INFORME SOBRE CREACIÓN DE CONTENIDOS COMUNICATIVOS.

GA2-240201524-AA2-EV01

MARIA YANETH DIAZ BARRIOS

FICHA:2348443

TRABAJO PRESENTADO AL INSTRUCTORA

IVIS MARGOTH BROCHERO

CENTRO AGROEMPRESRIAL Y ACUICOLA

SENA-REGIONAL GUAJIRA
2021
 PALABRAS CLAVES DE LOS CONTENIDOS COMINUCATIVOS

1. COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de

intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema (Peiró, 2020).

2. DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades
básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución de
fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita a agruparse para protegerse, sin
embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el
lenguaje y las conductas. Del diálogo surge el acuerdo entre percepciones,
deseos, obligaciones, decisiones y acciones. (Velasco, 2013)

3. CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo

proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia
circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto.
Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada
noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El análisis de
datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria. (Velasco, 2013)

4. CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que

hace permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a
los grupos de interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una
organización, sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su
integridad. (Velasco, 2013)

5. VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de

alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben transpirar
en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las personas
que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores general implicación y
compromiso. (Velasco, 2013).
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda el más
importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple anécdota hasta
escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió, hasta leer las noticias en los
periódicos; de esta manera, se convirtió en la forma de texto más utilizado, porque lo habitual en
nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe quedar claro que la narrativa no excluye la
existencia de otro tipo de texto, de hecho, el diálogo o la descripción son muy comunes, brindan
información más detallada y enriquecen el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en
este informe un tema que abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como
expresión humana.
Síntesis comunicación como expresión humana.

El caso ocurrió el 7 de junio del año 2020, trabajaba para una compañía de telefonía como asesora
call center, a eso de las 3:00 pm recibí la llamada de una señora la cual estaba muy alterada y el
motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su hogar,
inmediatamente como me corresponde trate de calmar al usuario preguntándole el número de
identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada me dio el número.
Cuando verifique a quien pertenece el servicio , me di cuenta que la persona quien tenía el servicio
era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar
el servicio del internet, una vez verifique la información le hice saber a la señora que el servicio no
presentaba ningún daño si no que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el
internet, la señora con una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había
cancelado que no entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y
empezó a decir palabras de grueso calibre sobre mi persona y mi capacidad para manejar un
computador, lo cual yo le conteste de manera muy calmada que por favor no se refiriera así de mi
persona ya que no me conoce y merezco respeto, pero la señora me interrumpía mientras yo hablaba
y seguía con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mi persona.
Y probablemente mi reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder con
dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y contraataque que solo
lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambos, ¡de la clienta y de mí mismo es como darle
razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a todo el mundo que la empresa atiende
mal a los clientes! Es por eso que utilice la estrategia que me enseñaron en mi capacitación de
servicio al cliente y es ser inteligente y efectiva o sea hacer todo lo contrario… ser amable,
excepcionalmente amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional, esto hará que la
señora alterada poco a poco se calme.
Es así que continúe atendiendo a la señora la escuche y le realice algunas preguntas breves y
oportunas de esta manera la señora se calmó y yo continúe dándole sugerencias para que se acercara
a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los últimos desprendibles de pago
que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo
,le pregunte si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella me contesto que por el momento no
eso era todo y me pidió disculpas por la forma que me trato, disculpas que yo tome amablemente y
le pedí que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella contesto que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en mi trabajo y no soy la única que ha tenido que enfrentar
situaciones como esta pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser tolerable y
comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
Exposición de la problemática

Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tienen emociones que se deben a situaciones externas y
estímulos psicológicos.
Es por eso que debemos poner en practica todas las habilidades de comunicación, comprender la
situación y donde debemos implementar estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en
mi caso como trabajadora en un call center me ocurrió un caso con una cliente difícil y donde
implemente lo aprendido durante mi capacitación y es así que aquí expondré los diferentes tipos de
clientes que los trabajadores de call center atendemos.

El Cliente inseguro

Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros

de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar porque te controlan
de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les impide entablar relaciones con
su jefe o con otros ejecutivos de la organización; permanecen guardando las distancias. Los clientes
inseguros también pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y
diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez. (Sobel, 2014)

El invasor de fronteras

Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te
llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta
inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente
es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso
agobiado. (Sobel, 2014)
El Cliente que no hace nada

Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les hablas,
estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se trata más de un
cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una relación muy buena y
agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así, es necesario producir, y por
tanto, que el cliente realice los avances requeridos. (Sobel, 2014)

El sabelotodo

Este es el tipo de cliente que cree saber más de tu trabajo que tú mismo y que te está indicando
constantemente cómo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las áreas que
realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.

He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de

indicarme cómo debía realizar un taller de formación. Incluso he tenido otros que querían imponer
sus propios métodos para lograr la fidelización de clientes, después de haberme contratado a mí
para tal fin. (Sobel, 2014)

El señor o la señora Distante

Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a
entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser
completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación puramente distante,
lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que están buscando. (Sobel,
2014)

El Cliente Insaciable

Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te controla de
manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te
puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te infunde esa sensación de que
nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades censuradoras y críticas y no son capaces de
hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes. (Sobel,
2014)

El Cliente tirano

Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y tal vez
a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por qué actúan de esa
manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazón, que
empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza -
como un cliente mío de hace algunos años. (Sobel, 2014)
Postura frente a la problemática

En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle confianza
y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz suave pero firme,
realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es mejor que intentar parar la
discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que comprende perfecto porque está molesto y
que tiene todas las intenciones de mejorar la situación ,pedir respeto si bien el cliente siempre tiene
la razón, también hay límites que no se pueden sobrepasar.
 CONCLUSIONES

Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en todos
los aspectos tanto en lo personal como en lo laborar, y tomar este tipo de herramientas para que
sean utilizadas en nuestro contexto y como asesora call center se puedan implementar estrategias,
es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta seria para cualquier empresa porque el
servicio que presentamos a nuestros clientes dependerá en igual medida de nuestros procesos y de
nuestros equipo de trabajo, de la manera en la que lo seleccionemos, de la capacitación que le
brindemos y de nuestra capacidad para empoderarlos para que sean capaces de resolver cada
situación de acuerdo con el contexto que cada uno conlleva.
 BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía
Peiró, R. (2020). TIPOS DE COMUNICACION HUMANA. BUENOS AIRES:
ECONOMIPEDIA.
Sobel, A. (2014). Siete tipos de clientes difíciles y cómo ganárselos. españa: debmedia.
Velasco, J. M. (2013). Quince Palabras Claves En Comunicación. santiago de chile.

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es/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF4_Escribiendo/main.html#page/produccion_texto s/

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es/OVA/Comunicacion_oral_y_escrita/CF1_Comunicandonos/main.html#page/comunicaci
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