatez que tenga la anfitriona en contestar la llamada,
1
esto hará que la imagen que se proyecta sea de un restaurante orientado a la excelencia.
CONTESTA MENCIONANDO EL NOMBRE DEL RESTAURANTE Y EL SUYO: “GRACIAS POR
LLAMAR A MOCHOMOS RIQUEZA SONORENSE SUCURSAL ____________, BUENAS
PASO TARDES LE ATIENDE____________...
2 El modular la voz para que sea agradable al escucharla, ayudará a que el Comensal sienta que
está con la persona que la orientará en su llamado, y el mencionar el nombre del restaurante y
sucursal, le brindara la seguridad de que se está comunicando al lugar indicado.
OFRECE SU AYUDA: ¿EN QUE PUEDO SERVIRLE?
El objetivo principal del restaurante es el satisfacer las necesidades de los Comensales, ya que de
PASO
ellos depende la estabilidad económica. Por lo que la anfitriona debe hacer sentir al Comensal que
3
en todo lo relacionado con los servicios del restaurante, ella está preparada para solucionarlo o
encauzarlo con la persona que lo atenderá en definitiva.
BUSCA RESOLVER LA NECESIDAD DEL COMENSAL.
Enfatizar la importancia que tiene el llamado del Comensal para el restaurante, por lo cual debe ser
PASO satisfecho en su totalidad, asegurándose de contar con las herramientas necesarias y conocer de
4 manera general, las áreas y funciones del personal.
EL NO NO EXISTE, siempre debemos buscar la manera de acomodar a nuestros clientes y si es
necesario pedir ayuda para poder brindar esa reservación.

COMUNICARLO CON LA PERSONA QUE PUEDA AYUDARLO.

Al transferir la llamada, con la persona indicada, se debe cuidar que la rapidez sea parte del
servicio, es importante dar la misma imagen de atención, que cuando se recibe inicialmente la
PASO
llamada. De la misma manera, se le informa al empleado que apoyará al Comensal, acerca de los
5
datos recabados, con la finalidad de evitar que el Comensal repita lo mismo a dos personas
diferentes.
PASO SE DESPIDE CON UN SALUDOS Y AGRADECE: “HASTA LUEGO, QUE PASE UN BUEN DÍA,
6 GRACIAS POR LLAMAR A MOCHOMOS SUCURSAL _____________”.
El agradecer el llamado hará que el Comensal se sienta a gusto con el trato y desee probar el
 servicio visitándonos personalmente y/o recomendándonos. Utilizar una frase de despedida que
incite a una próxima visita, es una forma sugestiva de invitarlo a regresar.

SI LA LLAMADA ES PARA UNA RESERVACION.

Con amabilidad se le informa al Comensal: “El protocolo completo en la toma de reservaciones.”
TOMA LA LLAMADA MENCIONANDO EL NOMBRE DEL RESTAURANTE Y EL SUYO:
“GRACIAS POR LLAMAR A MOCHOMOS RIQUEZA SONORENSE SUCURSAL
____________, LE ATIENDE___________, ¿CON QUIEN TENGO EL GUSTO?
PAS Con el objetivo de crear contexto e identidad, se repite el nombre del restaurante y la sucursal,
O posteriormente se presenta, mencionando su nombre y solicita al Comensal le proporcione el suyo.
1 EL NO NO EXISTE, siempre debemos buscar la manera de acomodar a nuestros clientes y si es
necesario pedir ayuda para poder brindar esa reservación.

