Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.

2. Indicación general:

Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación

comunicativa planteada.

3. Indicaciones específicas:

 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de hasta 4 integrantes.

 Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de
recomendación, redacta la versión final.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos,
definiciones, aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación
en los formatos que figuran en 5. Anexos.
 Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
 Entrega el archivo en la plataforma Canvas.
 Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los
nombres de los integrantes estén escritos en el documento.
 Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica con la que se evaluará tu desempeño respecto

a la Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

1
Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de

información parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet.
Asimismo, el plagio aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de
fuentes, estas deben estar referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior.
En estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este
caso, el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la
falta, el estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA
está a cargo de la Secretaría Académica."

2
5. Anexos:

Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de

recomendación.

1. Presentación del problema

1.1. Noción de la empresa

1.1.1. Empresa reconocida internacionalmente
1.1.2. Impactos perjudiciales
1.2. Áreas involucradas en el problema
1.2.1. Clientes de la aerolínea
1.2.2. Soporte de control
1.3. Referencia para conocer la problemática
1.3.1. Encuestas de satisfacción

3
 1.3.2. Libro de reclamaciones

2. Causas del problema

2.1. Mala atención al cliente
2.1.1. Los clientes no reciben la información necesaria
2.1.2. El trato hacia los clientes no es asertivo
2.2. Falta de personal
2.2.1. Imprevistos en la aerolínea y consecuentes quejas
2.2.2. Errores en el despacho de maletas
2.3. Información no complementada
2.3.1. Pagina web engañosa
2.3.2. Precios muy elevados que no coinciden con la información

3. Conclusiones
3.1. Disminución y reclamos de clientes
3.1.1. Afecta la lealtad a la empresa
3.1.2. Quejas crónicas
3.2. Pérdidas y aumento de trabajo para el empleado
3.2.1. Insostenibilidad de la economía de la empresa
3.2.2. Un mal proceso de reclutamiento
3.3. Disolución de la empresa

4
 3.3.1.Inactividad por un largo tiempo
3.3.2. Imposibilidad de conseguir el fin social

4. Recomendaciones
4.1. Recomendaciones sobre publicidad engañosa.
4.1.1. Incluir el precio total en la página web.
4.1.2. Mejorar el área de sistemas por expertos.
4.2. Capacitación al personal de atención al cliente.
4.2.1. Promoviendo talleres motivacionales.
4.2.2. Contratar a gente apta para el rol.
4.3. Aumentar el número de trabajadores.
4.3.1. Publicidad de reclutamiento.
4.3.2. Distribuir al personal en diferentes áreas.

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Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N.° 003-2022-GAC

A : Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente Comercial - AeroInca
De : Sr. Alfredo Huillca Choque
Gerente de Atención al Cliente - AeroInca
Asunto : Recomendaciones para la mejora en el servicio de atención al cliente.
Fecha : Ica, 1 de octubre de 2022

Es grato dirigirme a usted manifestando lo siguiente:

Presentación del problema:

En primer lugar, esta empresa tiene diversidad de preferencias en cuanto a sus
clientes. Sin embargo, se vienen generando situaciones problemáticas con esta
compañía, trayendo impactos perjudiciales, ya que clientes comentan el mal
servicio por parte del personal de servicio, no obstante, las áreas involucradas:
son las áreas de trabajo de la empresa y el soporte de control. Para terminar de
conocer la problemática acudimos a las encuestas de satisfacción y el libro de
reclamaciones.

Causas:
Una de los problemas más grandes que tiene la empresa es la mala atención al
cliente, ya que estos comentan que no reciben la información necesaria para tener
un buen viaje. También se informa que el trato recibido por parte de los
trabajadores no es asertivo. La falta de personal en la empresa ha causado
imprevistos en la aerolínea y una gran cantidad de quejas, debido a errores en el
despacho de maletas. Así mismo se contempla que la información de las páginas
web de la aerolínea muestran datos errados, como también hay precios muy
elevados que no coinciden con la información dada en la empresa.

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Conclusiones
A partir de los casos analizados, se llega a las siguientes conclusiones. Si los
problemas continúan, se llegaría a la disolución de la empresa. Debido a la falta
de expectativas de los clientes, sea por la forma en que los atienden o la falta de
confianza en la empresa por su mal reclutamiento de empleados. La preocupación
en el personal ya que no muestra una buena representación para los clientes
debido a la falta de motivación en su trabajo. Si esto sigue ocurriendo no quedaría
de otra manera que despedir a los trabajadores y reclutar nuevas personas con
más experiencias y responsabilidad o disolver la empresa por completo.

Recomendaciones
Se sugiere tomar las siguientes medidas:
1. Es necesario que el área de sistemas renueve la página web de la empresa
para que incluya los costos totales de cada viaje. Ello generará más
confianza en el gasto de los usuarios.
2. Se sugiere contratar gente apta para el rol y capacitar al personal de
atención al cliente en base de talleres motivacionales. En otras palabras,
que sean empáticos. Ello estimulará el desempeño de los trabajadores y al
mismo tiempo un buen trato para el cliente.
3. Se recomienda aumentar el número de trabajadores para las diferentes
áreas de la empresa mediante una publicidad de reclutamiento. Ello
generará más personal en caso de emergencia o ausencia de algunos
trabajadores.

Es todo cuanto informo para su conocimiento y demás fines.

Atentamente,

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 Alfredo Huillca Choque
Gerente de Atención al Cliente - AeroInca

ANEXOS:
- Encuesta sobre satisfacción al cliente.
- Presentación gráfica sobre el low cost.
- Plan de los talleres motivacionales para el personal.

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Integrantes del equipo:

1. Angela Arlene Ramirez Marroquin

2.
3.
4.