COMPRENSIÓN Y REDACCIÓN DE TEXTOS II (N04I)

Práctica Calificada 1 (PC1)

Integrantes
1. Jordano Adolfo Vilcherrez Taco.
2.Córdova Parada Lucero Jazmín.
3. Carrión Aguilar Franco Stefano.
4. Ramírez Sotelo Lia Nicold.

Indicaciones
 El trabajo es grupal. Forma tu equipo de 4 integrantes.
 Es importante que desarrolles la información propuesta utilizando ejemplos, definiciones,
aclaraciones, citas, datos estadísticos, etc.
 En este archivo, deberás trabajar la planificación, la versión borrador y la
retroalimentación siguiendo estas pautas:
o Emplea letra Arial 12.
o Utiliza interlineado 1.5.
o Justifica los párrafos.
o Dispón de manera ordenada las partes del texto.

Reglamento respecto al plagio

Toda evidencia de plagio anulará la evaluación. Se considera plagio la copia de información
parcial o total de las fuentes de información o de páginas de internet. Asimismo, el plagio
aplica a la copia del trabajo de otro grupo. En caso del uso de fuentes, estas deben estar
referenciadas.
Reglamento de Estudios Art. 75: "Si durante el desarrollo de una evaluación el estudiante
infringe algunos de los artículos del Reglamento de Disciplina, no la puede continuar
rindiendo y el profesor supervisor reporta por escrito el hecho a la Secretaría Académica
con las pruebas y evidencias, si las hubiera. También es posible que el profesor de la
asignatura identifique una falta contra la probidad académica después de la realización de
la evaluación y procede de la misma manera que en el caso anterior. En estos casos se
sigue el procedimiento establecido en el Reglamento de Disciplina."
Reglamento de Estudios Art. 76: "En los casos a que se refiere el artículo anterior, si se
comprueba la falta, el estudiante obtiene la calificación de 'cero anulado' (OA) en la
asignatura, sin perjuicio de recibir la sanción disciplinaria correspondiente. En este caso, el
estudiante no puede solicitar retiro de la asignatura. Si no se comprueba la falta, el
estudiante tiene derecho a rendir una nueva evaluación. El registro de este OA está a cargo
de la Secretaría Académica."

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1. Situación comunicativa
Lee con atención la siguiente situación comunicativa:

AeroInca es una aerolínea peruana de bajo costo (low cost) con 2 años de operación en
nuestro país. Sus rutas cubren destinos en todos los aeropuertos locales y, desde su
aparición, generaron gran expectativa en el mercado local; así, se han convertido en
serios competidores para aerolíneas internacionales de mayor trayectoria. Las principales
ofertas de AeroInca son sus tarifas económicas y sus precios promocionales aun en
temporadas de alto flujo turístico. No obstante, en los últimos cuatro meses, se ha
registrado una disminución en la demanda de sus pasajes aéreos, en comparación con
las empresas de la competencia que han visto incrementadas sus ventas.

Por ello, el gerente comercial, Agustín Chirinos Etchart, te ha encomendado a ti, como
gerente de Atención al Cliente, que identifiques las posibles causas de esta problemática
y que plantees soluciones desde tu área.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características estudiadas

en clase.

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2. Elabora, en este espacio, el mapa conceptual sobre las fuentes de información
analizadas. Si lo deseas, puedes usar una aplicación.

3. Presenta, en este espacio, el esquema de producción del informe de

recomendación.

1. Datos Generales
1.1 Membrete: Logo de la empresa.

1.2 Destinatario: Grte. Agustín Chirinos Etchart.

1.3 Remitente: Grte. Jordano Adolfo Vilcherrez Taco.

1.4 Asunto

1.5 Fecha: Lima, 28 de Setiembre del 2022.

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 2. Fórmula de Apertura
3. Exposición
3.1 Presentación del problema: Mal servicio del cliente.

