Dgnti Copanit Iso 10003 2018

MINISTERIO DE COMERCIO E INDUSTRIAS
DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL
PROYECTO DE
NORMA TÉCNICA
DGNTI-COPANIT
ISO 10003:2018
GESTIÓN DE LA CALIDAD -
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE -
DIRECTRICES PARA LA RESOLUCIÓN
DE DISPUTAS EXTERNAS A LAS
ORGANIZACIONES
Correspondencia: Esta norma nacional es

una adopción idéntica (IDT) a la norma
internacional ISO 10003:2018 Quality
management — Customer satisfaction —
Guidelines for dispute resolution external to
organizations
I.C.S.: 03.120.10
DIRECCIÓN GENERAL DE NORMAS Y TECNOLOGÍA INDUSTRIAL (DGNTI)

COMISIÓN PANAMEÑA DE NORMAS INDUSTRIALES Y TÉCNICAS (COPANIT)
Apartado Postal 9658 Zona 4, Rep. de Panamá
E-mail: dgnti@mici.gob.pa
Prohibida su reproducción
PREFACIO
La Dirección General de Normas y Tecnología Industrial (DGNTI), del Ministerio de

Comercio e Industrias (MICI); es el Organismo Nacional de Normalización encargado por
el Estado del proceso de Normalización Técnica, Evaluación de la Conformidad,
Certificación de Calidad.
Esta Norma Técnica en su etapa de proyecto, ha sido sometida a un período de discusión

pública de sesenta (60) días.
La Norma Técnica DGNTI – COPANIT ISO 10003:2018 ha sido oficializada por el

Ministerio de Comercio e Industrias (MICI) mediante Resolución N.º __ de__ ____de
202_, y publicada en Gaceta Oficial N.º ___ de __ ___ 202_.
Esta norma es idéntica a la versión en español de la norma internacional ISO 10002:2018

Gestión de la calidad - Satisfacción del cliente - Directrices para la gestión de quejas en
las organizaciones
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................................... 0
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ................................................................................................ 1
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ........................................................................................................... 1
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ............................................................................................................. 2
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN ......................................................................................................... 5
4.1. Generalidades .............................................................................................................................. 5
4.2. Compromiso ................................................................................................................................. 5
4.3. Capacidad de respuesta .............................................................................................................. 5
4.4. Integridad de la información ......................................................................................................... 5
4.5. Rendición de cuentas ................................................................................................................... 5
4.6. Consentimiento para participar .................................................................................................... 5
4.7. Accesibilidad ................................................................................................................................ 6
4.8. Adecuación .................................................................................................................................. 6
4.9. Equidad ........................................................................................................................................ 6
4.10. Competencia ................................................................................................................................ 6
4.11. Rapidez ........................................................................................................................................ 6
4.12. Confidencialidad ........................................................................................................................... 6
4.13. Transparencia .............................................................................................................................. 7
4.14. Acuerdo ........................................................................................................................................ 7
4.15. Capacidad .................................................................................................................................... 7
4.16. Mejora .......................................................................................................................................... 7
4.17. Enfoque al cliente ......................................................................................................................... 7
5. MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS ......................................... 7
5.1. Contexto de la organización......................................................................................................... 7
5.2. Compromiso ................................................................................................................................. 8
5.3. Política para la resolución de conflictos ....................................................................................... 8
5.3.1. Establecimiento de la política .............................................................................................. 8
5.3.2. Revisión de la política ......................................................................................................... 9
5.3.3. Coherencia de la Política .................................................................................................... 9
5.4. Responsabilidades de la alta dirección ........................................................................................ 9
6. PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO .................................................................................. 10
6.1. Generalidades ............................................................................................................................ 10
6.2. Objetivos .................................................................................................................................... 10
6.3. Actividades ................................................................................................................................. 11
6.3.1. Diagnostico ........................................................................................................................ 11
6.3.2. Diseño ............................................................................................................................... 11
6.3.3. Comprobación ................................................................................................................... 12
6.4. Recursos .................................................................................................................................... 12
7. OPERACIONES ................................................................................................................................. 12
7.1. Generalidades ............................................................................................................................ 12
7.2. Remisión de las quejas .............................................................................................................. 12
7.3. Recepción de la notificación del conflicto .................................................................................. 13
7.4. Formulación de la respuesta de la organización ....................................................................... 13
7.4.1. Evaluación del conflicto ..................................................................................................... 13
7.4.2. Establecimiento de la posición inicial ................................................................................ 13
7.5. Resolución de conflictos ............................................................................................................ 14
7.5.1. Método de facilitación ........................................................................................................ 14
7.5.2. Métodos de asesoría y determinativo ............................................................................... 14
7.5.3. Acuerdo ............................................................................................................................. 15
7.5.4. Aceptación de la recomendación ...................................................................................... 15
7.5.5. Revisión de la decisión determinante................................................................................ 15
7.6. Implementación de la resolución ............................................................................................... 15
7.7. Cierre del expediente ................................................................................................................. 16
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA.......................................................................................................... 16
8.1. Seguimiento ............................................................................................................................... 16
8.2. Análisis y evaluación .................................................................................................................. 16
8.3. Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos ................................. 16
8.4. Revisión por la dirección ............................................................................................................ 17
8.4.1. Generalidades ................................................................................................................... 17
8.4.2. Entradas ............................................................................................................................ 17
8.4.3. Salidas ............................................................................................................................... 17
8.5. Mejora continua .......................................................................................................................... 18
ANEXO A (informativo) Orientación sobre métodos de resolución de conflictos ...................................... 19
ANEXO B (informativo) Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, este documento y la
norma ISO 10004 ........................................................................................................................................ 21
ANEXO C (informativo) Orientación sobre el consentimiento para participar ............................................ 22
ANEXO D (informativo) Orientación sobre la accesibilidad ........................................................................ 24
ANEXO E (informativo) Orientación sobre la adecuación .......................................................................... 27
ANEXO F (informativo) Orientación sobre la equidad ................................................................................ 29
ANEXO G (informativo) Orientación sobre la competencia ........................................................................ 31
ANEXO H (informativo) Orientación sobre la rapidez ................................................................................. 33
ANEXO I (informativo) Orientación sobre la transparencia ........................................................................ 34
ANEXO J (informaivo) Orientación sobre la selección de proveedores ..................................................... 36
ANEXO K (informativo) Orientación sobre la política de resolución de conflictos ...................................... 38
ANEXO L (informativo) Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de conflictos ...... 39
ANEXO M (informativo) Diagrama de flujo para la resolución de conflictos ............................................... 41
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................................... 42
PRÓLOGO
ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los
comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la
cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en
dicho comité. Las organizaciones internacionales, gubernamentales y no
gubernamentales, vinculadas con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora
estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todos los temas de
normalización electrotécnica.
En la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC se describen los procedimientos utilizados para

desarrollar este documento y aquellos previstos para su mantenimiento posterior. En
particular debería tomarse nota de los diferentes criterios de aprobación necesarios para
los distintos tipos de documentos ISO. Este documento ha sido redactado de acuerdo
con las reglas editoriales de la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC (véase
www.iso.org/directives).
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este

documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la
responsabilidad por la identificación de alguno o todos los derechos de patente. Los
detalles sobre cualquier derecho de patente identificado durante el desarrollo de este
documento se indicarán en la Introducción y/o en la lista ISO de declaraciones de patente
recibidas (véase www.iso.org/patents).
Cualquier nombre comercial utilizado en este documento es información que se

proporciona para comodidad del usuario y no constituye una recomendación.
Para una explicación de la naturaleza voluntaria de las normas, el significado de los

términos específicos de ISO y las expresiones relacionadas con la evaluación de la
conformidad, así como la información acerca de la adhesión de ISO a los principios de la
Organización Mundial del Comercio (OMC) respecto a los Obstáculos Técnicos al
Comercio (OTC), véase www.iso.org/iso/foreword.html.
Este documento ha sido elaborado por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 3, Técnicas de apoyo.
Esta segunda edición anula y sustituye a la primera edición (ISO 10003:2007) que ha
sido revisada técnicamente.
Los cambios principales en comparación con la edición previa son los siguientes:
− alineamiento con la Norma ISO 9000:2015;
− alineamiento con la Norma ISO 9001:2015;
− alineamiento mejorado con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.
PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL
Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo “Spanish Translation
Task Group” del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en
el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y
representantes del sector empresarial de los siguientes países:
Argentina, Bolivia, Chile, Colombia, Costa Rica, Cuba, Ecuador, España, México,
Panamá, Perú, República Dominicana y Uruguay.
Igualmente, en el citado Grupo de Trabajo participan representantes de COPANT

(Comisión Panamericana de Normas Técnicas) y de INLAC (Instituto Latinoamericano de
la Calidad).
Esta traducción es parte del resultado del trabajo que el Grupo ISO/TC 176/STTF viene
desarrollando desde su creación en el año 1999 para lograr la unificación de la
terminología en lengua española en el ámbito de la gestión de la calidad.
INTRODUCCIÓN
0.1 Generalidades
Este documento proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar,

desarrollar, operar, mantener y mejorar eficaz y eficientemente la resolución de conflictos
externos para quejas relacionadas con productos y servicios. La resolución de conflictos
ofrece una vía de reparación cuando las organizaciones no corrigen una queja
internamente. La mayoría de las quejas pueden resolverse con éxito dentro de la
organización, sin la necesidad de consumir mucho tiempo y de utilizar más
procedimientos conflictivos.
NOTA 1: Se anima a las organizaciones a desarrollar un proceso interno de tratamiento de quejas eficaz
y eficiente, coherente con la Norma ISO 10002.
Existen diferentes métodos para resolver conflictos y diferentes términos utilizados para
describirlos. Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos (véase
Anexo A). Cada método se puede utilizar por sí mismo o se puede utilizar
secuencialmente.
Este documento puede utilizarse para:

a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución
de conflictos a los reclamantes;
b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (en lo sucesivo denominado
"proveedor", véase 3.9) que sea capaz de satisfacer las necesidades y expectativas
específicas de una organización.
NOTA 2: Los proveedores de los sectores público y privado pueden adoptar diversas formas en todo el
mundo, incluidas las asociaciones sectoriales específicas del sector industrial, los defensores del pueblo y
las asociaciones multisectoriales.
Aunque este documento está dirigido a organizaciones, los proveedores también pueden
beneficiarse de saber qué orientación se está proporcionando a las organizaciones. Los
proveedores también pueden utilizar esta orientación en su proceso de resolución de
conflictos.
Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y