CONFIRMA LA RESERVACIÓN: “SR(A) X, ME COMENTAN QUE DESEA REALIZAR UNA

RESERVACIÓN, CON GUSTO PUEDO ATENDERLO (A)”
1. Se refiere al Comensal por su apellido (en caso de que no lo proporcione, por su nombre)
para proyectar respeto, seguido a esto confirma la solicitud de reservación, de esta manera
denota que la persona que lo atiende ya está listo para recibir la información. Es importante
preguntar al comensal
PAS
¿Cuantas comensales lo acompañan?
O
¿Tiene algun area de preferencia?
2
¿Celebran algo especial?
¿Es la primera vez que nos visitan?
¿Cuentan con alguna alergía?
¿A nombre de quien pongo su mesa?
Un numero de telefono que me pueda compartir para asignar a su mesa.
Es necesario registrar la informacion en el control de reservaciónes de opentable.
RECUERDA AL COMENSAL QUE EL HORARIO DE RESERVACIONES ES DE LUNES A
PAS SÁBADO HASTA LAS 9 DE LA NOCHE.
O Es importante dejar claro los horarios de reservaciones, con la finalidad de evitar inconvenientes
3 tanto al Comensal como al restaurante, y dar una imagen de falta de atención o desorganización.
¿El Comensal sigue interesado?, Se le notifica el tiempo de tolerancia (15 Minutos.)
PIDE LOS DATOS DE ACUERDO AL CHECKLIST PARA ANOTARLO EN EL LIBRO DE
RESERVACIONES.
PAS
En base al Checklist autorizado se agregan los datos necesarios (Nombre, número de personas,
O
área, hora de llegada, evento, fecha) y se procede a su seguimiento, cuidando no omitir ningún
4
paso. Importante solicitar un correo electrónico para confirmarle la reservación vía correo, o
vía telefónica.
OFRECE OTRA ÁREA PARA EL COMENSAL.
PAS
Una vez que se confirma en el libro de reservaciones, que no se tiene disponible el área solicitada
O
por el Comensal, se le ofrece alguna alternativa, la cual preferentemente sea cercana a la que
5
originalmente solicitó.
COMENTA AL COMENSAL QUE LO ESTARÁ ANOTANDO EN LISTA DE ESPERA.
PAS En el caso de que el Comensal, desee específicamente un área no disponible, de forma amable se
O le informa que lo anotará en la lista de espera para incluirlo en la primera posibilidad.
6
PAS REPITE LOS DATOS RECABADOS PARA CONFIRMAR QUE SEAN CORRECTOS.
O El confirmar y repetir los datos de la reservación al Comensal hará que se agenda correctamente y
7 elimine el margen de error.
 PAS HACE LAS CORRECCIONES NECESARIAS.
O En caso de ameritarlo, corrige el(los) dato(s) que difieran con lo indicado por el Comensal y se
8 anota en el libro de reservaciones de forma definitiva.
RECUERDA AL COMENSAL QUE LA RESERVACIÓN TIENE 15 MINUTOS DE TOLERANCIA O
PAS PERDERÁ LA MESA.
O De una manera atenta, se le informa al Comensal que la reservación se le respetará por el tiempo
9 señalado, con la finalidad de que lo considere y se pueda atender a personas que se encuentren en
lista de espera.
AGRADECE AL COMENSAL SU PREFERENCIA Y SE DESPIDE: “GRACIAS POR
SELECCIONAR A MOCHOMOS RIQUEZA SONORENSE MONTERREY, QUE TENGA UN
PAS
EXCELENTE DÍA”
O
El proporcionar una despedida agradable ayudará a que el Comensal se sienta complacido, y quiera
10
regresar, o inclusive recomendar con sus amistades que visiten el restaurante. Este contexto se
puede lograr agradeciendo al comensal su preferencia por el restaurante.
PREPARA RÓTULO CON EL NOMBRE DE LA PERSONA QUE RESERVÓ.
PAS Se debe ser muy cuidadoso en el nombre del Comensal que hizo la reservación. La ortografía es
O muy importante.
11 El rótulo debe tener el tamaño suficiente, para que fácilmente, tanto vendedores como comensales,
ubiquen las mesas reservadas del restaurante.
PAS INCLUYE RÓTULO EN LA BASE DE RESERVAS PARA TENERLO PREPARADO.
O Debemos de colocar el rótulo realizado de “Reservado” en la base de reservas que corresponde.
12
REVISA CADA 20 MINUTOS LISTA DE RESERVACIONES PARA REVISAR SI EXISTE UNA
PAS RESERVACIÓN EN PUERTA.
O El seguimiento a las reservaciones es crucial para el servicio a Comensales, en el tiempo señalado
13 se debe de verificar que esté todo preparado para recibirlos.
SOLICITA APOYO AL ENCARGADO DE SERVICIO PARA ACONDICIONAR UNA MESA CON
PAS
LAS CARACTERÍSTICAS INDICADAS.
O
La comunicación entre las diferentes áreas es de suma importancia, si el Comensal solicitó alguna
14
especificación para su visita, se debe informar para que se prepare la mesa de acuerdo a ello.
PAS QUEDA AL PENDIENTE DE LA LLEGADA DEL COMENSAL.
O Una vez que se tengan preparadas todas las herramientas requeridas para recibir al Comensal, se
15 debe regresar a su área de recepción designada.
SOLICITA APOYO AL ENCARGADO DE SERVICIO PARA LIBERAR LA MESA RETIRANDO EL
RÓTULO DE “RESERVADO”.
PAS
Si el Comensal que reservó NO llegó a la hora estipulada, y sobrepaso su tiempo de tolerancia, se
O
debe retirar el rótulo de reservación y en caso de proceder ajustar la mesa al nuevo comensal, (el
16
cual será al primer Comensal en la lista de espera, en caso de haber).Se deja en rotulo en la
recepción por si llega más tarde, sepa que lo teníamos considerado.
TODOS LOS DATOS, ANTES MENCIONADOS PARA LA RESERVACION, JUNTO CON LAS
PAS
EXPECIFICACIONES QUE EL CLIENTE PROPORCIONO, SE TIENE QUE INGRESAR EN EL
O 17
SISTEMA DEL OPEN TABLE, PARA SU REGISTRO.

