COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes:
1. Jhonatan Junior Tarazona Broncano
2. Cristofer Elmer Condori Flores
3. José Brandon Lee Quintaze Martinez
4. Percy Gonzales Urbano
Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

1
1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

2
2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

3
3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de
recomendación.

Presentación del problema

Principales problemas en la empresa AeroInca
1.1 Problemas en el área de recursos humanos
1.1.1 demora en contestación de solicitudes
1.1.2 Demora en acciones administrativas
2 Problemas en el área de sistemas
2.1 Demora en rembolsos
2.2 Respuestas insatisfactorias a usuarios
2.3 Publicidad engañosa
3 Problemas en el área de atención al cliente
3.1.1 Pérdida de fiabilidad
3.1.2 Deficiente atención en los caunters
4 Problemas en el área de operaciones
4.1 indisponibilidad de personal
4.2 Errores en el despacho de equipaje

Análisis del problema

Causa de los problemas en Aeroinca
1 Problemas de gestión (Recursos humanos)
1.1 Gestión deficiente
2 falta de capacitación (atención al cliente)
2.1 Problemas en los counters
3 Falta de eficiencia (Área de sistemas)
3.1 Demoras en los rembolsos
4 Falta de personal (Área de operaciones)
4.1 contagio del personal por COVID 19

Conclusiones
3. Impacto en la empresa de persistir el problema

4
 3.1. Incremento de quejas a Indecopi
1.1.1. Pago de multas
1.1.2. Desprestigio de la marca

3.2. Pérdida de usuarios

3.2.1. Disminución de ganancias
Recomendaciones

4. Recomendaciones

4.2. Contratación de personal nuevo para operaciones

4.3. Capacitación constante al personal de counter

4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según

tu esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.º 01-2022-ATC

A: Sra. Graciela Balbuena Ríos

Gerenta General de aeroinca

DE: Mario Valverde Aliaga

Jefe del Área de Atención al Cliente

ASUNTO: Informe de recomendación para mejorar la atención a los clientes

en la empresa aeroinca

FECHA: Lima, 09 de setiembre de 2022

Estimada Sra. Graciela Balbuena Ríos, en atención a su solicitud, se informa lo

siguiente:

5
Presentación del problema

Desde principios de este año, la empresa aeroinka ha recibido constantes

quejas y reclamos por parte de nuestros usuarios. En este sentido, se ha
recopilado información de las diversas áreas internas a fin de poder
identificar las debilidades de la aerolínea. A continuación, detallo los
principales problemas encontrados en las siguientes áreas. En primer
lugar, Problemas en el área de recursos humanos ha reportado una demora
en acciones administrativas por parte de la gerente. La demora en
contestación de solicitudes es el problema que más afecta a esta área. En
segundo lugar, encontramos que el Área de sistemas brinda respuestas
insatisfactorias a los clientes, también, presenta presenta publicidad
engañosa en la página web. Asimismo, la demora en realizar rembolsos
ha producido mayor parte de las quejas. En tercer lugar, el Área de
Atención al Cliente tiene múltiples quejas por la deficiente atención que se
brinda en los caunteres. Además, estos no responden a los problemas de
nuestros clientes, y hacen caso omiso a reclamos de los usuarios. Por
último, tenemos problemas en el área de operaciones la indisponibilidad
de personal en el aeropuerto se ha vuelto un problema para cubrir bajas
por COVID. Ha provocado errores en el despacho de equipaje.

Análisis del problema

Las causas de los problemas en la aerolínea Aeroinca. En primer lugar, los recursos
humanos es el eje estratégico de la empresa la cual es el ejecutor queda las
órdenes tiene que comunicar cosas que no son agrado de los empleados ya que
tiene que hacer algunos cortes de personal que se encarga de diferentes aéreas
ocasionado, por lo tanto, deficiencia administrativa. Además, los problemas de
atención al cliente son las causas más frecuentes que suelen ocurrir en el counter la
cual esto ocurre por la falta de capacitación de los empleados ya que se le dificulta
adaptarse y entender sus labores. Asimismo, la falta de eficiencia en el Área de
sistemas es la demora de los reembolsos ya que ocurre cuando el cliente manda
una declaración no justificada o incompleta, mediante esto el dinero será

6
reembolsado durante los próximos en 20 días hábiles. Por otro lado, la falta de
personal en la Área de operaciones ocurre por el contagio del personal por COVID-
19 por la cual previenen y disminuyen personal para que no afecte a la mayoría del
personal presente.

7
5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto
te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

8
 Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para

relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.