mejorar un proceso de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta
de satisfacción del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al
sistema de calidad de la organización o a otros sistemas de gestión.
Este documento puede ayudar a individuos y organizaciones a evaluar la eficacia, la

eficiencia y la equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La
implementación de este documento puede:
− proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los
procesos judiciales, pueda ser menos costosa, más fácil y rápida, especialmente en
los conflictos transfronterizos;
− ayudar a mejorar la satisfacción y fidelidad del cliente;
− proporcionar una referencia para que las personas y las organizaciones puedan
evaluar las quejas de las organizaciones y los proveedores en lo que se refiere a la
eficacia, eficiencia y equidad en su funcionamiento;
− ayudar a informar a los usuarios potenciales de la resolución de conflictos sobre las
condiciones de acceso, costo y consecuencias legales;
− mejorar la capacidad de la organización para identificar y eliminar las causas de los
conflictos;
− mejorar la manera en que las quejas y los conflictos se tratan en la organización;
− proporcionar información adicional que pueda contribuir a la mejora de los productos,
servicios y procesos de la organización;
− mejorar la reputación de la organización o evitar daños a la misma;
− mejorar la competitividad nacional e internacional;
− proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de los conflictos en
todo el mercado global.
NOTA 3: La resolución externa de conflictos puede ser objeto de requisitos legales y reglamentarios.
NOTA 4: La satisfacción de las personas u organizaciones que pueden recibir o reciben un producto o un
servicio de una organización pública o privada es el foco de este documento.
0.2 Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004
Este documento es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los
objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso
de resolución de conflictos. Este documento también puede utilizarse
independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad. El
proceso de resolución de conflictos descrito en este documento (ISO 10003) se puede
utilizar como un elemento de un sistema de gestión de la calidad.
La Norma ISO 9004 proporciona orientación para lograr el éxito sostenido de una
organización. El uso de este documento (ISO 10003) puede mejorar aún más el
desempeño en la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción
de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas pertinentes para facilitar el
logro de un éxito sostenido. También puede facilitar la mejora continua de la calidad de
los productos, servicios y procesos basados en la retroalimentación de los clientes, los
reclamantes y otras partes interesadas pertinentes.
NOTA: Aparte de los clientes y reclamantes, otras partes interesadas pertinentes pueden incluir
proveedores, asociaciones industriales y sus miembros, organizaciones de consumidores, agencias
gubernamentales pertinentes, personal, propietarios y otras personas afectadas por el proceso de
resolución de conflictos.
0.3 Relación con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004
Este documento es compatible con las Normas ISO 10001, ISO 10002 e ISO 10004.
Estos cuatro documentos pueden utilizarse independientemente o conjuntamente.
Cuando se utilizan en conjunto, este documento la Norma ISO 10001, la Norma ISO
10002 y la Norma ISO 10004 pueden ser parte de un marco más amplio e integrado para
mejorar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de
las quejas, la resolución de conflictos y seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente (véase Anexo B).
La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta de satisfacción del
cliente para organizaciones. Tales códigos, al establecer lo que los clientes pueden
esperar de la organización y de sus productos y servicios, pueden disminuir la
probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y los
conflictos. Cuando surgen quejas y conflictos, la existencia de códigos de conducta puede
ayudar a las partes a comprender las expectativas de los clientes y los intentos de la
organización por satisfacer esas expectativas.
La Norma ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas
relacionadas con el producto y el servicio. Este documento (ISO 10003) puede utilizarse
cuando las quejas no se resuelven internamente.
La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos

para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en
clientes externos a la organización. Las directrices dadas en la Norma ISO 10004 pueden
apoyar el establecimiento y la implementación de un proceso de resolución de conflictos.
Por ejemplo, los procesos descritos en la Norma ISO 10004 pueden ayudar a la
organización a realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente con el
proceso de resolución de conflictos (ver 8.3). Asimismo, la información de un proceso de
resolución de conflictos puede usarse para realizar el seguimiento y la medición de la
satisfacción del cliente. Por ejemplo, la frecuencia y la naturaleza de los conflictos pueden
ser un indicador indirecto de la satisfacción del cliente (véase ISO 10004:2018, 7.3.2).
PROYECTO DE NORMA TÉCNICA DGNTI-COPANIT ISO 10003:2018 pág. 1
GESTIÓN DE LA CALIDAD — SATISFACCIÓN DEL CLIENTE — DIRECTRICES

PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA A LAS
ORGANIZACIONES
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar,

desarrollar, operar, mantener y mejorar un proceso efectivo y eficiente de resolución de
conflictos que no han sido resueltos por la organización.
Este documento es aplicable a:

− las quejas relacionadas con los productos y servicios de la organización, el proceso
de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos;
− la resolución de conflictos derivados de actividades empresariales nacionales o
transfronterizas, incluidos los derivados del comercio electrónico.
Este documento está previsto para que lo utilice cualquier organización

independientemente del tipo o tamaño, o los productos y servicios que ofrece, y trata:
− la orientación para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar
en la resolución de conflictos;
− la orientación sobre la selección de los proveedores y la utilización de sus servicios;
− la implicación y el compromiso de la alta dirección en la resolución de conflictos y el
despliegue de recursos adecuados dentro de la organización;
− los aspectos esenciales para una resolución de conflictos justa, adecuada,
transparente y accesible;
− la orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución
de conflictos;
− el seguimiento, la evaluación y la mejora del proceso de resolución de conflictos.
Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una

organización y
− los compradores individuales o usuarios de productos para propósitos personales o
domésticos, o
− las pequeñas empresas.
Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los

conflictos laborales. No se aplica al tratamiento de quejas dentro de una organización.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los siguientes documentos se referencian en el texto de tal forma que parte o la totalidad
de su contenido constituyen requisitos de este documento. Para las referencias con
fecha, sólo aplica la edición citada. Para las referencias sin fecha se aplica la última
edición del documento de referencia (incluyendo cualquier modificación).
ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para los fines de este documento, se aplican los términos y definiciones incluidos en la
Norma ISO 9000 además de los siguientes.
ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización

en las siguientes direcciones:
— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp
— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/

3.1
asociación
<satisfacción del cliente> organización (3.12) formada por organizaciones o personas
miembro
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.8]
3.2
reclamante
persona, organización (3.12), o su representante, que expresa una queja (3.3)
NOTA: En este documento, los clientes (3.4) que remitan sus quejas a un proveedor en la primera
instancia. También se consideran "denunciantes”.
[FUENTE: ISO 10001:2018, 3.2, modificada — Se ha añadido la nota 1.]
3.3
queja
<satisfacción del cliente> expresión de insatisfacción hecha a una organización (3.12),
relativa a su producto o servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde
explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución
NOTA 1: Las quejas pueden hacerse en relación con otros procesos en los que la organización interactúa
con el cliente (3.4).
NOTA 2: Las quejas pueden ser hechas directa o indirectamente a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.3, modificada — Se han añadido las notas 1 y 2.]
3.4
cliente
persona u organización (3.12) que podría recibir o que recibe un producto o un servicio
destinado a esa persona u organización o requerido por ella
EJEMPLO Consumidor, cliente, usuario final, minorista, receptor de un producto o servicio de un
proceso interno, beneficiario y comprador.
NOTA: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

3.5
satisfacción del cliente
percepción del cliente (3.4) sobre el grado en que se han cumplido las expectativas de
los clientes
NOTA 1: Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización (3.12), o incluso por el
propio cliente, hasta que el producto o servicio se entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente
puede ser necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está declarada, ni está
generalmente implícita, ni es obligatoria.
NOTA 2: Las quejas (3.3) son un indicador habitual de una baja satisfacción del cliente, pero la ausencia
de las mismas no implica necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
NOTA 3: Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y éstos se han cumplido,
esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

3.6
servicio al cliente
interacción de la organización (3.12) con el cliente (3.4) a lo largo del ciclo de vida de un
producto o un servicio
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]

3.7
conflicto
<satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja (3.3) presentada a un
proveedor de PRC (3.9)
NOTA 1: Algunas organizaciones (3.12) permiten a sus clientes (3.4) expresar su insatisfacción a un
proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una
queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo
resuelve la organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que
sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de
conflictos externa a la organización.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.6]

3.8
responsable de la resolución de conflictos
<satisfacción del cliente> persona individual designada por un proveedor de PRC (3.9)
para ayudar a las partes en la resolución de un conflicto (3.7)
EJEMPLO Empleado, voluntario, personal contratado.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.6]

3.9
proveedor de PRC
proveedor de un proceso de resolución de conflictos
persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de

conflictos (3.7) externo
NOTA 1: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la
persona como individuo y del reclamante (3.2). De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia
y equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar
las quejas (3.3) sin resolver.
Nota 2: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es
responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos.
El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo
para suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de
programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares.
NOTA 3: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de
lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además, una asociación (3.1) también puede ser
un proveedor de PRC.
NOTA 4: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4.]
3.10
retroalimentación
<satisfacción del cliente> opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto,
un servicio o un proceso de tratamiento de quejas
NOTA 1: La retroalimentación puede darse en relación con otros procesos en los que la organización
(3.12) interactúa con el cliente (3.4).
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.1, modificada — Se ha añadido la nota 1.]
3.11
parte interesada
stakeholder
persona u organización (3.12) que puede afectar, verse afectada o percibirse como
afectada por una decisión o actividad
EJEMPLO Clientes (3.4), propietarios, personas de una organización, proveedores, banca,
legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión
con intereses opuestos.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.3, modificada — Se ha eliminado la nota 1.]
3.12
organización
persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades,
autoridades y relaciones para lograr sus objetivos
NOTA 1: El concepto de organización incluye, entre otros, un trabajador independiente, compañía,
corporación, firma, empresa, autoridad, sociedad, asociación (3.1), organización benéfica o institución, o
una parte o combinación de éstas, ya estén constituidas o no, públicas o privadas.
NOTA 2: Este documento se refiere a diferentes tipos de organizaciones, cada una con roles muy
diferentes en el proceso de resolución de conflictos (3.7). Incluyen organizaciones que tienen quejas (3.3)
sin resolver, proveedores de resolución de conflictos y asociaciones que proveen o patrocinan procesos de
resolución de conflictos. Por comodidad, en este documento, el término "organización" usado solo significa
la entidad contra la cual se ha hecho una queja no resuelta y que es ahora o puede ser en el futuro una
parte en un conflicto. Los términos "proveedor" y "asociación" se utilizan para describir los otros tipos de
organizaciones.
[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.1, modificada — Nota 2.]
4. PRINCIPIOS DE ORIENTACIÓN
4.1. Generalidades
El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión

a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.
4.2. Compromiso
La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso

de resolución de conflictos.
4.3. Capacidad de respuesta
La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con

respecto a la resolución de conflictos.
4.4. Integridad de la información
La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de

conflictos es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes,
correctos, completos, significativos y útiles.
4.5. Rendición de cuentas
La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas e informar sobre

las decisiones y acciones tomadas, con respecto a la resolución de conflictos.
4.6. Consentimiento para participar
La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la

organización debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en
el pleno conocimiento y comprensión del proceso y de los posibles resultados. Cuando
el cliente es un comprador individual o un usuario de productos y servicios para fines
personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una condición
requerida para recibirlos (véase Anexo C).
NOTA 1: El consentimiento para participar en la resolución de conflictos puede ser una condición
requerida en los contratos negocio a negocio.
NOTA 2: El consentimiento para participar puede estar sujeto a diferentes requisitos legales y
reglamentarios en diferentes partes del mundo.
4.7. Accesibilidad
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar (véase Anexo
D).
4.8. Adecuación
El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto

