Consigna para la Práctica Calificada

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus características

y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la normativa gramatical.

2. Indicación general:

Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

Caso
La empresa de telefonía móvil Comunik es una de las referentes del mercado nacional. Si bien
es nueva, ya ocupa el tercer lugar de preferencia. Brinda múltiples servicios: líneas prepago y
pospago, venta de equipos móviles, telefonía fija e internet. A la fecha, tiene más de tres
millones de clientes.
En el primer trimestre del año, la empresa ha tenido buenas ganancias gracias a la captación de
nuevos clientes. Sin embargo, a pesar de ello, en el segundo trimestre, han sucedido diversos
hechos que evidencian una problemática: mal trato a los clientes.

A partir de la situación, analiza la problemática, escribe un informe de recomendación con la

finalidad de mejorar la situación actual.

3. Indicaciones específicas:

● El trabajo es grupal. Forma tu equipo de máximo 4 integrantes.

● Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
● Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación en
los formatos que figuran en 5. Anexos.
● Presenta la versión final de la evaluación tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
 o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
● Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los
nombres del grupo estén en el documento.
● Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Recomendaciones:

Recuerda planificar la redacción de tu informe y revisar el producto final antes de entregarlo

5. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica de evaluación con la que se evaluará tu desempeño respecto
a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la
puede continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la
Secretaría Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es
posible que el profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad
académica después de la realización de la evaluación y procede de la misma
manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el procedimiento
establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo
anterior, si se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero
anulado' (OA) en la asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria
correspondiente. En este caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la
asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante tiene derecho a rendir una
nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la Secretaría
Académica."
 5. Anexos:
Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe

de recomendación.
ESQUEMA DE PRODUCCIÓN

Presentación del problema (frase breve)

- Solución a la problemática de mal trato al cliente.

1. Causas del problema

1.1 Ineficiencia en el área de ventas

1.1.1 Área de ventas y almacén descoordinados

1.1.2 Desinformación sobre los equipos en tienda

1.2 Mala gestión en el área de logística

1.2.1 Falta de stock en las fechas requeridas

1.2.2 Personal insuficiente para servicio técnico

2. Consecuencias del problema

2.1 Sanciones de INDECOPI

2.1.1 Multas debido a los reclamos

2.1.2 Disminución de ventas

2.2 Perdida de prestigio y posición

2.2.1 Pérdida de consumidores y clientes corporativos

2.2.2 Pérdida de credibilidad empresarial

Recomendaciones

-Recomendación + finalidad: __ Capacitación al personal adecuadamente para

brindar un mejor servicio a los clientes.

-Recomendación + finalidad: _ _Cambio de proveedor en el abastecimiento de

equipos tecnológicos, para brindar equipos según lo ofrecido.

-Recomendación + finalidad: ___Actualización de los catálogos de equipos

ofrecidos por la web y vía presencial para generar una satisfacción y calidad al
usuario.
 Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N° 016- 2022SBA

TELEFONÍA MÓVIL COMUNIK

A: Sra. Graciela Balbuena Ríos

Gerenta General

DE: Sr. Mario Valverde Aliaga

Jefe del Área de Atención al Cliente

Asunto: Informe de atención al cliente en la empresa TELEFONIA MÓVIL

COMUNIK

FECHA: Lima, 2 de setiembre del 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En el segundo trimestre, la empresa de telefonía móvil Comunik ha presentado

diversos reclamos por diferentes circunstancias en especial el mal trato a los
clientes. Esto a su vez, genera un malestar que la gerencia necesita resolver más
pronto posible

Causas del problema

Ante esta situación, se ha realizado un análisis de las causas del problema. En

primer lugar, se puede constatar la ineficiencia en el área de ventas. Esto muestra
una descoordinación en el personal encargado de ventas y almacén. Además,
estas áreas no se encuentran informadas sobre el stock de equipos tecnológicos
en la tienda. En segundo lugar, se presenta un problema muy concurrente de una
mala práctica en la gestión del área de logística. Es decir, la falta de aparatos
tecnológicos solicitados por los clientes en las fechas requeridas. Además, el área
mencionada no cuenta con personal técnico capacitado para dar solución a los
problemas y averías que presentan los consumidores al recibir el servicio de
telefonía.

Conclusiones

A partir del escenario analizado, se llega a las siguientes conclusiones. Si el

problema persiste, ocasionará el mal trato al cliente. En primer lugar, la empresa
recibirá sanciones por parte de INDECOPI. Es decir, la Sala Especializada en
Defensa de la Competencia impondrá multas que van entre las 10 y 149.49 UIT
por publicidad falsa en promociones, lo que ocasionará la inoperatividad del local.
Además, la disminución de ventas de equipos tecnológicos afectará el Balance
General de la empresa. En segundo lugar, ello conllevará la pérdida de prestigio y
posicionamiento en el mercado tecnológico. En primera instancia, será notable la
pérdida de consumidores y clientes corporativos. Además, esto generará una mala
reputación empresarial y la pérdida de credibilidad en el mercado.

Recomendaciones

Se sugiere tomar las siguientes medidas:

1. Se recomienda capacitar al personal de cada área adecuadamente para

brindar un mejor servicio al cliente. De esta forma, la empresa Comunik
tendrá mejor calidad de atención al consumidor final.

2. Se recomienda buscar proveedores en el área de abastecimiento de

equipos tecnológicos que cumplan los plazos establecidos y así poder
brindar equipos según lo solicitado. De esta manera, se podrá entregar los
equipos solicitados por los clientes

3. Se recomienda realizar una actualización en toda la plataforma virtual y

presencial de los equipos ofrecidos, para así generar una satisfacción y
calidad al consumidor. De esta forma, la empresa no tendrá inconvenientes
al momento de ofrecer los equipos tecnológicos al consumidor

Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales

Mario Valverde Aliaga

Jefe del Área de Atención al Cliente

ANEXOS:

 Actas de reclamación 1, 2 Y 3

 Página oficial de COMUNIK

 Encuesta de satisfacción al cliente

Integrantes del equipo: grupo 13

 RICARDO GUTIERREZ FAJARDO

 JUAN PEDRO VINCES