NOTA: falta la despedida, cuando el comensal pasa por loby de salida de la sucursal. Al ser la primera y
última impresión es un paso muy importante.
 Taller para Recibir al Comensal.
"El cliente no es una interrupción en
nuestro trabajo, es el propósito de él."
- Mahatma Gandhi

Objetivo del taller: El objetivo del taller es capacitar a las hostess para aplicar los estándares no
negociables de atención y servicio de su área de manera efectiva, centrándose en la satisfacción del
cliente y en la creación de la experiencia Mochomos desde el momento en que los comensales ingresan al
restaurante.

Estructura del taller:

Introducción:

Explicación de la importancia del rol de las hostess en la creación de la experiencia del cliente.
Las hostess, como primer punto de contacto con nuestros clientes, desempeñan un papel
fundamental en la creación de la experiencia Mochomos. Son la cara amable y acogedora que da la
bienvenida a cada comensal, estableciendo el tono para toda su experiencia en nuestro
restaurante.
Primera Impresión:
Las hostess son la primera impresión que los clientes tienen de Mochomos. Su amabilidad,
profesionalismo y hospitalidad contribuyen en gran medida a la percepción inicial que los
comensales tienen de nuestro restaurante. Es importante entender que esta primera impresión
puede influir significativamente en la opinión general del cliente sobre su experiencia.
Ambiente Cálido y Acogedor:
Las hostess son responsables de crear un ambiente cálido y acogedor desde el momento en que
los clientes cruzan nuestras puertas. Su sonrisa, su saludo cordial y su disposición para ayudar
hacen que los comensales se sientan bienvenidos y valorados desde el principio.
Atención Personalizada:
Las hostess tienen la oportunidad de brindar una atención personalizada a cada cliente,
reconociendo sus preferencias y necesidades individuales. Al tomar nota de detalles como las
preferencias de ubicación en el restaurante o las celebraciones especiales, pueden hacer que los
clientes se sientan especiales y cuidados.
Eficiencia y Profesionalismo:
Además de su papel en la atención al cliente, las hostess también son responsables de garantizar
la eficiencia y el profesionalismo en el proceso de recepción y asignación de mesas. Una gestión
eficaz del flujo de clientes y una comunicación clara con el equipo de servicio son cruciales para
brindar una experiencia sin contratiempos.
Imagen de Marca:
 Las hostess son embajadoras de la marca Mochomos y, como tal, representan nuestros valores y
estándares ante los clientes. Su apariencia, comportamiento y actitud reflejan la calidad, la
elegancia y el servicio excepcional que nos esforzamos por ofrecer en cada interacción con los
clientes.

