Consigna para la Práctica Calificada 1

1. Logro a evaluar:

Al finalizar la unidad, el estudiante redacta textos administrativos respetando sus

características y estructura de acuerdo a una situación comunicativa y considerando la
normativa gramatical.

2. Indicación general:

Redacta un informe de recomendación a partir del análisis de la situación comunicativa

planteada.

3. Indicaciones específicas:

• El trabajo es grupal. Forma tu equipo de hasta 4 integrantes.

• Considerando la retroalimentación de la versión preliminar del informe de recomendación,
redacta la versión final.
• Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
• Presenta el esquema de producción y la versión final del informe de recomendación en los
formatos que figuran en 5. Anexos.
• Presenta el trabajo tomando en cuenta lo siguiente:
o Incluye el esquema de producción.
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.
• Entrega el archivo en la plataforma Canvas.
• Solo un integrante del equipo deberá realizar la entrega. Asegúrate de que todos los
nombres de los integrantes estén escritos en el documento.
• Verifica que el archivo haya subido correctamente a Canvas.

4. Criterios de evaluación:

En Canvas podrás encontrar la rúbrica con la que se evaluará tu desempeño respecto a la

Práctica Calificada 1. Asegúrate de leerla antes de iniciar.

1
Reglamento respecto al plagio

● Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información

parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.

Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el

estudiante infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede
continuar rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría
Académica con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el
profesor de la asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de
la realización de la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En
estos casos se sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."

Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si
se comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso,
el estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a
cargo de la Secretaría Académica."

2
 Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de recomendación.
(NOTA: La extensión de los enunciados de las ideas debe abarcar una sola línea de preferencia y no debe presentarse en forma de explicación)
Introducción: Presentación
del problema y de los puntos
relacionados con este.
En este punto se trata: ¿Cuál
es el contexto en el que se
inserta la problemática y
quiénes están involucrados
en el problema?, ¿Qué
información es importante
para conocer la
problemática?
Análisis:
Presentación de las causas del
problema.
En este punto se trata: ¿Cuáles
son las razones por las que
sucedió el problema o hecho?
También se considera el
impacto que ha causado el
problema en la organización
laboral.
3. Conclusiones
Conclusiones:
Síntesis de los puntos
desarrollados hasta el momento.
En este punto se indica
mediante inferencias ¿qué
puede suceder si las causas del
problema no se resuelven?
Recomendaciones:
Presentación de las
recomendaciones.
En este punto se enumera las
medidas de solución o
recomendaciones (qué se
hace, quién lo hace, cómo se
hace, cuándo se hace, dónde
y para qué se hace; junto con
la finalidad de cada una de
ellas).
1. Presentación del problema
1.1. Mala atención y desorganización
1.1.1. Personal incompetente
1.1.2. Soluciones tardías de problemas producidos por la empresa
1.2. Áreas involucradas
1.2.1. Área de marketing
1.2.2. Área administrativa
1.3. Medios por los cuales es conocido el problema
1.3.1. Por quejas de clientes a través de correos electrónicos
1.3.2. Mediante el libro de reclamaciones
2. Causas del problema
2 .1. Mala atención a los clientes
2.1.1. El personal del counter no brinda información oficial de lo que sucede
2.1.2. Los trabajadores presentan falta de empatía con los clientes
2.2. Desorganización de la empresa
2.2.1. No había personal capacitado para atención por teléfono
2.2.2. Falta de disponibilidad de personal para cubrir áreas importantes en la aerolínea
2.3. Precios engañosos
2.3.1. Ofrecen precios económicos, pero no viene nada incluido
2.3.2. Intentan cobrar hasta lo mínimo como el equipaje de mano
3.1. Pérdida de clientes
3.1.1. Disminuirá el flujo de ingresos
3.1.2. Posible quiebre en la empresa
3.2. Denuncias ante INDECOPI
3.2.1. Sanciones por no realizar devoluciones de dinero a los clientes
3.2.2. Cierre temporal de la empresa por numerosas denuncias
3.3. Mala reputación
3.3.1. Los constantes reclamos pueden generar mala fama por redes sociales
3.3.2. Desconfianza de los pasajeros para elegir la aerolínea
4. Recomendaciones
4.1. Capacitar al nuevo personal de la empresa
4.1.1. Para que sepan expresarse adecuadamente con los pasajeros
4.1.2. Aprendan a brindar información adecuada al momento que pase algún
inconveniente con los vuelos
4.2. Restructurar las áreas afectadas
4.2.1. Convocar entrevistas para tener personal extra
4.2.2. Realizar estrategias de marketing para recuperar fidelidad de clientes
4.3. Evaluar los precios
4.3.1. Ofrecer paquetes que se adecuen a las necesidades de los clientes
4.3.2. Brindar facilidades económicas para viajar con maletas extras
3
Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación.