(véase Anexo A) y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser
adecuados a la naturaleza del conflicto (véase Anexo E).
4.9. Equidad
La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos

con la intención de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería
seleccionar a un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y el responsable de
la resolución de conflictos involucrados en la resolución de conflictos sean imparciales y
objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones y las decisiones
determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de
manera independiente (véase Anexo F).
4.10. Competencia
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de

conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la
experiencia necesarios para cumplir con sus responsabilidades relacionadas con la
resolución de conflictos (véase Anexo G).
4.11. Rapidez
La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible,
según la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado (véase Anexo H).
4.12. Confidencialidad
La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a

menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la
divulgación de la persona afectada. Del mismo modo, los secretos comerciales deberían
mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que se requiera su difusión por ley, o
se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.
NOTA 1: La información de identificación personal es información que cuando se asocia con un individuo
se puede utilizar para identificarlo, y se puede recuperar por el nombre, la dirección, la dirección de correo
electrónico, el número de teléfono o identificador específico similar. El significado preciso del término difiere
en el mundo.
NOTA 2: Este principio puede aplicarse a través de una política que rija la utilización y divulgación de la
información obtenida durante un conflicto, y proporcione la notificación de esa política a las partes en el
conflicto.
NOTA 3: Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a

veces es necesario proteger la identidad de la organización, a menos que se requiera su difusión por ley.
4.13. Transparencia
La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y

su desempeño debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público
(véase Anexo I).
NOTA: La transparencia se refiere a la información sobre el proceso de resolución de conflictos, el
proveedor y su desempeño, a diferencia de la información personal sobre el reclamante y los secretos
comerciales de la organización.
4.14. Acuerdo
Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las

partes.
4.15. Capacidad
Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de

conflictos y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.
4.16. Mejora
El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería

ser un objetivo permanente.
4.17. Enfoque al cliente
La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de

conflictos y debería estar abierto a la retroalimentación.
5. MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
5.1. Contexto de la organización
Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del

proceso de resolución de conflictos, la organización debe considerar su contexto:
− identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son pertinentes para
el propósito de la organización y que afectan a su capacidad para lograr los objetivos
de resolución de conflictos;
− identificando a las partes interesadas que sean pertinentes para el proceso de
resolución de conflictos y abordando las necesidades y expectativas pertinentes de
estas partes interesadas;
− identificando el alcance del proceso de resolución de conflictos, incluyendo sus límites

y aplicabilidad, y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las
necesidades de las partes interesadas mencionadas con anterioridad.
5.2. Compromiso
La alta dirección debería demostrar liderazgo en, y la organización debería estar

comprometida con, un proceso eficaz y eficiente de resolución de conflictos que sea
conforme con la política de resolución de conflictos de la organización (véase 5.3). Es
particularmente importante que la alta dirección demuestre y promueva este compromiso.
Un liderazgo fuerte y un compromiso sin ambigüedades con la resolución de conflictos
pueden ser complementos útiles para el proceso interno de tratamiento de quejas de la
organización y pueden permitir que tanto el personal como los reclamantes contribuyan
a la mejora de los productos, servicios y procesos de la organización. Este liderazgo y
este compromiso deberían reflejarse en el establecimiento y difusión de las políticas y los
procedimientos para la resolución de conflictos y en la provisión de recursos adecuados,
incluyendo la formación.
La organización también debería comprometerse a seleccionar proveedores eficaces y

eficientes que puedan proporcionar una resolución de conflictos coherente con los
objetivos de la organización y con el diseño del proceso (véase anexo J).
NOTA: Cuando el proveedor es una asociación, es recomendable que evalúe su propia experiencia y
capacidad de la misma manera que la organización evaluaría a los proveedores potenciales.
5.3. Política para la resolución de conflictos
5.3.1. Establecimiento de la política
La alta dirección debería establecer una política de resolución de conflictos que sea clara
y sin ambigüedades. Esa política debería describir en qué circunstancias la organización
informará a los clientes sobre el proceso de resolución de conflictos y ofrecerá la
resolución de conflictos a los reclamantes (véase Anexo K). La organización también
debería determinar si se requiere que los reclamantes utilicen el proceso interno de
tratamiento de quejas antes de comenzar un proceso de resolución de conflictos. La
política debería ponerse a disposición de todo el personal, los denunciantes, los clientes
y otras partes interesadas pertinentes. La política debería estar apoyada por
procedimientos y objetivos para cada función y rol del personal incluido en el proceso.
NOTA: La organización puede acordar ofrecer la resolución de conflictos antes de que surja un conflicto,
o caso por caso después de que haya surgido un conflicto, bajo los criterios establecidos por la
organización. La organización puede realizar tal compromiso para todos los casos o sólo para ciertas
categorías de casos. Los compromisos anticipados pueden realizarse de diferentes maneras, como el
compromiso en garantías o un contrato con el cliente (véase Anexo C), en "promesas" anunciadas o
acuerdos con un proveedor.
Al establecer la política de resolución de conflictos, la organización debería considerar:
− la identificación de todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables;
− las necesidades financieras, operativas y organizativas;
− el impacto estimado de la política en la satisfacción del cliente;

− el entorno competitivo;
− las entradas de los denunciantes, los clientes, el personal y otras partes interesadas
pertinentes;
− los procesos de gestión de la calidad, los códigos de conducta para la satisfacción del
cliente y los procesos de tratamiento de quejas en la organización;
− las alternativas para la resolución de conflictos, tales como los tribunales.
5.3.2. Revisión de la política
La política debería revisarse a intervalos regulares y actualizarse cuando sea necesario.

5.3.3. Coherencia de la Política
Las políticas relacionadas con la calidad, el tratamiento de las quejas y la resolución de

conflictos deberían ser coherentes.
5.4. Responsabilidades de la alta dirección
La alta dirección debería asegurarse de que:

− la política de resolución de conflictos se comunica dentro de la organización y los
objetivos se establecen para las funciones y niveles pertinentes;
− el proceso de resolución de conflictos se planifica, diseña, desarrolla, opera, mantiene
y mejora de acuerdo con estos objetivos;
− el personal entiende la relación del proceso de resolución de conflictos con los
esfuerzos globales de la organización para satisfacer al cliente;
− la organización determina y asigna los recursos necesarios para un proceso de
resolución de conflictos eficaz, equitativo, legal y eficiente, incluyendo la formación
adecuada;
− se promueva y comunique el proceso de resolución de conflictos a todo el personal
apropiado de la organización y a los clientes y reclamantes (véanse 4.7, 4.13 y los
anexos D e I);
− la responsabilidad y autoridad para la resolución de conflictos están claramente
definidas a través de la organización;
− la notificación de cualquier queja significativa relacionada con el proceso de resolución
de conflictos, los representantes de la organización en el proceso de resolución de
conflictos, el proveedor o con cualquier resultado, se notifica rápida y eficazmente.
6. PLANIFICACIÓN, DISEÑO Y DESARROLLO
6.1. Generalidades
La organización debería planificar, diseñar y desarrollar un proceso de resolución de

conflictos eficaz y eficiente. Esto incluye la elaboración de procedimientos necesarios
para el proceso de resolución de conflictos. La organización debería comprender las
expectativas y las percepciones de los clientes y de otras partes interesadas pertinentes
relativas a la resolución de conflictos. Al establecer y utilizar un proceso de resolución de
conflictos, la organización debería considerar y abordar los riesgos y las oportunidades
que pueden surgir. Esto implica:
− el seguimiento y evaluación de procesos y factores internos y externos relacionados
con los riesgos y las oportunidades;
− la identificación y evaluación de riesgos y oportunidades específicos;
− la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación y la revisión de acciones
correctivas y de mejora referidas a los riesgos y oportunidades identificados y
evaluados.
Como se define en el apartado 3.7.9 de la Norma ISO 9000:2015, el riesgo es el efecto

de la incertidumbre, que puede ser negativo o positivo. En el contexto de la resolución de
conflictos, un ejemplo de un efecto negativo es la insatisfacción del cliente resultante de
la falta de información proporcionada sobre el proceso de resolución de conflictos y un
ejemplo de un efecto positivo es que la organización reconsidera los recursos asociados
a la resolución de conflictos como un resultado de una revisión del proceso de resolución
de conflictos. Estos riesgos pueden abordarse mediante la revisión de la asignación y
despliegue de recursos que conduzca a una mayor toma de conciencia del cliente sobre
el proceso de resolución de conflictos o la formación adicional del personal para gestionar
un alcance ampliado de los conflictos referidos al proceso de resolución de conflictos.
Una oportunidad está relacionada con la identificación de una nueva forma posible de
obtener resultados positivos, que no surgen necesariamente de los riesgos existentes de
la organización. Por ejemplo, la organización puede identificar un nuevo producto,
servicio o proceso como resultado de una sugerencia del cliente proporcionada en el
curso de la resolución de conflictos.
6.2. Objetivos
La organización debería determinar los objetivos a lograr en la resolución de conflictos.