Presentación del objetivo y la estructura del taller, enfocándose en la satisfacción del cliente y en
los valores de la marca Mochomos.

Protocolo de Recepción:

Explicación detallada de cada paso del protocolo de recepción, desde la apertura de la puerta hasta
acompañar al comensal a su mesa.
Abrir la Puerta del Restaurante: Este paso es crucial ya que marca el primer contacto del cliente
con el restaurante. La hostess debe abrir la puerta con una sonrisa y una actitud acogedora,
creando una primera impresión positiva para los comensales que llegan.
Recibir al Comensal con una Sonrisa: La sonrisa es una parte fundamental de la bienvenida. Al
recibir a los comensales con una sonrisa genuina, la hostess transmite calidez y amabilidad, lo que
ayuda a que los clientes se sientan cómodos y valorados desde el momento en que entran al
restaurante.
Dar la Bienvenida: Es importante saludar a cada comensal de manera personalizada y cortés. La
hostess puede dar la bienvenida al cliente utilizando frases como "Buenas [mañana/tarde/noche],
bienvenidos a Mochomos [nombre de la sucursal], le atiende [nombre de la hostess]. Es un placer
atenderlo el día de hoy". Esta frase crea un ambiente de hospitalidad y atención personalizada.
Preguntar sobre la Reservación: La hostess debe indagar si el comensal tiene una reserva
previa, lo cual ayuda a gestionar de manera más eficiente el proceso de asignación de mesas. En
caso de que el cliente tenga una reserva, la hostess puede confirmar el número de comensales y el
área de la reserva.
En caso de No tener Reservación: Si el comensal no tiene reserva, la hostess debe recabar
información relevante para asignar una mesa de acuerdo a las preferencias del cliente. Esto incluye
el número de comensales, preferencia de área, si celebran alguna ocasión especial, si tienen
alguna alergia alimentaria, entre otros detalles.
Open Table: Registro
Acompañar al Comensal a su Mesa: Una vez que se confirma la disponibilidad de una mesa, la
hostess debe guiar al comensal hacia su mesa asignada. Durante este proceso, la hostess debe
caminar delante del comensal, a una distancia discreta, y dirigirlo hacia la mesa de manera cortés y
profesional.
Memorizar el Nombre del Cliente: Una práctica recomendada es que la hostess intente
memorizar el nombre de cada cliente. Esto agrega un toque personalizado al servicio y hace que el
cliente se sienta valorado y reconocido en su próxima visita.
Interactuar con el Comensal en el Trayecto: Durante el trayecto hacia la mesa, la hostess puede
interactuar brevemente con el comensal, preguntando si es su primera visita al restaurante o si
tienen alguna preferencia especial. Esta interacción crea un ambiente más ameno y personalizado.
Presentar al Asesor Asignado: Una vez que el comensal llega a su mesa, la hostess puede
presentar al asesor asignado que se encargará de atenderlos durante su estancia. Esto ayuda a
establecer una conexión inicial entre el cliente y el personal de servicio, garantizando un servicio
continuo y personalizado.
Verificar que Todo Esté en Orden: Antes de retirarte, asegúrate de que todo esté en orden en la
mesa del comensal. Verifica visualmente si hay algún elemento faltante o si la mesa necesita algún
ajuste. Si es necesario, coordina con el personal de servicio para solucionar cualquier problema de
inmediato.
Despedida y Deseo de Disfrute: Antes de retirarte, despídete del comensal utilizando su apellido
y deseándole que disfrute su visita. Esta atención personalizada refuerza la imagen de un servicio
respetuoso y personalizado.
Ofrecimiento de Otra Área en Caso de Ocupación: Si la mesa solicitada por el comensal está
ocupada, ofrécele la opción de acomodarlo en otra área si así lo desea. Procura que la alternativa
sea lo más cercana posible a la solicitud original del comensal para garantizar su satisfacción.
Tiempo de Espera y Anotación en Lista de Espera: Si el comensal decide esperar, pregúntale si
desea que lo llamen por su apellido cuando su mesa esté lista y dale un estimado del tiempo
basado en el control de mesas. Anota al comensal en la lista de espera para poder ubicarlo
rápidamente cuando una mesa adecuada esté disponible.
Ofrecimiento de Cortesía: De forma cordial, ofrece al comensal alguna cortesía definida para este
proceso, como una bebida de cortesía o un aperitivo. Haz que el comensal se sienta especial y
valorado mientras espera su mesa.
Solicitud de Apoyo para Servir las Cortesías: Solicita el apoyo del capitán o algún asesor para
servir las cortesías de manera oportuna y eficiente. Una buena comunicación con el personal de
apoyo en el servicio garantizará una atención rápida y satisfactoria para el comensal en espera,
recordando siempre la importancia de mantener la fidelidad del cliente mediante un servicio
excepcional.
Despedirse y Ofrecer Asistencia Adicional: Antes de retirarse, la hostess debe despedirse
cortésmente del comensal y ofrecer su asistencia en caso de que necesiten algo más durante su
estancia en el restaurante.