3.2 Causas del problema:

3.3 Conclusiones:

3.4 Recomendaciones:

4. Fórmula de cumplimiento: Es todo en cuanto tengo que informar a usted.

5. Despedida
6. Firma y Posfirma

Grte. Jordano AdolfoVilcherrez Taco

7. Anexos
- Quejas recibidas en el libro de reclamación.
- Reporte sobre el mal servicio al cliente.
- Encuestas realizadas sobre la satisfacción del cliente

4
5
4. Escribe, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación según
tu esquema de producción.

INFORME DE RECOMENDACION N° 02-2022- RRHH

A Grte. Agustín Chirinos Etchart.

De Grte. Jordano Adolfo Vilcherrez Taco.

Asunto Informe de recomendación respecto a los problemas del mal servicio al

usuario.

Fecha Lima, 28 de Setiembre del 2022.

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 Tengo el agrado de dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

Le brindo el alcance sobre las reclamaciones que se nos hicieron presente

en relación al servicio proporcionado por nuestra aerolínea, también nos
llegaron reclamos sobre el retraso y cancelación de diversos vuelos, sobre la
subida de precios excesivo en las tarifas de vuelo, sobre la falta de atención
en el sistema de reembolsos, poca capacidad de almacenamiento de
equipaje y perdidas del mismo. Estos problemas se hicieron presente en
estos últimos 4 meses.

Causas del Problema

Ante esta situación, he realizado un análisis de la posible causa del

problema. Debido a los consecutivos reclamos que tiene la aerolínea nos
vimos en la necesidad de realizar cambios. Nuestros clientes, se encuentran
inconformes con la atención que brindamos ya que tenemos mucha afluencia
de reclamos día a día en donde nuestros pasajeros nos llaman informado
sobre las pérdidas de sus equipajes, para la devolución de su dinero y sobre
las publicidades engañosas.

Conclusiones

Al no solucionar los problemas que aquejan a AeroInca, seguirán perdiendo

prestigio y confianza con más posibles usuarios, la ventaja de tener los
pasajes más económicos no se vería atractivo, las quejas y denuncias no
dejará de llegar hasta seguir con la mala publicidad y así terminar con su
poca rentabilidad y se hará el cierre parcial o total de a la aerolínea.

Recomendaciones:

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 - Establecer una cultura organizacional enfocada en el cliente, para lo
cual se deberá capacitar a los colaboradores de todas las unidades
operativas, en especial al área de atención al cliente.

- Se debe informar oportunamente al pasajero sobre cualquier

inconveniente que impida el trayecto normal hacia su destino.

- No se debe estafar al pasajero colocando publicidad engañosa

respecto al precio de los boletos o viajes, ya que es una falta grave y
la empresa podría ser reportada con Indecopi.

- Recomiendo que los inputs y outputs sean evaluados a detalle por

parte de la alta dirección en la empresa, con la finalidad de detectar y
mejorar el servicio que se ofrecerá.

- Sugiero que el área de Check – in counter , gestione de manera

efectiva los equipajes, mediante un buen seguimiento y control de
cada maleta.

- Se debe implementar un programa o sistema de apoyo para el área de

atención al cliente, que permita mantener contacto directo entre el
colaborador y cliente, no sólo mediante un operador automático, ya
que está comprobado su inefectividad.
-

Es todo cuanto tengo que informar a usted para su conocimiento y demás

afines.

Atentamente,

Grte. Jordano Adolfo Vilcherrez Taco.

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 Anexos:

- Quejas recibidas en el libro de reclamación.

- Reporte sobre el mal servicio al cliente.
- Encuestas realizadas sobre la satisfacción del cliente

5. Revisa el borrador del informe de recomendación utilizando la lista de cotejo. Esto

te permitirá prestar atención a los detalles del texto. Marca un aspa (x) en “Sí” o
“No” según tus logros.

Criterio Sí No

Estructura del documento

1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del

documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.

2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del

problema, causas, conclusiones y recomendaciones.

Contenido del informe

3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la

situación.

4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.

5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que

podrían ocurrir de no solucionarse el problema.

6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para

resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas medidas,
así como la finalidad.

Coherencia y cohesión

7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.

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 8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para
relacionar las ideas de todos los párrafos.

9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y

seguido, y el punto y aparte.

6. Escribe, en este espacio, la versión final del informe de recomendación según tu

esquema de producción.

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