Estos objetivos deberían ser coherentes con la política de resolución de conflictos (véase
5.3), y su cumplimiento debería medirse utilizando indicadores de desempeño
adecuados. Estos objetivos deberían revisarse a intervalos regulares y actualizarse
cuando sea necesario.
6.3. Actividades
6.3.1. Diagnóstico
La organización debería evaluar sus esfuerzos actuales para resolver las quejas y los
conflictos, para determinar si se necesitan recursos o cambios adicionales. Dicha
evaluación puede considerar:
− la naturaleza y la frecuencia de las quejas y de los conflictos;
− cómo se tratan actualmente los conflictos;
− las formas en que la organización tiene éxito y no tiene éxito en resolver los conflictos;
− los costos y los beneficios del éxito y fracaso en la resolución de conflictos;
− los costos y los beneficios de adoptar un proceso externo de resolución de conflictos.
6.3.2. Diseño
La organización debería diseñar el proceso de resolución de conflictos basándose en el

análisis de sus actividades de tratamiento de quejas y resolución de conflictos, de sus
recursos y de su política de resolución de conflictos. El proceso de resolución de
conflictos puede vincularse y ser coherente con otros procesos del sistema de gestión de
la calidad de la organización. El diseño debería tener en cuenta las mejores prácticas de
otras organizaciones con respecto a la resolución de conflictos y debería involucrar a
cualquier proveedor que se espera que se involucre en la resolución de conflictos (véase
Anexo L).
Los factores a tener en cuenta incluyen:

− los principios descritos en el Capítulo 4;
− los tipos de conflictos a resolver (por ejemplo, las categorías de clientes y reclamantes
o el tipo de productos y servicios);
− las posibles indemnizaciones a considerar;
− los tipos de métodos de resolución de conflictos a ofrecer (de facilitación, de asesoría
y/o determinativos);
− si la organización se comprometerá de antemano a participar en la resolución de
conflictos, o si tomará sus decisiones caso por caso;
− los riesgos y las oportunidades relacionados con la selección y la implicación de los
proveedores y los responsables de la resolución de conflictos;
− las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos;
− los gastos, si los hubiera, a imputar a los denunciantes (véase anexo D);
− cómo participarán las partes (por ejemplo, en persona, por escrito, por teléfono y/o
Internet);
− los criterios contra los que se evaluará el conflicto (requisitos legales y reglamentarios,
códigos de conducta y/o justicia o equidad).
NOTA: Las asociaciones también diseñan los procesos de resolución de conflictos para los miembros
y otros.
6.3.3. Comprobación
La organización debería considerar la comprobación de las características de diseño del

proceso de resolución de conflictos con un subconjunto de reclamantes antes de su
aplicación al total de reclamantes. Las comprobaciones se pueden hacer en un área
geográfica limitada y/o con más de un proveedor. Los resultados de cualquier
comprobación deberían analizarse con el fin de mejorar las características del diseño, de
manera que la política y los objetivos de la organización puedan mejorarse.
6.4. Recursos
La organización debería adquirir y desplegar recursos tales como personal, información,

materiales, financiación e infraestructura, para que la organización pueda, de manera
eficaz y eficiente:
− seleccionar a un proveedor apropiado;
− contribuir al desempeño apropiado del proveedor;
− participar en el proceso de resolución de conflictos;
− evaluar el desempeño del proveedor, de los responsables de la resolución de
conflictos y del proceso de resolución de conflictos.
7. OPERACIONES
7.1. Generalidades
La organización debería aplicar sus procedimientos para la resolución de conflictos de

manera equitativa, eficiente y eficaz. Cuando sea necesario, el proveedor y la
organización deberían ajustar sus procedimientos operativos para asegurar la
coordinación con respecto a la iniciación del conflicto, el seguimiento del conflicto, el
reconocimiento del conflicto, la evaluación inicial del conflicto, la resolución del conflicto
(incluyendo los procedimientos para recopilar la evidencia pertinente). En el Anexo M se
proporciona un diagrama que muestra los diversos pasos para la resolución de conflictos.
7.2. Remisión de las quejas
La organización debería aplicar el procedimiento para remitir las quejas no resueltas al

proveedor. La organización puede remitir las quejas que se han tratado y no se han
resuelto internamente por la organización. También pueden hacerse remisiones en
situaciones en las que los reclamantes informan a la organización que quieren que su
queja se trate inicialmente por el proveedor en lugar de por la organización, y la política
de resolución de conflictos de la organización permita tales remisiones. La organización
debería evaluar la queja frente a los criterios especificados por la organización en su
acuerdo con el proveedor o en un contrato con el cliente. Debería remitirse la queja al

proveedor si ésta cumple con criterios. De lo contrario, la organización debería cerrar la
queja utilizando los procedimientos de cierre apropiados. La organización también
debería asegurarse de que hace un seguimiento de todas las quejas que se remiten al
proveedor, de manera que se traten todas.
7.3. Recepción de la notificación del conflicto
Cuando se ha iniciado la resolución del conflicto, la organización debería informar al

personal apropiado. Además de las personas responsables de la resolución de conflictos,
otros que pueden estar informados incluyen a aquellos con responsabilidades específicas
para el aseguramiento de la calidad, el tratamiento de las quejas, el servicio al cliente y
los asuntos legales.
7.4. Formulación de la respuesta de la organización
7.4.1. Evaluación del conflicto
La organización debería tomar los pasos necesarios para evaluar el conflicto. Estos
pueden incluir:
− la obtención de los registros de la transacción o del proceso que dio lugar al conflicto,
incluyendo registros de las ventas o copias publicitarias (según proceda), registros de
inspección o reparación, cualquier registro resultante del tratamiento de las quejas e
información con respecto a otras quejas (si aplica) archivadas por el reclamante;
− la consultoría con personal técnico, jurídico, de ventas, comercial, de tratamiento de
quejas y otro personal que trabaje en nombre de la organización, según sea apropiado
para el conflicto.
La organización debería mantener los registros de las transacciones, las quejas y los
registros relacionados en formatos fácilmente convertibles, de modo que los registros
puedan entregarse al proveedor, al responsable de la resolución de conflictos y/u otra
parte en un formato apropiado.
7.4.2. Establecimiento de la posición inicial
Después de recopilar los registros pertinentes y las entradas necesarias, la organización

debería establecer su posición inicial en la materia con respecto a su responsabilidad e
indemnizaciones, si las hubiera, que está dispuesta a proporcionar al demandante. De
conformidad con los procedimientos de resolución de conflictos, la organización debería
comunicar su posición al proveedor, o directamente al reclamante (con una copia al
proveedor). La posición inicial puede ser:
− resolver el asunto según lo solicitado por el reclamante,
− proporcionar algunas, pero no todas las indemnizaciones solicitadas, o
− no proporcionar ninguna de las indemnizaciones solicitadas.
NOTA: En la resolución de conflictos, no es inusual que una organización decida ofrecer a un
reclamante una o más indemnizaciones que la organización no cree que se requieran por ley, códigos de
conducta u otras bases. La organización puede hacer esto como un gesto de buena voluntad, como parte
de una política de satisfacción del cliente, o en reconocimiento de la posibilidad de que el responsable de
la resolución de conflictos, una asociación que administra un código de conducta o un tribunal puedan ver
la situación de manera diferente.
7.5. Resolución de conflictos
7.5.1. Método de facilitación
En el método de facilitación (véase Anexo A), después de que la organización comunica

su posición inicial, la organización debería estar preparada para recibir una oferta o
contraoferta para resolver el asunto. La organización puede recibir tales ofertas, ya sea
directamente del reclamante o a través de los esfuerzos del responsable de resolución
de conflictos. Si la organización recibe una propuesta de acuerdo, debería informar al
personal apropiado de la posición del reclamante (véase 7.3). La organización puede
llevar a cabo una evaluación adicional y obtener entradas adicionales (véase 7.4) con
respecto al acuerdo propuesto. La organización debería decidir si acepta el acuerdo
propuesto, lo rechaza o realiza una contraoferta. La organización debería informar al
reclamante y/o al responsable de la resolución de conflictos de una manera que sea
coherente con los procedimientos del proveedor. Si se acepta, la organización debería
remitir el asunto al personal apropiado, tal como un asesor legal y los involucrados en
llevar a cabo la resolución (véase 7.6).
Si no se acuerda una resolución en esta etapa, la organización debería determinar qué

métodos adicionales de resolución de conflictos, si los hay, son apropiados y aplicables
al conflicto e informar al proveedor de su posición al respecto.
7.5.2. Métodos de asesoría y determinativo
Si se utiliza un método de asesoría o determinativo (véase Anexo A), la organización

debería programar y preparar su participación en el proceso de una manera eficaz y
eficiente. Ejemplos de pasos que deberían tomarse incluyen:
la asignación de un administrador del caso;
la determinación de la forma de participación preferida de manera coherente con los

procedimientos de resolución de conflictos (por ejemplo, en persona, por teléfono,
mediante escrito);
− la realización de una investigación adicional, si es necesario;
− la recopilación y la organización de las evidencias;
− la identificación de testigos potenciales y evidencias documentales;
− la identificación de una gama de resoluciones al conflicto aceptables para la
organización;
− la determinación de quién tiene la autoridad para resolver en la materia;
− el desarrollo de una presentación oral y/o escrita, según sea apropiado;
− la evaluación del potencial para lograr el acuerdo antes de que el proceso concluya;
− la participación en el proceso.
7.5.3. Acuerdo
Si el proceso da como resultado un acuerdo, la organización debería remitir el asunto al

personal apropiado, como un asesor legal y a aquellos involucrados en llevar a cabo la
resolución (véase 7.6).
7.5.4. Aceptación de la recomendación
Si el proceso concluye con una recomendación (véase Anexo A), la organización debería
considerar seriamente la recomendación y debería determinar si la acepta. La aceptación
o rechazo de la organización debería comunicarse al proveedor y al reclamante de
acuerdo con los procedimientos de resolución de conflictos y los códigos de conducta
pertinentes. Si es aceptada por la organización y el reclamante, el asunto debería
remitirse para su implementación (véase 7.6). Si se rechaza, la organización debería
comunicar sus razones para el rechazo al proveedor y al reclamante.
7.5.5. Revisión de la decisión determinante
Si el proceso concluye con una decisión determinativa, la organización debería decidir si