Enfatizar la importancia de la cordialidad, la amabilidad y la empatía en cada interacción con el

cliente.
Cordialidad: La cordialidad se refiere a la cortesía y el trato amable que se brinda a los clientes. Es
fundamental para crear un ambiente acogedor y agradable en el restaurante. Cuando las hostess
son cordiales, los clientes se sienten bienvenidos y valorados, lo que contribuye a una experiencia
positiva en el establecimiento.
Amabilidad: La amabilidad implica mostrar consideración y gentileza hacia los clientes en todo
momento. Esto incluye sonreír, saludar con cortesía, ofrecer ayuda cuando sea necesario y estar
atento a las necesidades de los comensales. La amabilidad crea una conexión emocional con los
clientes y fortalece la relación restaurante-cliente.
Empatía: La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y comprender sus
sentimientos y necesidades. En el contexto del servicio al cliente, la empatía implica escuchar
activamente las inquietudes y preferencias de los comensales, y hacer todo lo posible por satisfacer
sus necesidades. Cuando las hostess muestran empatía hacia los clientes, estos se sienten
comprendidos y valorados, lo que mejora su experiencia en el restaurante.
Impacto en la Experiencia del Cliente: La cordialidad, la amabilidad y la empatía tienen un
impacto directo en la experiencia del cliente. Cuando los clientes son recibidos con una sonrisa y un
trato amable, se sienten bienvenidos y apreciados, lo que aumenta su satisfacción y fidelidad hacia
el restaurante. Por otro lado, la falta de cordialidad, amabilidad y empatía puede generar una
experiencia negativa para los clientes, afectando la reputación del restaurante y su capacidad para
retener a los clientes.
Creación de Vínculos: La cordialidad, la amabilidad y la empatía son clave para crear vínculos
sólidos con los clientes. Cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, es más probable
 que regresen al restaurante y recomienden el establecimiento a otros. Además, los clientes
satisfechos son más propensos a dejar propinas generosas y a gastar más en futuras visitas, lo que
beneficia tanto al restaurante como al personal.
Entrenamiento y Desarrollo: Es importante proporcionar entrenamiento y desarrollo continuo a las
hostess para fomentar la cordialidad, la amabilidad y la empatía en su interacción con los clientes.
Esto puede incluir ejercicios de role-playing, retroalimentación constante y capacitación en
habilidades de comunicación y servicio al cliente. Al invertir en el desarrollo de estas habilidades, se
garantiza una experiencia excepcional para los clientes y el éxito a largo plazo del restaurante.

