Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.

2. Indicación general:

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

A partir de la situación, analiza la problemática y escribe un informe de recomendación

con la finalidad de mejorar la situación actual.

3. Indicaciones específicas:

 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de máximo 4 integrantes.

 Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de
recomendación en los formatos que figuran en 5. Anexos.
 Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
○ Incluye el esquema de producción.

○ Emplea letra Arial 12.

 ○ Utiliza interlineado 1.5.

○ Justifica los párrafos.

○ Dispón de manera ordenada las partes del texto.

 Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos
los nombres de los integrantes estén escritos al inicio del documento.
 Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Recomendaciones:
Recuerda planificar la redacción de tu texto y revisar el producto final antes de entregarlo.

4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que se evaluará tu

desempeño respecto a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior.
En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este
caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la
falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA
está a cargo de la Secretaría Académica."
5. Anexos

Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de

recomendación.

Presentación del problema

1. Deficiente atención al cliente.

1.1 Incremento de quejas de los clientes.
1.1.1 Incumplimiento en la entrega de equipos y accesorios al cliente.
1.1.2 Servicio de internet deficiente.
1.2 Posibles sanciones del Indecopi u Osiptel.
1.2.1. Incumplimiento con los ofrecimientos de la publicidad.
1.2.2 Incremento de la tarifa del plan contratado originalmente, sin el
consentimiento del cliente.
Causas
2. Principales causas de insatisfacción.
2.1 Inadecuada gestión del stock de productos en almacén.
2.1.1 Incumplimiento del proveedor en la entrega de nuevos equipos.
2.1.2 Demora en la actualización del inventario de almacén.
2.2 Insuficiente capacidad del área de soporte técnico.
2.2.1 Falta de personal técnico.
2.2.2 Reclamos de clientes pendientes de atención.
Conclusiones
1. El incremento de reclamos podría exponer a la empresa a posibles
sanciones del Indecopi u Osiptel, por no brindar un adecuado servicio, tanto
en la entrega de equipos como en la capacidad de la banda ancha de
internet.
2. En tanto no se cuente con el stock adecuado, continuarán los reclamos
debido al incumplimiento en la entrega de los equipos al cliente.
3. El área de ventas debe contar con el inventario exacto de equipos
disponibles, con el fin de no generar ventas que no podrán ser atendidas
(falsa expectativa en el cliente).
 4. La falta de contratación de personal para el área de soporte técnico impacta
en la atención de las solicitudes de los clientes.
Recomendaciones
1. Se recomienda brindar alternativas de solución a los reclamos de los
clientes, caso contrario la empresa debería devolver el monto pagado por el
equipo o servicio.
2. Es necesario evaluar la contratación de un nuevo proveedor que brinde las
garantías necesarias en relación con el abastecimiento de equipos.
Considerar incluir en el contrato cláusulas de penalidad en caso de
incumplimiento.
3. El almacén deberá implementar mejores procedimientos en su sistema de
inventario, a fin de brindar información inmediata respecto al stock de
equipos y accesorios.
4. Recursos Humanos deberá priorizar la convocatoria para la contratación de
20 técnicos para el área de Soporte Técnico.

Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

Integrantes del equipo:

- Erika Aguilar Ocaña.

- Miriam Álvarez Tintaya.
- Ana Luisa Alza Ponte.
________________________________________________________________
A: Graciela Balbuena Ríos.
De: Mario Valverde Aliaga.
Asunto: Informe de recomendación para resolución de problemas de mala
atención al cliente.

Me es grato dirigirme a Ud. a fin de atender el encargo que se me indicara

respecto a la problemática: “mal trato a los clientes”.
A continuación, comparto con Ud. el resultado de la revisión realizada:
Durante el segundo trimestre, se han presentado incidencias que han ocasionado
que la calidad del servicio al cliente que brindamos sea deficiente.

En primer orden se advierte un incremento significativo de quejas de los clientes,

ello debido al incumplimiento en la entrega de equipos y accesorios de telefonía
ofrecidos. Asimismo, se han recibido reclamos por la falta de conectividad del
servicio de internet.

En segundo lugar, existe una alta probabilidad de recibir una sanción por parte del
ente regulador (Indecopi, Osiptel), ello a consecuencia del incumplimiento de la
empresa con el ofrecimiento que se pacta con el cliente para la contratación del
servicio de telefonía; del mismo modo, el incremento del costo del servicio
contratado por el cliente, sin su autorización, atenta contra el derecho del
consumidor.

Debido a ello y con la finalidad de establecer el plan de acción que permita

superar la actual situación, se hace necesario identificar las causas que la
originan:

Por un lado, la gestión del stock de productos en el almacén no es la adecuada

debido a que los proveedores no cumplen con las fechas pactadas, este retraso
origina que el almacén no cuente con el stock necesario para atender las ventas
contratadas y al no contar con stock se ofertan equipos comprometidos en otras
ventas, lo que repercute en la logística de control del almacén.

Por otro lado, la insuficiente capacidad del área de soporte técnico para resolver
las solicitudes de los clientes, ello consecuencia del incremento del volumen de
solicitudes para revisiones técnicas – servicio de internet o telefonía fija -; en ese
sentido, en tanto no se contrate más personal, no se podrá cumplir con la atención
de los reclamos.

Conclusiones
1. El incremento de reclamos podría exponer a la empresa a posibles
sanciones del Indecopi u Osiptel, por no brindar un adecuado servicio, tanto
en la entrega de equipos como en la capacidad de la banda ancha de
internet.
2. En tanto no se cuente con el stock adecuado, continuarán los reclamos
debido al incumplimiento en la entrega de los equipos al cliente.
3. El área de ventas debe contar con el inventario exacto de equipos
disponibles, con el fin de no generar ventas que no podrán ser atendidas
(falsa expectativa en el cliente).
4. La falta de contratación de personal para el área de soporte técnico impacta
en la atención de las solicitudes de los clientes.

Recomendaciones
1. Se recomienda brindar alternativas de solución a los reclamos de los
clientes, caso contrario la empresa debería devolver el monto pagado por el
equipo o servicio.
2. Es necesario evaluar la contratación de un nuevo proveedor que brinde las
garantías necesarias en relación con el abastecimiento de equipos.
Considerar incluir en el contrato cláusulas de penalidad en caso de
incumplimiento.
3. El almacén deberá implementar mejores procedimientos en su sistema de
inventario, a fin de brindar información inmediata respecto al stock de
equipos y accesorios.
4. Recursos Humanos deberá priorizar la convocatoria para la contratación de
20 técnicos para el área de Soporte Técnico.
Sin otro particular y habiendo cumplido con el informe solicitado.
Quedo atento a Ud.
Saludos
Mario Valverde Aliaga
Jefe del Área de Atención al Cliente