solicitar una revisión de la decisión, si dicha revisión está disponible según los
procedimientos de resolución de conflictos o la ley aplicable. El propósito de esta revisión
es evaluar si los principios pertinentes de resolución de conflictos (véase Capítulo 4) y
los procedimientos se siguieron correctamente. Si no hay una revisión disponible, o si la
organización decide no solicitar tal revisión, la decisión debería remitirse al personal
apropiado dentro de la organización para asegurar que la resolución se lleva a cabo
(véase 7.6).
7.6. Implementación de la resolución
Una vez que el conflicto esté resuelto, la organización debería tomar los pasos necesarios
para llevar a cabo la resolución de una manera coherente con el acuerdo, la
recomendación o la decisión determinativa. Estos pasos deberían incluir:
− determinar si se requieren acciones específicas para implementar la resolución por
parte de la organización (por ejemplo, el pago de un reintegro u otra cantidad, la
reparación del producto, la prestación de un servicio o la adopción de otras acciones
específicas que se hayan ordenado o acordado);
NOTA 1: Pueden existir acciones específicas que el reclamante tiene que tomar para que el acuerdo,
la recomendación o la decisión determinativa se apliquen (por ejemplo, devolver el producto como
condición de un reintegro, llevar el producto a una instalación de reparación designada por la
organización o proporcionar evidencia de cualquier pérdida o daño incurrido debido al fallo del servicio).
− asignar las responsabilidades de tales acciones al personal apropiado dentro y fuera

de la organización (por ejemplo, relaciones con los clientes, oficial financiero,
distribuidores, franquiciados, ventas y fabricación) e informar a este personal de los
plazos aplicables o los plazos de implementación esperados, según sea apropiado;
− coordinar la implementación de la resolución entre el personal responsable, el

reclamante y otros, y realizar el seguimiento del progreso de la implementación de la
resolución por cada uno;
− confirmar que se han completado las acciones necesarias;
− notificar al proveedor si la implementación de la resolución se ha completado o, si la
implementación se ha retrasado, indicando las razones de dicho retraso;
− determinar la satisfacción del reclamante con la implementación de la resolución y
cerrar el conflicto si el reclamante está satisfecho, y, si las hay, determinar qué
medidas adicionales, son necesarias si el reclamante no está satisfecho con la
implementación de la resolución.
NOTA 2: La acción adicional puede incluir pasos adicionales para asegurar la implementación de la
resolución, o una reanudación del proceso de resolución de conflictos.
7.7. Cierre del expediente
Cuando la resolución del conflicto se ha implementado satisfactoriamente o si el proceso

concluye sin reparación, la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto e
informar al personal apropiado dentro y fuera de la organización. Los registros del
conflicto deberían mantenerse de acuerdo con la política de conservación de registros de
la organización.
8. MANTENIMIENTO Y MEJORA
8.1. Seguimiento
La organización debería recopilar y registrar información sobre la naturaleza, el progreso

y los resultados de todos los conflictos. La organización puede mantener sus propios
datos de resolución de conflictos o utilizar los datos obtenidos del proveedor. La
información recopilada debería ser relevante, correcta, completa, significativa y útil.
8.2. Análisis y evaluación
La organización debería analizar regularmente la información sobre resolución de

conflictos que recopile u obtenga para identificar problemas sistémicos y puntuales,
tendencias y oportunidades de mejora o cambios en los productos, servicios, esfuerzos
de satisfacción del cliente, procedimientos de la organización para tratamiento de quejas
y resolución de conflictos, la representación en resolución de conflictos y en la selección
de proveedores.
8.3. Evaluación de la satisfacción con el proceso de resolución de conflictos
Deberían tomarse medidas periódicas para determinar los niveles de satisfacción de los
reclamantes con el proceso de resolución de conflictos. Esto puede tomar la forma de
encuestas al azar de los reclamantes y otras técnicas.
NOTA: Véase la Norma ISO 10004 para orientación sobre seguimiento y medición de la satisfacción del
cliente.
8.4. Revisión por la dirección
8.4.1. Generalidades
La alta dirección debería revisar regularmente el proceso de resolución de conflictos de

la organización para:
− mantener la idoneidad, la adecuación, la eficacia y la eficiencia del proceso de
resolución de conflictos;
− tratar los casos de incumplimiento grave de los acuerdos, las recomendaciones y las
decisiones determinativas adoptadas en la resolución de conflictos;
− identificar y corregir las deficiencias de la representación de la organización en la
− evaluar los riesgos y las oportunidades y la necesidad de cambios en el proceso de
resolución de conflictos y en los productos, servicios, procesos y esfuerzos de
satisfacción del cliente de la organización;
− evaluar la eficacia de las acciones tomadas en relación con los riesgos y las
oportunidades.
8.4.2. Entradas
Las revisiones por la dirección deberían considerar la información relativa a la resolución

de conflictos sobre:
− los factores internos, por ejemplo, cambios en la política, objetivos, estructura de la
organización, recursos disponibles, procesos y productos y servicios ofertados;
− los factores externos, por ejemplo, cambios en los requisitos legales y reglamentarios,
prácticas de competidores o innovaciones tecnológicas;
− el desempeño global del proceso de resolución de conflictos;
− la retroalimentación del proceso de resolución de conflictos;
− los resultados de las evaluaciones de los métodos del proveedor;
− los riesgos y las oportunidades, incluyendo las acciones relacionadas;
− la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riegos y las oportunidades;
− el estado de las acciones correctivas;
− las acciones decididas en revisiones anteriores.
NOTA: La información sobre el desempeño general del proceso de resolución de conflictos puede incluir
la eficacia, la eficiencia, la confianza del cliente en la organización, la satisfacción del cliente, el porcentaje
de quejas resueltas, los costos (incluso en comparación con los costos judiciales potenciales) y los
resultados de la evaluación continua del proveedor.
8.4.3. Salidas
Las salidas de las revisiones por la dirección deberían incluir decisiones sobre cuestiones
tales como:
− las mejoras en la eficacia y eficiencia de la resolución de conflictos, el tratamiento de

quejas y otros procesos, y en productos y servicios;
− la competencia, desempeño e idoneidad del actual proveedor de resolución de
conflictos;
− necesidades y deficiencias de la organización identificadas (por ejemplo, programas
de formación) relacionadas con la resolución de conflictos.
Deberían establecerse y mantenerse registros de las revisiones por la dirección.
8.5. Mejora continua
La organización debería mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del proceso de

resolución de conflictos. Esto puede lograrse mediante acciones correctivas, acciones
tomadas en relación con los riesgos y las oportunidades y mejoras innovadoras.
La organización debería tomar acciones para eliminar las causas de los problemas
potenciales y existentes que encabezan las quejas, con el fin de prevenir la recurrencia
y la ocurrencia, respectivamente.
La organización debería:
− explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el proceso de resolución de
conflictos;
− fomentar un enfoque centrado en el cliente dentro de la organización;
− fomentar la innovación en el desarrollo de la resolución de conflictos;
− informar a los responsables del desarrollo del proceso de resolución de conflictos de
cualquier problema en el proceso;
− reconocer los casos en que se proporcionó la resolución de conflictos de manera
ejemplar.
Anexo A
(informativo)
Orientación sobre métodos de resolución de conflictos
A.1. Generalidades
La terminología utilizada para describir los diferentes tipos de métodos de resolución de

conflictos varía en el mundo. A veces se utiliza el mismo término para describir un método
particular en un país y para describir un método diferente en otro país. Para evitar
términos que se usan de manera incoherente, este documento utiliza los términos
funcionales de "facilitación", "asesoría" y "determinativo" para describir los diversos
métodos. Este anexo proporciona orientación sobre las características importantes de los
diferentes métodos e identifica diferentes terminologías utilizadas en todo el mundo para
describir esos métodos.
NOTA: Los organismos nacionales de normalización pueden complementar este anexo con uno que
contenga la terminología utilizada en sus naciones.
A.2. Método de facilitación
Un método de facilitación es aquel en que las partes reciben asistencia para alcanzar un
acuerdo sobre la resolución de conflictos. En general, el responsable de la resolución de
conflictos no recomienda ningún resultado particular. No se realiza una determinación de
un resultado. Los métodos de facilitación pueden abarcar desde los pasivos a los activos.
El método más pasivo es aquél en el cual la ayuda del personal del proveedor se limita a
facilitar a las partes sus comunicaciones. Dicha asistencia puede implicar el uso de la
tecnología de software de un proveedor, como una plataforma de resolución de conflictos
en línea basada en Internet. En un método pasivo, el personal o la tecnología del
proveedor sólo transmite las posiciones de las partes y las soluciones propuestas e
incorpora y registra cualquier acuerdo, que puede entonces ser ejecutable como un
contrato. Esta facilitación se denomina a menudo conciliación o negociación asistida. En
algunas partes del mundo, sin embargo, el método más pasivo se llama mediación.
El método más activo implica la participación activa de un responsable de la solución de

conflictos destinado a ayudar a las partes a identificar los problemas, a generar opciones,
a considerar alternativas y a esforzarse por llegar a un acuerdo que pueda ser ejecutado
como un contrato. Este método de facilitación más activo es a menudo llamado
mediación. En algunas partes del mundo, sin embargo, el método más activo se llama
conciliación.
El responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método de facilitación activo

se denomina, a veces, facilitador, conciliador, mediador o neutral.
A.3. Método de asesoría

Un método de asesoría es aquel en el que las partes reciben sugerencias sobre cómo
deberían resolverse problemas basados en hechos, legales y de otro tipo, sobre los
posibles resultados y cómo podrían lograrse y, en algunos casos, se les da
recomendaciones.
A.4. Método determinativo
Un método determinativo es aquel en el que se evalúa el conflicto, se resuelven

cuestiones basadas en hechos y, a veces, se documentan, y se decide sobre cómo se
debería resolver el conflicto.
Este método vincula legalmente a las partes y es ejecutable en los tribunales

a) en ausencia de acciones futuras por cualquiera de las partes, o
b) si se acepta por el reclamante un período de tiempo dado, o
c) si no se rechaza en un período de tiempo dado, por cualquiera de las partes.
NOTA 1: La situación descrita en a) se denomina normalmente arbitraje o evaluación (vinculante); las
situaciones descritas en b) y c) se denominan a veces arbitraje o evaluación condicionalmente vinculante.
NOTA 2: Como se indicó anteriormente, en algunas partes del mundo no está permitido vincular
legalmente a algunos reclamantes.
Al responsable de la resolución de conflictos que utiliza un método determinativo se le

puede llamar asesor, árbitro, jurado, evaluador, persona neutral o defensor del pueblo.
NOTA 3: En algunas partes del mundo, el mismo responsable de la solución de conflictos puede llevar a
cabo más de un método de resolución de conflictos en el mismo conflicto, ejemplo: Un facilitador puede
pasar de la facilitación activa a la asesoría (en ese momento se convierte en un asesor) si el reclamante
no está satisfecho en el proceso de facilitación. Del mismo modo, un facilitador puede tomar una decisión
si el proceso de facilitación no ha resuelto el caso. En otras partes del mundo, los requisitos legales o
reglamentarios no permiten al encargado de resolución de conflictos llevar a cabo más de un tipo de
proceso de resolución de conflictos en el mismo conflicto.
Anexo B
(informativo)
Interrelación entre las Normas ISO 10001, ISO 10002, este documento y la Norma
ISO 10004
La Figura B.1 ilustra los procesos de la organización relacionados con códigos de

conducta, tratamiento de quejas, resolución externa de conflictos y el seguimiento y
medición de la satisfacción del cliente.
NOTA: Una queja puede iniciarse por un cliente u otro reclamante.
Figura B.1 — Interrelación entre las Normas ISO 10001,