Interacción con el Cliente:

Enseñar cómo interactuar con los comensales de manera genuina y cálida, mostrando interés por
sus necesidades y preferencias.
Practicar la comunicación efectiva y la escucha activa para comprender las expectativas del cliente.
Escucha Activa: Enseñar a las hostess la importancia de escuchar activamente a los comensales.
Esto implica prestar atención a lo que dicen, hacer preguntas para clarificar sus necesidades y
mostrar interés genuino en sus preferencias. La escucha activa permite establecer una conexión
más profunda con los clientes y brindar un servicio personalizado.
Mostrar Empatía: Enseñar a las hostess a ponerse en el lugar del cliente y entender sus
emociones y necesidades. La empatía es fundamental para crear un ambiente acogedor y
comprensivo en el restaurante. Al mostrar empatía hacia los comensales, las hostess pueden
anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones proactivas para garantizar su satisfacción.
Expresar Gratitud: Enseñar a las hostess la importancia de expresar gratitud hacia los clientes por
elegir el restaurante. Esto puede incluir palabras de agradecimiento al dar la bienvenida, así como
gestos como una sonrisa cálida y un tono de voz amable. La expresión de gratitud crea una
atmósfera positiva y fortalece la relación restaurante-cliente.
Personalización del Servicio: Enseñar a las hostess a personalizar el servicio según las
necesidades y preferencias de cada cliente. Esto puede incluir recordar nombres, preferencias de
asientos, alergias alimentarias u otras solicitudes especiales. La personalización del servicio
demuestra atención al detalle y hace que los clientes se sientan valorados y apreciados.
Crear una Experiencia Memorables: Enseñar a las hostess a crear experiencias memorables
para los comensales mediante pequeños gestos y detalles. Esto puede incluir recomendar platos
especiales, ofrecer muestras de cortesía o proporcionar información sobre la historia y la cultura de
los alimentos. Las experiencias memorables fomentan la fidelidad del cliente y generan
comentarios positivos boca a boca.
Resolución de Problemas: Enseñar a las hostess a manejar de manera efectiva las quejas y
preocupaciones de los clientes. Esto implica escuchar con empatía, disculparse por cualquier
inconveniente y tomar medidas para resolver el problema de manera rápida y satisfactoria. La
resolución de problemas adecuada puede convertir una experiencia negativa en una oportunidad
para crear lealtad del cliente.
Feedback y Mejora Continua: Fomentar un ambiente de retroalimentación abierta y constructiva,
donde las hostess puedan aprender de sus experiencias y buscar constantemente formas de
mejorar. Esto puede incluir sesiones regulares de retroalimentación, evaluaciones de desempeño y
oportunidades de capacitación y desarrollo. La mejora continua garantiza que el servicio al cliente
sea siempre excepcional y se adapte a las necesidades cambiantes de los comensales.

Creación de la Experiencia Mochomos:

 Explorar los valores y la identidad de la marca Mochomos y cómo se reflejan en el servicio al
cliente.
Enseñar técnicas para personalizar la experiencia del cliente y hacer que se sientan especiales
desde el momento en que ingresan al restaurante.
Identificar los valores de Mochomos: Comienza por presentar y discutir los valores
fundamentales de Mochomos, como la excelencia en el servicio, la autenticidad en la comida, la
hospitalidad y el compromiso con la satisfacción del cliente. Destaca cómo estos valores forman la
base de la experiencia del cliente en el restaurante.
Ejemplos prácticos: Proporciona ejemplos concretos de cómo los valores de la marca se reflejan
en el servicio al cliente. Esto podría incluir historias de éxito, testimonios de clientes satisfechos y
ejemplos de situaciones en las que el personal demostró los valores de Mochomos en la práctica.
Discusión abierta: Fomenta una discusión abierta y reflexiva sobre cómo los valores de la marca
impactan la percepción del cliente y contribuyen al éxito del restaurante. Anima a los participantes a
compartir sus propias experiencias y percepciones sobre cómo los valores de Mochomos influyen
en su trabajo diario.
Crear una conexión personal: Enseña a los participantes cómo establecer una conexión personal
con cada cliente desde el momento en que ingresan al restaurante. Esto podría incluir el uso del
nombre del cliente, recordar preferencias pasadas y mostrar interés genuino en sus necesidades.
Ofrecer un servicio personalizado: Capacita al personal en técnicas para ofrecer un servicio
personalizado que se adapte a las necesidades y preferencias de cada cliente. Esto podría incluir
recomendar platos según sus gustos, adaptar el ritmo del servicio a sus preferencias y anticiparse a
sus necesidades.
Pequeños gestos de cortesía: Enseña a los participantes la importancia de los pequeños gestos
de cortesía que hacen que los clientes se sientan especiales. Esto podría incluir abrir la puerta para
ellos, ofrecer una bebida de cortesía mientras esperan y proporcionar información adicional sobre el
menú o los especiales del día.
Atención al detalle: Destaca la importancia de prestar atención a los detalles y hacer que cada
interacción con el cliente sea memorable. Esto podría incluir la presentación impecable de la mesa,
la disposición cuidadosa de los cubiertos y la atención a cualquier solicitud especial del cliente.
Crear momentos únicos: Anima al personal a buscar oportunidades para crear momentos únicos
y memorables para los clientes. Esto podría incluir sorpresas especiales, como una felicitación por
un cumpleaños o aniversario, una muestra de cortesía de un plato especial o un gesto de
agradecimiento al final de la comida.

