COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. FLORES TOCAS, ANGIE THALIA
2. ROMERO TADEO, AYMED ESTELA
3. MENDOZA GUTIERREZ, ANDERSON RAFAEL
4. ARTICA CHUQUITAY, CARLOS ALBERTO

Indicaciones
• El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
• Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
• En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la retroalimentación
siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar rindiendo
y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica con las
pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la asignatura
identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de la evaluación
y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se sigue el
procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el estudiante
tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo de la
Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en serios
competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales ofertas
de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en temporadas
de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha registrado una
disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con las empresas de
la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas en

clase.

2
2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

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3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de recomendación.

1. Presentación del problema

1.1. Disminución en la demanda de pasajes aéreos en la empresa AeroInca.
2. Causas del problema
2.1. Reclamo de clientes.
3. Conclusiones
3.1. Deficiente gestión del personal.
3.2. Cancelación de vuelos sin aviso.
3.3. Publicidad engañosa.
3.4. Incumplimiento en el plazo de devoluciones.
4. Recomendaciones
4.1. Implementar un plan de contratación de personal capacitado.
4.2. Programar capacitaciones constantes para el personal de counter.
4.3. Habilitar plataformas virtual y presencial para una correcta atención de
reclamos.
4.4. Modificar las promociones de la página web.

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4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN Nº -2022

A: Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

De: Alfredo Huillca Choque

Gerente de atención al cliente

Asunto: Informe sobre reclamos de los usuarios

Fecha: Lima, 28 de septiembre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En los últimos cuatro meses, se viene registrando diversos reclamos por parte de
nuestros clientes, en los que manifiestan su descontento, ya que se evidencia una
mala atención por parte de nuestra compañía AeroInca, generando así insatisfacción
en el usuario y la disminución en la demanda de pasajes aéreos. Debido a ello, esto
viene afectando nuestros servicios y a la economía de la empresa.

Causas del Problema

Ante la situación presentada, se ha realizado un estudio de caso para poder identificar
las causas que originan el problema. Principalmente, identificamos un incremento en
el ingreso de reclamos, respecto a nuestro servicio en counter y a la organización de
vuelos, generando una disconformidad en los clientes por una mala atención. La
dinámica del flujo de atención no conforme se presenta de la siguiente manera: al
iniciar la compra el usuario identifica una variación de precios, la incomodidad continua
al presentar una cancelación del vuelo y finalmente, la devolución proveniente del
vuelo cancelado no es atendida a la brevedad. En consecuencia, los usuarios, al
presenciar un mal servicio, presentan sus reclamos.

5
Conclusiones
A partir del análisis anterior, se llega a las siguientes conclusiones. De seguir
existiendo una deficiencia en la gestión de personal, generaría insatisfacción en los
usuarios al percibir personal no capacitado. Así mismo, la publicación de promociones
engañosas que se trasmite vía web por la aplicación de la empresa hace que los
usuarios tengan una mala experiencia en la compra de sus pasajes. Otro punto
importante es la cancelación de vuelos sin aviso, la cual, repercutiría a los mismos
usuarios, principalmente en aquellos que viajan por negocios y/o trabajo. Además, el
incumplimiento de las devoluciones de los vuelos cancelados, ocasionaría molestia e
incomodidad del usuario, los cuales realizarían reclamos a mayor escala, perjudicando
de esta manera la imagen de la compañía y que esta sea duramente criticada.

Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Se recomienda implementar un plan de contratación de personal capacitado
que brinde una correcta atención. De esta manera, podemos tener un aumento
en la demanda de los pasajes aéreos.
2. Es necesario programar capacitaciones constantes para el personal de caunter
incluyendo a los pilotos. De modo que, haya una mejor atención y recepción al
cliente.
3. Es preciso, habilitar plataformas virtuales y presenciales para una correcta
atención de reclamos de los clientes. Asimismo, ofrecer paquetes y
promociones para recuperar la confianza y mejorar la imagen de la empresa.
4. Se requiere de una modificación en las promociones de la página web de
Aerolíneas AeroInca. Logrando con ello que los usuarios puedan sentirse
satisfechos con la atención.

6
Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

______________________________________
Alfredo Huillca Choque
Gerente de atención al cliente

Anexos:
• Reclamo de clientes.
• Reporte de empleados.
• Encuesta de satisfacción al cliente.

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5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto te
permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o “No”
según tus logros.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del documento,
el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de apertura, la exposición X
del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la firma, la posfirma y los
anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del X
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la X
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del X
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que X
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada X
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan repeticiones X
innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para X
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y seguido, X
y el punto y aparte.

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6. Escribe, en este espacio, la CORRECIÓN del informe de recomendación según tu
esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN Nº -2022

A: Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

De: Alfredo Huillca Choque

Gerente de atención al cliente

Asunto: Informe sobre reclamos de los usuarios

Fecha: Lima, 3 de octubre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En los últimos cuatro meses, se viene registrando diversos reclamos por parte de
nuestros clientes, en los que manifiestan su descontento, ya que, se evidencia una
mala atención por parte de nuestra compañía AeroInca; generando así, insatisfacción
en el usuario y disminución en la demanda de pasajes aéreos. Ello viene afectando
nuestros servicios y a la economía de la empresa.