ISO 10002, este documento y la Norma ISO 10004
Anexo C
(informativo)
Orientación sobre el consentimiento para participar
C.1. Generalidades
La participación del reclamante en la resolución de conflictos ofrecida por la organización

debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería estar basado en el pleno
conocimiento y entendimiento del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente
es un comprador individual o un usuario de productos, propiedades o servicios para
propósitos personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una
condición requerida para recibir el producto.
El consentimiento voluntario para participar está basado tanto en el pleno conocimiento

de las partes como en el entendimiento del proceso y los posibles resultados.
Hay dos aspectos significativos con respecto al consentimiento para participar:

− qué información debería proporcionarse al cliente y al reclamante para que el
consentimiento para participar se base en el pleno conocimiento y entendimiento
(véase el Capítulo C.2);
− cuándo es apropiado obtener consentimiento para participar (véase el Capítulo C.3
sobre el consentimiento para participar antes de que el conflicto surja; y véase el
Capítulo C.4 sobre el consentimiento para participar después de que el conflicto haya
surgido).
C.2. Información previa al consentimiento para participar
La información previa al consentimiento para participar, proporcionada a los clientes y

reclamantes sobre la resolución de conflictos, debería incluir:
− los métodos de resolución de conflictos utilizados;
− el alcance de la autoridad del proveedor;
− las cuotas que, en su caso, tendrán que pagar los reclamantes;
− los posibles tipos de indemnizaciones, la compensación máxima que puede otorgarse
y el posible reembolso por los gastos en que se ha incurrido en la resolución de
conflictos;
− el criterio frente al cual se evaluará el conflicto (por ejemplo, códigos de conducta,
principios legales, equidad);
− las diferencias significativas con los procedimientos judiciales;
− una declaración del conflicto o tipos de conflictos exactamente sobre el cual aplica el
consentimiento para participar;
− el nombre del proveedor, la forma de acceder al proceso y cómo obtener una copia
de los procedimientos de resolución de conflictos aplicables;
− los plazos esperados para completar cada método diferente;
− si el reclamante renuncia al derecho de ir a un tribunal si no está satisfecho con la
decisión determinativa.
NOTA: En algunas partes del mundo, es ilegal pedir a un reclamante que renuncie a su derecho de
acudir a un tribunal.
C.3. Consentimiento para participar previo al inicio del conflicto
Algunas veces una condición en un contrato de ventas exige a un cliente que utilice una
resolución de conflicto vinculante y que renuncie a su derecho de entablar acciones
judiciales. Esto se incluye frecuentemente en los contratos entre las organizaciones. En
algunas partes del mundo, este tipo de contrato es ilegal si el cliente compra el producto
para uso personal o con propósitos domésticos.
Las organizaciones que desean incrementar la satisfacción del cliente pueden considerar
otras técnicas de resolución de conflictos que pueden lograr muchos de los beneficios de
las cláusulas previas al conflicto, pero no pueden solicitar a las partes que renuncien a
su derecho de entablar acciones judiciales. Estas otras técnicas incluyen:
− métodos de facilitación que intenten lograr una resolución voluntaria por las partes;
− métodos que den como resultado recomendaciones que se conviertan en vinculantes
si ambas partes están de acuerdo;
− métodos determinativos que sólo sean vinculantes cuando el reclamante acepte la
decisión;
− acuerdos para participar en la resolución del conflicto, hechos después de que surja
el conflicto.
C.4. Consentimiento para participar después del inicio del conflicto
Cuando el consentimiento para participar en un método de resolución de conflictos

determinativo se obtiene después de iniciarse el conflicto, las partes deberían firmar un
acuerdo para participar, que debería contener una descripción del conflicto sometido al
proceso de resolución de conflictos, el nombre del proveedor y cómo obtener una copia
de los procedimientos de resolución de conflictos aplicables, y el alcance de la autoridad
del responsable de la resolución de conflictos.
Anexo D
(informativo)
Orientación sobre la accesibilidad
D.1. Generalidades
Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de acceder y utilizar.
El acceso a la resolución de conflictos depende de la eficacia de las comunicaciones y

de la promoción en relación con la existencia del proceso, los costos económicos al
utilizar el proceso, y de la ausencia de barreras para convocar y participar en el proceso.
Los siguientes Capítulos D.2 a D.7 proporcionan ejemplos de diferentes maneras de

hacer que el proceso de resolución de conflictos sea razonablemente accesible.
D.2. Comunicación
Debería comunicarse ampliamente la disponibilidad de la resolución de conflictos a los

reclamantes, a otros clientes y a otras partes interesadas pertinentes.
La información y la asistencia debería estar disponible en cualquier idioma o formato que

se utilice en la información perteneciente a los productos cuando se ofrecen o entregan.
La información debería escribirse en un lenguaje claro y sin ambigüedades, y debería
estar disponible en formatos alternativos, tales como audio, impresión en caracteres
grandes, letras grandes en relieve, Braille, por correo electrónico o en un sitio Web
accesible.
NOTA: Un formato alternativo permite una diferente presentación o representación con la intención de
hacer la información accesible a través de una modalidad o facultad sensorial diferente. Proporcionar todas
las entradas y todas las salidas (es decir, la información y funciones), en por lo menos un formato alternativo
(por ejemplo, visual y táctil), puede ayudar a más personas, incluyendo algunos con problemas de
lenguaje/alfabetización. La presentación de factores que pueden afectar a la legibilidad y facilidad de
comprensión incluyen:
− la disposición;
− el color y el contraste de la impresión;
− el tamaño y el estilo de caracteres y símbolos;
− la opción y el uso de varios idiomas.
Las instrucciones para el uso de productos por consumidores se proporcionan en la Guía

ISO/IEC 37.
Las comunicaciones pueden realizarse por la organización en diferentes momentos,

como en el punto de venta y en el momento en que una queja llega a la organización.
Como mínimo, la organización debería comunicarse al final de un proceso infructuoso de
tratamiento interno de quejas.
Estas comunicaciones son muy eficaces si se ubican en múltiples lugares, tales como en
los códigos de conducta para la satisfacción del cliente, en los anuncios de los comercios,
páginas Web, formularios de quejas, contratos de venta y documentos que terminan en
un proceso de tratamiento interno de quejas.
D.3. Tarifas
Proporcionar la resolución de conflictos a clientes gratuitamente, o a un costo que sea

razonable dado el valor del conflicto, debería dar como resultado en un proceso asequible
económicamente.
D.4. Proceso de invocación y de participación
Los reclamantes insatisfechos deberían tener la oportunidad de invocar el proceso de

resolución de conflictos y de participar de tantas formas como sea razonablemente
posible.
Teléfono, correo, fax, o comunicación "online" son todos los métodos válidos que
deberían considerarse. Los métodos seleccionados deberían ser adecuados para
clasificar el caso, acceder a la información del caso o para obtener respuestas a las
preguntas. En la resolución de conflictos transfronterizos y en otras circunstancias en las
cuales la organización y el reclamante residen a gran distancia uno del otro, es
especialmente importante que se utilicen métodos de resolución de conflictos que faciliten
la participación sin necesidad de viajar.
D.5. Información
Se deberían tener disponibles formularios comprensibles y completos para iniciar la

resolución de conflictos y otros documentos que describan el proceso de resolución de
conflictos y que expliquen cómo las partes pueden participar mejor.
Se debería proporcionar información y formularios en los mismos idiomas utilizados en el

mercado de los productos.
D.6. Personal formado
Debería estar disponible personal formado y otros recursos para ayudar a todas las partes
con cualquier aspecto del proceso de resolución de conflictos, incluyendo la clasificación
de un conflicto, la presentación del caso y la explicación del alcance del proceso.
La asistencia proporcionada también debería tener en cuenta las necesidades de las

personas con discapacidad u otras necesidades especiales, para que puedan participar
eficazmente.
D.7. Informalidad
El proceso debería mantenerse tan informal como sea apropiado a las circunstancias del
conflicto.
No es necesario seguir las reglas formales que se aplican en un tribunal. Debería

permitirse a las partes presentar sus propias posiciones, argumentos y evidencias, y oír
o ver parte sustancial de éstas en la otra parte, aunque el responsable de la resolución
de conflictos pueda limitar las evidencias, si no son pertinentes o repetitivas.
Debería permitirse a las partes ser representadas o asistidas por cualquier persona de
su elección, a menos que la legislación local no permita tal representación. El proveedor
debería confirmar que la elección se ha hecho voluntariamente. También es útil que la
parte representada se presente personalmente durante el proceso, ya que esto
habitualmente da como resultado la presentación de la mejor evidencia y asegura la
disponibilidad de alguien con la autoridad para resolver el conflicto.
Las presentaciones se pueden hacer en persona, por teléfono u otra comunicación

electrónica, o por escrito. Debería darse flexibilidad a las partes en la forma de realizar
su presentación.
Anexo E
(informativo)
Orientación sobre la adecuación
E.1. Generalidades
El tipo de método de resolución de conflictos ofrecido a las partes en conflicto y las

indemnizaciones potenciales disponibles para un reclamante deberían ser adecuadas a
la naturaleza del conflicto.
E.2. Adecuación de los métodos
Las organizaciones pueden escoger ofrecer a los reclamantes uno o más tipos de
métodos de resolución de conflictos, dependiendo de factores como:
− las necesidades de la organización y las circunstancias;
− las preferencias del cliente;
− las recomendaciones del proveedor;
− la duración probable de la resolución del conflicto;
− los costos;
− la complejidad de los problemas;
− la necesidad de confidencialidad;
− el deseo o la necesidad de mantener una relación continuada entre las partes;
− la capacidad de negociación relativa de las partes;
− la necesidad de resultados flexibles;
− la necesidad de una decisión o conclusión sobre evidencias contradictorias;
− la necesidad de puesta en práctica por un tercero;
− la necesidad de expertos técnicos u otros y la importancia de los aspectos legales;
− la necesidad de una comprobación pública del resultado.
Un proveedor que ofrece un método de facilitación de acuerdo con la política de

resolución de conflictos de la organización debería generalmente ofrecer ese método
como el medio preferido de resolver un conflicto. Los métodos de facilitación son a
menudo más rápidos, menos caros y menos desfavorables. Si los métodos de facilitación
no resuelven el conflicto, y la organización ha decidido poner a disposición otros métodos
de resolución de conflictos, deberían ofrecerse estos otros métodos.
E.3. Adecuación de las indemnizaciones