Manejo de Situaciones Específicas:

Abordar cómo manejar diferentes escenarios, como la falta de reservación, solicitudes especiales o
clientes en lista de espera, manteniendo siempre un enfoque en la satisfacción del cliente.
Proporcionar estrategias para resolver problemas de manera proactiva y garantizar una experiencia
positiva para todos los comensales.
Falta de reservación: Enseña a los participantes cómo abordar la falta de reservación con
amabilidad y profesionalismo. Explícales la importancia de ofrecer alternativas, como esperar por
una mesa disponible o sentarse en otra área del restaurante, y cómo comunicar esta información
de manera clara y cortés al cliente.
Solicitudes especiales: Capacita al personal para manejar solicitudes especiales de manera
efectiva, asegurándose de escuchar atentamente las necesidades del cliente y hacer todo lo
posible para cumplirlas. Proporciona ejemplos prácticos de cómo lidiar con solicitudes dietéticas,
preferencias de asientos o cualquier otra necesidad especial que pueda surgir.
 Clientes en lista de espera: Explora estrategias para manejar clientes en lista de espera de
manera eficiente y cortés. Esto podría incluir proporcionar estimaciones precisas del tiempo de
espera, ofrecer opciones para esperar cómodamente en el área del bar o lounge, y mantener una
comunicación abierta y transparente con los clientes en espera.
Estrategias para resolver problemas de manera proactiva y garantizar una experiencia positiva para
todos los comensales.
Anticipar las necesidades del cliente: Enseña a los participantes la importancia de anticiparse a
las necesidades del cliente y resolver problemas antes de que surjan. Esto podría incluir verificar el
estado de la mesa y asegurarse de que esté lista antes de que el cliente llegue, anticipar posibles
solicitudes especiales y prepararse para manejarlas de manera efectiva.
Comunicación efectiva: Capacita al personal en habilidades de comunicación efectiva para
garantizar una interacción positiva con los clientes en todo momento. Esto incluye escuchar
activamente las preocupaciones del cliente, ofrecer soluciones viables y mantener una actitud
profesional y empática en todas las situaciones.
Trabajo en equipo: Fomenta el trabajo en equipo y la colaboración entre el personal para resolver
problemas de manera proactiva y garantizar una experiencia positiva para todos los comensales.
Destaca la importancia de comunicarse entre sí y apoyarse mutuamente para abordar las
necesidades y preocupaciones de los clientes de manera efectiva.

Práctica y Retroalimentación:

Realizar ejercicios prácticos donde las hostess puedan aplicar lo aprendido y simular situaciones
reales.
Proporcionar retroalimentación constructiva y oportunidades de mejora, enfocándose en el impacto
de su comportamiento en la experiencia del cliente.

Cierre:

Resumen de los puntos clave del taller y de la importancia de su rol en la creación de la experiencia
Mochomos.
Motivar a las hostess a implementar los aprendizajes en su trabajo diario y a ser embajadoras de la
marca en cada interacción con los clientes.