Causas del Problema

Ante la situación presentada, se ha realizado un estudio de caso para poder identificar
las causas que originan el problema. Principalmente, identificamos un incremento en
el ingreso de reclamos, respecto a nuestro servicio en counter y a la organización de
vuelos; generando una disconformidad en los clientes por una mala atención. La
dinámica del flujo de atención no conforme se presenta de la siguiente manera: al
iniciar la compra, el usuario identifica una variación de precios, la incomodidad
continua al presentar una cancelación del vuelo, finalmente, la devolución proveniente

9
del vuelo cancelado no es atendida a la brevedad. En consecuencia, los usuarios, al
presenciar un mal servicio, presentan sus reclamos.

Conclusiones
A partir del análisis anterior, se llega a las siguientes conclusiones. De seguir
existiendo una deficiencia en la gestión de personal, generaría insatisfacción en los
usuarios al percibir la falta de capacitación del personal de la aerolínea. Así mismo, la
publicación de promociones engañosas que se trasmite vía web por la aplicación de
la empresa, hace que los usuarios tengan una mala experiencia en la compra de sus
pasajes. Otro punto importante, es la cancelación de vuelos sin aviso, la cual,
repercutiría a los mismos usuarios, principalmente en aquellos que viajan por
negocios y/o trabajo. Además, el incumplimiento de las devoluciones de los vuelos
cancelados, ocasionaría molestia e incomodidad del usuario, los cuales realizarían
reclamos a mayor escala. Por consiguiente, todo esto conllevaría a que la imagen de
la compañía sea duramente criticada.

Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
2. Se recomienda implementar un plan de contratación de personal capacitado
que brinde una correcta atención. De esta forma, podemos tener un aumento
en la demanda de los pasajes aéreos.
3. Es necesario programar capacitaciones constantes para el personal de caunter
incluyendo a los pilotos. De modo que, haya una mejor atención y recepción al
cliente.
5. Es preciso, habilitar plataformas virtuales y presenciales para una correcta
atención de reclamos de los clientes. Asimismo, ofrecer paquetes y
promociones para recuperar la confianza y mejorar la imagen de la empresa.
6. Se requiere de una modificación en las promociones de la página web de
Aerolíneas AeroInca. Logrando con ello, que los usuarios puedan sentirse
satisfechos con la atención.

10
Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

______________________________________
Alfredo Huillca Choque
Gerente de atención al cliente

Anexos:
• Reclamo de clientes.
• Reporte de empleados.
• Encuesta de satisfacción al cliente.

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 VERSIÓN FINAL

INFORME DE RECOMENDACIÓN Nº -2022

A: Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

De: Alfredo Huillca Choque

Gerente de atención al cliente

Asunto: Informe sobre reclamos de los usuarios

Fecha: Lima, 3 de octubre de 2022

Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En los últimos cuatro meses, se viene registrando diversos reclamos por parte de
nuestros clientes. En estos manifiestan su descontento, ya que, en la última encuesta
realizada, los usuarios determinan con un 36% deficiente, 49% regular, 10% bueno y
5% muy bueno respecto a la atención dentro del aeropuerto; generando
así, insatisfacción en el usuario y disminución en la demanda de pasajes aéreos. Ello
viene afectando nuestros servicios y a la economía de la empresa.

Causas del Problema

Ante la situación presentada, se ha realizado un estudio de caso para poder identificar
las causas que originan el problema. Principalmente, identificamos un incremento en
el ingreso de reclamos, respecto a nuestro servicio en counter y a la organización de
vuelos; generando una disconformidad en los clientes por una mala atención. La
dinámica del flujo de atención no conforme se presenta de la siguiente manera: al
iniciar la compra, el usuario identifica una variación de precios, la incomodidad
continua al presentar una cancelación del vuelo, finalmente, la devolución proveniente

12
del vuelo cancelado no es atendida a la brevedad. En consecuencia, los usuarios, al
presenciar un mal servicio, presentan sus reclamos.

Conclusiones
A partir del análisis anterior, se llega a las siguientes conclusiones. De seguir
existiendo una deficiencia en la gestión de personal, generaría insatisfacción en los
usuarios al percibir la falta de capacitación del personal de la aerolínea. Así mismo, la
publicación de promociones engañosas que se trasmite vía web por la aplicación de
la empresa, hace que los usuarios tengan una mala experiencia en la compra de sus
pasajes. Otro punto importante, es la cancelación de vuelos sin aviso, la cual,
repercutiría a los mismos usuarios, principalmente en aquellos que viajan por
negocios y/o trabajo. Además, el incumplimiento de las devoluciones de los vuelos
cancelados, ocasionaría molestia e incomodidad del usuario, los cuales realizarían
reclamos a mayor escala. Por consiguiente, todo esto conllevaría a que la imagen de
la compañía sea duramente criticada.

Recomendaciones:
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
3. Se recomienda implementar un plan de contratación de personal capacitado
que brinde una correcta atención. De esta forma, podemos tener un aumento
en la demanda de los pasajes aéreos.
4. Es necesario programar capacitaciones constantes para el personal de caunter
incluyendo a los pilotos. De modo que, haya una mejor atención y recepción al
cliente.
7. Es preciso, habilitar plataformas virtuales y presenciales para una correcta
atención de reclamos de los clientes. Asimismo, ofrecer paquetes y
promociones para recuperar la confianza y mejorar la imagen de la empresa.
8. Se requiere de una modificación en las promociones de la página web de
Aerolíneas AeroInca. Logrando con ello, que los usuarios puedan sentirse
satisfechos con la atención.

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Es todo cuanto tengo que informar a usted.

Saludos cordiales,

______________________________________
Alfredo Huillca Choque
Gerente de atención al cliente

Anexos:
• Reclamo de clientes.
• Reporte de empleados.
• Encuesta de satisfacción al cliente.

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