La organización debería autorizar al proveedor para otorgar una indemnización que sea
al menos suficiente para compensar por el problema que ha creado la queja. Las
indemnizaciones que deberían considerarse y ofrecerse, si es apropiado, incluyen:
− la reparación del producto;
− el reintegro del costo del producto;
− el reintegro del costo del servicio;
− la revocación del contrato de venta;
− una directriz a una de las partes para emprender una acción específica para corregir
el problema.
También pueden permitirse o requerirse por la legislación local indemnizaciones

adicionales, por ejemplo, gastos de representación, daños relacionados y otros daños.
Anexo F
(informativo)
Orientación sobre la equidad
La organización debería comprometerse en la resolución de conflictos con la intención

de resolverlos equitativa y honestamente con el reclamante. La organización debería
seleccionar un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y los responsables
de resolución de conflictos que estén comprometidos en la resolución de conflictos sean
imparciales y objetivos de tal forma que los procesos, las recomendaciones y las
decisiones determinativas sean equitativas para ambas partes y se reconozca que se
realizaron de forma independiente.
Los responsables de la resolución de conflictos y el personal encargado de la resolución

de conflictos deberían aislarse en todo momento de la influencia de las partes en el
proceso, para que sus esfuerzos por determinar la admisibilidad del conflicto y alcanzar
una resolución sean el resultado de un juicio independiente. Una combinación de
actividades puede lograr mejor la imparcialidad, objetividad y equidad.
NOTA 1: En la mayor parte de los esquemas de resolución de conflictos en el sector privado "empresa-
cliente", el financiamiento proviene de una asociación y/o de la empresa que es parte en un conflicto
particular. Este financiamiento puede representar toda o una parte sustancial del costo del proceso.
Además, una asociación que proporciona o respalda un proceso de resolución de conflictos probablemente
estará dirigida por miembros que en alguna ocasión pueden ser parte en la resolución del conflicto
conforme al esquema. Este principio de "equidad" pretende asegurar que los esfuerzos para resolver un
conflicto no estén influidos por estas relaciones financieras o de membresías.
NOTA 2: El término “personal encargado de la resolución de conflictos” se usa porque un proveedor
probablemente tendrá personal dirigente que no se encarga de la resolución de conflictos (por ejemplo, el
presidente, el director general o el director financiero), pero que es quien negocia los contratos y se
compromete en otras relaciones con participantes comerciales que no están relacionados con la gestión
de conflictos. Los requisitos de equidad y de imparcialidad son necesarios para la resolución de conflictos
particulares.
La equidad se puede lograr mediante una combinación de actividades, tales como:

− aplicar métodos de asesoría o determinativos según los procedimientos publicados
que se ponen a disposición de las partes antes del inicio de cualquier proceso; tales
procedimientos y su aplicación deberían proporcionarse a todas las partes con la
oportunidad de participar de forma plena, justa y equivalente en cualquier método y
debería asegurarse que cualquiera de las recomendaciones o decisiones estén
basadas en las evidencias y los argumentos que se presentaron al responsable de la
− adoptar políticas para el conflicto de intereses y códigos de ética para el personal y
los responsables de la resolución de conflictos, y sólo asignar responsables de la
resolución de conflictos a un proceso de resolución de conflictos en el que se espera
que sean objetivos; los sentimientos personales, opiniones o intereses del
responsable de la resolución de conflictos no deben influir en su conducta, por
ejemplo, si para un conflicto, una de las partes contrata un responsable de la
resolución de conflictos, esto puede afectar a la capacidad del responsable de la

resolución de conflictos de mantener la objetividad;
− asegurar que la remuneración (si la hay) de los responsables de resolución de
conflictos no está afectada por la naturaleza de las resoluciones, recomendaciones, o
decisiones determinativas particulares;
− no relevar a los responsables de la resolución de conflictos sin causa justificada;
− asignar responsables de la resolución de conflictos de forma que se minimice la
repetición del servicio a una parte en particular;
− cuando un proveedor está financiado total o parcialmente por una organización que
es parte del conflicto, asegurar que las consideraciones de financiamiento no influyen
en la resolución particular de conflictos;
− revelar a las partes la identidad del responsable de la resolución de conflictos
seleccionado para resolverla, junto con cualquier relación que el responsable de la
resolución de conflictos tenga con cualquier parte que razonablemente pueda
percibirse que afecta a la imparcialidad; se debería permitir a las partes la oportunidad
de cuestionar la selección de cualquier responsable de la resolución de conflictos por
un motivo válido;
− poner a disposición del reclamante los servicios de expertos técnicos (incluyendo a
los expertos legales), cuando sea apropiado y necesario para la justa resolución del
conflicto;
− cuando lo permita la legislación local, indicar la obligación de declarar en la aplicación
de un método determinativo, cuando sea necesario para la resolución equitativa de
un conflicto;
− comunicar claramente a las partes el alcance de la autoridad del responsable de la
resolución de conflictos y asegurar que cualquier recomendación o decisión
determinativa está dentro del alcance de esa autoridad;
− difundir de antemano a las partes los criterios utilizados para las recomendaciones o
decisiones determinativas;
− comunicar en un lenguaje sencillo y por escrito la recomendación o decisión, y su
justificación, a la organización y al reclamante, con suficiente detalle para que pueda
implementarse eficazmente;
NOTA 3: Cuando no sea contrario a la legislación aplicable, las decisiones determinativas pueden
estar basadas en principios legales, equidad, códigos de conducta, o una combinación de éstos.
− cuando una recomendación de acuerdo se acepta por las partes, ésta se documenta
por escrito para que pueda ser ejecutable bajo la legislación aplicable;
− determinar si las partes han cumplido con cualquier acuerdo o decisión determinativa.
Anexo G
(informativo)
Orientación sobre la competencia
G.1. Generalidades
El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de

conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la
experiencia necesaria para cumplir sus responsabilidades de una manera satisfactoria.
Éstos deberían mantenerse y mejorarse a través de medios tales como experiencia
laboral adicional, formación continua incluyendo la supervisión, y la realización de una
nueva evaluación periódica.
La competencia puede asegurarse a través de varias técnicas. Éstas se establecen más

adelante.
G.2. Calificaciones
Deberían establecerse las calificaciones para el personal y para los responsables de la

resolución de conflictos de tal forma que aseguren el nivel de habilidad apropiado para
los conflictos a considerar por el proveedor, y que enfaticen la diligencia y honestidad
como calificaciones importantes.
G.3. Formación
Debería proporcionarse formación al personal y a los responsables de la resolución de

conflictos en los conocimientos y habilidades requeridos, por ejemplo:
− cualquier requisito de admisibilidad aplicable correspondiente a los conflictos
considerados por el proveedor;
− la importancia de la equidad y los métodos para lograrla;
− las técnicas disponibles para ayudar a las partes;
− las políticas y procedimientos aplicables a la conducta de cada método de resolución
de conflictos en la que ellos se comprometerán;
− cualquier principio legal aplicable, códigos de conducta o principios de equidad que
puedan aplicar en un conflicto.
NOTA: Según el tipo de conflicto a considerar, las bases para las recomendaciones o decisiones
determinativas, y las preferencias de la organización, la formación legal formal y la licencia profesional de
los responsables de la resolución de conflictos, no siempre son necesarias, a menos que sean requeridas
por la legislación local.
G.4. Evaluación periódica

Debería llevarse a cabo la evaluación periódica del desempeño y de las calificaciones de

los responsables de la resolución de conflictos, y de los criterios establecidos por el
proveedor para las calificaciones de los responsables de la resolución de conflictos.
NOTA: Pueden encontrarse directrices adicionales acerca de la competencia del personal en la Norma
ISO 10015.
Anexo H
(informativo)
Orientación sobre la rapidez
La resolución de conflictos debería realizarse tan rápidamente como sea posible teniendo
en cuenta la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado.
Aplicando este principio, es útil establecer los plazos de tiempo esperados para la
finalización de cada método diferente ofrecido, y comunicárselos a todas las partes
pertinentes. Los plazos deberían ser suficientemente flexibles para tener en cuenta las
diferencias en la complejidad de los conflictos y las diferentes necesidades de las partes
en un conflicto particular.
Los plazos pueden estar afectados por los requisitos legales aplicables. Las partes y el
proveedor comparten la responsabilidad y la rendición de cuentas por el cumplimiento de
los plazos de tiempo establecidos.
También es útil si se realiza un seguimiento del progreso del conflicto y las partes están
informadas del progreso, o si la información del seguimiento se pone a disposición de las
partes y del responsable de la resolución de conflictos.
La rapidez también es importante cuando las partes tienen derecho a utilizar

procedimientos judiciales o los métodos de otro proveedor en un plazo determinado. Si
se prolonga el proceso de resolución de conflictos, podría impedirse la interposición de
una demanda judicial. La rapidez puede alcanzarse mejor cuando el representante de la
organización en un proceso de resolución de conflictos se inviste con una autoridad
claramente definida para resolver conflictos, o puede obtener rápidamente la autorización
de otras personas en la organización.
Anexo I
(informativo)
Orientación sobre la transparencia

I.1. Generalidades
Debería revelarse al reclamante, a las organizaciones y al público, suficiente información

sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño.
Las organizaciones deberían asegurar que esta información está disponible para todas
las partes interesadas pertinentes.
I.2. Información sobre el proceso, los métodos y el desempeño