INFORME DE RECOMENDACIÓN N°. 015- 2022-GAC

A : Sr. Agustín Chirinos Etchart

Gerente comercial

DE : Sr. Alfredo Huillca Choque

Gerente de Atención al Cliente

ASUNTO : Informe sobre las causas del problema y posibles soluciones

desde el área de atención al cliente

FECHA : Ica, 29 de septiembre de 2022

_________________________________________________________________

Es grato dirigirme a usted para manifestarle lo siguiente:

Presentación del problema

Nuestra empresa en el primer año y 6 meses que está operando ha gozado de la
preferencia de los pasajeros, sin embargo, en estos últimos 4 meses se ha presentado
un problema sobre el mal servicio usuario. Para comenzar, los reclamos de los clientes
han ido en aumento, manifestando que recibieron una mala atención y desorganización
de parte de la aerolínea, así mismo sustentaron que en uno de sus vuelos fue cancelado
pero la aerolínea les había informado a último momento. Además, no daban una
información oficial sobre la causa por el que se canceló. Por consiguiente, presentaron
una queja en el libro de reclamaciones y en el correo electrónico.

Causas del problema

En primer lugar, una de las causas principales es la mala atención que ofrecen los
trabajadores hacia los clientes, puesto que no brindan la información oficial sobre algún
suceso que pueda pasar con respecto a los viajes de los clientes, además los
trabajadores carecen de empatía con los pasajeros. Por otro lado, la desorganización de
la empresa también provoca inconvenientes en la aerolínea, pues bien, no tienen un
personal con disponibilidad inmediata para cubrir áreas importantes y tampoco capacitan
a sus trabajadores que atienden por teléfono. Para concluir, están los precios engañosos.
Por una parte, la empresa ofrece precios económicos, pero estos no traen nada incluido.
Por ejemplo, la posibilidad de viajar con equipajes grandes además según clientes,
intentan cobrar hasta lo mínimo como es el equipaje de mano. 4
Conclusiones
Si las causas de problema no se resuelven, podrían tener perdidas de clientes
ocasionando que el flujo de ingresos disminuya y empresa que no tiene ingresos es
propensa a quebrar. Adicional a esto también se podrían presentar denuncias ante
INDECOPI provocando sanciones por no realizar las devoluciones de dinero a los
clientes y hasta un cierre temporal de la empresa por numerosas denuncias. Por último,
se ganaría una mala reputación ya que los constantes reclamos pueden generar mala
fama por las redes sociales y una cierta desconfianza de los pasajeros para elegir viajar
con la aerolínea.

Recomendaciones
Sugerimos adoptar las siguientes medidas:
1. Es importante que el gerente de atención al cliente capacite al nuevo personal
apenas sean contratados. Esto hará sentir a los clientes con más tranquilidad y
satisfechos con la atención que reciben por parte del personal de la empresa.
2. Es necesario convocar entrevistas para restructurar el área de atención al cliente
con el propósito de que esto afecte la comunicación con los pasajeros.
3. Recomendamos que la gerenta de sistemas Lizbeth Flores, incluya paquetes que
se adecuen a las necesidades de los clientes y brindar facilidades económicas
para viajar con maletas extras. Con el fin de devolver el sello que caracterizaba a
la empresa que son los viajes low cost.

Atentamente,
FIRMA

Sr. Alfredo Huillca Choque

Gerente de atención al cliente

Anexos
- Resultados de las entrevistas sobre la atención al cliente.
- Reporte de evaluación a los trabajadores.
- Informe de los precios de la empresa. 5
Integrantes del equipo:

1. Geraldine Pamela Huayta Sánchez

2. María del Pilar Huayta Sánchez
3. Doris Morón Medina
4. Nayely Del Rosario Velásquez