− La información útil sobre los servicios y desempeño del proveedor puede incluir:
− la información de contacto completa para el proveedor;
− los tipos de conflictos tratados y los tipos de métodos proporcionados;
− la forma en la que pueden iniciarse los métodos particulares de resolución de
conflictos, incluyendo cualquier pago impuesto;
− las formas de participación de las partes (personalmente o por teléfono, por correo
postal o electrónico);
− la forma de calificación, selección y recusación de las calificaciones e imparcialidad
de los responsables de la resolución de conflictos;
− las bases para las decisiones en los conflictos (por ejemplo, leyes, equidad, códigos
de conducta) y las indemnizaciones disponibles;
− los plazos que se observarán;
− la identificación de los pasos que llevan a la entrada en vigor de una decisión
determinativa o indemnización;
− la política acerca de la confidencialidad;
− si un proveedor recibe financiación de la organización que es una parte de un conflicto,
qué salvaguardas existen para asegurar que la financiación no afecta acuerdos
particulares, recomendaciones o decisiones determinativas.
I.3. Informe anual
Las organizaciones deberían reconocer que la publicación de un informe anual del

proveedor puede dar una evaluación significativa de un proveedor y de su desempeño.
El informe anual puede incluir:
− el número de conflictos recibidos, el número de conflictos resueltos y no resueltos en
cada método de resolución de conflictos, y el número de recomendaciones o
decisiones determinativas para proporcionar la totalidad, una parte o nada de la
compensación solicitada;
− la rapidez en la resolución de los casos;

− la identificación de problemas sistémicos identificados a través del proceso de
resolución de conflictos.
Los datos publicados no deberían identificarse con una organización en particular a

menos que ésta esté de acuerdo
I.4. Publicación de resultados individuales de resolución de conflictos
En las circunstancias apropiadas (por ejemplo, en caso de poco volumen y alto beneficio
educativo) y mientras se conserve la confidencialidad prometida, el texto de los
resultados individuales de la resolución del conflicto (recomendaciones, decisiones
determinativas, tarifas, o información relacionada) puede publicarse si todas las partes
están de acuerdo.
Anexo J
(informativo)
Orientación sobre la selección de proveedores
Los factores que deberían considerarse por la organización en la selección de un

proveedor incluyen:
− si en la estimación de la organización, el proveedor ha escogido usar este documento
o cualquier otra norma pertinente de resolución de conflictos;
− la reputación del proveedor con los clientes de la organización, los consumidores y
las asociaciones industriales, los medios de comunicación y las agencias
gubernamentales de protección del consumidor;
− cuando estén disponibles, los resultados obtenidos de evaluaciones independientes,
las revisiones por la dirección o las encuestas al cliente que puedan mostrar
tendencias (por ejemplo, en el desempeño);
− las recomendaciones de otras organizaciones que han utilizado los servicios de un
proveedor;
− el grado en que el proveedor y sus métodos son coherentes con los valores de la
organización;
− la experiencia del proveedor, la condición financiera del proveedor, y la probabilidad
de que pueda cumplir con sus obligaciones para con la organización y el reclamante
de la organización;
− si los métodos del proveedor pueden coordinarse con el tratamiento de las quejas de
la organización y otros procesos operacionales, incluyendo el uso de tecnología para
el intercambio de información;
− el grado en que los procedimientos del proveedor cumplen con las necesidades de la
organización, incluyendo cómo los casos pueden presentarse al responsable de
resolución de conflictos (por ejemplo, oralmente o por escrito);
− el grado en que los métodos de resolución de conflictos ofrecidos por el proveedor
facilitan la resolución rápida de los conflictos;
− los costos directos e indirectos para la organización y sus reclamantes;
− el grado en que el proveedor tiene los recursos adecuados para recibir, realizar el
seguimiento y resolver los tipos y el volumen de conflictos que ha acordado tratar;
− si el proveedor emplea, o tiene acceso a un número suficiente de responsables de la
resolución de conflictos y expertos técnicos adecuadamente formados (incluyendo a
los expertos legales);
− si el proveedor tiene los medios para tratar conflictos en los que la organización y los
reclamantes residen a gran distancia uno del otro, como en situaciones de conflictos
transfronterizos;
− si el proveedor tiene implementados los procesos para realizar el seguimiento, evaluar

y mejorar continuamente sus servicios de resolución de conflictos.
Anexo K
(informativo)
Orientación sobre la política de resolución de conflictos
K.1. Compromiso por adelantado
Al determinar si se hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos,

la organización debería considerar el valor de este compromiso por adelantado para los
esfuerzos globales de satisfacción del cliente de la organización, y para otras políticas y
objetivos de la organización. La organización debería considerar factores tales como:
− la posible mejora de la reputación global de la organización;
− la identificación de cualquier requisito legal y reglamentario o incentivos;
− cualquier requisito o incentivos para participar en el programa de resolución de
conflictos de una asociación;
− la utilidad de los informes de datos estadísticos del proveedor para los procesos de la
calidad y de mejora de la organización;
− la posible ventaja de un compromiso de antemano que anime al cliente a utilizar el
proceso;
− el valor monetario típico de las resoluciones buscado por los reclamantes;
− la oportunidad de reducir costos que podrían de otra manera incurrir en litigio;
− el número de quejas que se espera que permanezcan sin resolver por el proceso
interno de tratamiento de quejas de la organización.
K.2. Participación caso por caso
Si la organización no hace un compromiso por adelantado para la resolución de conflictos,

debería difundir a todos los empleados involucrados en el tratamiento de quejas los
criterios para determinar cuándo se participará en la resolución de conflictos caso por
caso. Tales criterios deberían considerar factores tales como:
− la cantidad en conflicto y otras compensaciones buscadas;
− cualquier beneficio por evitar los procedimientos judiciales, tal como costos reducidos;
− la identificación de los requisitos legales o reglamentarios y los incentivos aplicables;
− el impacto potencial de no resolver el conflicto sobre la relación de la organización
con ese cliente, y en la reputación global de la organización.
Anexo L
(informativo)
Orientación sobre los elementos de diseño para la resolución de conflictos
Hay muchos diseños para la resolución de conflictos, cada uno ofrece sus propias
ventajas y desventajas. Los principios guía se utilizan de maneras diferentes en diseños
diferentes. Éstos pueden establecerse por los proveedores que generalmente ofrecen la
resolución de conflictos en el mercado, o por proveedores que son o están seleccionados
por asociaciones para proporcionar la resolución de conflictos a sus miembros y a otros.
La Tabla L.1 pretende ilustrar diferentes elementos de diseño para resolución de

conflictos y no pretende ser exhaustiva.
Tabla L.1 — Orientación sobre los elementos del diseño para la resolución de conflictos
Elementos del diseño Ejemplos

Asociación de industrias; asociación de
¿Qué opciones están disponibles en
consumidores; organizaciones sin fines de
términos de la estructura legal del
lucro; organizaciones comerciales;
proveedor?
propietario único.
Incumplimiento de la garantía, falta de
¿Qué tipos de conflictos tratará el rapidez en la entrega, publicidad engañosa,
proveedor? la ruptura del contrato, la responsabilidad
del producto.
¿Qué métodos de resolución de De facilitación, de asesoría y/o
conflictos se ofrecerán? determinativo (vinculante o no vinculante).
El pago de tarifas de una o ambas partes;
¿Cómo se financia la resolución de los derechos de membresía de una
conflictos? asociación; subsidios o beneficios
gubernamentales.
Solamente de facilitación; solamente de
¿Qué métodos de resolución de decisión determinativa; de facilitación
conflictos se utilizarán en cada conflicto? seguido por decisión determinativa, si es
necesario.
¿Cuáles serán las calificaciones de los Deben someterse a 40 h de formación;
responsables de la resolución de deben tener 10 años de experiencia
conflictos? pertinente; deben ser abogados.
Código de ética; órgano de gobierno con
equilibrio de las múltiples partes
¿Cómo se logrará la independencia? involucradas, responsables de la resolución
de conflictos no contratados por el
proveedor; responsables de la resolución de
conflictos sin contacto con otro personal del

proveedor.
La aplicación estricta de principios legales;
¿Qué criterios se utilizarán para las
la aplicación de códigos de conducta; y/o
decisiones de resolución de conflictos?
equidad.
Las decisiones en 60 días; la facilitación se
¿En qué plazos se resolverán los
intentará durante 40 días antes de la
conflictos?
decisión.
¿De qué forma se podrá acceder a la En persona; por teléfono; demandas por
resolución de conflictos? escrito; por vía electrónica.
Anexo M
(informativo)
Diagrama de flujo para la resolución de conflictos
La Figura M.1 ilustra los diversos pasos de la resolución de conflictos.
NOTA: Un reclamante puede ejercer su derecho de abandonar el proceso de resolución de conflictos

en cualquier momento y en cualquier etapa. Esto puede ser objeto de restricciones dependiendo de las
circunstancias (por ejemplo, en los contextos de negocio a negocio).
Figura M.1 — Diagrama de flujo para la resolución de conflictos

BIBLIOGRAFÍA
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[4] ISO 10002, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices para el
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[5] ISO 10004:2018, Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente — Directrices

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[6] ISO 10015, Gestión de la calidad — Directrices para la formación.
[7] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers

Dgnti Copanit Iso 10003 2018

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Este documento proporciona directrices a una organización para planificar, diseñar,

Este documento es aplicable a:

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Este documento está destinado particularmente a la resolución de conflictos entre una

Este documento no se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos, como los

ISO 9000:2015, Sistemas de gestión de la calidad — Fundamentos y vocabulario

ISO e IEC mantienen bases de datos terminológicas para su utilización en normalización

— Plataforma de búsqueda en línea de ISO: disponible en http://www.iso.org/obp

— Electropedia de IEC: disponible en http://www.electropedia.org/

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.8]

NOTA: Un cliente puede ser interno o externo a la organización.

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.4]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.2]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.4]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.9.6]

[FUENTE: ISO 9000:2015, 3.1.6]

persona u organización (3.12) que provee y opera un proceso de resolución de

El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión

La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso

4.3. Capacidad de respuesta

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con

4.4. Integridad de la información

La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de

4.5. Rendición de cuentas

La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas e informar sobre

4.6. Consentimiento para participar

La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la

El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto

La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos

El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de

La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a

NOTA 3: Para fomentar la participación voluntaria de las organizaciones en la resolución de conflictos, a

La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y

Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las

Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de

El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería

4.17. Enfoque al cliente

La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de

5. MARCO DE REFERENCIA PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

5.1. Contexto de la organización

Durante la planificación, diseño, desarrollo, operación, mantenimiento y mejora del

− identificando el alcance del proceso de resolución de conflictos, incluyendo sus límites